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                              Through
                              Service
                                            Embrace and
               Be Humble
                                            Drive Change




     Be                                                    Create Fun
 Passionate                                                and A Little
    and                                                    Weirdness
 Determined

                           Custome
                           r Service                       Be
Do More With                                          Adventurous,
    Less                                              Creative, and
                                                      Open-Minded



             Build a                          Pursue
          Positive Team                     Growth and
           and Family        Build Open
                             and Honest      Learning
              Spirit
                            Relationships
                                With
                            Communicatio
                                  n
PROMOCIÓ
PUBLICIDAD
                N




                         SERVICIO    BOCA A
                        AL CLIENTE    BOCA
•   No sólo están en contacto directo con los
                 consumidores, sino que actúan como
                 recomendadores y detractores de la propia
EMPLEADOS        marca. Además, en el actual panorama de los
                 medios sociales, adquieren una mayor visibilidad.



CULTURA DE                                               CLIENTES
 EMPRESA



             •   Reputación de una marca o de una empresa, va
 EMPRESA         más allá del producto o servicio, y más allá de la
                 publicidad y la comunicación y, en ella, los
                 empleados juegan un papel fundamental.
Crear más puntos de contacto con sus clientes y permitir una
    participación más frecuente y significativa con ellos

               La gente quiere ser escuchada

 Quiere reunir información y comprar con esa información

     Quiere formar parte de la experiencia de compra

         Quiere contar sus experiencias de compra
BUEN SERVICIO

      CONFIANZA                            TRANSPARENCI
                                                A




RETENCIÓN DEL CLIENTE                    SERVICIO AL CLIENTE SUPERIOR


EXPERIENCIA DE USUARIO                   FIABILIDAD DE USO DE PAG WEB
• 8.9 millones de clientes (2.9% de la población de EE UU)


        • 3.8 millones han comprado en los últimos doce meses


    • El 75% de las compras son de clientes que regresan a comprar


• Los clientes que vuelven compran 2.5 veces en los 12 meses siguientes


               • La primera compra promedio es de 112$


              • La segunda compra promedio es de 143$
“5 BEST PRACTICES” de la
           experiencia del consumidor

      Atención al cliente           Excelencia en el servicio



  Comunidad e
                            FELICIDAD
 intercambio de             “WOW del
    opiniones                Cliente”



Facilidad de uso de web

                               Confianza
                            /Transparencia
Excelencia en el     • Devolución 365 Días
                                  • Envío Gratuito
                servicio          • Entrega en menos de una semana

                                  •   Chat de ayuda Online
                                  •   Atención 24x7
            Atención al cliente   •   Customer Loyalty Team
                                  •   Mayor cercanía - una conversación más
                                      allá de ofrecer un servicio

FELICIDAD
                 Confianza        • No existe producto  Pone en contacto
“WOW del                            con competencia
 Cliente”     /Transparencia      • Error en la web  Zappos asume el error


               Comunidad e        • Estrategia dirigida al 2.0 (Blogs, Twitter,
                                    etc,) – Intercambio de opiniones
              intercambio de      • Comunidad: Ver lo que compra otra gente.
                 opiniones          Tendencias.

            Facilidad de uso de   • Interfaz y look & feel amigable.
                                  • Rapidez de carga de la web
                   la web         • Fotos de calidad de todos los productos
“AMO Zappos.
              Pedí unos zapatos y llegaron al día
Siguiente. No me cobraron el flete. Me quedaban chicos. Hablé
  con atención a clientes y me mandaron un nuevo par al día
siguiente, también sin cobro. La chica que me atendió me dijo             EJEMPLO
  que le devolviera el primer par cuándo tuviera tiempo. Días             S
    después recibo una postal de la chica que me atendió
  dándome las gracias por haberles comprado los zapatos y
 preguntándome me si el nuevo par me quedaba mejor. AMO
                           Zappos.”


                                                             Imagina que has visto en
                                                    Zappos unos zapatos que te encantan. Son
                                                perfectos, pero no hay de tu talla. Desilusionado,
                                                 llamas al call center de la web. El empleado que
                                                te atiende hace su propia búsqueda… y nada. Te
                                                 asegura que en cuanto reciban tallas, te avisará
                                                personalmente. Sin embargo, el compromiso del
                                                empleado no queda ahí y apunta los números de
                                                 los call centers de otras tiendas online para que
                                                          puedas seguir con la búsqueda.
1. Infraestructura
   tecnológica

2. Web 2.0

3. Internacionalización-
   Diversificación
1. Infraestructura tecnológica
  • Seguridad informática


                                       Mostrar que se pueden
                                       realizar transacciones
                                       electrónicas de forma al
                                       menos tan segura en
                                       Internet como en el
                                       comercio tradicional.
  • Procedimientos actualización web
1. Infraestructura tecnológica
  Mostrar al usuario que se
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  electrónicas de forma tan
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  comercio tradicional.




                                  Revista de Estudios Empresariales. Segunda época.
                                                   Número: 1 (2009). Páginas: 63 - 76
2. Web 2.0
  Buen desarrollo de:
     Opiniones de los clientes
     Videos
     Presencia en redes sociales:
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     Involucración de los clientes en Zappos:

     Videos /Fotos
      de clientes



 Ej. ¿Cómo queda la ropa                     Comentarios en
      a “gente real”?                          los Blogs
3. Internacionalización - Diversificación
 •   Riesgo local de entrega.
 •   Costes almacenes Intermedios.
 •   Aduanas.
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                                     •   Producto - Efecto Zapato.
                                     •   Facilidad almacenaje.
                                     •   Estacionalidad.
                                     •   Pérdida Foco.
                                     •   Redimensionamiento
                                     •   Curva aprendizaje.
Fuentes:

 • [WEB:1]
    – http://nuevosemprendedores.net/dropshipping/

 • [WEB:2]
    – http://www.pymesyautonomos.com/vocacion-de-empresa/zappos-y-los-
      errores-en-la-fijacion-de-precios

 • [WEB:3]
    – http://www.modaes.es/back-stage/20120117/zappos-repite-el-caso-
      buyvip-acceso-a-los-datos-de-sus-usuarios.html
En un país con más de 50 millones de hispanos, no contar
    con la web en castellano representa una desventaja.
Ejemplo:
Tras una gran labor de desarrollo y contar con una
página web excepcional, se debe dar un paso más:

       INTERNACIONALIZACIÓN
INTERNACIONALIZACIÓN
  • Inicialmente:
       – Canadá y Mexico
       – Manteniendo el mismo almacén
       – 1 año de prueba
       – Análisis de resultados:
           • ¿SE PUEDE MANTENER EL SERVICIO?
           • ¿CUMPLE CON LAS ESPECTATIVAS DEL CLIENTE?
           • ¿BENEFICIO ACEPTABLE?



                                       SI  Internacionalización total
NO  Fin de la
   Internacionalización
                                          Replicación del modelo en Europa
 Opina sobre productos comprados en:
                  o Página de Zappos
    Cliente       o Blogs
                  o Facebook
                  o Twitter

                Recopila opiniones de los diferentes clientes y
Zappos           clasifica


                Zappos proporciona esa información al productor
                 a cambio de:
   Productor       o Inclusión de las opiniones en los diseños
                   o Ventajas económicas para Zappos respecto
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Zappos necesita captar al cliente indeciso y fomentar la
           venta cruzada a través de un
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Zappos_Grupo D

  • 2. • Historia • Modelo de Negocio • Cultura y Valores • Valoración de la Experiencia • Mejores prácticas • Puntos de mejora • Nueva funcionalidad
  • 3. Amazon Crecimiento 2009-2012 2000-2009 Fundación 1999
  • 4. Shipment Shoe Customer Zappos Manufacturer Order Order Shipment Shoe Manufacturer Customer Zappos Order Zappos Wharehouse Shipment
  • 5. Deliver WOW Through Service Embrace and Be Humble Drive Change Be Create Fun Passionate and A Little and Weirdness Determined Custome r Service Be Do More With Adventurous, Less Creative, and Open-Minded Build a Pursue Positive Team Growth and and Family Build Open and Honest Learning Spirit Relationships With Communicatio n
  • 6. PROMOCIÓ PUBLICIDAD N SERVICIO BOCA A AL CLIENTE BOCA
  • 7. No sólo están en contacto directo con los consumidores, sino que actúan como recomendadores y detractores de la propia EMPLEADOS marca. Además, en el actual panorama de los medios sociales, adquieren una mayor visibilidad. CULTURA DE CLIENTES EMPRESA • Reputación de una marca o de una empresa, va EMPRESA más allá del producto o servicio, y más allá de la publicidad y la comunicación y, en ella, los empleados juegan un papel fundamental.
  • 8. Crear más puntos de contacto con sus clientes y permitir una participación más frecuente y significativa con ellos La gente quiere ser escuchada Quiere reunir información y comprar con esa información Quiere formar parte de la experiencia de compra Quiere contar sus experiencias de compra
  • 9. BUEN SERVICIO CONFIANZA TRANSPARENCI A RETENCIÓN DEL CLIENTE SERVICIO AL CLIENTE SUPERIOR EXPERIENCIA DE USUARIO FIABILIDAD DE USO DE PAG WEB
  • 10. • 8.9 millones de clientes (2.9% de la población de EE UU) • 3.8 millones han comprado en los últimos doce meses • El 75% de las compras son de clientes que regresan a comprar • Los clientes que vuelven compran 2.5 veces en los 12 meses siguientes • La primera compra promedio es de 112$ • La segunda compra promedio es de 143$
  • 11. “5 BEST PRACTICES” de la experiencia del consumidor Atención al cliente Excelencia en el servicio Comunidad e FELICIDAD intercambio de “WOW del opiniones Cliente” Facilidad de uso de web Confianza /Transparencia
  • 12. Excelencia en el • Devolución 365 Días • Envío Gratuito servicio • Entrega en menos de una semana • Chat de ayuda Online • Atención 24x7 Atención al cliente • Customer Loyalty Team • Mayor cercanía - una conversación más allá de ofrecer un servicio FELICIDAD Confianza • No existe producto  Pone en contacto “WOW del con competencia Cliente” /Transparencia • Error en la web  Zappos asume el error Comunidad e • Estrategia dirigida al 2.0 (Blogs, Twitter, etc,) – Intercambio de opiniones intercambio de • Comunidad: Ver lo que compra otra gente. opiniones Tendencias. Facilidad de uso de • Interfaz y look & feel amigable. • Rapidez de carga de la web la web • Fotos de calidad de todos los productos
  • 13. “AMO Zappos. Pedí unos zapatos y llegaron al día Siguiente. No me cobraron el flete. Me quedaban chicos. Hablé con atención a clientes y me mandaron un nuevo par al día siguiente, también sin cobro. La chica que me atendió me dijo EJEMPLO que le devolviera el primer par cuándo tuviera tiempo. Días S después recibo una postal de la chica que me atendió dándome las gracias por haberles comprado los zapatos y preguntándome me si el nuevo par me quedaba mejor. AMO Zappos.” Imagina que has visto en Zappos unos zapatos que te encantan. Son perfectos, pero no hay de tu talla. Desilusionado, llamas al call center de la web. El empleado que te atiende hace su propia búsqueda… y nada. Te asegura que en cuanto reciban tallas, te avisará personalmente. Sin embargo, el compromiso del empleado no queda ahí y apunta los números de los call centers de otras tiendas online para que puedas seguir con la búsqueda.
  • 14. 1. Infraestructura tecnológica 2. Web 2.0 3. Internacionalización- Diversificación
  • 15. 1. Infraestructura tecnológica • Seguridad informática Mostrar que se pueden realizar transacciones electrónicas de forma al menos tan segura en Internet como en el comercio tradicional. • Procedimientos actualización web
  • 16. 1. Infraestructura tecnológica Mostrar al usuario que se pueden realizar transacciones electrónicas de forma tan segura en Internet como en el comercio tradicional. Revista de Estudios Empresariales. Segunda época. Número: 1 (2009). Páginas: 63 - 76
  • 17. 2. Web 2.0  Buen desarrollo de:  Opiniones de los clientes  Videos  Presencia en redes sociales:  Se debe fomentar:  Involucración de los clientes en Zappos: Videos /Fotos de clientes Ej. ¿Cómo queda la ropa Comentarios en a “gente real”? los Blogs
  • 18. 3. Internacionalización - Diversificación • Riesgo local de entrega. • Costes almacenes Intermedios. • Aduanas. • Aranceles. • Producto - Efecto Zapato. • Facilidad almacenaje. • Estacionalidad. • Pérdida Foco. • Redimensionamiento • Curva aprendizaje.
  • 19. Fuentes: • [WEB:1] – http://nuevosemprendedores.net/dropshipping/ • [WEB:2] – http://www.pymesyautonomos.com/vocacion-de-empresa/zappos-y-los- errores-en-la-fijacion-de-precios • [WEB:3] – http://www.modaes.es/back-stage/20120117/zappos-repite-el-caso- buyvip-acceso-a-los-datos-de-sus-usuarios.html
  • 20. En un país con más de 50 millones de hispanos, no contar con la web en castellano representa una desventaja. Ejemplo:
  • 21. Tras una gran labor de desarrollo y contar con una página web excepcional, se debe dar un paso más: INTERNACIONALIZACIÓN
  • 22. INTERNACIONALIZACIÓN • Inicialmente: – Canadá y Mexico – Manteniendo el mismo almacén – 1 año de prueba – Análisis de resultados: • ¿SE PUEDE MANTENER EL SERVICIO? • ¿CUMPLE CON LAS ESPECTATIVAS DEL CLIENTE? • ¿BENEFICIO ACEPTABLE? SI  Internacionalización total NO  Fin de la Internacionalización Replicación del modelo en Europa
  • 23.  Opina sobre productos comprados en: o Página de Zappos Cliente o Blogs o Facebook o Twitter  Recopila opiniones de los diferentes clientes y Zappos clasifica  Zappos proporciona esa información al productor a cambio de: Productor o Inclusión de las opiniones en los diseños o Ventajas económicas para Zappos respecto a otros retailers
  • 24. Zappos necesita captar al cliente indeciso y fomentar la venta cruzada a través de un servicio virtual de personal shopper