bueno

1. 1
CAPITULO I
El problema
DETERMINACIÒN DEL PROBLEMA
DESCRIPCIÒN
La calidad de servicio hoy representa un elemento esencial de oferta entre
empresas competitivas, esto es una oportunidad para la empresa en iniciar un
cambio y una búsqueda sobre necesidades y expectativas del cliente. Creando
como resultado una mejora continua de la entidad, y Los productos de ayer que
parecían excelentes, hoy pueden ser satisfactorios, tiende a ejecutar muchas veces
la común atención tradicional.
La participación y el compromiso, de los empleados con las estrategias, la
ejecución de la tareas y la comunicación dentro de la empresa serán determinantes
del grado de satisfacción que sientan al tratar de ponerlos en práctica, saber que los
recompensan por la buena labor diaria los compromete a dar lo mejor de sí por la
empresa.
Teniendo en cuenta la problemática que afronta el sector bancario, en el
presente estudio se abordará el análisis de la calidad de servicio y la satisfacción del
cliente, percibida por los usuarios del Banco de Crédito del Perú, de la ciudad de
Huánuco ubicada en Jr. dos de mayo y Huánuco.

2. 2
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
1.2.1 PROBLEMA GENERAL
Cómo incide la calidad de servicio en la satisfacción del cliente, en el
Banco de Crédito del Perú de la ciudad de Huánuco, situada en el Jr.
Huánuco-dos de mayo, en el período 2018?
1.2.2PROBLEMA ESPECÍFICO
¿Cuál es la relación que existe entre el nivel de calidad de servicio y el
Grado de satisfacción de los clientes del Banco de Crédito del Perú de la
ciudad de Huánuco , situada en el Jr. Huánuco-dos de mayo?
1.3 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
La importancia de este estudio está centrada en determinar y conocer las
falencias de servicio, y compromiso con sus clientes.
Los resultados de la presente investigación presentan beneficios que
contribuyen al conocimiento relacionado con marketing de servicios, la cual analiza
la satisfacción del cliente.
Para la sociedad desde el punto de vista académico, como también para la
empresa (Banco de Crédito del Perú), es quien percibe el mayor beneficio del
presente trabajo, por su parte, podría incrementar la calidad del servicio en su

3. 3
gestión, incrementar su cartera de clientes, su reputación y su imagen se fortalece
ante la sociedad.
1.4 FORMULACIÓN DE OBJETIVOS
1.4.1 OBJETIVO GENERAL
Determinar la incidencia de la calidad de servicio en la satisfacción del
Cliente, del Banco de Crédito del Perú de la ciudad de ciudad de Huánuco , situada en
el Jr. Huánuco-dos de mayo
1.4.2 OBJETIVO ESPECÍFICO
Determinar la relación que existe entre el nivel de calidad de servicio y el
grado de satisfacción de los clientes del Banco de Crédito del Perú de la
ciudad de Huánuco , situada en el Jr. Huánuco-dos de mayo

4. 4
1.5 FORMULACIÓN DE HIPÓTESIS DE INVESTIGACIÓN
1.5.1 HIPÓTESIS GENERAL
Hipótesis Nula: La calidad de servicio no incide directamente en la
Satisfacción del cliente, en el Banco de Crédito del Perú de la ciudad de
Huánuco, situada en el Jr. Huánuco-dos de mayo.
Hipótesis General: La calidad de servicio incide directamente en la
Satisfacción del cliente, en el Banco o de Crédito del Perú de la ciudad de
ciudad de Huánuco, situada en el Jr. Huánuco-dos de mayo.
1.6 Viabilidad de la Investigación
la investigación ha sido factible , porque se contó con los medios económicos,
financieros y de personal , necesarios para su realización.
1.7 Limitación
No sé conto con el apoyo de mi compañera, en cuanto le pedí que me
proporcione información.
.

5. 5
Capitulo II
MARCO TEORICO
2.1 Antecedentes
(neves, 2010) de la“ UNIVERSIDAD NACIONAL JORGE BASADRE
GROHMANN · TACNA” en su tesis “ incidencia de la calidad de servicio en la
Satisfacción del cliente, en el banco de Crédito del perú de la ciudad de tacna, Oficina
bolognesi, en el periodo2008 y 2009 “ define de la siguiente manera en sus
conclusiones.
PRIMERA:
El Banco de Crédito del Perú, Oficina Bolognesi; es una institución
financiera con una amplia cartera de clientes que se encuentran
insatisfechos, esto último debido a que existen elementos que no se
adecuan a la prestación de un servicio de calidad en su totalidad.
SEGUNDA:

6. 6
En el Banco de Crédito del Perú, Oficina Bolognesi, existe una principal
debilidad que es la carencia de personal que oriente al público, si se
educara y orientara al cliente, otros serían los resultados en cuanto a los
niveles de Satisfacción.
TERCERA:
El Banco de Crédito del Perú, Oficina Bolognesi, cuenta con un número
Importante de clientes atendidos diariamente, que si bien en gran parte se
Encuentran insatisfechos con la atención ofrecida y particularmente con los
Tiempos de espera, siguen acudiendo a la oficina; punto que debe ser
tomado en consideración ya que esto refleja un posicionamiento de la
marca BCP.
(gutierres, 2015) desarrollaron tesis en la Universidad Nacional De Sanmartín–
Tarapoto denominada “Factores determinantes de la calidad del servicio en la
agencia central del Banco de Crédito del Perú (BCP), del distrito de Tarapoto,
Año 2014”, con el fin de identificar los factores determinantes de la calidad.
Responde a un diseño no experimental del tipo transversal y siguiendo las
orientaciones metodológicas de ServQual, donde el aspecto operativo se
relaciona con el desempeño de la prestación del servicio, el aspecto físico

7. 7
tiene que ver con la apariencia de las instalaciones, las nuevas tecnologías
incluyen los medios virtuales como Internet y la banca telefónica, y el aspecto
humano comprende las actitudes y capacidades de los empleados en la prestación
del servicio.
Los resultados obtenidos demostraron que el aspecto operativo tiene el valor
más alto y es el que más influye en la calidad del servicio de la agencia central del
Banco de Crédito-´Tarapoto.
Responde a la necesidad del servicio ya que los clientes suelen concebir
como calidad del servicio aquello relacionado con el desempeño en las
transacciones bancarias, como los horarios del banco, las explicaciones,
el tiempo de espera en la cola, la rentabilidad, etc., por otro lado el aspecto
físico de la agencia central BCP- Tarapoto es un factor determinante,
concede de gran importancia al desempeño del servicio, ya que sus
características definen a la parte visual del Banco, contribuyendo a esto la
buena percepción que tienen los clientes sobre la limpieza y la ubicación dela
agencia bancaria, así como de la seguridad y apariencia general.
También se mencionó que el uso de la tecnología es un factor determinante
en la calidad de servicios de la agencia central del Banco de Crédito-
´Tarapoto, lo que se justifica en el impacto obtenido por los medios virtuales,

8. 8
que facilitan la relación de la
entidad con los clientes, ya que facilitan las transacciones, como las consultas
de saldo
y movimientos o las transferencias promedio de la banca por internet.
Finalmente se recomendó que la agencia central del Banco de Crédito-Tarapoto realice
periódicamente mediciones de la percepción que manifiestan sus clientes sobre la
calidad deservicio que le ofrece, ya que los resultados que obtengan, les permitirá
conocer su nivel de satisfacción de este y realizar los ajustes correspondientes que les
permitirán mantener o atraer clientes, generando resultados positivos que impactarán
en su rentabilidad.
(cisneros, 2001)En su trabajo de investigación titulado "Programa de optimización
para la prestación del servicio al personal administrativo de la organización .Provincial
Oficina principal Barquisimeto" dice:
El personal de la Oficina principal de Barquisimeto, está capacitado, y recibe los
correspondientes cursos de entrenamiento para nuevos ingresos, así como de
actualización para los empleados con antigüedad.

9. 9
Los activos más valiosos para las organizaciones hoy en día, es el recurso humano, por
esta razón se ha hecho indispensable, otorgar la capacitación necesaria a través de los
programas de procedimientos, que no son mas, que la manera exacta y óptima en la
que debe operar el personal, para desarrollar sus habilidades, y que finalmente estos
puedan brindar un servicio de calidad.
(aguirre, 1994)su trabajo de investigación titulado "Calidad de Servicio",dicen:
La elaboración de una guía permite a las organizaciones lograr un proceso de cambio
planificado, el desarrollo de valores, actitudes,comportamientos, sistemas y procesos,
satisfaciendo las necesidades de los clientes, ofreciendo un bien o servicio superior,
siguiendo una filosofía de calidad y desarrollando una serie de habilidades al prestar
un determinado servicio.
Además de ello concluyen; que el desarrollo de habilidades y conocimientos es un
tema muy importante, pues a través de ellos se puede mejorar la comunicación interna
y externa entre empleados y clientes, con la plena intención de que los mismos puedan
percibir de manera natural los requerimientos de los clientes y poder llegar a ellos a
través de su complacencia.

10. 10
(Antúnez, 2015)El clima organizacional como factor clave para optimizar el
rendimiento laboral de los empleados del área de caja de las agencias de servicios
bancarios BANDESCO ubicadas en la ciudad de Maracay, estado Aragu, Venezuela,
para optar el grado de Magister en Administración del trabajo y relaciones laboral en
la Facultad de Ciencias Económicas y sociales de la Universidad de Carabobo.
Realizó su investigación al encontrar fragilidad en el clima organizacional
influyendo esto en forma negativa el desempeño de los trabajadores. Su objetivo
general fue definir el clima
organizacional como agente esencial para mejorar el desempeño laboral de
los empleados del área de caja de las agencias de servicios bancarios Banesco
ubicadas en la ciudad de Maracay, estado Aragua. Metodológicamente, usó la
modalidad de investigación de campo, de tipo descriptiva, con base documental. La
población y muestra fue conformada por treinta (30) empleados del área antes
mencionada. La técnica utilizada fue la encuesta y como instrumento el cuestionario,
el mismo que se determinó por preguntas cerradas de acuerdo a la escala de Likert
y contrastadas a la autenticidad del contenido y a la confiabilidad Alfa de Cronbach
que fue igual a 0,88. Los métodos de análisis de datos fueron la cuantitativa y la
cualitativa. La investigación concluye que los empleados encuestados están
relativamente motivados, si bien es cierto disponen de tecnología, buena
organización y cuentan con herramientas indispensables para trabajar en equipo, los

11. 11
haberes que reciben no cubren sus expectativas, convirtiéndose este en un factor
que les genera insatisfacción.
(Meléndez, 2015)Relación entre el clima laboral y el desempeño de los
servidores de la subsecretaría administrativa financiera del ministerio de finanzas, en
el periodo 2013-2014, Quito - Ecuador, para optar el grado de magister en gestión
del talento humano en la dirección general de posgrados de la universidad
tecnológica equinoccial.
Se realiza este trabajo para determinar que influencia existe entre el clima
organizacional y el cumplimiento laboral de los empleados de la Subsecretaria
General Administrativa Financiera, este trabajo de investigación abre la posibilidad
de comprender y determinar indicadores que se deberán 16 enriquecer para lograr
como empresa el cumplimiento de sus metas trazadas.
Para obtener resultados se procedió a realizar una encuesta guía para
determinar el nivel de confiabilidad del test, esto conocido como Alfa de Crombach,
luego de obtener el valor de 0.98 se ingresó estos resultados al programa SPSS
Estatistic, el cual permitió a determinar las correlaciones existentes entre variables
independiente, dependiente y moderadora. Se concluye que el clima organizacional
influye en el desempeño de los trabajadores y se recomienda enfocar recursos para
fortalecer el clima organizacional.
(Pérez, 2015) Clima organizacional y satisfacción laboral en los trabajadores
del instituto de investigaciones de la Amazonía peruana, período 2013, Iquitos -
Perú, para optar el grado académico de magíster en gestión empresarial de la
escuela de post grado facultad de ciencias económicas y de negocios de la

12. 12
universidad nacional de la Amazonía Peruana. En la tesis mencionada se presenta
el nivel de clima organizacional y satisfacción laboral en los trabajadores del Instituto
de Investigaciones de la Amazonia Peruana, durante el periodo comprendido de abril
a diciembre del 2013.
Se Utilizaron cuestionarios de clima organizacional de Sonia Palma (1999) y
de satisfacción laboral de Price, adaptada al contexto peruano por Alarco (2010), se
contó con una muestra de 107 empleados del Instituto de Investigaciones de la
Amazonia Peruana en las ciudades de Iquitos y Pucallpa, los mismos que fueron
resueltos individualmente en forma anónima y en un mismo tiempo. Como resultado
se concluyó que existe influencia del Nivel Medio (57.9%), demostrando esto, que un
favorable clima organizacional influye en la satisfacción laboral; debido a una
relación causa efecto positivo entre el Clima Organizacional y la Satisfacción
Laboral.
(gamarra, 2014) Percepción de Directivos y Docentes sobre cuatro
categorías del Clima Organizacional en una Institución Educativa Estatal de la UGEL
04 de Coma, Lima - Perú, para optar el grado el grado de magíster con mención en
gestión de la educación en la escuela de posgrado de la Pontificia Universidad
Católica del Perú.
Esta tesis pretende analizar la apreciación que tienen los directivos y
docentes acerca de cuatro categorías del clima organizacional de una Institución
Educativa de gestión estatal, ubicada en el 17 distrito de Comas. Se inicia la
investigación con el siguiente cuestionamiento ¿Cuáles es la apreciación de los
directivos y docentes sobre el clima organizacional en una institución educativa

13. 13
estatal de la UGEL 04 de Comas? Esta investigación nos muestra los vínculos
interpersonales, pasión por las metas, reconocimientos y como se valora el trabajo
realizado.
Se tomó una muestra de 8 personas, se tomó como referencia la similitud
característica como: nivel de enseñanza, condición laboral y su experiencia docente
en la institución educativa. Su diseño es de enfoque cualitativo y de carácter
descriptivo, tomando como técnica la entrevista, de esta manera se nos permitió
examinar los conceptos que manejan los directivos y docentes, así mismo permitió
sacar a luz componentes escondidos gracias a las entrevistas antes mencionadas,
componentes como: confianza, presión, apoyo y reconocimiento.
(Toala, 2014) Diseño de clima organizacional como mecanismo de atención y
su incidencia en el desempeño profesional de los servidores públicos del ilustre
municipio de Jipijapa-2013, Trujillo - Perú, para optar el grado de doctor en
administración en la sección de postgrado de ciencias económicas de escuela de
postgrado universidad privada Antenor Orrego.
La investigación realizada estudió cómo influía un modelo de clima
organizacional con respecto al desempeño de los empleados del municipio de
Jipijapa, para lo cual se utilizó un tipo de estudio de investigación aplicada,
transversal, cuantitativo – cualitativo, orientando a profundizar casos específicos y
no generalizar. Se utilizó una muestra de 107 empleados del municipio antes
mencionado, se utilizó la encuesta y entrevistas como instrumentos de recolección
de datos, los mismo que son realizados en forma anónima para asegurar la

14. 14
veracidad de los datos, como resultado se concluyó que toda organización genera
una cultura y esta influye en el comportamiento y desempeño de los trabajadores.
Se recomendó aplicar un diseño de clima organizacional en la municipalidad
de Jipijapa para obtener mejoras en el desempeño profesional, mas aún mejorar en
el cumplimiento de sus funciones
(Panduro, 2013)Asociación entre el clima organizacional y la calidad de
atención en los servicios de salud del hospital rural de picota periodo junio 2011 a 18
mayo 2012, Tarapoto - Perú, para optar el grado académico de magister ciencia en
gestión de salud pública en el programa de maestría en salud pública con mención
en planificación y gestión en salud de la escuela de postgrado de la universidad
nacional de San Martin Tarapoto.
El trabajo de investigación presenta como objetivo evidenciar la relación que
existe el clima organizacional y calidad de atención en los servicios de salud del
Hospital Rural de Picota, periodo junio 2011-mayo 2012, para este estudio se utilizó
un modelo descriptivo correlacional, tomando como coeficiente de contraste X2 (ji –
cuadrado).
La muestra tomada fue de 45 trabajadores del hospital, como resultado se
obtuvo que existe relación entre el clima organizacional y calidad de atención,
presentándose una mayor aceptación por parte de los trabajadores para con las
metas y programas de la empresa, debido a la claridad que existe por parte de los
directivos con respecto los criterios y políticas de la empresa, siendo claros y
específicos en la visión y misión de ésta.

15. 15
(Olaizola, 2012)Clima Organizacional y desempeño gerencial del personal
directivo en la E.B. Dr. Francisco Espejo, Valencia - Venezuela, para optar el título
de magister en gerencia avanzada en educación en la facultad de ciencias de la
educación dirección de estudios de postgrado maestría gerencia avanzada en
educación de la universidad de Carabobo.
Esta investigación tuvo como objetivo determinar la relación que existe entre
el clima organizacional y el desempeño gerencial del personal directivo hacia una
gestión de calidad, se realizó un estudio de tipo no experimental, tomando una
muestra de 19 docentes, como instrumento se valió de una encuesta compuesta por
44 preguntas cerradas, tomando como elemento de confiabilidad el coeficiente alfa
de Cronbach, como resultado se evidencia que existe desconocimiento del tipo de
clima organizacional, teniendo como consecuencia carencias de sus competencias
administrativas y habilidades gerenciales.
(Suarez, 2015)El nivel de calidad de servicio de un centro de idiomas
aplicando el modelo servqual caso: centro de idiomas de la universidad nacional del
callao periodo 2011 - 2012, Lima - Perú, para optar el grado académico de magíster
en administración con mención en mercadotecnia en la unidad de 19 posgrado de la
facultad de ciencias administrativas de la Universidad Nacional Mayor de San
Marcos.
Su trabajo tuvo como objetivo analizar el nivel de calidad de servicio en el
Centro de Idiomas de la Universidad del Callao durante el periodo 2011 - 2012, el
autor utilizó como instrumento el modelo SERVQUAL, que sirve como base para un

16. 16
cuestionario tomado a los clientes para establecer la apreciación que ellos tienen
sobre el servicio que presta CIUNAC, de esta manera determinar el nivel de servicio.
Como resultado se obtuvo que los clientes tenían una apreciación negativa,
es decir no siente que los colaboradores están predispuesto para asesorarlos en los
trámites que ellos requieren, se sugirió un protocolo de atención al cliente para
mejora la calidad de servicio que ellos prestan. Este trabajo tuvo como resultado un
punto de partida para una restructuración y ejecución de protocolo de atención que
cubra las expectativas de los clientes, mejorando de esta manera su apreciación
hacía ellos.
Arrué (2014) Análisis de la calidad del servicio de atención en la oficina
desconcentrada de Osiptel Loreto desde la percepción del usuario período junio a
setiembre de 2014, Perú, para optar el grado académico de magíster en gestión
pública en la escuela de postgrado “José Torres Vásquez” en la Universidad
Nacional de la Amazonía Peruana. En su tesis analiza la percepción que tienen los
clientes con respecto a la calidad de servicio brindada por la oficina desconcentrada
de OSIPTEL Loreto, tuvo como objetivo realizar mejorías en calidad de servicio,
proponiendo e incrementando propuestas que cubran las expectativas del usuario.
Para este análisis se utiliza una investigación de tipo transversal descriptivo no
experimental.
Como resultado de la investigación se obtuvo que la percepción que tienen
los usuarios sea relativamente baja teniendo como resultado un 62% de satisfacción
del servicio recibido.

17. 17
2.2 1BASES TEÒRICAS
2.2.1 HISTORIA
Nuestra institución, llamada durante sus primeros 52 años Banco Italiano,
inició sus actividades el 9 de abril de 1889, adoptando una política crediticia
inspirada en los principios que habrían de guiar su comportamiento institucional en el
futuro. El 01 de febrero de 1942, se acordó sustituir la antigua denominación social,
por la de Banco de Crédito del Perú.
Así, el Banco Italiano, el primero en el país, cerró su eficiente labor después
de haber obtenido los más altos resultados de nuestra institución. Con el propósito
de conseguir un mayor peso internacional, instalamos sucursales en Nassau y en
Nueva York, hecho que nos convirtió en el único Banco peruano presente en dos de
las plazas financieras más importantes del mundo. La expansión de nuestras
actividades creó la necesidad de una nueva sede para la dirección central. Con ese
fin se construyó un edificio de 30,000 m2, aproximadamente, en el distrito de La
Molina. Luego, con el objetivo de mejorar nuestros servicios, establecimos la Red
Nacional de Tele Proceso, que a fines de 1988 conectaba casi todas las oficinas del
país con el computador central de Lima; asimismo, creamos la Cuenta Corriente y
Libreta de Ahorro Nacional, e instalamos una extensa red de cajeros automáticos.

18. 18
En 1993, adquirimos el Banco Popular de Bolivia, hoy Banco de Crédito de
Bolivia Un año más tarde, con el fin de brindar una atención aún más especializada,
creamos Credifondo, una nueva empresa subsidiaria dedicada a la promoción de los
fondos mutuos; al año siguiente establecimos Credileasing, empresa dedicada a la
promoción del arrendamiento financiero. Durante los ’90, nuestra oficina de
representación en Santiago de Chile desarrolló una interesante actividad, dado el
notable incremento de los capitales chilenos invertidos en empresas peruanas. La
recuperación de los jóvenes talentos que emigraron entre 1970 y 1990 al extranjero,
fue otro aspecto importante de esa década. Esos profesionales, sólidamente
formados en centros académicos y empresas importantes de los Estados Unidos y
Europa, han contribuido a confirmar la imagen que siempre tuvimos: un Banco
antiguo con espíritu siempre moderno. Al cumplir nuestros 120 años de existencia,
nuestra Institución cuenta con 330 oficinas, 1300 cajeros automáticos, 4,000
Agentes BCP y 14,311 empleados; y bancos corresponsales en todo el mundo.
2.2.2FILOSOFÍA INSTITUCIONAL
"MISIÓN:
Servir al cliente.
VISIÓN:
Ser un Banco simple, transaccional, rentable y con personal altamente
capacitado y motivado.

19. 19
VALORES
• El cliente: Se debe a sus clientes.
• La Ética: Es una institución con integridad, con gente honesta y responsable.
• Nuestra gente: Cuenta con los mejores profesionales, incentivan su
desarrollo y potencial emprendedor.
• La Innovación: Innovan continuamente para responder a los requerimientos
del mercado. "
2.2.3 CALIDAD BCp
En el bcp trabajan permanentemente , para asegurar la calidad de servicio
que ofrecen a sus clientes” tanto interno como externo , por tanto están
comprometido a cumplirlo a través de su misión “ servir al cliente” con el propósito
de ofrecer un banco simple, dedicado , flexible, accesible, para llegar a un vínculo
permanente entre confianza y fidelidad de sus clientes.
El bcp cuenta con una cultura de calidad y una estructura de mejora continua
para satisfacción total de su cliente. Para lograrlo realizan un estudio enfocado en
Como poder adecuarse a las necesidades del cliente ofreciendo cómodos
servicios innovadores y teniendo por resultado la satisfacción del cliente.
2.2.4CAPITAL SOCIAL Y DIVIDENDOS
El capital social del BCP está dividido en 1 286 527 988 acciones de S/.

20. 20
1,00 cada una. Todas las acciones de la empresa son de la misma clase, es
decir,
BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ (2009)
BCP Capital es una subsidiaria de Grupo Crédito y Credicorp las cuales
tienen el 84.925% y 12.730% de su capital social al
31 de diciembre de 2012, respectivamente. Actualmente posee el 99.99% de
las acciones de Credibolsa, el 99.99% de
Credifondo, el 99.99% de Creditítulos, y el 99.99% de BCP Capital Financial
Services S.A.
Todas las acciones del BCP cotizan en la Bolsa de Valores de Lima y, además, en la
Bolsa de Valores de Nueva York
2.2.5DIVIDENDOS
La Junta Ordinaria de Accionistas del BCP determina el reparto anual de
dividendos en efectivo, los cuales, en circunstancias normales, no son inferiores al
20,00% de las utilidades netas.
La Junta General de Accionistas también puede pactar dividendos en
acciones. Esta política fue aprobada el14 de marzo de 1997 por el Directorio.
El Directorio, en su sesión del28 de febrero del2007, acordó recomendara la
Junta General de Accionistas la distribución de un dividendo en efectivo de S/.0,417
por acción. Para tomar esta decisión, el Directorio tuvo en cuenta lasutilidades
obtenidas, la capitalización de la empresa y las necesidades futuras de fondo." 5

21. 21
2.2.6 PRODUCTOS
• Cuenta de ahorros y corriente .
• Cuenta a plazo .
• Certificado Bancario Moneda Extranjera .
• CTS .
• Tarjetas de crédito y débito .
• Efectivo Preferente .
• Créditos Personales .
• Crédito Vehicular .
• Créditos para Estudios .
• Créditos Hipotecarios .
• Envíos y transferencias de dinero
 Seguros
• Servicios diversos

22. 22
2.2.3 ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL

23. 23
2.3 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
2.3.1 EL CLIENTE
((A.M.A, 2007) el cliente es "el comprador potencial o real de los productos o
servicios"
No cabe duda que cualquier negocio tiene que girar en torno a su cliente
ideal; atraerlo, ofrecerle el producto que se adapte a sus necesidades para que nos
compre y, como punto final de absoluta importancia, fidelizarlo. Podremos ser la
empresa más tecnológica, la más cuidadosa con el medio ambiente, la más barata,
la más… pero si no hay clientes, obviamente, no hay negocio ni empresa. La
rentabilidad de la empresa depende de la existencia de los clientes, por lo que
podemos decir que el cliente es el activo más importante del negocio y toda
estrategia debe estar enfocada a él. (pineda, 2018)
(Bradford, 1990)definen al cliente como: " ... un activo valioso, aliado de los
bienes tangibles poseídos por el negocio. La propiedad de los clientes es solamente
temporal pues siempre hay un competidor interesado en adquirirlo.
(Jurgens, 1994)" ... el buen servició va directamente relacionado con el grado
de compromiso que tengan los empleados de la organización con la calidad del

24. 24
trabajo que realizan, además de transmitir este mismo grado de calidad de su
trabajo a los clientes".
2.3.2 TIPOS DE CLIENTES´
A) Cliente interno
El cliente interno es el elemento dentro de una empresa, que toma el
resultado o producto de un proceso como recurso para realizar su propio proceso.
Después, entregará su resultado a otro trabajador de la empresa para continuar con
el proceso hasta acabarlo y ponerlo a venta, y lo adquiera el cliente externo. Por lo
que, cada trabajador es cliente y a su vez proveedor dentro de la empresa.
Existen tres tipos de clientes internos:
 Ejecutivos. Tienen una relación más cercana con los clientes externos.
Ellos dicen cuál es el producto o servicio a ofrecer y a qué mercado va
dirigido.
 Comercial. Tienen una relación directa con diferentes grupos de
trabajadores, lo que hace que tengan una visión clara de la calidad.
 Operativo. Se encargan de la elaboración de los productos.
El cliente interno debe proporcionar información importante que surja de
su trato con el cliente externo como de los productos, con el fin de mejorar
su trabajo
b) Cliente Externo

25. 25
El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y solicita
satisfacer una necesidad (bien o servicio).
Estos se pueden clasificar en tipos de Clientes:
• Clientes leales: son la base de la empresa ya que generan hasta un 50% de
los ingresos.
• Clientes especializados en descuentos: son compradores regulares de
acuerdo al grado de descuento que la empresa ofrece.
• Clientes impulsivos: se guían por sus impulsos, no se van de la tienda sin
dejar de comprar algo.
• Clientes basados en las necesidades: tienen una necesidad y buscan un
producto porque lo necesitan.
• Clientes errantes: no tienen alguna necesidad cuando entran al negocio, lo
hacen de manera esporádica.
2.3.2LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Es decir, se trata de la conformidad del cliente con el producto o servicio que
compró, ya que el mismo cumplió satisfactoriamente con la promesa de venta
oportuna. (nicuesa, 2014)
El objetivo a cumplir es lograr la satisfacción la cuestión de la satisfacción del
cliente resulta ser una de las metas comerciales a las cuales cualquier empresa que
comercializa productos y servicios debe aspirar, será determinante para que el

26. 26
cliente vuelva a elegir el servicio y recomiende a sus amigos y familiares porque
siente que lo ha satisfecho. (martha, 2014)
Según Gerson (1992, p. 5), la satisfacción del cliente "Es la percepción que el
cliente tiene de que fueron alcanzadas o sobrepasadas sus expectativas”. Un
adecuado servicio de atención al Cliente garantiza la satisfacción
Existen algunas maneras, tips básicos, para conseguir la tan ansiada
satisfacción del cliente, como ser: que el producto ostente calidad, cumplir con la
promesa de venta, contribuya a la solución de los inconvenientes en caso de
presentarse, lo que incluye, rápida atención del problema y también el ofrecimiento
de servicios adicionales, como ser entrega a domicilio, atención telefónica, garantía.
En otras palabras esto significa ofrecer un adecuado servicio del cliente la cual dará
por resultado la satisfacción al cliente.
Gerson (1992, p. 5), comenta que "Los clientes satisfechos compran más
y más seguido". dentro de la orientación al cliente es necesario evaluar:
a. la Actitud en los Momentos de la Verdad
Batten (1998, p. 7), "Las actitudes son las manifestaciones mentales y
emocionales de nuestros valores". El autor presupone, que los miembros de equipos
que poseen autoridad pueden sentirse más valiosos que aquellos que tienen poca
autoridad, quienes tienden a sentirse más confundidos e inseguros.

27. 27
La orientación al cliente requiere de una predisposición por comprender, ayudar y
trabajar en todo momento por y para el cliente.
Ciertamente el trabajo en equipo, permite llevar a cabo de forma más fluida
las competencias de la organización, enriquece por lo tanto al individuo en su vida
profesional e individual, como a la organización, elevando los estándares de calidad
y servicio. Pero para lograrlo es necesario, que cada individuo se sienta identificado
con la organización y con lo que hace, teniendo pleno conocimiento y dominio de
ello, creando valor de pertenencia en las personas que allí laboran, y de esta
manera conseguir el deseo ardiente de trabajar por y para la organización.
Martín (1992, p. 14), "Una actitud es un estado mental influido por
sentimientos, tendencia del pensamiento y de la acción. La actitud que usted
transmite es por lo general la actitud que usted recibe."
La actitud refleja la pasión con la que se hacen las cosas, si no se tiene una
actitud favorable cuando se está trabajando, eso da a entender que no está
satisfecho con lo que hace, no le gusta el trabajo que posee a su cargo.
Es importante demostrar en todo momento una actitud favorable, pues esto
propician buen trato y por ende atrae a los clientes, los hacen sentir que el

28. 28
atenderlos no causa molestia, sino alegría. La actitud debe estar dispuesta en los
momentos dela verdad.
b. Momentos de la Verdad
Según Carlzon, citado por Garza (1996, p. 87), "Los momentos de la verdad
son intervalos que pueden durar tan solo diez segundos, en los que los empleados
de una organización tienen contacto con sus clientes para realizar la entrega de un
servicio”.
La actitud debe ser aprovechada en estos momentos de la verdad, donde la
empresa puede causar una gran impresión si se aporta una actitud favorable, y
obtener grandes beneficios en esos pequeños intervalos d tiempo.
Es la oportunidad en donde se pone a prueba la gestión de la empresa. Si
ésta no aprovecha el momento para brindar un servicio de calidad, el cliente puede
abandonar la empresa e irse hacia la competencia.
c. Manejo en los reclamos de los clientes, como parte de la atención al
Cliente
Una queja en una entidad bancaria se da, cuando un cliente acude a una
oficina para expresar su insatisfacción por el servicio que ha recibido o para notificar
irregularidades en sus cuentas.
Uno de los factores que más influencia tiene en relación a la satisfacción del
cliente y la calidad de servicio es la manera como se manejan los reclamos. Ellos no

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constituye un problema sino una oportunidad para brindarle al cliente una atención
de calidad, ya que esto significa que el cliente ha tomado parte importante de su
valioso tiempo para solicitar su atención por causa del reclamo.Lo más idóneo del
caso es escuchar con atención lo que el cliente solicita y dar una respuesta exacta y
sin prejuicio.
El proceso de comunicación es fundamental al momento de responder un
reclamo, no solo garantiza a la organización, la preservación del cliente sino su
regreso. El hecho de que un cliente exprese su situación o problema y que el
empleado la entienda, lo hará sentirse satisfecho.
Gerson (1994, p. 88), propone un "Programa de recuperación de servicio
para manejar reclamaciones":
• Disculparse: El cliente debe darse cuenta que el empleado esta
apenado por las molestias causadas. Aunque no sea su culpa, y sin
importarle de quien es, tome la responsabilidad de atender el reclamo.
• Refraseo inmediato: El empleado debe repetir de forma inmediata el
pedido del cliente para que allá claridad en la solicitud y luego exactitud
en la respuesta, así el cliente se dé cuenta que sus requerimientos
fueron bien apuntados.
• Empatía: Es necesario comunicarle al cliente que se entendió su
problema, y darse cuenta de cómo se siente el cliente. Se le debe
agradecer por llegar a él para informar de su reclamo, ya que esto
representa una oportunidad para que el empleado corrija su situación.

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• Hacer Seguimiento: Asegúrese de que el servicio prestado deje bien
satisfecho al cliente, procurando enterarse posteriormente de cómo le
pareció el servicio que se le prestó, de manera que este se sienta
importante para la organización.
• La calidad de servicio es un camino largo que hay que recorrer, que
nunca se acaba, por lo tanto es necesario introducir la mejora continua
a lo largo de ese camino, para mantenerla como estrategia del negocio,
para no quedarse atrás e ir ganando terreno.
2.4 CALIDAD DE SERVICIO
2.4.1 Calidad
La calidad de un producto o servicio no puede definirse fácilmente por ser una
apreciación subjetiva, en la cual sus definiciones varían. (Pérez, 2007)
Es un estándar más alto en lugar de estar satisfecho y que sea comparada
con cualquier otra de su misma especie (cristina, 2018)
La calidad es una determinación del cliente , basada en la comparación entre
su experiencia real con el producto o servicio y sus comentarios, siempre en cuando
sean implícito o explicito que represente el blanco móvil en los mercados
competitivos (sumes, 2015)
Una empresa es de alta calidad y se encuentra en equilibrio cuando
sobrepasa las expectativas del personal y accionistas de la organización (Enrique,
1991)

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La normas ISO 9000(2000) definen la calidad como: “el grado en el que un
conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos”
Por su parte , la Real Academia de la lengua Española la conceptualiza como:
“propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite apreciarla
como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”
La Calidad ha evolucionado hasta convertirse en una forma de gestión que
introduce el concepto de mejora continua en cualquier organización y a todos los
niveles de la misma, y que afecta a todas las personas y a todos los procesos. Se ha
convertido en una necesidad estratégica y una arma para sobrevivir en mercados
altamente competitivos.
La empresa que desea ser líder debe saber qué espera y necesita su clientela
potencial, tiene que producir un buen producto , debe cuidar lar relaciones con sus
clientes y, para lograrlo , es común que hoy en día las empresas vinculen su
estrategia de marketing a su sistema de calidad. (Carlos, 2007)
A. Calidad de servicio

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(Berry, 1989) Afirma que hay ciertas cosas básicas que todo el personal de
servicio debe ofrecer. Estas incluyen el conocimiento del producto, cortesía y la
ventaja de transacción.
“La calidad del servicio se percibirá de forma diferente según el cliente, ya
usuario del mismo” (horovitz, 1991)
“La actitud del cliente respecto a la calidad del servicio cambia a medida que
se va conociendo mejor el producto y mejore su nivel de vida. Es un principio, el
cliente suele contentarse con el producto base sin servicios y por lo tanto es el más
económico, poco a poco sus exigencias en cuanto a calidad aumentan para terminar
esperando y deseado lo mejor” (Horovitz, 1991)
Según (Zeithaml, 1991) , el enriquecimiento de un servicio superior en calidad
recae sobre todos provocando una reacción en cadena de los que se benefician ante
él , consumidores, empleados, gerentes y accionista, provocando el beneficio
general y por ende bienestar de la comunidad.
En vista de que el cliente es el único que puede juzgar la calidad de servicio
que recibe , es importante que los administradores de los establecimientos tome en
cuenta las percepciones de los clientes (edward, 2016)

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Calidad de los servicios depende de los empleados
(chiavenato, 2005)“gestión de talento humano” se encontraron algunas
prácticas comunes para la administración excelente de los servicios.
B. Concepto estratégico las empresas: Consiguen lealtad de sus clientes a
través del buen entendimiento de sus necesidades, elaborando así una
estrategia para satisfacer las mismas.
C. Alta gerencia comprometida: Con la calidad se toman en cuenta el
desempeño de los servicios tomando como puntos clave la calidad, el servicio
prestado y el valor agregado que otorga el producto o servicio q prestan.
D. Establecimiento de estándares: Permite a las organizaciones determinar
con mayor exactitud las necesidades y/o preferencias de sus clientes
logrando con esto una mejor calidad de servicio.
E. Sistemas para monitorear el desempeño de los servicios: realizar
auditorías con regularidad permiten evaluar continuamente patrones de
exactitud atención y oportunidad con respeto a la actitud de los empleados,
permitiendo observar y determinar si el nivel de desempeño de los

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trabajadores está por debajo del nivel mínimo aceptable, pudiendo tomar
medidas correctivas.
F. Sistema para atender quejas: Se establecen mediante servicios gratuitos
donde el cliente expone su opinión con respecto al servicio y/o producto
ofrecido.
G. Satisfacción de los empleados y clientes: Las empresas de servicio
excelente creen que sus relaciones con los empleados se refleja directamente
en relación es con los cliente,s es por ello que la organización puede crear un
ambiente de apoyo a los empleados y recompensan por el buen desempeño
de su servicio
H. Comunicación: Sin comunicación efectiva no hay motivación ni compromiso
el flujo de información entre los distintos niveles jerárquicos debe ser clara
transparente.
I. De trato se trata: El crecimiento es el plano personal profesional es un
acicate para conseguir el mejor trato. El reconocimiento oportuno de los
superiores por un buen desempeño o la claridad al definir, los objetivos que
se esperan del trato individual, fueron también valorados en este punto

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J. Remuneraciones: El estudio coincide en que las empresa pueden motivar y
comprometer a los empleados con dos tipos de remuneraciones; el salario
económico, y la remuneración emocional ;vista en esta última como desarrollo
profesional en el puesto de trabajo.
K. Compromiso: se debe crear un ambiente donde el empleado sienta orgullo y
pertinencia por su organización esto se logra a través de
• Liderazgo efectivo, que genere claridad o confianza
• Condiciones para que lo empleados tengan éxito en sus roles
• Ofrecer oportunidades de crecimiento y desarrollo
• Desarrollar productos y servicios de alta calidad
2.4 DIMENSIONES DE LA CALIDAD
 Fiabilidad: La fiabilidad se define como: Habilidad para ejecutar el servicio
prometido de forma fiable y cuidadosa.
¿Qué aspectos entonces podríamos evaluar para medir la fiabilidad? Veamos estos
tres:
 Cumplimiento de las promesas de plazos: El cliente se “programa” para una espera
máxima (la prometida). Transcurrido ese tiempo, la espera adicional es una de las
principales causas de insatisfacción.

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Interés sincero en solucionar problemas a un cliente. Otro de los motivos que desencanta a los
clientes es no ser escuchados al plantear un problema ni ver pruebas de que se está haciendo
algo para solucionarlo.
 Seguridad: garantía , conocimieto, certeza, confianza, esto implica cuidar de los
intereses del cliente .
 Capacidad de respuesta: flexibilidad, rapidez, horario, dispodiciòn y asertividad en
el tiempo.
 Empatía: atención, interés, expreciòn, compreciòn,comunicación,comportamiento y
cortesía.
Intangibilidad : Pese a que exista intangibilidad en el servicio, se hace necesario
considerar lo siguiente:
La interacción humana que se genera entre la organización y el cliente, al
suministrar el servicio, se denomina el momento de la verdad. Trascurre durante los
primeros diez segundos, los cuales serán suficientes para que la persona perciba el
entorno, la credibilidad y la calidad del servicio. Un momento de la verdad no es en
sí, ni positivo ni negativo; lo que vale es el resultado del mismo. (Antúnez, 2015)
2.5 DEFINICIÓN DE SERVICIO
(Stanton, 2010) definen los servicios "como actividades identificables e
intangibles que son el objeto principal de una transacción ideada para brindar a los
clientes satisfacción de deseos o necesidades" (en esta propuesta, cabe señalar que
según los mencionados autores ésta definición excluye a los servicios

37. 37
complementarios que apoyan la venta de bienes u otros servicios, pero sin que esto
signifique subestimar su importancia).
(berry, 1829), define el servicio como un "Proceso, mientras que
los artículos son objetos, los servicios son realizaciones", junto con esta clara
definición describe las características que componen el servicio
1. Intangibilidad: el autor aporta que son intangibles por cuanto no se
pueden tocar, probar, oler o ver. "Los consumidores que van a
comprar servicios, generalmente no tienen nada tangible que
colocar en la bolsa de la compra".
Las tarjetas de créditos, una cuenta plasmada en una tarjeta,
chequeras, entre otros; pueden verse como el producto del servicio,
pero la esencia del servicio radica en los medios que se usan para
venderlo.
2. Heterogeneidad: el servicio puede variar, por ser desempeñado por
personas,
(BERRY, 2010) comenta al respecto, que los cajeros por mas
corteses que sean no puede trabajar de la misma manera todo los
días, habrán días no muy buenos en los que el humor variará, por lo
tanto la prestación del servicio también se verá variada.

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3. Inseparabilidad de producción y consumo: esta característica se
debe a que normalmente el consumidor está presente a la hora de
recibir el servicio, así mismo para ofrecer el servicio se requiere de
la presencia del proveedor junto con el consumidor.
4. Caducidad: otros autores también lo denominan, no almacenable, esto se
debe a que se produce lo que se vende y se vende lo que se produce, si el
servicio no puede ser usado cuando se dispone, se pierde.
Las características reflejan la verdadera esencia de lo que significa el
servicio, es importante conocerlas, pues su definición es difícil, y sabiendo sus
características, se puede tener una visión más clara, así como también se puede
tener al explicar el triángulo del servicio.
5. El triangulo de servicio
Es un esquema que permite integrar cuatro elementos claves, para una
mejora de gestión en el negocio y garantizar la satisfacción del cliente.
Todas la piezas se deben trabajar de forma sincronizada para obtener
el mejor resultado, pero de forma individual se analizan cada uno :

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1 CLIENTE: se debe trabajar en atraer a los clientes potenciale sy conservar a los que
ya hacen negocios con la empresa.
2 ESTRATEGIA DE SEVICIO esta estrategia nos obliga a pensar en el cliente como
lo màs importante y en concentrar tosod los esfuerzos de calidd de servicio y la
satisfaccion al cliente.
3 PERSONAL es nmuestro vinculo directo con el cliente hasta el punto de los clientes
ven en el la organización y el servicio q asciacioan directamente con la calidad de
producto o servicio
4 SISTEMAS : facilita la interaccion con el cliente para proveerle el producto servicio
es un touch point que no se puede descuidad por lo tanto cualquiea sea mel sistema
debe faciñliotar y hacet la experiencia mas agradable para el cliente.
2.6 COMPONENTES BÁSICOS DEL BUEN SERVICIO

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Horovitz (1997), manifiesta que no basta con que sepamos qué servicios
ofrecer, a qué nivel lo debemos hacer y cuál es la mejor forma de ofrecerlos, un
servicio de calidad incorpora todos los componentes en él para obtener la máxima
satisfacción en la experiencia del cliente.
1 Seguridad: sólo está bien cubierta cuando podemos decir que
brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el
servicio.
2 Credibilidad: va de la mano de la seguridad, hay que demostrar
seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay
que ser veraces y honestos, no sobreprometer o mentir con tal de
realizar la venta.
3 Comunicación: se debe mantener bien informado al cliente utilizando
un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos
cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad, seguramente será
más sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente –
empresa.
4 Comprensión del cliente: no se trata de sonreírle en todo momento a
los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita
saber qué desea, cuándo lo desea y cómo lo desea en un esfuerzo por
ponernos en su lugar.
5 Accesibilidad: para dar un excelente servicio debemos tener varias vías
de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos,
tanto físicamente como en el sitio web (si se cuenta con él), línea
800,… además, hay que establecer un conducto regular dentro de la

41. 41
organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear
burocracia sino de establecer acciones reales que permitan sacarles
provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.
6 Cortesía: atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal, como
dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie.
Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente
trato y brindamos una gran atención.
7 Profesionalismo: posesión de las destrezas necesarias y conocimiento
de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la
organización, recuerda que no sólo las personas que se encuentran en
el Frontline hacen el servicio.
8 Capacidad de respuesta: disposición de ayudar a los clientes y
proveerlos de un servicio rápido y oportuno. Nuestros clientes no tienen
por qué rogarnos para ser atendidos, ni para que sus dificultades o
problemas sean solucionados, debemos estar al tanto de las
dificultades, para estar un paso adelante de ellas y una buena forma de
hacerlo es retroalimentándonos con las observaciones nuestros
clientes.
9 Fiabilidad: es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el
servicio de forma fiable, sin contratemos ni problemas, este
componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.
10Elementos intangibles: se trata de mantener en buenas condiciones las
instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y
los materiales de comunicación que permitan acercarnos al cliente.

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Una vez cumplamos con estos componentes básicos, podremos adicionar
detalles extras que permitan agregar aun más valor y mayores niveles de
satisfacción para nuestros clientes
2.7 TÉCNICAS PARA IMPLEMENTAR UNA CALIDAD DE SERVICIO
SUPERIOR
Sewell (1994) las define como sigue:
 Agregue Valor: Dé algo más de lo que sus clientes esperan, realmente
habrá excedido sus expectativas y serán clientes satisfechos.
 Técnicas Internas de Medición: Los empleados deben de estar
capacitados para identificar cuando y donde pueden ocurrir problemas
de calidad, y los pasos que tienen que llevar a cabo para corregir antes
de que el cliente los note; la base son las herramientas de medición
estadística y los estándares de desempeño de calidad.
 Contacto Constante: Los clientes con los que se comunica la
empresa,regularmente se sienten atendidos y estarán más dispuestos
a perdonar errores más aislados o intermitentes de su parte.
 Programa de Recompensa: Como a sus empleados, reconozca y
recompense los esfuerzos de sus clientes.

43. 43
2.8 DEFINICIONES BÁSICAS
a) Calidad: La calidad es el juicio que tienen los clientes o usuarios sobre un
producto o servicio; es el punto en el que se sienten que sobrepasan sus
necesidades y expectativas.
b) Cliente: Usuario que debe pagar directamente por los servicios/productos
de la entidad de información, o sea, cuando media una relación
monetariomercantil
directa entre ambas partes.
e) Satisfacción: Nivel de bienestar, que es percibido por los clientes o
usuarios
con respecto a las necesidades y expectativas satisfechas.
d) Servicio: Intangible, constituye una actuación que un grupo de personas
(proveedores) realiza para otro grupo de personas (consumidores) y no
resulta en la transferencia de propiedad de objeto alguno".
Empatía : la capacidad de prestarles a los clientes atención individual y
cuidado
2.9HIPÒTESIS
1.6.1 HIPÓTESIS GENERAL

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Hipótesis nula : La calidad de servicio no incide directamente en la
satisfacción del cliente, en el Banco o de Crédito del Perú de la ciudad de
ciudad de huànuco , situada en el jr. huànuco-dos de mayo
Hipótesis alternativa: La calidad de servicio incide directamente en la
satisfacción del cliente, en el Banc o de Crédito del Perú de la ciudad de de
ciudad de huànuco , situada en el jr. huànuco-dos de mayo .
.1.6.2 HIPÓTESIS ESPECÍFICA
Hipotesis nula: El nivel de calidad del servicio que se brinda en el Banco de
Crédito del Perú no tiene relación con el grado de satisfacción de los clientes.
Hipoesis alternativa: El nivel de calidad del servicio que se brinda en el
Banco de Créditodel Perú tiene relación con el grado de satisfacción de los clientes.

45. 45

46. 46
capitulo III
3.1 TIPO DDE INVESTIGACIÒN
3.1.1 ENFOQUE