El documento presenta un plan de capacitación para agentes con el objetivo de mejorar los indicadores de calidad. El plan incluye objetivos como generar estrategias para cumplir los indicadores y diseñar un plan de acción para mejorar los resultados. El público objetivo son agentes que no cumplen o están cerca de no cumplir las metas. El plan de capacitación consiste en varias sesiones con enfoques como comunicación asertiva y empatía para ayudar a los agentes. Se evaluará la aplicación de lo aprendido.

1. PDA JNJ
SIGUIENTE

2. OBJETIVOS
PUBLICO OBJETIVO
CRONOGRAMA
HERRAMIENTAS
PLAN DE CAPACITACION

3. OBJETIVOS
Generar estrategias que nos
permitan entrar en
cumplimiento en los
indicadores de calidad.
Diseñar un plan de accion
para mejorar los resultados.
Evaluar la eficiencia del plan
de accion.
1.
2.
3.

4. Publico objetivo
SOCIAL MEDIA
MEDIOS
TRADICIONALES
3 de 7 Asesores 2 de 4 asesores
TOTAL: 5 ASESORES

5. PLAN DE
CAPACITACION
Enfoque
Grupos
Desarrollo y actividades
1.
2.
3.

6. 80-84%
AGENTE
SOBRECUMPLIMIENT
O
95% 85-92%
AGENTE
EN CUMPLIMIENTO
AGENTE CERCA A
CUMPLIR
AGETE QUE NO
CUMPLE
-80
Q1 Q2 Q3 Q4

9. Comunicación acertiva
Escucha activa
Empatia
ENFOQUE
1
2
4
5
3
Solución en primer contacto
Protocolo de llamada

10. Q2
COMUNICACION
EFICAZ
EMPATIA
1.
2.
PLAN DE CAPACITACION
Q 3
ESCUCHA ACTIVA
CIERRE EN PRIMER
CONTACTO
EMPATIA
1.
2.
3.
COMPUESTO POR: 2 ASESORES
Q 4
REALIZAREMOS EL
PLAN DE
CAPACITACIÓN
COMPLETO
1.
COMPUESTO POR: 2 ASESORES COMPUESTO POR: 1 ASESOR

11. Compromiso del
agente
TENER DISPOSICION
CONTESTAR EVALUACIONES
PARTICIPAR
REUNIRSE CON EL COACH
UTILIZAR LAS HERRAMIENTAS

12. SIGUIENTE
MODELO
PEDAGOGICO
Teoria
Mesa redonda
Actividades ludicas
Roll play
Certificación
Duracion: 4 horas con un break de 15 minutos

13. 1
EVALUAR LA
APLICACIÓN DE LO
APRENDIDO
1.
LLAMADA MILLONARIA
2
APALANCAR EL DATO
1.

14. 1
EVALUAR LA
APLICACIÓN DE LO
APRENDIDO
1.
PELEA DE GUERREROS
2
APALANCAR EL DATO
1.

15. APOYO EN PISO

16. SEGMENTACION
UNO A UNO
REFUERZO
Q3 y Q4 = 0
AGENTES Q3 Y Q4

17. 1 SALAS DE CAPACITACIÓN
VIDEO BEAM
COMPUTADORES
HERRAMIENTAS

18. ¿Tienes alguna
pregunta?
GRACIAS POR ESCUCHARME