El documento presenta un plan de marketing para el Banco de Bogotá con el objetivo de mejorar la atención al cliente en Tumaco. La investigación encontró insatisfacción entre los clientes debido a la deficiente atención personal y los sistemas lentos. Se recomienda implementar una cultura organizacional enfocada en el cliente para mejorar la percepción del servicio.

1. PLAN ESTRATEGICO DE MARKETING
BANCO DE BOGOTA

2. RESUMEN EJECUTIVO
Fue fundado el 15 de noviembre de 1870 por
Salomón koppel , con un capital de $500.000
con la facultad de emitir los billetes
colombianos de la época. Fue la primera
entidad de su clase en el país.
En 1967, contando con 214 oficinas en el país,
estableció una oficina en Panamá, siendo así el
primer banco colombiano en tener
operaciones en el exterior. Esta oficina en 1970
fue convertida en filial.
En abril de 1968 se realiza la fusión del Banco de Bogotá con el
Banco de los Andes. En 1969 el Banco organiza en Colombia el
sistema de Tarjeta de Credito CREDIBANCO, como concesión
delBank of America. En la actualidad, el Banco de Bogotá cubre
la totalidad del territorio nacional. Adicionalmente, dispone de
un portafolio de productos y servicios electrónicos y un portal
web, que le permite ofrecer sus servicios las 24 horas del día,
todos los días del año, desde cualquier lugar del mundo.

3. JUSTIFICACION
De esta manera el plan de mercadeo forma parte de la planificación
estratégica de una compañía
Durante el desarrollo de la actividad se
presentaran estrategias al banco de Bogotá con el fin de que se brinde un
mejor servicio y apoyo a sus clientes identificando sus necesidades
El plan de marketing es una herramienta
de gestión por la que se determina los
pasos a seguir, las metodologías y tiempos
para alcanzar unos objetivos
determinados
Debe servir para explotar la oportunidad
de negocio y las ventajas competitivas
asociadas a la misma

4. OBJETIVOS
GENERAL: Diseñar un plan de marketing para
el Banco de Bogota, que permita alcanzar la
eficiencia en el servicio de atención al cliente
en todos sus productos en la ciudad de San
Andrés de Tumaco.
Inferir en la atención prestada y los tiempos de
respuesta por los funcionarios de la entidad
bancaria
Generar estrategias que permitan alcanzar
estándares en la prestación de los servicios

5. ANALISIS SITUACIONAL
• El Banco de Bogotá avanzó en el diseño de su política de
Responsabilidad Social Corporativa (RSC), la cual desarrolló
gracias a la integración de buenas prácticas identificadas en el
negocio y a la valiosa orientación que se obtuvo dela
Dirección Regional de Responsabilidad Social Corporativa de
BAC Credomatic, en determinar los asuntos estratégicos para
potencializar la acción social del Banco
• el banco de Bogotá se compromete a gestionar
responsablemente el negocio generando iniciativas para
aprovechar su conocimiento, fortaleza, solidez y experiencia
en beneficio de los grupos con quien se relacionan

6. MARCO TEORICO
La función de los bancos dentro del sistema
financiero es mediar entre quienes no gastan
todo su ingreso (también llamados agentes
superavitarios) y los que gastan más de lo que
tienen (agentes deficitarios). Los primeros,
necesitan un lugar seguro donde depositar su
ahorro; los segundos, necesitan recursos para
satisfacer sus faltantes de dinero.
Nuestro sistema financiero está conformado
por las instituciones financieras y las
autoridades de intervención. Las primeras
captan y manejan dineros del público con la
autorización del Estado. Estas entidades
ofrecen una amplia gama de productos de
ahorro que se ajustan a distintos
requerimientos y necesidades de las personas.
Para garantizar el buen funcionamiento del
mercado en general, las autoridades de
intervención se encargan de aportar
transparencia al sistema financiero y, por lo
tanto, confianza y seguridad a los ahorradores,
inversionistas y deudores
Es importante saber que todas las entidades
que hacen parte del sistema financiero están
sujetas a la regulación y supervisión por parte
de las autoridades de intervención:

7. METODOLOGIA
La metodología utilizada es una fuente de información primaria, en este caso la
encuesta, un instrumento mediante el cual se puede obtener la información
necesaria, con la que realizaremos el estudio de mercadeo.
Se realizo segmentación a 19 clientes del banco de Bogotá en la ciudad de Tumaco,
por medio de un cuestionario de 6 preguntas se pueda evidenciar el nivel de
satisfacción y percepción de los clientes hacia el servicio de la entidad financiera.
Se realza una investigación descriptiva, sistemática de las características de una
población situación o áreas de interés. Su objetivo es llegar a conocer las
situaciones, costumbres y actitudes predominantes a través de la descripción exacta
de las actividades, objetos, procesos y personas. Su meta no se limita a la
recolección de datos, sino a la predicción e identificación de las relaciones que
existen entre dos o más variables

8. RESULTADOS
Grafico 1. Grafico 2
Grafico 3 Grafico 4
Grafico 5

9. ESTRATEGICO
mediante la investigación llevada a cabo con la aplicación de una encuesta en la cual fue
factible determinar por medio del estudio de campo que existe en la población de la ciudad
de san Andrés de Tumaco una insatisfacción generalizada por la atención que han recibido
las personas al solicitar o adquirir un producto financiero o realizar una transacción con la
entidad bancaria
Aluden también que la entidad no cuenta con la capacidad tecnológica instalada para
suplir las necesidades de toda la población y que sus sistemas de comunicación e
información se desarrollan o procesan muy lentamente o en su defecto no tienen línea
para realizarlo
Análisis de la situación actual del Banco de Bogotá frente al servicio al cliente. Para esto, es
necesario que el Banco de Bogotá conozca su situación actual frente a las actividades de
servicio al cliente.
se plantea un análisis de problemas y causas a fin de
determinar la solución más pertinente.
Seguidamente, se detectan cuatro problemas principales,
siendo el primero de ellos la baja recordación del nombre
del Banco de Bogotá y/o de su imagen en el mercado
donde se desempeña.

10. - El segundo de ellos es la percepción de una deficiente atención personal resumida en la
no solución de inquietudes de los clientes, falta de actitud del empleado que atiende y no
solución de quejas y reclamos, así como la demora en los tiempos de respuesta a las
necesidades del usuario final
- Determinar el porcentaje de clientes y volúmenes de compra en los diferentes
productos financieros. De esta manera se reconoce la participación de cada cliente en
los ingresos del Banco de Bogotá y se enfocan las políticas de servicio priorizando los
clientes. Esto no quiere decir que la calidad del servicio se debe enfocar solo a aquellos
clientes que adquieran más productos del Banco de Bogotá, sino que los esfuerzos
pueden ser equiparados a cada necesidad. Caracterizar a los clientes.
Para definir de forma objetiva el nivel de servicio a ofrecerles a los clientes, es
necesario clasificar a estos en grupos de acuerdo con sus características, deseos y
posibilidades, de forma que se pueda garantizar el nivel servicio que cada cliente
demanda

11. Identificar necesidades y capacidades del cliente interno con
respecto a la atención al cliente externo. Es decir, se debe
evaluar la situación del personal para conocer su grado de
capacitación, actitud, disponibilidad y conocimiento del
Banco de Bogotá para poder atender a los clientes de la
misma con calidad
Establecer los principios del servicio al cliente adaptable al Banco de Bogotá.
Para esto se debe observar lo siguiente: Diferenciación de los servicios para los
distintos productos del Banco de Bogotá. Para cada producto del portafolio
debe diseñarse el nivel de servicio más adecuado, no siempre un único diseño
de servicio al cliente es capaz de satisfacer todos los productos del portafolio
que debe tener el Banco de Bogotá.
Competitividad. El diseño del servicio que se realice debe además de satisfacer
plenamente las necesidades de los clientes, garantizar la competitividad del
Banco de Bogotá de forma tal que pueda permanecer en el mercado como la
entidad financiera líder en el mercado. Racionalidad. Lograr satisfacer las
necesidades de los clientes y mantenerse en el mercado debe hacerse sobre la
base de una adecuada racionalidad en la utilización de los recursos y procesos.
Satisfacción del cliente. Toda acción en la prestación del servicio debe estar
dirigida a lograr satisfacción en el cliente

12. RECOMENDACIONES
- Seguir el plan de marketing reconociendo las
fallas internas, e implementar cultura
organizacional en los procesos de acercamiento al
cliente de modo que esta perciba la calidez en la
atención.
- Eliminar la indiferencia ante la perdida de
tiempo, salud y espacios de trabajo que un
usuario invierte al acceder a un servicio donde
obtiene respuesta después de dos horas en la
entidad o en su defecto no tiene la atención por
la caída de la línea de servicios y comunicaciones.
Respetar las condiciones sociales de su clientela y
ejercer con profesionalismo y equidad.
- Considerar al cliente de la tercera edad, mujer
en estado de gestación y en condición de salud
que requiera una atención prioritaria.
CONCLUSIONES
Por medio de la investigación
realizada, se evidencio la
insaticfacción en la comunidad
de San Andrés de Tumaco
respecto al servicio al cliente del
banco de Bogotá,. Durante el
desarrollo del trabajo se
implementaron técnicas
adecuadas para la recolección
de información, y presentar un
plan de mejoramiento de
acuerdo a los resultados
encontrados

13. BIBLIOGRAFIA
Artículo “Por qué la experiencia del cliente es lo único que importa”. Recuperado de
http://www.marketingdirecto.com/actualidad/bases-de-datos-y-crm/por-que-la-experiencia-
del-cliente-es-lo-unico-que-importa/Consultado el 28 de octubre de 2013.
Artículo Cómo evaluar el grado de satisfacción de un cliente. Recuperado de
http://www.marketingdirecto.com/actualidad/bases-de-datos-y-crm/como-retener-a-los-
clientes/Artículo Cómo Retener a los Clientes. Recuperado de
http://www.marketingdirecto.com/actualidad/bases-de-datos-y-crm/como-retener-a-los-
clientes/ Artículo Una herramienta eficaz en la gestión de la fidelización. Recuperado de
http://www.liderazgoymercadeo.com/mercadeo_tema.asp?id=29.
http://campus01.unad.edu.co/ecacen01/mod/folder/view.php?id=1578
http://datateca.unad.edu.co/contenidos/102609/Intersemestral_2014-
1/La_Publicidad_en_Internet.PDF
https://scholar.google.es/scholar?q=LA+tecnolog%C3%ADa+como+factor+clave+de+%C3%A9x
ito+en+empresas+de+servicios+&btnG=&hl=es&as_sdt=0%2C5
http://www.liderazgoymercadeo.com/mercadeo_tema.asp?id=48
http://datateca.unad.edu.co/contenidos/102609/AVA_2014/Mercadotecnia_de_bienes_y_ser
vicios.pdf
http://datateca.unad.edu.co/contenidos/102609/Intersemestral_2014-1/La_Calidad.PDF
http://campus01.unad.edu.co/ecacen01/mod/forum/discuss.php?d=10599
http://blogawenmarketingyventas.blogspot.com/
http://es.slideshare.net/javierxaneai/el-plan-de-marketing-estratgico