Caso Zappos. Grupo D MBAP2013 IE

1. Grupo D

2. • Historia
• Modelo de Negocio
• Cultura y Valores
• Valoración de la Experiencia
• Mejores prácticas
• Puntos de mejora
• Nueva funcionalidad

3. Amazon
Crecimiento 2009-2012
2000-2009
Fundación
1999

4. Shipment
Shoe
Customer Zappos
Manufacturer
Order Order
Shipment
Shoe
Manufacturer
Customer Zappos
Order Zappos
Wharehouse
Shipment

5. Deliver WOW
Through
Service
Embrace and
Be Humble
Drive Change
Be Create Fun
Passionate and A Little
and Weirdness
Determined
Custome
r Service Be
Do More With Adventurous,
Less Creative, and
Open-Minded
Build a Pursue
Positive Team Growth and
and Family Build Open
and Honest Learning
Spirit
Relationships
With
Communicatio
n

6. PROMOCIÓ
PUBLICIDAD
N
SERVICIO BOCA A
AL CLIENTE BOCA

7. • No sólo están en contacto directo con los
consumidores, sino que actúan como
recomendadores y detractores de la propia
EMPLEADOS marca. Además, en el actual panorama de los
medios sociales, adquieren una mayor visibilidad.
CULTURA DE CLIENTES
EMPRESA
• Reputación de una marca o de una empresa, va
EMPRESA más allá del producto o servicio, y más allá de la
publicidad y la comunicación y, en ella, los
empleados juegan un papel fundamental.

8. Crear más puntos de contacto con sus clientes y permitir una
participación más frecuente y significativa con ellos
La gente quiere ser escuchada
Quiere reunir información y comprar con esa información
Quiere formar parte de la experiencia de compra
Quiere contar sus experiencias de compra

9. BUEN SERVICIO
CONFIANZA TRANSPARENCI
A
RETENCIÓN DEL CLIENTE SERVICIO AL CLIENTE SUPERIOR
EXPERIENCIA DE USUARIO FIABILIDAD DE USO DE PAG WEB

10. • 8.9 millones de clientes (2.9% de la población de EE UU)
• 3.8 millones han comprado en los últimos doce meses
• El 75% de las compras son de clientes que regresan a comprar
• Los clientes que vuelven compran 2.5 veces en los 12 meses siguientes
• La primera compra promedio es de 112$
• La segunda compra promedio es de 143$

11. “5 BEST PRACTICES” de la
experiencia del consumidor
Atención al cliente Excelencia en el servicio
Comunidad e
FELICIDAD
intercambio de “WOW del
opiniones Cliente”
Facilidad de uso de web
Confianza
/Transparencia

12. Excelencia en el • Devolución 365 Días
• Envío Gratuito
servicio • Entrega en menos de una semana
• Chat de ayuda Online
• Atención 24x7
Atención al cliente • Customer Loyalty Team
• Mayor cercanía - una conversación más
allá de ofrecer un servicio
FELICIDAD
Confianza • No existe producto  Pone en contacto
“WOW del con competencia
Cliente” /Transparencia • Error en la web  Zappos asume el error
Comunidad e • Estrategia dirigida al 2.0 (Blogs, Twitter,
etc,) – Intercambio de opiniones
intercambio de • Comunidad: Ver lo que compra otra gente.
opiniones Tendencias.
Facilidad de uso de • Interfaz y look & feel amigable.
• Rapidez de carga de la web
la web • Fotos de calidad de todos los productos

13. “AMO Zappos.
Pedí unos zapatos y llegaron al día
Siguiente. No me cobraron el flete. Me quedaban chicos. Hablé
con atención a clientes y me mandaron un nuevo par al día
siguiente, también sin cobro. La chica que me atendió me dijo EJEMPLO
que le devolviera el primer par cuándo tuviera tiempo. Días S
después recibo una postal de la chica que me atendió
dándome las gracias por haberles comprado los zapatos y
preguntándome me si el nuevo par me quedaba mejor. AMO
Zappos.”
Imagina que has visto en
Zappos unos zapatos que te encantan. Son
perfectos, pero no hay de tu talla. Desilusionado,
llamas al call center de la web. El empleado que
te atiende hace su propia búsqueda… y nada. Te
asegura que en cuanto reciban tallas, te avisará
personalmente. Sin embargo, el compromiso del
empleado no queda ahí y apunta los números de
los call centers de otras tiendas online para que
puedas seguir con la búsqueda.

14. 1. Infraestructura
tecnológica
2. Web 2.0
3. Internacionalización-
Diversificación

15. 1. Infraestructura tecnológica
• Seguridad informática
Mostrar que se pueden
realizar transacciones
electrónicas de forma al
menos tan segura en
Internet como en el
comercio tradicional.
• Procedimientos actualización web

16. 1. Infraestructura tecnológica
Mostrar al usuario que se
pueden realizar transacciones
electrónicas de forma tan
segura en Internet como en el
comercio tradicional.
Revista de Estudios Empresariales. Segunda época.
Número: 1 (2009). Páginas: 63 - 76

17. 2. Web 2.0
 Buen desarrollo de:
 Opiniones de los clientes
 Videos
 Presencia en redes sociales:
 Se debe fomentar:
 Involucración de los clientes en Zappos:
Videos /Fotos
de clientes
Ej. ¿Cómo queda la ropa Comentarios en
a “gente real”? los Blogs

18. 3. Internacionalización - Diversificación
• Riesgo local de entrega.
• Costes almacenes Intermedios.
• Aduanas.
• Aranceles.
• Producto - Efecto Zapato.
• Facilidad almacenaje.
• Estacionalidad.
• Pérdida Foco.
• Redimensionamiento
• Curva aprendizaje.

19. Fuentes:
• [WEB:1]
– http://nuevosemprendedores.net/dropshipping/
• [WEB:2]
– http://www.pymesyautonomos.com/vocacion-de-empresa/zappos-y-los-
errores-en-la-fijacion-de-precios
• [WEB:3]
– http://www.modaes.es/back-stage/20120117/zappos-repite-el-caso-
buyvip-acceso-a-los-datos-de-sus-usuarios.html

20. En un país con más de 50 millones de hispanos, no contar
con la web en castellano representa una desventaja.
Ejemplo:

21. Tras una gran labor de desarrollo y contar con una
página web excepcional, se debe dar un paso más:
INTERNACIONALIZACIÓN

22. INTERNACIONALIZACIÓN
• Inicialmente:
– Canadá y Mexico
– Manteniendo el mismo almacén
– 1 año de prueba
– Análisis de resultados:
• ¿SE PUEDE MANTENER EL SERVICIO?
• ¿CUMPLE CON LAS ESPECTATIVAS DEL CLIENTE?
• ¿BENEFICIO ACEPTABLE?
SI  Internacionalización total
NO  Fin de la
Internacionalización
Replicación del modelo en Europa

23.  Opina sobre productos comprados en:
o Página de Zappos
Cliente o Blogs
o Facebook
o Twitter
 Recopila opiniones de los diferentes clientes y
Zappos clasifica
 Zappos proporciona esa información al productor
a cambio de:
Productor o Inclusión de las opiniones en los diseños
o Ventajas económicas para Zappos respecto
a otros retailers

24. Zappos necesita captar al cliente indeciso y fomentar la
venta cruzada a través de un
servicio virtual de personal shopper