Atención al Cliente 2.0

Atención al Cliente y Comunicación 2.0 14-dic-2011 Foment del Treball - Bcn 14-dic-11 Vincent Chavy, Social Media Manager - Twitter @VinceChavy Atención al Cliente y Comunicación 2.0

Resumen Taller Práctico Evolución de la Comunicación y Atención al Cliente Soportes de Comunicación y Atención al Cliente 2.0 – redes, canales, herramientas Personas a cargo – los Community Managers Estándares de Community Management y Comunidad 2.0 Casos prácticos, éxito y fracaso 14-dic-11 Vincent Chavy, Social Media Manager - Twitter @VinceChavy Atención al Cliente y Comunicación 2.0

Taller práctico Definición de la atención al cliente (de toda la vida) + Valores y principios de la web 2.0 + Herramientas tecnológicas = Atención al Cliente y Comunicación 2.0 14-dic-11 Vincent Chavy, Social Media Manager - Twitter @VinceChavy Atención al Cliente y Comunicación 2.0

Definición de la atención al cliente El servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. El conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Valores y principios de la web 2.0 Transparencia, honestidad, rapidez, empatía, sentido común. Herramientas tecnológicas Redes Sociales Generales Redes Sociales Verticales Software de conversación y monitoreo 14-dic-11 Vincent Chavy, Social Media Manager - Twitter @VinceChavy Taller práctico Atención al Cliente y Comunicación 2.0

Taller práctico Atención al Cliente y Comunicación 2.0 El servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes, mediante conversación y participación en canales y redes sociales propios, generales y específicos. 14-dic-11 Vincent Chavy, Social Media Manager - Twitter @VinceChavy Atención al Cliente y Comunicación 2.0

Evolución de la Comunicación y Atención al Cliente Atención al cliente vs Atención al cliente 2.0 14-dic-11 Vincent Chavy, Social Media Manager - Twitter @VinceChavy Atención al Cliente y Comunicación 2.0

Atención al Cliente y Atención al Cliente 2.0 ¿En qué se diferencia la atención al cliente tradicional de la realizada a través de las redes sociales? Inmediatez y transparencia que imprimen los social media. Las consultas con contestación muy rápida, y sobre todo visible para todos (se queda publicado). La viralidad propia de las redes amplificará el contenido publicado. 14-dic-11 Vincent Chavy, Social Media Manager - Twitter @VinceChavy Evolución de la Comunicación y Atención al Cliente Atención al Cliente y Comunicación 2.0

Web 1.0 2.0 3.0 Atención al cliente 1.0 (antes) - YO empresa, ofrezco la información a TÚ cliente. - YO empresa pido a TÚ cliente: ¿te gusta este producto o servicio? ¿te pasa algo? Cómo : encuestas satisfacción por email, formularios webs, etc… - YO empresa creo contenido en internet y TÚ cliente hablas sobre ello. Atención al cliente 2.0 (ahora) TÚ cliente, interactúas con el contenido que yo empresa he publicado. YO empresa y TÚ cliente intercambiamos opiniones sobre un producto o un servicio. Cómo : comentarios en blogs, interacciones en redes sociales, etc… YO empresa y TÚ cliente, creamos contenido en internet y hablamos sobre ello. Atención al cliente 3.0 (después, eminente) TÚ cliente, decides que información es relevante, me ayudas a YO empresa, en diseñar mi producto y servicios para adaptarlo a las necesidades reales de TÚ cliente. TÚ cliente eres él quien me guía a YO empresa, YO empresa tengo que ser capaz de escuchar a TÚ cliente y aplicar las sugerencias, dentro de las posibilidades. Cómo : campañas segmentadas, online face-to-face. TÚ cliente, creas contenido en internet y YO empresa lo comento, interactuó. 14-dic-11 Vincent Chavy, Social Media Manager - Twitter @VinceChavy Evolución de la Comunicación y Atención al Cliente Atención al Cliente y Comunicación 2.0

Web 1.0 2.0 3.0 ¿Por qué tardamos tanto en llegar al 3.0? Miedo (consumidores, mercado, transparencia, apertura total) Rechazo (o no conciencia) en unir el marketing / comunicación tradicional con el 2.0 Falta de conocimiento sobre estrategias (objetivos, público objetico) de marketing en redes sociales Falta de conocimiento de las herramientas y tecnologías (software de comunicación, internet móvil, etc…) 14-dic-11 Vincent Chavy, Social Media Manager - Twitter @VinceChavy Evolución de la Comunicación y Atención al Cliente Atención al Cliente y Comunicación 2.0

Soportes 2.0 – redes, canales, herramientas ¿Cual será mi actitud y actividad en estos soportes? Como profesional de la atención al cliente 2.0, tengo que escuchar a mi comunidad, pero también monitorizar toda la conversación que se está generando alrededor de mi marca o producto. Y lo más importante: debo ser capaz de analizar todo este contenido para tomar las medidas correspondientes, en línea con las conversaciones y expectativas de mi comunidad. 14-dic-11 Vincent Chavy, Social Media Manager - Twitter @VinceChavy Atención al Cliente y Comunicación 2.0

Soportes 2.0 – redes, canales, herramientas ¿Qué debo utilizar para ESCUCHAR? ¿Qué Red Social debo utilizar para mi atención al cliente? Si tengo que elegir una… 14-dic-11 Vincent Chavy, Social Media Manager - Twitter @VinceChavy Atención al Cliente y Comunicación 2.0

Soportes 2.0 – redes, canales, herramientas ¿Qué debo utilizar para ESCUCHAR? T W I T T E R ¿Por qué Twitter? Comunicación extra rápida, instantánea Hablo de tú a tú, la empresa es una persona más dentro de Twitter Alternar comunicación pública o privada Gran interacción y compromiso de los seguidores No hay saturación de contenido Consumidores y profesionales: doble cara de la empresa ¿Canal específico para la atención al cliente? 14-dic-11 Vincent Chavy, Social Media Manager - Twitter @VinceChavy Atención al Cliente y Comunicación 2.0

Soportes 2.0 – redes, canales, herramientas Otros canales que puedo utilizar para ESCUCHAR Facebook Blog Corporativo Foros Redes sociales verticales Tuenti Etc… Por cierto ¿Principal diferencia entre facebook y twitter? enfoque de comunicación… 14-dic-11 Vincent Chavy, Social Media Manager - Twitter @VinceChavy Atención al Cliente y Comunicación 2.0

Soportes 2.0 – redes, canales, herramientas Otros soportes específicos que puedo utilizar para ESCUCHAR Soportes técnicos que me ayudarán a comunicarme con mi cliente. Formspring www.formspring.me Una vía de comunicación entre una empresa y su comunidad. ¿Qué es lo bueno que aporta este sistema? Las respuestas son visibles para todos por lo que muchas dudas pueden quedar resueltas sin necesidad siquiera de preguntar. Chat en directo Pestaña de conversación en directo disponible dentro de la web, para poder hablar con el cliente en cualquier momento. Pregunta / Respuesta Página donde resuelvo todas las dudas o preguntas que se me podrían ocurrir como cliente. En la web = 1.0 en Facebook (aplicación) = 2.0 3.0 14-dic-11 Vincent Chavy, Social Media Manager - Twitter @VinceChavy Atención al Cliente y Comunicación 2.0

Soportes 2.0 – redes, canales, herramientas ¿Qué herramientas puedo utilizar para MONITORIZAR? Recopilar toda la conversación generada en las redes sociales, en un mismo lugar, donde el Community Manager podrá interactuar con su comunidad. Conversación en mis perfiles sociales Hootsuite, TweetDeck, CoTweet Conversación en redes sociales TwitterSearch, Monitter, Social Mention Conversación en blogs Technorati, Bitacoras, GoogleBlog Conversación en foros BuscaForos, BoardReader, Twing 14-dic-11 Vincent Chavy, Social Media Manager - Twitter @VinceChavy Atención al Cliente y Comunicación 2.0

Soportes 2.0 – redes, canales, herramientas ¿Qué datos debo ANALIZAR? Una vez toda la información recopilada, debo analizarla para sacar conclusiones y medidas para seguir, cambiar o reajustar mi estrategia para el futuro. Puntos a analizar Estadísticas cuantitativas de la comunidad Nº de fans like, share, comentarios, tweets, RT, etc… Estadísticas cualitativas de la conversación Calidad de la conversación o “sentiment”, temas de conversación repetidos, temas no mencionados, datos demográficos (sexo, edad, localización, idiomas, pertenencia social), etc… 14-dic-11 Vincent Chavy, Social Media Manager - Twitter @VinceChavy Atención al Cliente y Comunicación 2.0

Soportes 2.0 – redes, canales, herramientas ¿Qué herramientas puedo utilizar para ANALIZAR los datos? Existen herramientas de monitoreo muy potentes, de implementación compleja y coste de alquiler alto. También existen herramientas más baratas o gratis, de calidad muy aceptable y con resultados pertinentes. Herramientas Potentes, de pago Atentio, Radian6, BrandWatch, Pirendo Gratis o baratas TwitterCounter, Google Analytics, Facebook Insight, SocialMention, SocialRadar 14-dic-11 Vincent Chavy, Social Media Manager - Twitter @VinceChavy Atención al Cliente y Comunicación 2.0

Soportes 2.0 – redes, canales, herramientas ¿Dónde puedo conservar todos estos datos de usuarios y conversación? Social CRM - Social Costumer Relationship Management Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. CRM + social = recopilar la información del usuario en redes sociales, e incluirla en su perfil de cliente o target. Información 360º sobre el cliente, para diseñar estrategias muy segmentadas a sus necesidades tanto personales como profesionales. Algunos ejemplos Oracle Sugar CRM Sales Force Segmentar mis targets y diseñar campañas muy enfocadas, a medida. 14-dic-11 Vincent Chavy, Social Media Manager - Twitter @VinceChavy Atención al Cliente y Comunicación 2.0

Los Community Managers Pieza fundamental de la comunicación 2.0 Estrategia = Guía Herramientas = rendimiento, agilidad del trabajo Son las personas que aplican la estrategia y el plan 2.0 El Community Manager ideal… Debe ejercer de “correa de transmisión” entre el cliente y el servicio de atención off line, o los distintos departamentos de la empresa responsables de tratar a las consultas. Es importante dar siempre una contestación, por muy buena o mala que sea. 14-dic-11 Vincent Chavy, Social Media Manager - Twitter @VinceChavy Atención al Cliente y Comunicación 2.0

Los Community Managers Pregunta ¿Debe identificarse la persona o personas que atienden las consultas a través de redes sociales? 14-dic-11 Vincent Chavy, Social Media Manager - Twitter @VinceChavy Atención al Cliente y Comunicación 2.0

Los Community Managers ¿Debe identificarse la persona o personas que atienden las consultas a través de redes sociales? Depende de la política de la empresa No es imprescindible, y hasta puede ser contraproducente. Lo ideal es que la empresa transmita a través de las redes sociales una “voz única”. Aunque si la empresa tiene una política clara de identificación de los profesionales de servicio de atención al cliente, lo lógico es que ésta se traslade también a las redes sociales. Por ejemplo (y son muy contados), Toyota indica en su perfil de Twitter (con más de 29.500 seguidores), las cuentas personales de Twitter de quienes atienden el canal (pero en Facebook no). También lo hace el Banco Sabadell en Twitter, lo comentamos en el caso más adelante. 14-dic-11 Vincent Chavy, Social Media Manager - Twitter @VinceChavy Atención al Cliente y Comunicación 2.0

Estándares de Community Management y Comunidad 2.0 ¿Qué respondo? ¿Dónde? ¿Cómo? ¿Me quedo dentro de la comunidad? ¿Qué hago cuando alguien hace un comentario muy malo? O muy bueno… 14-dic-11 Vincent Chavy, Social Media Manager - Twitter @VinceChavy Atención al Cliente y Comunicación 2.0

Estándares de Community Management y Comunidad 2.0 Horario de atención al cliente ¿Hay que indicar un “horario de atención al cliente” en redes sociales? No es necesario, y la mayoría de las compañías no lo mencionan. Pero en caso de hacerlo, hay que cumplirlo. Spanair detallaba en Twitter que el horario de atención al cliente es de 9.00 a 19.00 horas. 14-dic-11 Vincent Chavy, Social Media Manager - Twitter @VinceChavy Atención al Cliente y Comunicación 2.0

Estándares de Community Management y Comunidad 2.0 Privacidad, confidencialidad de los datos ¿Cómo solicitar datos personales a través de redes sociales para gestionar una consulta o para responder a consultas más complejas? Es importante advertirle al cliente qué datos personales se necesitan, y ofrecerle vías para que pueda proporcionarlos garantizando su privacidad. Twitter Mensaje Directo (DM) Facebook Email, o formulario de contacto Lo más común es proporcionar una dirección de correo electrónico o un teléfono de atención, para redirigir al cliente. Aunque lo más recomendable sería lo inverso: solicitar el teléfono o mail del cliente para contactar con él a través de los medios tradicionales. 14-dic-11 Vincent Chavy, Social Media Manager - Twitter @VinceChavy Atención al Cliente y Comunicación 2.0

Estándares de Community Management y Comunidad 2.0 Plan de Crisis 2.0 ¿Qué se considera una situación difícil? Grado de crítica o queja (+ o – importante), influenciadores, redes sociales involucradas, etc... ¿Cuándo tengo que reaccionar? Lo antes posible, para evitar la propagación ¿Cómo tengo que reaccionar? En Facebook (fuera de la red), en Twitter (vía DM) 14-dic-11 Vincent Chavy, Social Media Manager - Twitter @VinceChavy Atención al Cliente y Comunicación 2.0

Estándares de Community Management y Comunidad 2.0 Plan de Crisis 2.0 ¿Cuales son los pasos de hacer frente a una situación de crisis? “ Dar la vuelta a la tortilla” 14-dic-11 Vincent Chavy, Social Media Manager - Twitter @VinceChavy Atención al Cliente y Comunicación 2.0

Estándares de Community Management y Comunidad 2.0 Plan de Crisis 2.0 ¿Cuales son los pasos de hacer frente a una situación de crisis? Escucharla queja y pedir más info si hace falta Disculparse y admitir el fallo o el error de la empresa, si es culpable, explicar los hechos, ser transparente. Dar respuesta satisfactoria: devolución, nuevo producto, etc... Incentivar al usuario por su queja y darle algo más... agradecer su comunicación por ayudarnos a mejorar. Dar la vuelta a la tortilla: queja ---> elogio … descontento ---> feliz Un cliente que se queja tiene mucha más influencia que uno satisfecho, por lo tanto más conversación en la web. Si consigues dar la vuelta, este cliente satisfecho transmitirá su agradecimiento a la comunidad y se convertirá en un éxito para la empresa. 14-dic-11 Vincent Chavy, Social Media Manager - Twitter @VinceChavy Atención al Cliente y Comunicación 2.0

Casos Prácticos Éxito y fracaso de Comunicación y Atención al Cliente 2.0 Banco Sabadell Campaña Electoral 20N 14-dic-11 Vincent Chavy, Social Media Manager - Twitter @VinceChavy Atención al Cliente y Comunicación 2.0

Casos Prácticos Éxito – el Banco Sabadell Planteamiento Situación El sector financiero en España ha sido uno de los que más ha utilizado las tecnologías para cambiar su forma de relación con sus clientes (detrás de los países Nórdicos, España es el primer país en uso de la banca a distancia a través de Internet). Redes sociales El uso de los Social Media en España tiene un nivel de retraso considerable y las pocas experiencias que hay hasta la fecha se centran más en ocupar estos espacios. - Twitter sin mucho contenido - Páginas en facebook con muy poca actividad - Blogs que parecen salas de prensa corporativas 14-dic-11 Vincent Chavy, Social Media Manager - Twitter @VinceChavy Atención al Cliente y Comunicación 2.0

Éxito – el Banco Sabadell Estrategia en Twitter EL BS se sumó a las iniciativas con sentido en la red, convirtiendo su cuenta de Twitter no en un espacio de más, sino en un espacio para gestionar la atención al cliente. Consiguió dar uso a una nueva tecnología ofreciendo un servicio de valor para sus clientes. Objetivo : claro y fácil de entender “Estamos a tu disposición las 24h todos los días“, explicado en él resumen del perfil. Humanización : se indica quienes atienden el servicio y todos los tweets están firmados por las iniciales de cada uno. Banco Sabadell se convirtió en la primera entidad financiera en España que, de forma explícita, le da a su cuenta en Twitter el valor de servicio de atención al cliente. ¿Es necesario crear una cuenta de Twitter especifica para la atención al cliente? 14-dic-11 Vincent Chavy, Social Media Manager - Twitter @VinceChavy Casos Prácticos Atención al Cliente y Comunicación 2.0

Casos Prácticos Éxito – el Banco Sabadell Estrategia en Facebook En la misma línea que Twitter, el canal está enfocado a la atención al cliente. Ejemplos de pestañas creadas FAQ, respondido con perfiles de empleados del BS Sugerencias, espacio dedicado a los usuarios, Aclaraciones, mejoras, etc… ¿Realmente es tranparente? Caso empleada Twitter… 14-dic-11 Vincent Chavy, Social Media Manager - Twitter @VinceChavy Atención al Cliente y Comunicación 2.0

Éxito – el Banco Sabadell Panorama actual de los bancos Muchos bancos utilizan las redes sociales como canal corporativo o informativo, no como canal social de interacción e intercambio. Quedan excepciones a este panorama, como Banca Cívica de Caja Navarra y sus proyectos sociales BBVA con sus comunidades de inversores Activba 14-dic-11 Vincent Chavy, Social Media Manager - Twitter @VinceChavy Casos Prácticos Atención al Cliente y Comunicación 2.0

Fracaso – la campaña electoral del 20N La campaña electoral obtuvo muy poca participación en las urnas, tampoco en las redes sociales. ¿Por qué? Medios sociales, herramientas de propaganda El primer gran error. Los partidos políticos utilizan los medios de comunicación como herramientas de marketing y propaganda. Cuando la experiencia de las grandes marcas demuestra que la presencia en las redes sociales son más efectivas para escuchar y conversar con los usuarios. Comunicación unidireccional Los partidos políticos no desarrollan una comunicación social. Su comunicación es unidireccional. No dialogan o forman parte integrada de las conversaciones generadas. Este aspecto fundamental deja en entredicho la falta de interés en uno de los más importantes principios de este tipo de medios. Ser sociales. 14-dic-11 Vincent Chavy, Social Media Manager - Twitter @VinceChavy Casos Prácticos Atención al Cliente y Comunicación 2.0

Fracaso – la campaña electoral del 20N La campaña electoral obtuvo muy poca participación en las urnas, tampoco en las redes sociales. ¿Por qué? Sin escucha ni reacciones Saber escuchar y reaccionar en consecuencia. Una de las más importantes premisas de los medios y redes sociales, parece no tener vigencia en las estrategias de los partidos políticos. No atienden a las peticiones y necesidades reales, sin reacciones y decisiones tomadas. Sin atención al cliente, Sin atención al ciudadano Para los partidos políticos, las redes sociales son simplemente un canal de comunicación más. Siempre unidireccional. No sirve de nada que los usuarios o ciudadanos expongan sus quejas, opiniones y denuncias. 14-dic-11 Vincent Chavy, Social Media Manager - Twitter @VinceChavy Casos Prácticos Atención al Cliente y Comunicación 2.0

Casos Prácticos Fracaso – la campaña electoral del 20N La campaña electoral obtuvo muy poca participación en las urnas, tampoco en las redes sociales. Ilustraciones Twitter Rubalcaba Rubalcaba cambio de nombre en Twitter, el día después de las elecciones: Antes @conRubalcaba, ahora @_Rubalcaba_ (lo justifica diciendo, "era una cuenta de campaña“)… No, tiene que ser un Twitter corporativo, la palabra “campaña” demuestra que se hizo un uso de propaganda... Facebook Rubalcaba Su página de facebook ya no está actualizada, cuando en estos momentos de ”reconversión” o grandes cambios del partido, si tendrían muchas cosas que comentar a sus seguidores… Abandonado desde hace más de 3 semanas… 14-dic-11 Vincent Chavy, Social Media Manager - Twitter @VinceChavy Atención al Cliente y Comunicación 2.0

Gracias Vincent Chavy Social Media Manager Linkedin http://es.linkedin.com/in/vincechavy Twitter http://twitter.com/vincechavy Mediaclick – marketing online www.mediaclick.es Socialclick – community management www.socialclick.es 14-dic-11 Vincent Chavy, Social Media Manager - Twitter @VinceChavy Atención al Cliente y Comunicación 2.0

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