El documento describe cómo el cliente ha cambiado hacia ser más informado, impaciente y exigente debido al crecimiento del comercio electrónico, y cómo las compañías de seguros deben adaptarse a esta nueva realidad desarrollando una estrategia de comercio electrónico que ofrezca una experiencia totalmente en línea para los clientes en todas las áreas como organización, siniestros, atención al cliente y comercialización a través de canales digitales como páginas web, aplicaciones móviles y redes sociales.

1. La e-
Compañ ía de
Seguros

2. ÍNDICE
•El cliente ya cambió (y seguirá cambiando).
•¿Y qué hacemos? Estrategia e-Commerce.
•El caso SOAP.
•Zenit Seguros, una e-Compañ ía.
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3. •El cliente ya cambió (y seguirá cambiando).
El e-commerce está creciendo en forma sostenida en USA …
Gasto total del e-commerce en USA (en US$ billones)
En 5 años, el e-Commerce en Estados Unidos ha
crecido un 57%, alcanzando los
US$ 201 Billones en 2011
… y en Latinoamérica …
En el mismo período de años, el e-Commerce en
Latinoamérica creció un 370%,
alcanzando los
US$ 34 Billones en 2011
Fuente: eMarketer, 2012
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4. •El cliente ya cambió (y seguirá cambiando).
…. Y también en Europa.
Se proyecta que el e-Commerce en Europa
Crecerá en un 76% al 2016 .
Principalmente impulsada por estas industrias:
Fuente: El Informe Forrester “Previsión de Ventas Online en Europa 2011 – 2016”. 2012
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5. •El cliente ya cambió (y seguirá cambiando).
Chile no se queda atrás.
Nuestro país no se queda atrá en el alza de e-Commerce
s
El añ o 2011 el alza fue de 257% respecto de 2010.
(1)
En Chile : (2)
100 27 63
•63% utiliza internet.
13
•27% ha comprado por
internet.
•13% compra
mensualmente por
internet.
Fuente: (1) EFE, 2012
(2) Cámara de comercio de Santiago, 2011
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6. •El cliente ya cambió (y seguirá cambiando).
El e-commerce en los seguros ya llegó a Chile para quedarse.
Venta de Seguros Online
• Las compañías y los canales han ido
desarrollando el e-commerce en los
últimos años.
• El volumen de ventas todavía es bajo
pero con tendencia al alza.
Fuente: Diario Financiero.
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7. •El cliente ya cambió (y seguirá cambiando).
El consumidor
cambió
y seguirá
cambiando.
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8. •El cliente ya cambió (y seguirá cambiando).
Como es el nuevo consumidor?
+Informado
Siempre conectado
y móvil
+Impaciente
Combina compras en
tiendas online y tiendas físicas +Intercambio de
opiniones en redes
sociales
+Exigente
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9. •El cliente ya cambió (y seguirá cambiando).
La decisión ya no es “voy a ver a mi corredor para comprar un seguro”
Hoy está constantemente estimulado por alternativas que están a
un solo click.
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10. ÍNDICE
•El cliente ya cambió (y seguirácambiando).
•¿Y qué hacemos? Estrategia e-Commerce.
•El caso SOAP.
•Zenit Seguros, una e-Compañ ía.
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11. •Y qué hacemos? Estrategia e-Commerce.
Las compañías de seguro NO podemos ser espectadores de esta revolución.
Hay que estar presentes, ¿pero cómo?
e
1) La e-Compañía de Seguros debe tener la letra “ ” en su ADN.
2) La experiencia del cliente debe ser totalmente “e”.
e -Organización e -Siniestros e -Atención a
Clientes
e -Comercialización
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12. •Y qué hacemos? Estrategia e-Commerce.
e -Organización e -Siniestros e -Atención a
Clientes
e -Comercialización
“Va mucho más allá que ser un Departamento de e-commerce dentro de la empresa”,
debe caracterizarse por:
• Espíritu Joven.
• Usuarios de tecnología.
• Abierta al cambio.
• Capacidad de adaptación a nuevas tendencias.
• Comprometida con su trabajo.
• Orientada al cliente.
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13. •Y qué hacemos? Estrategia e-Commerce.
e -Organización e -Siniestros e -Atención a
Clientes
e -Comercialización
Proceso clave en la experiencia del cliente.
Los clientes necesitan:
• Rapidez.
• Cercanía.
• Transparencia.
• Información contínua vía:
• Contacto telefónico.
• SMS
• eMailing
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14. •Y qué hacemos? Estrategia e-Commerce.
e -Organización e -Siniestros e -Atención a
Clientes
e -Comercialización
Emplear nuevos medios de comunicación
generando nuevas instancias para
fortalecer vínculos con clientes y
canales:
- eMailing.
- Web a través de portales personalizados.
- Envío de información a través de SMS.
-Consultas Web disponibles 24/7.
- Informes de gestión para los canales.
- Aplicaciones smartphone.
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15. •Y qué hacemos? Estrategia e-Commerce.
e -Organización e -Siniestros e -Atención a
Clientes
e -Comercialización
Para responder a las necesidades del nuevo cliente, la e-Compañía de Seguros debe ser
capaz de ofrecer a los clientes distintas alternativas para comprar un seguro.
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Apoyar a los canales en su Desarrollar el modelo de
evolución al e-commerce e-Commerce de la
- Bancos Compañía
- Cotizadores web
- Canales masivos
- Venta asistida
- Corredores
- Estrategias de marketing online
- Redes sociales
Venta presencial Venta online Venta online
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16. •Y qué hacemos? Estrategia e-Commerce.
e -Organización e -Siniestros e -Atención a
Clientes
e -Comercialización
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Apoyar a los canales en su evolución al Desarrollar el modelo de e-Commerce
e-Commerce. de la Compañía.
La CLAVE para la Compañía: Las CLAVES.
¿Como diferenciarse? (multicompañías) Aprovechar mayor libertad de acción:
-Precio: NO DEBE SER EL FACTOR -Productos:
PRINCIPAL - Innovación
- Tarificación fina.
- Segmentación
- Monitoreo.
- Proceso compra simple.
- Productos y Atributos.
- Fidelización y tangibilización.
- Promociones.
- Desarrollo de la Marca.
- Calidad de servicio.
- Al cliente final. - Precio:
- Al canal. - Consistencia tarifas multicanales
El canal debe saber como gestionar La Compañía debe saber gestionar múltiples
múltiples compañias. canales.
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17. ÍNDICE
•El cliente ya cambió (y seguirácambiando).
•¿Y qué hacemos? Estrategia e-Commerce.
•El caso SOAP.
•Zenit Seguros, una e-Compañ ía.
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18. •El caso SOAP.
Y llegó Marzo…..
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19. •El caso SOAP.
….Y las ventas online explotaron.
A Marzo 2012 se han vendido 923.975
unidades, creciendo 58% respecto al
mismo período del año 2011.
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20. ÍNDICE
•El cliente ya cambió (y seguirácambiando).
•¿Y qué hacemos? Estrategia e-Commerce.
•El caso SOAP.
•Zenit Seguros, una e-Compañ ía.
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21. •Zenit Seguros, una e-Compañ ía.
Nuestra breve historia: una e-Compañía de Seguros…..
Nacimos en 2009, como una e-Compañía con el ADN de
una compañía tecnológica y enfocada en entregar una alta
calidad de servicio.
• Inmediatamente desarrollamos cotizadores online de manera
amigable y ágil.
•También implementamos un ágil sistema de
liquidación de siniestros a través de dispositivos
móviles.
• Los canales nos abrieron sus puertas encontrando un socio con
capacidad de acompañarlos en esta evolución hacia el e-
commerce ….
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22. •Zenit Seguros, una e-Compañ ía.
Los meses fueron pasando….
• Fuimos optimizando nuestros procesos de backoffice (emisión
de pólizas, cobranza, …)
• …Diferenciándonos de la competencia en productos,
promociones... cuando el canal nos lo permitía.
•En todo momento hemos estado junto al canal,
entendiendo sus necesidades.
•Fieles a nuestra visión, hemos potenciado nuestra Web
ofreciendo el proceso de compra 100% online…
•… con productos innovadores que nos permitan estar más
cerca de los clientes.
• …La organización fue creciendo, manteniendo siempre un
espíritu joven y tecnológico….
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23. •Zenit Seguros, una e-Compañ ía.
… 36 meses después….
• Fuimos desarrollando nuevas instancias de
comunicación con nuestros clientes: emails, SMS, Web, etc.
• Siempre nos hemos preocupado de la
satisfacción de nuestros clientes…
•… y la de nuestros socios también: por
ejemplo entregándoles información de
gestión oportuna.
• Revista digital Zenit Car.
• No tenemos sucursales: mayor comodidad
para nuestros clientes.
•Redes sociales: Nuestros clientes opinan y reciben
información de nuestra compañía de manera directa.
•Hemos aprendido a gestionar múltiples canales online.
El consumidor seguirá cambiando…
… y Zenit Seguros estará junto a él.
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25. Backup diapositiva #5
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