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ANÁLISIS FODA o DAFO
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David Sánchez Huerta

INDICE
1. ¿Por qué hacer un análisis FODA o DAFO sobre Coca Cola?
2. ¿Cómo se hace un Análisis FODA o DAFO?
2.1Detectar Debilidades, Fortalezas, Oportunidades y Amenazas
2.11 Oportunidades y Amenazas
Macro-Entorno (PESTEL)
Micro-Entorno (5 Fuerzas de Porter)
2.12 Debilidades y Amenazas
2.2 Completar Matriz FODA o DAFO
3. Tengo mi Matriz FODA o DAFO ¿ Y ahora qué?
3.1 Confrontar variables
3.2 Análisis CAME
3.3 Definir e implementar acciones.
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Si le preguntamos a la gente, a lo largo y ancho del planeta , que diga de manera
espontánea la primera marca que le viene a la cabeza la mayoría no dudaría en decir
Cola.
Cola-cola company, que fue creada como una bebida medicinal por el estadounidense
John Pemberton, se vende hoy en día en más de 200 países, consumiéndose actualmente
más de 8000 refrescos cada segundo de cada día.
Gracias a su producto estrella del mismo nombre, es una empresa que lleva siendo de éxito
desde hace muchas décadas, pero que a la vez se enfrentará a importantes desafíos en un
futuro cercano por lo que creemos que es una elección ideal el realizar un Análisis Foda o
Dafo.
1. ¿POR QUÉ HACER UN ANALISIS SOBRE COCA
COLA?
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Aunque es relativamente sencillo de realizar somos partidarios de seguir siempre un proceso
estructurado y pormenorizado, especialmente cuando estemos hablando de una empresa.
El proceso que recomendamos no se detiene en la realización de la Matriz FODA o DAFO
sino que va más allá, definiendo los siguientes pasos para la selección, planificación e
implementación de las acciones más apropiadas en función del análisis realizado y de la
estrategia de la empresa.
En primer lugar hay que identificar las oportunidades y amenazas, y fortalezas y debilidades
debilidades a través del estudio del micro y macro-entorno y de un concienzudo análisis
interno. Justo después hay que cumplimentar la matriz foda o dafo. En tercer
lugar realizaríamos el Análisis CAME y por último definiríamos y planificaríamos las acciones
acciones a implementar en función de la estrategia de la compañía
Vamos con la primera fase:
2. ¿CÓMO SE HACE UN ANÁLISIS FODA O DAFO?
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2.1 DETECTAR FORTALEZAS, DEBILIDADES,
AMENAZAS Y OPORTUNIDADES
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2.11 OPORTUNIDADES Y AMENAZAS
El análisis externo engloba tanto el análisis de micro-entorno como el macro-
entorno en búsqueda de Oportunidades y Amenazas.
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ANÁLISIS MACRO-ENTORNO (PESTEL) 1 DE 6
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1.Factores Políticos:
Este no es un tema político pero los factores de esta tipología siguen siendo relevantes.
 Incertidumbre política mundial.
La aparición de Trump, el Brexit, los problemas de secesión de Cataluña (= posible salida del
mercado europeo), el creciente poder del Kremlin que está generando inestabilidad en muchas
zonas del planeta, hace que para una empresa globalizada vislumbrar un mundo más
proteccionista, más dividido sea más una amenaza que una oportunidad. No obstante Coca Cola es
una empresa muy descentralizada desde un punto de vista de fabricación y distribución por lo que
una amenaza de proteccionismo le afectaría mucho menos que a cualquier otra empresa (am1)
 Incremento de los impuestos sobre bebidas azucaradas.
Reino Unido, Suráfrica, Noruega, Irlanda, EEUU, Chile…. Son algunos de los países que gravan con un
impuesto especial a las bebidas azucaradas. Muchos gobiernos las acusan de estar detrás del
alarmante incremento de obesidad que se está produciendo en las economías más desarrolladas.
Esta es una amenaza y seria que podría hacer disminuir la rentabilidad de la compañía en un futuro
no muy lejano. (am2)
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2.Factores Económicos:
 Ciclos económicos
Tras las crisis mundial de la última década se abre ahora un ciclo expansivo de la economía, que
aunque frágil es una oportunidad para al calor de la mejora económica, y el incremento del
consumo, incrementar las ventas la compañía (op1)
 Crecimiento PIB per cápita mundial:
La globalización, con sus claro-oscuros, ha supuesto una oportunidad para muchos países de
mejorar las condiciones para gran parte de su población, población que ha incorporado a la
economía de consumo y que suponen un ingente número de potenciales nuevos clientes ( China e
India son los dos más claro ejemplos). (op2)
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3.Factores Sociales:
 Mayor personalización. Exclusividad.
Una población con mejor preparación y más individualista y exigente, quiere experiencias personalizadas,
diferenciarse de la gran masa, y eso para los líderes como Coca- Coca Company con más de un 50% de
cuota de mercado mundial supone todo un desafío. Otros ejemplos que pueda clarificar a que nos
referimos, son la evolución de las ginebras, y de las cervezas artesanales, dos claras situaciones en las
que han aparecido muchas pequeñas marcas premium y donde se puede ver la querencia de
diferenciación por parte de una parte cada vez mayor de los particulares en las economías más
desarrolladas. Esto puede ser una oportunidad para el lanzamiento de nuevos productos pero para Coca-
Cola ha día de hoy supone una mayor amenaza (op3) (am3)
 Crecimiento bebidas saludables.
Es un hecho, y ahí está uno de los factores políticos ya mencionados para atestiguarlo, que la
demonización de las bebidas carbonatas y azucaradas ha llegado para no irse. Un hecho que está
empezando a cambiar muchos hábitos y costumbres de gran parte de la sociedad cada vez más preocupa
por tener una alimentación saludable. Como en el punto anterior esto supone una oportunidad para el
lanzamiento de nuevos productos pero sobre todo supone una gran amenaza para nuestro producto
estrella la ” Coca-Cola” (op4) (am4)
 Crecimiento agua embotellada
La incorporación de muchos países a la economía de mercado y su desarrollo económico generan
oportunidades como esta. Es por lo tanto una buena manera para que una empresa como Coca Cola
Company con una red de distribución absolutamente capilar e imposible de imitar, la ponga en valor para
la venta de otros productos distintos de su “best seller” (casi “only seller”) que es la Coca Cola.(op5)
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4.Factores Tecnológicos
Los factores tecnológicos son a mi juicio de menor importancia: la posible distribución a través de
vehículos autónomos (que puedan abaratar coste de distribución), o el funcionamiento del
internet de la cosas ( vinculadas con la nevera y la automatización de las alertas ante la ausencia de
stock de productos), siendo muy relevantes y afectando al uso y costumbres de los consumidores
no veo que vaya a ser una gran amenaza para el éxito actual de The Coca-Cola Company.
5.Factores Ecológicos:
Escasez de materias primas, el aumento de la contaminación, la regulación de consumo de energía
o las leyes de protección medioambientales suponen una amenaza para la rentabilidad del proceso
de fabricación pero a la vez suponen una manera de diferenciarse siendo respetuoso con el medio
ambiente, que no nos engañemos, suele suponer un desembolso económico, desembolso que
seguramente pocas compañías podrán llegar a realizar. Coca-Cola Company podría ser una de ellas.
(op6) (am5)
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6.Factores Legales:
 Patentes
Aunque algunas personas podrían pensar que todas las leyes sobre patentes podrían jugar un papel
importante en el caso de Coca-Cola Company, lo cierto es que no es así.
Las patentes son una forma de hacer público tu conocimiento a cambio de unos derechos
económicos que prescriben con el tiempo. Por eso Coca-Cola Company ha preferido mantener en el
anonimato su fórmula secreta, para que no llegue el día en el que la misma esté al alcance de
cualquiera. Por lo tanto al no estar la fórmula de la Coca-cola patentada este punto no sería
relevante.
 Reglamentación etiquetas.
La tendencia a que cada vez más los consumidores quieren saber todos y cada uno de los
ingredientes de cada producto alimenticio podría llevar (hipotéticamente y en un futuro sin
determinar) a obligar a Coca-Cola Company a desvelar su fórmula secreta. (am6)
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ANÁLISIS MICRO-ENTORNO (PORTER) 1 DE 6
Formado por las fuerzas del entorno más cercano a la empresa para la que se realiza
el análisis DAFO o FODA.
Estamos hablando de Proveedores, Clientes, Públicos, Intermediarios y
Competidores.
La mejor herramienta para determinar las Amenazas y Oportunidades del micro-
entorno son las 5 fuerzas de Porter. Fue desarrollado por Michael Porter en 1979.
Según el mismo, la rivalidad con los competidores viene dada por cuatro elementos o
fuerzas: Las amenazas de nuevos competidores, el poder negociador de los clientes,
la amenaza de nuevos productos o servicios y el poder negociador de los
proveedores. Entre estas cuatro fuerzas dar lugar a la quinta: la rivalidad del sector
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Factores que influyen en la amenaza de nuevos entrantes
 Es muy complicado que haya nuevos players en este sector, al menos players relevantes a escala
mundial. El valor de la marca, el acceso a la red de distribución, las barreras de entrada asociadas a
la inversión en inmovilizado (embotelladoras….) complica mucho nuevas entradas.
 Hay existencia de barreras de entrada.
 Hay economías de escala.
 El importe del valor de la marca es muy elevado. Coca-Cola 1era marca más valiosa del mundo en
2011 y tercera 2013 y 2015.
 Hay altos requerimientos de capital ( fabricación..)
 Es difícil el acceso a la distribución capilar que tiene Coca Cola.
 La única amenaza que podría facilitar la aparición de nuevos competidores es que no hay costes de
cambio de Coca Cola a otra bebida por parte de los clientes. Esto es algo que ocurre habitualmente
en los mercados de consumo pero que en otros muchos casos, principalmente mercados empresa-
empresa o de servicios ( ej: tengo firmado un acuerdo con una empresa de telco y si me cambio de
compañía tendría que desembolsar un dinero ya que he firmado un periodo de permanencia )
suponen factores relevantes que hay que considerar. Por lo tanto el que no haya coste de cambio es
una amenaza pero consideramos que muy pequeña (Am7)
 En resumen la amenaza de nuevos entrantes es baja y apenas vemos riesgos en este punto.
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Factores que influyen en el poder negociador de los
clientes
 Si por compradores no nos referimos al cliente final sino a las empresas que distribuyen el
producto a través de sus establecimientos vemos que este poder negociador es distinto entre
cada uno de estos públicos. Si hablamos de pequeños negocios, bares, tiendas de alimentos el
poder de negociación es bajo o nulo. Si hablamos de grandes empresas de distribución
alimentaria ( ej: WalMart…) o de grandes cadenas de restauración (ej: McDonalds) el poder es
medio alto. Lo vemos en detalle:
 Concentración de compradores. La amenaza es que cada vez más las ventas de alimentos y
bebidas se concentre en menos operadores y que estos vayan ganando en poder de
negociación. Podríamos considerarlo una amenaza pero pequeña. (am8)
 Capacidad por parte de los compradores de integrarse hacia atrás. Esto consistiría en fabricar
por parte de los clientes ( en este caso intermediarios) el producto en cuestión que es la Coca
Cola. Está claro que muchas empresas de distribución tienen marcas blancas de productos
sustitutivos pero no son realmente comparables con la Coca Cola. Yo creo que es una amenaza
es muy pequeña.(am9)
 En resumen el poder de negociación de los clientes consideramos que es medio o bajo
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 Propensión del comprador a sustituir. Es baja por lo que esto es claramente una ventaja y una
oportunidad ya que contar con clientes fieles te permite gestionar al alza el precios de tus
productos o servicios para maximizar tu cuenta de resultados (op7)
 Precios relativos de los productos sustitutos. Son bajos, esto es una amenaza ya que los
productos sustitutivos de Coca-Cola que en su mayoría son marcas blancas son mucho más
baratas. No obstante Coca- Cola sigue siendo líder en ventas y eso es por la diferenciación
percibida de su producto. (am10)
 Coste o facilidad de cambio del comprador. Es bajo ya que no existe ninguna dificultad o coste
directo de cambiar de marca de cola por parte del comprador por lo que deberíamos
considerarlo como una amenaza (ya la hemos visto también cuando hablábamos de la amenaza
de nuevos entrantes). Ya lo hemos comentado antes y como veíamos la consideramos en este
caso no muy relevante.
 Nivel percibido de diferenciación de producto alto. Está claro que la mayoría de la gente a la que
le gusta la Coca Cola no quiere otro producto sustitutivo. Esto representa una oportunidad para
la compañía a explotar. (op8)
 En resumen la amenaza de productos sustitutivos la consideramos Media o Baja.
Factores que influyen en la amenaza de productos
sustitutivos
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 Facilidad de cambiar de proveedor ( azucar, envases..). Es fácil cambiar de proveedor y
no hay grandes costes asociados ( lógicamente haría falta ver los contratos con los
proveedores para dar una opinión más exacta). Esto puede ser una oportunidad. (op9)
 El grado de diferenciación de los productos de los proveedores. Es bajo, el azúcar saber
azúcar independientemente del productor.(op10)
 Concentración de los proveedores. Aquí nos referimos por ejemplo a si sólo hubiese un
fabricante mundial de latas. No hay concentración por lo que no es una amenaza más
bien en una oportunidad para negociar los precios de las materias primas con cierta
agresividad. (op11)
 Amenaza de integración vertical hacia adelante de los proveedores. Lo que vendría a ser
que los proveedores de latas o de azúcar fabricasen ellos mismos Coca Cola o un
sustitutivo parecido cosa absolutamente improbable. Otra oportunidad para apretar a los
proveedores. (op12)
 Amenaza de integración vertical hacia atrás de los competidores. En este caso y por
poner un ejemplo nos referimos a la amenaza de que Pepsi comprase un fabricante de
latas, que ese mercado estuviese muy concentrado sin apenas competencia y para
intentar dificultarnos nuestra actividad no quisieses vendernos latas o lo quisiesen hacer
a un precio desorbitado. No existe esta amenaza, es al igual que las anteriores una
oportunidad para negociar agresivamente los contratos con los proveedores (op13)
 En resumen el poder negociación Proveedores consideramos que es bajo.
Factores que influyen en el poder negociador proveedores
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Como comentábamos esto es el resultado de los 4 factores o variables vistos anteriormente. La
competencia en la industria de refrescos puede ser entendida como un duopolio a nivel mundial y si
hablamos de algunos países concretos, como España, esta situación puede ser calificada casi de
monopolística por parte de Coca Cola.
Estamos en un sector por lo tanto muy atractivo para las empresas participantes ya que la rivalidad
es muy baja.
Sólo veo en el medio plazo y como amenaza al consumo de refrescos azucarados la tremenada
estigmatización que están sufriendo todos los productos que contiene azúcar por ser considerados
nocivos para la salud.
En resumen la rivalidad es Baja y desde el punto de vista del análisis del Micro-entorno hay más claros
que oscuros, más oportunidades que amenazas.
Factores que influyen en la rivalidad del sector
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Debilidades Fortalezas
• Liderazgo a nivel mundial
• Marca
• Formula Secreta
• Logística-Distribución
• Costes unitarios bajos
Aspectos que limitan o reducen la capacidad
de desarrollo efectivo de la estrategia de la
empresa y que por tanto constituyen una
amenaza para la organización que debe ser
superada
Se trata de aquellos puntos donde
estamos bien o incluso mejor que
nuestros competidores
2.12 DEBILIDADES Y FORTALEZAS
• Posicionamiento de marca
• “Único producto”. Bebidas
carbonantadas
• Falta de habilidades clave (i+d/
Lanzamiento de prodcutos)
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2.2 COMPLETAR MATRIZ FODA O DAFO
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3. TENGO MI MATRIZ FODA ¿Y AHORA QUÉ?
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3.1 CONFRONTAR VARIABLES
Recomendamos en primer lugar y antes de pasar a la siguiente fase confrontar Fortalezas
y Debilidades con Oportunidades y Amenazas y realizarnos las siguientes preguntas:
1.Fortalezas vs Oportunidades:
¿Nos permiten las fortalezas internas aprovechar las oportunidades que nos provee el entorno?
2.Debilidades vs Amenazas:
¿Nos impiden las debilidades internas hacer frente con garantías a las amenazas existentes o
futuras?
3.Fortalezas vs Amenazas:
¿Nos permiten las fortalezas internas hacer frente a las amenazas que se ciñen sobre nosotros?
4.Debilidades vs Oportunidades:
¿Nos impide las debilidades internas aprovecharnos de las oportunidades que se nos
presentan?
Este es un ejercicio muy útil de cara a las siguientes fases.
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3.2 ESTRATEGIA VERSUS ANÁLISIS CAME
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3.2 ANÁLISIS CAME
La siguiente fase consiste en realizar el Análisis CAME. Este análisis es fundamental para
saber cómo actuar ante las Debilidades, Fortalezas, Oportunidades y
Amenazas identificadas.
Lo que dice el Análisis CAME es que las Debilidades hay que Corregirlas (C), que
las Amenazas hay que Afrontarlas (A), que las Fortalezas hay que Mantenerlas (M) y
que las Oportunidades hay que Explotarlas (E).
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3.2 ANÁLISIS CAME
Antes de definir y priorizar que acciones implementar es fundamental que
entendamos cual es la estrategia de la empresa, ya que en función de la misma puede
ser que prioricemos corregir Debilidades, Afrontar amenazas, Mantener fortalezas o
Explotar oportunidades.
Enumeramos aquí las principales estrategias y aportamos algunos ejemplos:
1.Estrategias defensivas: Buscan evitar que empeore nuestra situación actual (evitar
perder cuota de mercado, etc). En este tipo de estrategias predominarán las acciones
enfocadas en afrontar amenazas y mantener fortalezas.
2.Estrategias ofensivas: Buscan mejorar nuestra situación actual (ganar cuota de mercado,
etc). En este tipo de estrategias predominarán las acciones enfocadas a explotar las
oportunidades y mantener/reforzar las fortalezas.
3.Estrategias de re-orientación : Busca trasformar la situación haciendo cambios que
eliminen nuestras debilidades y creen nuevas fortalezas. En este tipo de estrategias
predominarán las acciones enfocadas a corregir debilidades y explotar oportunidades.
4.Estrategia de supervivencia: Busca eliminar los aspectos negativos que nos perjudican.
En este tipo de estrategias predominarán las acciones enfocadas a corregir las
debilidades y a afrontar amenazas.
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3.2 ANÁLISIS CAME
En nuestro caso y visto lo visto creo lo más lógica sería apostar por una Estrategia
defensiva que hiciese que nos centrásemos en Afrontar las amenazas y en Mantener las
fortalezas. Por importantes que sean las amenazas que se ciernen sobre nosotros
debemos seguir luchando porque la “vaca” que da leche (Coca Cola) dure el mayor tiempo
posible ( mantener fortalezas) a la vez que redoblamos los esfuerzos en corregir las
debilidades que a día de hoy nos impiden afrontar las amenazas ya mencionadas..
Estrategias de una empresa y correlación con Análisis CAME
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3.3 DEFINIR E IMPLEMENTAR ACCIONES
Una vez realizados todos los pasos anteriores tenemos que definir un
listado de acciones en detalle para cada Fortaleza, Debilidad,
Oportunidad y Amenaza listada, que priorizaremos en función de la
estrategia de la compañía. Logicamente priorizaremos aquellas que
estén en línea con nuestra estrategia, que hemos dicho que sería
defensiva y que nos llevaría a centrarnos en afrontar amenazas y en
mantener fortalezas.
Como último paso ya sólo queda calendarizar, con responsable, coste,
fecha, objetivo a cumplir y métricas a medir, todas las acciones a
implementar para el periodo a cuya finalización volveremos a realizar
el Análisis FODA-DAFO
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3.3 DEFINIR E IMPLEMENTAR ACCIONES (1 DE 4)
Mantener Fortalezas ( 1 de 2)
1.Fortaleza:Liderazgo a nivel mundial
Acción: El liderazgo en el fondo es el resultado de muchas acciones; inversión en publicidad, buena
política de precios y comercial, foco en el servicio al cliente, diferenciación de producto….. en el
caso de Coca-Cola Company son muchos los factores involucrados y las consecuencias derivadas de
este liderazgo, nadie quita del lineal a un líder tan claro como Coca-Cola lo es de su categoría. En
resumen y en el caso concreto de las fortalezas en gran medida lo que hay que hacer es lo mismo
que Coca-Cola Company ha estado haciendo estos años bien. Que el hecho de afrontar las
amenazas no haga que pierdan el foco, y quieran cambiarlo todo de la noche a la mañana y
terminen perdiendo las fortalezas que una vez les hizo grandes.
2.Fortaleza:Marca
Acción:Seguir invirtiendo en publicidad, en campañas emocionales que sigan sorprendiendo y
generando esa conexión con nuestros clientes que ha hecho que Coca- Cola una marca tan
querida.
Acción:Ser una compañía comprometida con la sociedad y redoblar por lo tanto esfuerzo e
inversiones en nuestra labor a través de fundaciones y causas benéficas. Tenemos que mitigar las
nuevas amenazas que se cierne sobre la marca ( uso excesivo de aguan en el proceso de
producción , cierre traumático de embotelladoras, imagen negativa por el uso de gas, azúcar y
cafeína en nuestros refrescos…..) www.foda-dafo.com

Mantener Fortalezas (2 DE 2)
3.Fortaleza: Fórmula Secreta
Acción: Mantener la política de confidencialidad actual que tan buenos éxitos ha dado. Qué la
formula de la Coca-Cola no se haya desvelado en estos años, es todo un gran logro de la compañía.
4.Fortaleza: Logística- Distribución
Acción: Una de las labores que se están acometiendo en la fusión de embotelladoras para mejorar
las economías de escala y por lo tanto bajar costes de fabricación y distribución. Hay que tener
cuidado ya que aunque las embotelladoras en muchos casos son empresas independientes una
mala gestión por su parte (despidos masivos) afecta tanto a la compañía (Coca-Cola Company)
como si la mala gestión la hubiese hecho ella misma.
Acción: La introducción de drones para la distribución a particulares, o de vehículos autónomos
para la distribución masiva podría ser acciones a estudiar.
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Afrontar Amenazas (1 de 2)
Amenaza: Presión fiscal refrescos carbonatados/azucarados
Acción:Por un lado se puede hacer lobby con los dirigentes o entidades reguladoras en aquellas
economías en los que la presión fiscal se ha incrementado más o hay más amenazas de que esto
suceda en un futuro próximo.
Acción: Por otro lado se podría realizar una labor de comunicación a la sociedad en general,
preferiblemente basada en algunos estudios que demostrasen que las bebidas carbonatadas no
son como algunos nutricionista advierten “perjudiciales para la salud si se consumen en exceso,
particularmente para el caso de niños pequeños” o “la principal fuente de calorías de la dieta de
un Estadounidense”.
Acción: Por supuesto, y quizás lo primero, lo que tenemos que hacer es buscar alternativas para
conseguir el mismo sabor pero sustituyendo algunos ingredientes. Trabajar con la stevia, como
hemos hecho con el producto recientemente lanzado y conocido como Coca- Cola life van en esa
dirección.
Amenaza:Penetración bebidas saludables
Acción: Esto es una tendencia social que no tiene freno. No tiene sentido luchar contra ella sino
sumarse a la misma. Lo que hay que empujar es el desarrollo de nuevos productos que vayan en
esta línea y en explotar al máximo los que ya tenemos actualmente que encajan dentro de esta
filosofía. Tanto Minute Maid, Nestea, Aquarius, Odwalla, y las varias marcas de agua del
portfolio son productos por lo que apostar de una manera decidida.
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Afrontar Amenazas (2 de 2)
.
Amenaza: Regulación etiquetado
Acción: Los consumidores cada vez quieren más información de todo lo que comen o beben por
lo que aquí lo que habría que hacer es pura acción de lobbying para evitar que nos obliguen a
etiquetar los productos de tal manera que nos obligue a desvelar la fórmula secreta de nuestro
producto estrella, la Coca Cola.
Amenaza: Concentración intermediarios
Esto también es una tendencia cada vez más acusada, lo que podemos hacer es:
Acción: Seguir apostando por la marca e invirtiendo en publicidad. Ningún intermediario (
supermercados) va a eliminar al líder de sus sector, a una marca demandaba masivamente. Esto lo
tenemos fácil con Coca Cola, perro hay otros muchos productos en el portfolio que no disfrutan
de esas posiciones de liderazgo. Quizás podamos aprovechar el liderazgo de Coca-Cola para
exigir que metan en su lineal otros de nuestros productos con la amenaza de no venderles Coca-
Cola ( muy arriesgado)
Acción: Reforzar los equipos comerciales e invertir en acciones fidelizadores y de marketing
relacionas con estos intermediarios. Está labor se vuelve más sencilla al ser cada vez menos y más
grandes nuestros interlocutores. Está claro que hay que cultivar las buenas relaciones personales y
comerciales.
Acción: Foco en el servicio. Si queremos clientes intermediarios contentos no podemos fallarles ni
en las entregas ni en la actuación ante una crisis derivada de algún defecto de nuestros
productos. La vocación de servicio es fundamental.
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Notas del editor