Análisis de la calidad del servicio de los Asesores Financieros en la plataforma del Banco Popular y de Desarrollo Comunal (BPDC) durante el período 2015
Estimados usuarios. Bienvenidos a nuestro sitio virtual de la UNIVERSIDAD MAGISTER en Slide Share donde podrá encontrar los resultados de importantes trabajos de investigación prácticos producidos por nuestros profesionales. Esperamos que estos Mares Azules que les ponemos a su disposición sirvan de base para otras investigaciones y juntos cooperemos en el Desarrollo Económico y Social de Costa Rica y otras latitudes. Queremos ser enfáticos en que estos trabajos tienen Propiedad Intelectual por lo que queda totalmente prohibida su reproducción parcial o total, así como ser utilizados por otro autor, a excepción de que los compartan como citas de autor o referencias bibliográficas. Toda esta información también quedará a su disposición desde nuestro sitio web www.umagister.com, Disfruten con nosotros de este magno contenido bibliográfico Magister esperando sus amables comentarios, no sin antes agradecer a nuestro Ing. Jerry González quien está administrando este sitio. Rectoría, Universidad Magister. – 2016.
Este documento presenta un plan estratégico de marketing para los servicios de la Caja de Compensación Familiar de Barrancabermeja (CAFABA). Actualmente, CAFABA ofrece muchos programas y servicios útiles pero carece de una publicidad efectiva. El plan propone diseñar una estrategia de marketing para promover los servicios de CAFABA, mejorar la comunicación y publicidad, e incrementar la participación de los afiliados.
Este documento presenta una descripción general del Banco de Crédito del Perú (BCP). El BCP es el banco líder en Perú y uno de los más sólidos de América Latina. Cuenta con 117 años de historia y 8,361 empleados distribuidos a nivel nacional. El BCP ofrece una amplia gama de productos y servicios a través de varios canales como oficinas bancarias, cajeros automáticos, banca móvil y banca en línea para atender a sus 2.015 millones de clientes.
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Este documento presenta los resultados de una investigación sobre el uso de la contabilidad estratégica como instrumento de desarrollo en una empresa de servicios financieros en San Juan de la Maguana llamada Asociación Maguana de Ahorros y Préstamos. La investigación encontró que la empresa no da suficiente importancia a la contabilidad estratégica y que sus empleados reciben poca capacitación. Además, las herramientas de contabilidad estratégica que se utilizan no han mejorado significativamente el desarrollo financiero de la empresa. Por
De acuerdo a un reciente estudio sobre el comportamiento y preferencias de los clientes actuales de servicios financieros realizado por Infobip, empresa de comunicaciones omnicanal en la nube, y la consultora Frost &Sullivan, de no existir comunicaciones efectivas, 6 de cada 10 clientes estarían dispuestos a cambiar de entidad bancaria. Del mismo se desprende que para los clientes argentinos el foco está puesto en la buena, rápida y ágil interacción con su agente financiero.
Este documento describe el tema de investigación sobre la relación entre el desempeño del personal y la competitividad y rentabilidad de la CMAC Piura SAC en la provincia de Leoncio Prado, Huánuco. El objetivo es examinar cómo la capacitación, los estímulos y el conocimiento de los clientes influyen en la competitividad y rentabilidad. La investigación se llevará a cabo entre febrero y marzo de 2013 en la sucursal de Tingo María.
Este documento presenta el problema, objetivos y marco teórico de una investigación sobre la calidad de servicio y satisfacción del cliente en un banco en Huánuco, Perú. El problema general es cómo la calidad de servicio afecta la satisfacción del cliente en este banco. El objetivo general es determinar la incidencia de la calidad de servicio en la satisfacción del cliente. Se revisan estudios previos sobre calidad de servicio y satisfacción del cliente en bancos.
Este documento presenta estrategias comerciales para una entidad financiera. [1] Propone mantener contacto permanente con clientes, vincular nuevos clientes mediante estrategias como canje y referidos, y fortalecer ventas cruzadas. [2] Describe una estrategia para contactar clientes con cuentas inactivas o con movimientos bajos para ofrecer nuevos productos y evitar su retiro. [3] Explica que los promedios de cuentas son una herramienta para análisis crediticio y seguimiento de comportamientos
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Innovación y gestión como puntos clave del Banco Pichincha (3).pdfAlejandraJibajaLozan
El documento describe el éxito del Banco Pichincha en Perú debido a su enfoque en la innovación, la gestión de riesgos y la experiencia del cliente. El banco ha aumentado su presencia en el mercado peruano a través de plataformas digitales y aplicaciones móviles que brindan un servicio conveniente y de alta calidad.
Este documento describe un proyecto de capacitación para clientes del banco Bancolombia sobre el uso de canales transaccionales alternativos como banca móvil, cajeros automáticos y sucursal telefónica. El objetivo es generar conocimiento en los clientes sobre estos canales para mejorar la satisfacción del cliente, reducir las quejas y disminuir el contraflujo en las sucursales físicas. El proyecto analiza la situación actual, define los objetivos, estrategias de mercado y un plan operativo para llevar a cabo la
Banco Pichincha - Informe Anual y Memoria de Sostenibilidad 2013jblopez33
Banco Pichincha, presidido por Fidel Egas, presenta el Informe Anual y Memoria de Sostenibilidad 2013.
Banco Pichincha, presided by Fidel Egas, presents the Annual Report and Memory of Sustainability 2013
Este documento analiza la incidencia de la formalización de las micro y pequeñas empresas (mypes) en la localidad de Paucarbamba. Se aplicó una encuesta a mypes para evaluar problemas de asesoría técnica y proceso de constitución legal. Los resultados mostraron que la formalización incide positivamente en beneficios laborales, económicos y sociales, pero la falta de asesoría técnica y conocimiento de sus beneficios incide en altos niveles de informalidad.
El documento presenta un plan de marketing para el Banco de Bogotá con el objetivo de mejorar la atención al cliente en Tumaco. La investigación encontró insatisfacción entre los clientes debido a la deficiente atención personal y los sistemas lentos. Se recomienda implementar una cultura organizacional enfocada en el cliente para mejorar la percepción del servicio.
1) El documento analiza la gestión de la calidad del servicio en las micro y pequeñas empresas del sector de restaurantes en San Vicente de Cañete en el año 2018. 2) Describe que muchos restaurantes carecen de conocimientos sobre salubridad en la elaboración de alimentos, presentación de menús y atención al cliente. 3) Justifica que aplicar herramientas de gestión de calidad podría ayudar a los restaurantes a captar más clientes, fidelizarlos y favorecer su desarrollo.
Este documento presenta la propuesta de elaborar una guía de procedimientos para mejorar la eficiencia administrativa del Área de Proveeduría Institucional del Museo Nacional de Costa Rica. El objetivo es minimizar errores en las solicitudes de compra y facilitar la adquisición oportuna de bienes y servicios para satisfacer las necesidades de los departamentos del museo. Se analizaron las fallas más comunes y el grado de satisfacción actual para diseñar recomendaciones que optimicen los recursos y ejecución presupuestaria a través de un mejor est
Este documento presenta las 12 fases de un plan de investigación de mercados realizado para Bancolombia sobre el nivel de satisfacción de clientes con la cuenta de ahorros Plan Semilla. La investigación busca determinar por qué los clientes se están retirando de este producto y establecer estrategias para mejorar la satisfacción y fidelización. Se presenta el análisis situacional de Bancolombia, los objetivos de investigar, la hipótesis de que la insatisfacción se debe a limitaciones para retiros, y la justificación de fortalecer
Diagnostico de la relevancia de la estructuracion de los aplicativos contables dentro de la informacionn contable y financiera , y la optimizacion de los procesos para la toma de decisiones.
Diapositivas sobre mi profesion (funciones laborales)astridzapata_zz
El documento resume la fusión de tres compañías financieras en Colombia - Bancolombia, Conavi y Corfinsura - en el Grupo Bancolombia en 2006. Detalla la misión, visión y valores de Grupo Bancolombia, así como las actividades clave de un auxiliar de créditos como verificar documentación de solicitudes y mantener comunicación con clientes y la fuerza de ventas. Concluye que este rol ayuda a brindar una respuesta rápida a los clientes y asegura que se cumplan los procedimientos y políticas de riesgo.
Tesina completa
Factores Críticos de Éxito de las estrategias comerciales de una empresa de manufactura y comercialización en la Ciudad de México, basados en estudio de satisfacción del cliente
Bancolombia es reconocido como uno de los bancos con mayores estándares de atención al cliente en Colombia. El presidente de Bancolombia atribuye esto a su enfoque en la actitud, asesoría y calidad en el servicio al cliente. Bancolombia utiliza comentarios de clientes para mejorar continuamente sus canales como sucursales, puntos móviles y sucursal virtual.
Este documento presenta un resumen de un caso de responsabilidad social empresarial de Banco Pichincha en Ecuador. Banco Pichincha apoya a la comunidad a través de cinco pilares: compromiso con la comunidad (como microcréditos y apoyo a la educación y salud), marketing responsable (ofertas para clientes de diferentes sectores), medio ambiente (operaciones dentro del marco legal ambiental), calidad de vida laboral (capacitación y beneficios para empleados), y ética empresarial. El documento analiza ejemplos de las actividades
Este documento discute la importancia de la calidad del servicio al cliente. Explica que más de la mitad de los consumidores cambian a la competencia debido a un pobre servicio, y que el 86% de los clientes pagarían más por un mejor servicio. También señala que mantener clientes existentes cuesta menos que conseguir nuevos clientes. El documento concluye resaltando la necesidad de medir y mejorar continuamente la calidad del servicio para aumentar la satisfacción y fidelidad de los clientes.
Este documento presenta los resultados de una investigación de mercado realizada por Mauricio Cabezas Montoya y Lina Julliet Mera sobre el Fondo de Empleados de la Caja de Compensación Familiar del Valle (FONDECOM). La investigación incluyó una exploración de la organización, el mercado, la competencia y el posicionamiento de FONDECOM. Los hallazgos mostraron que FONDECOM ofrece servicios de ahorro y crédito principalmente a empleados de empresas como Comfandi y SOS, y que ha tenido un crecimiento const
El documento analiza la estrategia de Financiera Cordillera. Propone cambiar el enfoque de producto a cliente, ofreciendo un portafolio variado, tasas personalizadas y beneficios personalizados para fidelizar a los clientes. También sugiere mejorar los procesos, canales de pago, segmentación de clientes y costo de fondeo.
Este documento presenta un plan de negocios para la Fundación Santa Fe de Bogotá. Se realiza un análisis DOFA y se aplica el modelo Canvas para definir el segmento de mercado, la propuesta de valor, los canales, la relación con los clientes, las fuentes de ingreso y los recursos clave. El objetivo es desarrollar un mecanismo de selección para identificar familias de clase media con problemas económicos y así ofrecerles servicios de apoyo.
TAREA _Gestion de Procesos_ Grupo 10.docxdenisfer14
El documento describe los procesos centrales de gestión de procesos del BCP, el mayor banco del Perú. Presenta información sobre la empresa incluyendo su misión, visión y objetivos. Describe cuatro procesos centrales: 1) relación con proveedores, 2) desarrollo de nuevos productos, 3) satisfacción de clientes, y 4) relación con clientes. El documento analiza cómo la gestión de procesos influye en la productividad, mejora y éxito del BCP.
Bienvenidos al sitio virtual UNIVERSIDAD MAGISTER que contiene importantes trabajos de investigación de nuestros profesionales. Con estos Mares Azules esperamos cooperar en el Desarrollo Económico y Social de Costa Rica y otras latitudes. Por tener Propiedad Intelectual, queda prohibida su reproducción parcial o total, a excepción de que los compartan como citas de autor o referencias bibliográficas. Esta información quedará a disposición en el portal www.umagister.com. Disfruten de este magno contenido bibliográfico esperando sus amables comentarios, no sin antes agradecer al Ing. Jerry González quien está administrando el sitio. Rectoría, Universidad Magister. – 2019.
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Similar a Análisis de la calidad del servicio de los Asesores Financieros en la plataforma del Banco Popular y de Desarrollo Comunal (BPDC) durante el período 2015 (20)
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This document contains a thesis proposal for a study on considering the Cosmovision of indigenous Cabécar students in the process of teaching and learning English as a third language. The proposal includes an introduction providing background on bilingual education in Costa Rica. It then presents the problem statement, general and specific objectives, variables, population and sample. It also includes proposed teaching strategies such as contextualizing the classroom environment and developing an English-Cabécar dictionary to help integrate the students' culture into English lessons.
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This document presents a thesis project that analyzes the effects of bullying on the English performance of 6th grade students at Escuela Jesús Magdaleno Vargas in Cacao, Alajuela, Costa Rica in 2018. The project aims to define bullying, identify its causes, determine students' knowledge of bullying, and develop strategies to mitigate its negative impacts. Data collection methods include observation, questionnaires, and interviews. Preliminary results show that while many students report never experiencing bullying, some have been exposed a few times. Bullying most commonly occurs at school and negatively impacts students' participation and performance in English class. The proposal recommends teacher training, student awareness campaigns, and classroom activities to address bullying and promote a supportive learning environment.
This document provides a summary of a thesis proposal that aims to analyze the English oral communication skills of 9th grade students at CINDEA 28 Millas school in Bataan, Philippines in 2018. The proposal includes a justification, problem statement, objectives, variables, theoretical framework, methodology, population and sample, analysis of observations, interviews and questionnaires, conclusions and recommendations. It also proposes the development of a website to apply oral speaking skills in EFL classes and improve students' oral performance, including phases for creation, dissemination and application of the site.
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Evaluación de principales hallazgos de la Historia Clínica utiles en la orientación diagnóstica de Hemorragia Digestiva en el abordaje inicial del paciente.
El curso de Texto Integrado de 8vo grado es un programa académico interdisciplinario que combina los contenidos y habilidades de varias asignaturas clave. A través de este enfoque integrado, los estudiantes tendrán la oportunidad de desarrollar una comprensión más holística y conexa de los temas abordados.
En el área de Estudios Sociales, los estudiantes profundizarán en el estudio de la historia, geografía, organización política y social, y economía de América Latina. Analizarán los procesos de descubrimiento, colonización e independencia, las características regionales, los sistemas de gobierno, los movimientos sociales y los modelos de desarrollo económico.
En Lengua y Literatura, se enfatizará el desarrollo de habilidades comunicativas, tanto en la expresión oral como escrita. Los estudiantes trabajarán en la comprensión y producción de diversos tipos de textos, incluyendo narrativos, expositivos y argumentativos. Además, se estudiarán obras literarias representativas de la región latinoamericana.
El componente de Ciencias Naturales abordará temas relacionados con la biología, la física y la química, con un enfoque en la comprensión de los fenómenos naturales y los desafíos ambientales de América Latina. Se explorarán conceptos como la biodiversidad, los recursos naturales, la contaminación y el desarrollo sostenible.
En el área de Matemática, los estudiantes desarrollarán habilidades en áreas como la aritmética, el álgebra, la geometría y la estadística. Estos conocimientos matemáticos se aplicarán a la resolución de problemas y al análisis de datos, en el contexto de las temáticas abordadas en las otras asignaturas.
A lo largo del curso, se fomentará la integración de los contenidos, de manera que los estudiantes puedan establecer conexiones significativas entre los diferentes campos del conocimiento. Además, se promoverá el desarrollo de habilidades transversales, como el pensamiento crítico, la resolución de problemas, la investigación y la colaboración.
Mediante este enfoque de Texto Integrado, los estudiantes de 8vo grado tendrán una experiencia de aprendizaje enriquecedora y relevante, que les permitirá adquirir una visión más amplia y comprensiva de los temas estudiados.
ACERTIJO DESCIFRANDO CÓDIGO DEL CANDADO DE LA TORRE EIFFEL EN PARÍS. Por JAVI...JAVIER SOLIS NOYOLA
El Mtro. JAVIER SOLIS NOYOLA crea y desarrolla el “DESCIFRANDO CÓDIGO DEL CANDADO DE LA TORRE EIFFEL EN PARIS”. Esta actividad de aprendizaje propone el reto de descubrir el la secuencia números para abrir un candado, el cual destaca la percepción geométrica y conceptual. La intención de esta actividad de aprendizaje lúdico es, promover los pensamientos lógico (convergente) y creativo (divergente o lateral), mediante modelos mentales de: atención, memoria, imaginación, percepción (Geométrica y conceptual), perspicacia, inferencia y viso-espacialidad. Didácticamente, ésta actividad de aprendizaje es transversal, y que integra áreas del conocimiento: matemático, Lenguaje, artístico y las neurociencias. Acertijo dedicado a los Juegos Olímpicos de París 2024.
Docentes y el uso de chatGPT en el Aula Ccesa007.pdf
Análisis de la calidad del servicio de los Asesores Financieros en la plataforma del Banco Popular y de Desarrollo Comunal (BPDC) durante el período 2015
1. ANEXO No. 6
UNIVERSIDAD MAGISTER
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
MEMORIA DE GRADUACIÓN PARA OPTAR AL GRADO DE MAESTRÍA
EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS CON ÉNFASIS EN GERENCIA
DE RECURSOS HUMANOS
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LOS
ASESORES FINANCIEROS EN LA PLATAFORMA DEL
BANCO POPULAR Y DE DESARROLLO COMUNAL (BPDC)
DURANTE EL PERÍODO 2015
Vivian Fonseca Portuguez
Yezlyn Fabiola Vargas Picado
Mayo, 2016
2. MARCO INSTITUCIONAL
El Banco Popular es una Institución de Derecho
Público no Estatal, con personería jurídica y
patrimonio propio, con plena autonomía
administrativa y funcional”. Ley Orgánica BP, Artículo
No.2
Creada el 11 de julio de 1969 mediante la ley 4351.
Misión: Bienestar social de los habitantes del país.
Visión: Ser una corporación líder en brindar
productos y servicios financieros para el desarrollo
económico y social de personas y empresas.
3. ANTECEDENTES
El Banco Popular y de Desarrollo Comunal en Limón
(BPTOTAL Limón) se enfrenta:
• Reiteradas quejas de los clientes con respecto a
los servicios recibidos.
• Largas colas de espera.
• Lentitud en los trámites
4. JUSTIFICACIÓN
En Costa Rica las entidades financieras han
aumentado en los últimos años.
Ofrecen un servicio base similar, valor agregado.
Se agrupan bajo un concepto servicio al cliente.
Mercado financiero de gran competencia en
Limón.
Motivar el desarrollo personal de los Asesores
Financieros.
5. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cómo se puede analizar la calidad del servicio de
los asesores financieros en la plataforma del Banco
Popular y de Desarrollo Comunal en Limón?
6. OBJETIVO GENERAL
Analizar la calidad del servicio ofrecido por los
asesores financieros en la plataforma de servicios
del Banco Popular y de Desarrollo Comunal Limón,
con el fin de que se identifiquen las necesidades de
los clientes para que sobrepasen las expectativas
en función de su fidelización.
7. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Establecer los servicios que brinda el BP TOTAL
Limón basados en las necesidades de los clientes.
Determinar el nivel de satisfacción de los clientes
de la plataforma de servicios del BP TOTAL
Limón para conocer sus expectativas.
8. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Identificar los lineamientos aplicables a los
asesores de la plataforma del BP TOTAL Limón
para que se brinden los servicios a los clientes.
Desarrollar una propuesta de mejora continua
para los servicios que brinda actualmente el BP
TOTAL Limón.
9. VARIABLES
Servicios del BP TOTAL Limón.
Necesidades de los clientes.
Nivel de Satisfacción.
Lineamientos para los asesores de plataforma.
Mejora continua en el servicio.
10. ALCANCE
Analizar la calidad del servicio de los asesores
financieros en la plataforma del Banco Popular y de
Desarrollo Comunal (BPDC) durante el período
2015, en la Oficina Comercial ubicada en el Cantón
Central de la provincia de Limón.
11. LIMITACIONES
Coordinar tiempos y horarios por parte de las
investigadoras, ya que laboran en lugares
diferentes, que les permita acceder a la
información del Banco Popular.
La falta tiempo con que cuentan los funcionarios
del Banco Popular en horas laborales, para
responder a las consultas que se realicen acerca
del tema a investigar.
Secreto bancario.
12. ASESORES FINANCIEROS DE LA
PLATAFORMA DE SERVICIOS
El Asesor Financiero es el profesional que ayuda a
descubrir las necesidades financieras, analizando
circunstancias pasadas, presentes y futuras de su
cliente, teniendo en cuenta la edad, su patrimonio
disponible, su situación profesional y familiar, y el
resto de inversiones que pueda disponer.
13. SUJETOS DE INFORMACIÓN
Los 15 Asesores Financieros (clientes internos)
del BP TOTAL Limón que trabajan directamente
con la atención de público.
Una muestra de 250 personas de la población en
estudio.
14. VARIABLE: SERVICIOS
GRÁFICO # 1 - USO DE PRODUCTOS O SERVICIOS DEL
BANCO POPULAR DESARROLLO COMUNAL
Fuente: Fonseca Vivian y Vargas Yezlyn (2016)
Según el Cuadro Nº 5 de la Memoria, solo un 10.48% de los consultados, opinan que
actualmente no posee algún producto o servicio del Banco Popular de Desarrollo
Comunal.
89,52%
10,48%
SÍ No
15. VARIABLE: SERVICIOS
GRÁFICO # 2 - PERSONAL SUFICIENTE EN LA
PLATAFORMA DE SERVICIOS
Fuente: Fonseca Vivian y Vargas Yezlyn (2016)
De acuerdo al Cuadro N° 26 de la Memoria, llama la atención de los investigados de
que un 33,33% considera que falta personal.
66,67%
33,33%
SÍ No
16. VARIABLE: SERVICIOS
GRÁFICO # 3 - ATENCIÓN DEL ASESOR A TODAS LAS
CONSULTAS QUE MANIFIESTA UN CLIENTE EN
CUANTO A LOS SERVICIOS.
Fuente: Fonseca Vivian y Vargas Yezlyn (2016)
Según el Cuadro N° 29 de la Memoria, ningún asesor dijo que puede atender a todas
las consultas a pesar de que un 26.67% tiene una antigüedad mayor a 15 años.
17. VARIABLE: NECESIDADES
GRÁFICO # 4 - OPINIÓN SOBRE LA COMPETITIVIDAD DE LOS
PRODUCTOS DEL BANCO POPULAR CON RESPECTO A
OTRAS ENTIDADES BANCARIAS
Fuente: Fonseca Vivian y Vargas Yezlyn (2016)
Según el Cuadro N° 9 de la Memoria, se observa que un 24.24% piensan que son muy
competitivos y solo un 8.08% cree que no lo son.
18. GRÁFICO # 5 - SEGURIDAD EN EL SERVICIO QUE
BRINDA EL ASESOR FINANCIERO.
VARIABLE: NECESIDADES
Fuente: Fonseca Vivian y Vargas Yezlyn (2016)
Según el Cuadro N° 11 de la Memoria, un 46.47% considera la seguridad como buena,
un 37.37% opina que es excelente, mientras que un 16.16% opinó que es regular. El
mayor porcentaje de clientes opinó que se debe a la trayectoria del BPDC en el sistema
financiero como un banco sólido y por tanto es seguro.
19. VARIABLE: SATISFACCIÓN
GRÁFICO # 6 - FACTORES QUE AFECTAN EL
RENDIMIENTO DIARIO Y LA CALIDAD EN EL
SERVICIO
Fuente: Fonseca Vivian y Vargas Yezlyn (2016)
De acuerdo al Cuadro N° 39 de la Memoria, los resultados muestran un 86,67% del
personal piensa que algunas veces o casi siempre los hay. Tales como fallas de la
plataforma tecnológica, falta de capacitación y de motivación al personal.
20. VARIABLE: SATISFACCIÓN
GRÁFICO # 7 - SATISFACCIÓN DEL CLIENTE POR LA
ATENCIÓN DE LOS ASESORES FINANCIEROS
Fuente: Fonseca Vivian y Vargas Yezlyn (2016)
Según el Cuadro Nº 19 de la Memoria, mayoritariamente un 43.44% de los consultados
dice que casi siempre se siente satisfecho.
21. VARIABLE: LINEAMIENTOS INSTITUCIONALES
GRÁFICO # 8 - CONOCIMIENTO PLAN DE NEGOCIOS
Fuente: Fonseca Vivian y Vargas Yezlyn (2016)
Según el Cuadro N° 40 de la Memoria, solo el 46% de la población entrevistada conoce
mucho o bastante del plan de negocios.
22. VARIABLE: LINEAMIENTOS INSTITUCIONALES
GRÁFICO # 9 – OPINIÓN SOBRE SI POLÍTICAS, PROCEDIMIENTOS Y
ESTRATEGIAS, FACILITAN UNA ADECUADA ATENCIÓN EN FORMA
OPORTUNA EN MATERIA DE COMERCIALIZACIÓN DE SERVICIOS
Fuente: Fonseca Vivian y Vargas Yezlyn (2016)
De acuerdo al Cuadro N° 41 de la Memoria, hay un 6,67% insatisfecho (nunca).
Consideran que son informados por medio de un acta y representan una guía, sin
embargo no disponen de tiempo para actualizarse y no los capacitan.
23. VARIABLE: MEJORA CONTINUA
GRÁFICO # 10 – OPINIÓN SOBRE USO DE LOS CONTROLES
INTERNOS PARA MEJORAR EL SERVICIO QUE BRINDA EL
ASESOR FINANCIERO
Fuente: Fonseca Vivian y Vargas Yezlyn (2016)
Según el Cuadro N° 44 de la Memoria, el 73,33% opina que siempre o casi siempre se
usan los controles internos.
24. VARIABLE: MEJORA CONTNUA
GRÁFICO # 11 – OPINIÓN SOBRE CAPACITACIONES QUE
OFRECE LA INSTITUCIÓN EN MATERIA DE
COMERCIALIZACIÓN DE SERVICIOS
Fuente: Fonseca Vivian y Vargas Yezlyn (2016)
De acuerdo al Cuadro N° 46 de la Memoria, preocupa que hay un 6,66% insatisfecho,
mientras el resto 93,33 % lo considera apenas de regular o bueno.
25. SERVICIOS DEL BP TOTAL LIMÓN
CONCLUSIÓN RECOMENDACIÓN
Fidelidad de los clientes. Mantener buena relación
asesor – cliente.
Personal suficiente en
plataformas.
Verificar que la
plataforma siempre
cuente con el personal
necesario.
Debilidad de
conocimientos en los
servicios y productos por
parte de los asesores.
Reforzar conocimientos
en los servicios.
26. NECESIDADES DE LOS CLIENTES
CONCLUSIÓN RECOMENDACIÓN
Productos y servicios
competitivos.
Verificar que los
productos que ofrece
el banco sean los que
el cliente necesita.
Seguridad y
trayectoria en el
mercado.
Estar atentos a las
necesidades del
usuario interno para
que se vea reflejado
en el servicio.
27. NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
CONCLUSIÓN RECOMENDACIÓN
Cliente satisfecho
Tiempo de espera
Sondear a los clientes
sobre los servicios a
realizar.
Factores internos
Fallas de sistemas
Desmotivación
Falta capacitación
Verificar esos factores
con el fin de
disminuirlos.
28. LINEAMIENTOS PARA LOS ASESORES DE LA
PLATAFORMA DE SERVICIOS
CONCLUSIÓN RECOMENDACIÓN
Falta de interés en
conocer el plan de
negocios.
Incentivar al asesor a
conocer el plan de
negocios.
Poco tiempo para
abarcar los
procedimientos.
Revisar
continuamente los
procedimientos de los
productos y servicios.
29. MEJORA CONTINUA EN EL SERVICIO
CONCLUSIÓN RECOMENDACIÓN
Controles internos
necesarios para el
mejoramiento del
servicio.
Evaluar regularmente.
Insatisfacción en los
métodos de
capacitación.
Realizar
capacitaciones
continuas que aporten
valor agregado al
personal.
30. DESARROLLO DE LA PROPUESTA
Taller de fortalecimiento de conocimientos de los
productos y servicios del BPDC a los Asesores
Financieros.
31. OBJETIVO GENERAL
Implementar un programa de talleres para actualizar
los conocimientos de los Asesores Financieros
basados en los procedimientos y normativa de los
productos y servicios.
32. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Fortalecer la capacidad, tanto individual como colectiva, de
aportar conocimientos, habilidades y actitudes para el mejor
desempeño laboral y logro de los objetivos institucionales.
Proponer talleres de fortalecimiento en forma estructurada
de procedimientos y normativa de los productos y servicios.
Formar expertos de producto.
Promover la pro actividad de los Asesores Financieros.
Analizar los resultados que están dando las capacitaciones.
34. ACTIVIDADES DEL TALLER
Reunión del equipo gerencial.
Planificación.
Organización del taller.
Presentación del taller.
Base de datos
Datos estadísticos.
35. FODA DE LA PROPUESTA
FORTALEZAS
Tecnología y actualización
periódica.
Base de datos de clientes.
Personal con experiencia y
calificado.
Personal responsable con
las funciones asignadas.
Portafolio de productos
ampliado.
Plan de negocios.
OPORTUNIDADES
Alianzas estratégicas.
Innovación tecnológica.
Capacitación continua del
personal.
Aprovechamiento de la
experiencia de los
empleados.
Disminución tiempos de
respuesta.
Deseos de aprender.
36. FODA DE LA PROPUESTA
DEBILIDADES
Resistencia al cambio
Disponibilidad en tiempo.
Deficiencia en programa de
capacitación.
Débil comunicación interna.
Excesivos números de pasos
en algunos procedimientos.
Dependencia administrativa.
AMENAZAS
Rápidos cambios tecnológicos.
Dependencia de una
herramienta tecnológica.
Cambios en la normativa.
Falta de seguimiento a los
cambios.
La hora de cierre de atención al
público
Presupuesto limitado, para el
pago de tiempo extraordinario.
37. IMPACTOS DE LA PROPUESTA
Impacto social: Pretende clientes más
satisfechos, con mayor fidelidad a la institución,
con la obtención de productos y servicios con un
nivel de eficiencia y eficacia alto, que permita al
cliente recibir un valor agregado superior a lo
esperado.
38. IMPACTOS DE LA PROPUESTA
Impacto institucional: La propuesta pretende
tener un impacto en la obtención de un recurso
humano (Asesores Financieros) mejor
preparado con mejores herramientas para el
desarrollo de sus funciones
39. OTROS ESTUDIOS
Se pretende que este estudio sea un punto de
partida para otros estudios; tales como:
Análisis de puestos.
Análisis de procedimientos.
Flujos de información.
Investigación de mercado, otros.
40. COSTO DE LA PROPUESTA
DETALLE COSTO TOTAL
(COLONES)
COSTO TOTAL
(DOLARES)
a. Mano de obra real
( horas hombre )
160.000 301
b. Materiales 5.000 10
c. Servicios básicos 20.000 38
Total costos 185.000 349
Fuente: Fonseca Vivian y Vargas Yezlyn (2016)
NOTA: Tipo de cambio de compra del BCCR, 15 de mayo 2016. 530 colones.