El documento discute la importancia de gestionar las redes sociales y aplicaciones móviles como un canal de servicio al cliente. Explica que los clientes ahora esperan respuestas rápidas a través de estas plataformas, y que las quejas públicas pueden viralizarse rápidamente. También recomienda estructurar un centro de contacto jerárquicamente con el enfoque en el cliente, utilizando múltiples canales como redes sociales, teléfono y correo electrónico.

1. Call & Contact Center: Servicio al
Cliente a través de las redes
sociales, una oportunidad para
fidelizar y rentabilizar
Por Rodrigo Navarro
26 de Marzo de 2013
Conferencia Diario Financiero
Hotel Ritz-Carlton, Santiago de Chile

2. Foco en el Producto v/s
Foco en el Cliente

3. ¿Qué es un Contact Center?
Un Contact Center o
 Centro de Contacto con Clientes
es una herramienta de
@ Comunicación y Relación
Con los CLIENTES que utiliza el Teléfono,
 fax, e-mail, chat, webcam, etc… gestionado
por “PERSONAS HUMANAS” en conjunto a los
 Recursos HUMANOS, FÍSICOS Y TECNOLÓGICOS
necesarios y disponibles
 para atender las necesidades y dar servicio
a cada “CLIENTE ÚNICO” con el objeto
 de Atraerlos y fidelizarlos con
la organización y permitir su viabilidad

4. ¿Cuál es el rol del Contact Center
en la era de las redes sociales y las
aplicaciones móviles?
¿Quién gestiona las relaciones con los
clientes a través de
•Facebook
•Twitter
•Youtube
•LinkedIn
•Waze
•Aplicaciones propias?

5. ¿Por qué se debería gestionar las redes
sociales y aplicaciones móviles como un
canal de servicio-comunicación?
• Alguna persona presente ¿ha mostrado su enojo en una red social?
¿Le han respondido?
• A diferencia del teléfono (atención a través del Call Center), las
menciones en redes sociales sueles ser públicas, se pueden retwittear,
compartir o difundir viralmente de manera exponencial.
• Es una forma de entregar informaciones útiles.
• Los usuarios que nacieron en el año 1995 se convierten en mayores de
edad, próximos consumidores, clientes o usuarios con poder
adquisitivo. La mayor parte de ellos nacieron usando computador ,
celulares y juegos en red. Estos usuarios tienen una noción distinta del
tiempo-espacio (ciberespacio sin límites terrestres) , quieren todo
ahora, gratis y son las personas que debemos estar preparados a
atender.
• Los usuarios tienden a creer en lo que se dice en redes sociales.

6. ¿Por qué se debería gestionar las redes
sociales y aplicaciones móviles como un
canal de servicio-comunicación?
• Permite identificar en tiempo real lo que “se dice” sobre una
marca o empresa.
• Permite reconocer posibles conflictos relacionados con la
empresa o marca, permitiendo tomar acciones antes que la
situación se viralice y escale.
• Muestra la opinión de los usuarios y sus emociones frente a una
empresa y sus servicios.
• Más de 7 millones de chilenos están inscritos en alguna red
social.
• Más de 900 mil chilenos tienen una cuenta de twitter.
• Permite comunicarse con clientes, usuarios, prospectos o simples
seguidores , otorgándoles información de interés.
• Eventualmente terceros ajenos a la empresa o marca, ni siquiera
clientes, podrían opinar e informar respecto a la empresa, sin que
la empresa se entere.

7. Estructura Jerárquica propuesta…
basada en el Foco en el Cliente
Marketing

8. ELEMENTOS A CONSIDERAR EN EL
DISEÑO/REDISEÑO DE UN CONTACT CENTER
• Clientes a atender
• Infraestructura Física – Ubicación
• Ergonomía – Mobiliario
• Servicios a brindar
– Mesa Central / Servicio al Cliente / Televentas / Cobranzas / Encuestas / Back Office
• Canales a Considerar
– Teléfono
– Hot Lines
– E-mail
– Formularios Web
– Chat
– SMS
– Facebook
– Twitter
– Videoconferencia
• Estructura Organizacional requerida
• Tecnología de Contact Center
• Tecnología CRM para registrar interacciones (1 interacción = 1 registro)
• Procesos de servicio al cliente
• Procesos de negocio
• Remuneraciones e incentivos
• Perfil de ejecutivos de contact center

9. Determinación de la Matriz de Servicios
de Contact Center
SERVICIOS CANALES
A Canales Remotos Canales Presenciales
Redes
OFRECER Telefono E-Mail Chat SMS Mesón SAC Vendedores
Sociales
INBOUND
Mesa Central
Servicio al Cliente
Mesa de Ayuda
Soporte Técnico
Toma de Pedidos
Otros
OUTBOUND
INTEGRACION DE
Televenta
Telecobranza SERVICIOS –
Teleagendamiento
Actualización BBDD
Teleencuestas
EJECUTIVOS
INTEGRALES
Otros
CALL BLENDING
Servicio Coordinación
Gestión de Reclamos
Otros

10. Muchas gracias por su atención!!!
"Ya no buscamos las noticias, ellas nos encuentran", Eric Qualmann, autor
de Socialconmics.
"Twitter se ha convertido en el sistema nervioso de nuestras sociedades, y
hay que aprender a utilizarlo", José Luis Orihuela, profesor de la Universidad de
Navarra.
"Vive tu vida como si tu madre estuviera mirando, porque probablemente lo
esté haciendo: el fragmento de población que está creciendo con más fuerza
en Facebook es el de las mujeres de 55 a 65 años", Eric Qualmann, autor
de Socialconmics.
Presentación preparada por
Rodrigo Navarro
Director Académico Diplomado en Gestión Estratégica de Call Center,
Contact Center y Servicio al Cliente. Universidad Central de Chile.
Director de OTS Consulting
rodrigo.navarro@ots-ots.com