1. El documento describe cómo las empresas están comenzando a utilizar Twitter para la atención al cliente en tiempo real de una manera más económica y efectiva que los métodos tradicionales.
2. Se recomienda responder rápidamente a las consultas y quejas de los clientes a través de Twitter, resolver problemas cuando sea posible y dirigir asuntos más complejos a los departamentos correspondientes.
3. También es importante monitorear la marca en Twitter para identificar problemas potenciales, aunque la prioridad está en las menciones y mensajes directos, siempre
El documento discute el uso de Internet y cómo ha cambiado el comportamiento de los clientes. Ahora los clientes se informan en Internet antes de comprar, participan e interactúan en línea, y solo una pequeña parte compra directamente en Internet. Las empresas deben facilitar que los clientes las encuentren en línea, generar conversaciones, escuchar opiniones, y generar confianza para vender de manera efectiva.
El documento habla sobre la importancia de la atención al cliente y el servicio. Explica que el cliente es lo más importante del negocio y que la mayoría de clientes se pierden por mala atención. También describe las características de un buen servicio como cortesía, rapidez, confiabilidad y atención personalizada. Finalmente, ofrece consejos sobre comunicación efectiva con el cliente a través de escuchar activamente y hacer preguntas apropiadas.
Atención al cliente: La importancia de la información y los canalesOffOnCommerceDay
El documento habla sobre la importancia de la atención al cliente y el uso de múltiples canales de comunicación. Recomienda utilizar la tecnología como una ayuda pero también mantener un lado humano en las interacciones con los clientes. Además, enfatiza la necesidad de tratar a cada cliente de manera única, mantenerlos informados, y solicitar su retroalimentación para mejorar continuamente la experiencia del cliente.
El documento habla sobre la importancia de la atención al cliente para el éxito de una empresa. Explica que la satisfacción de las demandas de los clientes es fundamental y que si una empresa no satisface las necesidades de sus clientes, su futuro será corto. También describe diferentes tipos de atención al cliente como la atención presencial, telefónica, virtual, proactiva y reactiva. Resalta que el trato a los clientes debe ser respetuoso para retenerlos y ganar su lealtad.
El documento habla sobre la importancia de la administración de recursos y el servicio al cliente en las empresas. También menciona que es necesario realizar encuestas periódicas con los clientes para identificar qué servicios demandan y así determinar las mejores estrategias y técnicas para satisfacer sus necesidades. Además, define la comunicación como todo lo que ocurre en la relación entre dos o más personas, incluyendo tanto lo que se dice verbalmente como lo que no se expresa con palabras.
El documento habla sobre la importancia de la atención al usuario o cliente en las organizaciones. Explica que brindar un buen servicio al cliente es fundamental para el éxito de una compañía. También discute conceptos como la tolerancia, empatía, comunicación, capacidad técnica y resultados como competencias clave para el área de atención al cliente. Finalmente, resalta que las relaciones humanas positivas entre empleados y con los clientes son fundamentales para lograr un excelente servicio.
Este documento discute la importancia de la calidad del servicio en las instituciones bancarias. Explica que en la actualidad las empresas deben ofrecer un excelente trabajo para tener éxito debido a la fuerte competencia. También señala que los clientes buscan calidad, valor y costo al elegir proveedores. Finalmente, argumenta que la calidad puede diferenciar a los bancos de la competencia y retener clientes, lo que reduce los costos asociados con la pérdida y recuperación de clientes.
El documento discute el uso de Internet y cómo ha cambiado el comportamiento de los clientes. Ahora los clientes se informan en Internet antes de comprar, participan e interactúan en línea, y solo una pequeña parte compra directamente en Internet. Las empresas deben facilitar que los clientes las encuentren en línea, generar conversaciones, escuchar opiniones, y generar confianza para vender de manera efectiva.
El documento habla sobre la importancia de la atención al cliente y el servicio. Explica que el cliente es lo más importante del negocio y que la mayoría de clientes se pierden por mala atención. También describe las características de un buen servicio como cortesía, rapidez, confiabilidad y atención personalizada. Finalmente, ofrece consejos sobre comunicación efectiva con el cliente a través de escuchar activamente y hacer preguntas apropiadas.
Atención al cliente: La importancia de la información y los canalesOffOnCommerceDay
El documento habla sobre la importancia de la atención al cliente y el uso de múltiples canales de comunicación. Recomienda utilizar la tecnología como una ayuda pero también mantener un lado humano en las interacciones con los clientes. Además, enfatiza la necesidad de tratar a cada cliente de manera única, mantenerlos informados, y solicitar su retroalimentación para mejorar continuamente la experiencia del cliente.
El documento habla sobre la importancia de la atención al cliente para el éxito de una empresa. Explica que la satisfacción de las demandas de los clientes es fundamental y que si una empresa no satisface las necesidades de sus clientes, su futuro será corto. También describe diferentes tipos de atención al cliente como la atención presencial, telefónica, virtual, proactiva y reactiva. Resalta que el trato a los clientes debe ser respetuoso para retenerlos y ganar su lealtad.
El documento habla sobre la importancia de la administración de recursos y el servicio al cliente en las empresas. También menciona que es necesario realizar encuestas periódicas con los clientes para identificar qué servicios demandan y así determinar las mejores estrategias y técnicas para satisfacer sus necesidades. Además, define la comunicación como todo lo que ocurre en la relación entre dos o más personas, incluyendo tanto lo que se dice verbalmente como lo que no se expresa con palabras.
El documento habla sobre la importancia de la atención al usuario o cliente en las organizaciones. Explica que brindar un buen servicio al cliente es fundamental para el éxito de una compañía. También discute conceptos como la tolerancia, empatía, comunicación, capacidad técnica y resultados como competencias clave para el área de atención al cliente. Finalmente, resalta que las relaciones humanas positivas entre empleados y con los clientes son fundamentales para lograr un excelente servicio.
Este documento discute la importancia de la calidad del servicio en las instituciones bancarias. Explica que en la actualidad las empresas deben ofrecer un excelente trabajo para tener éxito debido a la fuerte competencia. También señala que los clientes buscan calidad, valor y costo al elegir proveedores. Finalmente, argumenta que la calidad puede diferenciar a los bancos de la competencia y retener clientes, lo que reduce los costos asociados con la pérdida y recuperación de clientes.
El documento habla sobre la importancia de ofrecer un excelente servicio al cliente. Explica que los clientes de hoy están mejor informados y protegidos legalmente, por lo que esperan confianza, profesionalismo y otras cualidades en el servicio. También destaca que la calidad en el servicio es crucial para diferenciarse de la competencia y retener clientes. Finalmente, enumera cinco elementos clave para brindar un buen servicio: productos, procedimientos, infraestructura, información y el recurso humano.
Este documento describe la importancia de brindar un servicio ágil, rápido y eficaz al cliente. Resalta que un buen servicio ya no es suficiente y que se requiere un servicio extraordinario para satisfacer las altas expectativas de los clientes. Explica que la confiabilidad, la sorpresa al cliente y la recuperación ante errores son elementos clave de un servicio de calidad.
Este documento trata sobre la importancia de brindar un excelente servicio al cliente. Los objetivos generales son proporcionar conceptos básicos para lograr una atención y servicio de calidad excelente al cliente. Se describen varios factores clave para satisfacer las expectativas del cliente y brindar un trato de calidad, así como también posibles razones para un mal servicio y cómo evitarlos.
Webinar Servicio al Cliente a través de Medios SocialesDoble Group, LLC
Principales desafíos del Servicio al Cliente
Mejores prácticas del Servicio al Cliente en los Medios Sociales
Cómo proveer un Servicio al Cliente más Inteligente
Los 7 pecados en la atención al clienteJoelvilla96
El documento describe 7 pecados en la atención al cliente: 1) Apatía - dejar de preocuparse por el trabajo y los clientes. 2) Desaire - tratar de deshacerse de un cliente rápido en lugar de resolver sus problemas. 3) Frialdad - tratar a los clientes con hostilidad e impaciencia. 4) Aire de superioridad - menospreciar la capacidad del cliente. 5) Robotismo - repetir rutinas sin personalizar el servicio. 6) Reglamento - colocar las reglas de la empresa sobre las necesidades del cliente. 7) Evasivas - pasarle el
El documento trata sobre la calidad de servicio al cliente. Ofrece tres elementos clave de la calidad de servicio: servicio, calidad y clientes. También discute la importancia de centrarse en el cliente, establecer normas de servicio específicas y trabajar en equipo para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.
Este documento trata sobre la atención al cliente. Explica diferentes tipos de atención, principios básicos como escuchar activamente y comunicarse efectivamente con los clientes. También cubre temas como la segmentación de mercados, la atención telefónica, las fases de venta, y la importancia de fidelizar a los clientes. El objetivo es proveer una guía sobre cómo brindar la mejor atención posible a los clientes.
Este documento discute formas y métodos para satisfacer a los clientes. Explica que las empresas deben ir más allá de solo satisfacer a los clientes y enamorarlos a través de un excelente servicio. También proporciona 10 mandamientos para la atención al cliente, como poner al cliente primero y cumplir con todas las promesas. Además, ofrece formas como el seguimiento al cliente y entregar más de lo prometido para mantenerlos satisfechos.
La importancia de brindar un buen servicio al clienteGrupo Publivisión
El documento describe la importancia de brindar un buen servicio al cliente, señalando que la competencia es cada vez mayor, los clientes son más exigentes y esperan una buena atención, y que un cliente satisfecho es más probable que vuelva y recomiende el negocio a otros.
Este documento ofrece consejos y lecciones sobre cómo brindar un excelente servicio al cliente. Algunas de las ideas principales son: 1) Es importante ver el negocio desde la perspectiva del cliente y brindar un servicio personalizado. 2) La actitud positiva del personal es más importante que las técnicas. 3) Es crucial entender que el cliente ha cambiado y ahora está más informado.
Este documento habla sobre la importancia del servicio al cliente. En 3 oraciones resume que el servicio al cliente es fundamental para el éxito de una empresa y requiere de un enfoque en satisfacer las necesidades del cliente. También menciona que todos los empleados de la empresa deben trabajar como un equipo para brindar una excelente atención al cliente. Finalmente, señala que las empresas deben formular políticas claras sobre servicio al cliente para prestar una atención efectiva.
El taller tiene como objetivo que los participantes comprendan la importancia del servicio en la universidad, la comunidad y sus vidas. El taller es participativo e involucra la reflexión, el conocimiento colectivo y el desarrollo de habilidades para motivar a los participantes a asumir el servicio como un elemento fundamental en su vida laboral y personal. El documento también describe las características de un buen servicio y la importancia de centrarse en las necesidades del usuario.
Este documento trata sobre la atención al cliente, los reclamos y la fidelización. Explica que el cliente es la razón de ser de una empresa y que la insatisfacción del cliente puede llevar a la pérdida de ventas. También describe diferentes tipos de clientes y cómo tratarlos, así como estrategias para gestionar reclamos y fidelizar a los clientes de manera efectiva.
El documento habla sobre la importancia del servicio al cliente. Explica que el cliente es la persona más importante y que el trabajo es servirle. También menciona que los clientes quieren sentirse bienvenidos, valorados, escuchados y ayudados a resolver sus problemas. Finalmente, enfatiza la necesidad de demostrarle al cliente el aprecio y hacerlo sentir importante.
Conoce todo acerca del servicio al cliente para potencializar tu empresa. Temas: Definición de servicio al cliente, Características del servicio, ¿Por qué es importante el servicio al cliente?, Tácticas de servicio al cliente, La comunicación clave en el servicio, Estilos de comunicación: agresiva, pasiva y asertiva, Tips de comunicación asertiva, ¿Qué debo entender de mi cliente para ofrecer un mejor servicio?, ¿Cuáles son las necesidades de mis clientes?, Buen servicio vs mal servicio,¿Cómo medir el servicio al cliente?.
Descargarlo gratis en: http://qualylife-colombia-sas.rds.land/slide-share-de-servicio-al-cliente
Este documento habla sobre la importancia del servicio al cliente. Resalta que el servicio al cliente requiere amor, aptitud, pasión e ideales para satisfacer al cliente. También enfatiza la empatía y la necesidad de escuchar al cliente para comprender sus necesidades. Además, enfatiza la importancia de tratar a los clientes como amigos y resolver sus quejas para retenerlos.
Este documento presenta una charla sobre servicio al cliente. El objetivo es mejorar las habilidades para atender satisfactoriamente a clientes internos, externos e intermediarios. Se define cada tipo de cliente y se explica que los clientes de hoy son más exigentes y buscan respuestas rápidas. Además, el 68% de los clientes se pierden por mala atención e indiferencia del personal. Finalmente, se destacan los beneficios de brindar buena atención al cliente, como lealtad, aumento de ventas e imagen positiva para la empresa.
Resumen de un Taller muy efectivo de Atención al Cliente.Los participantes comprueban el enorme potencial de oportunidades de venta que se generan en los Servicios de Atención al Cliente.
Criterios esenciales de atencion al cliente en redes socialesJuan Carlos Jiménez
En estas láminas conseguiras las ideas que compartí ayer en el evento Social Media Tour 2012 de Caracas, organizado por Empléate.com, en el IESA. Más información del evento: http://smtour.empleate.com/
CóMo Brindar Una Excelente AtencióN Al ClienteGabriel Leandro
El documento describe varias técnicas para brindar una excelente atención al cliente. Explica que los mercados son más competitivos y los consumidores más exigentes, por lo que es importante conocer bien al cliente, sus necesidades y ofrecer un servicio de calidad antes, durante y después de la venta para lograr su satisfacción y lealtad. También recomienda escuchar activamente al cliente, resolver sus problemas de forma proactiva y tratarlos con amabilidad y respeto.
El documento habla sobre la importancia de ofrecer un excelente servicio al cliente. Explica que los clientes de hoy están mejor informados y protegidos legalmente, por lo que esperan confianza, profesionalismo y otras cualidades en el servicio. También destaca que la calidad en el servicio es crucial para diferenciarse de la competencia y retener clientes. Finalmente, enumera cinco elementos clave para brindar un buen servicio: productos, procedimientos, infraestructura, información y el recurso humano.
Este documento describe la importancia de brindar un servicio ágil, rápido y eficaz al cliente. Resalta que un buen servicio ya no es suficiente y que se requiere un servicio extraordinario para satisfacer las altas expectativas de los clientes. Explica que la confiabilidad, la sorpresa al cliente y la recuperación ante errores son elementos clave de un servicio de calidad.
Este documento trata sobre la importancia de brindar un excelente servicio al cliente. Los objetivos generales son proporcionar conceptos básicos para lograr una atención y servicio de calidad excelente al cliente. Se describen varios factores clave para satisfacer las expectativas del cliente y brindar un trato de calidad, así como también posibles razones para un mal servicio y cómo evitarlos.
Webinar Servicio al Cliente a través de Medios SocialesDoble Group, LLC
Principales desafíos del Servicio al Cliente
Mejores prácticas del Servicio al Cliente en los Medios Sociales
Cómo proveer un Servicio al Cliente más Inteligente
Los 7 pecados en la atención al clienteJoelvilla96
El documento describe 7 pecados en la atención al cliente: 1) Apatía - dejar de preocuparse por el trabajo y los clientes. 2) Desaire - tratar de deshacerse de un cliente rápido en lugar de resolver sus problemas. 3) Frialdad - tratar a los clientes con hostilidad e impaciencia. 4) Aire de superioridad - menospreciar la capacidad del cliente. 5) Robotismo - repetir rutinas sin personalizar el servicio. 6) Reglamento - colocar las reglas de la empresa sobre las necesidades del cliente. 7) Evasivas - pasarle el
El documento trata sobre la calidad de servicio al cliente. Ofrece tres elementos clave de la calidad de servicio: servicio, calidad y clientes. También discute la importancia de centrarse en el cliente, establecer normas de servicio específicas y trabajar en equipo para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.
Este documento trata sobre la atención al cliente. Explica diferentes tipos de atención, principios básicos como escuchar activamente y comunicarse efectivamente con los clientes. También cubre temas como la segmentación de mercados, la atención telefónica, las fases de venta, y la importancia de fidelizar a los clientes. El objetivo es proveer una guía sobre cómo brindar la mejor atención posible a los clientes.
Este documento discute formas y métodos para satisfacer a los clientes. Explica que las empresas deben ir más allá de solo satisfacer a los clientes y enamorarlos a través de un excelente servicio. También proporciona 10 mandamientos para la atención al cliente, como poner al cliente primero y cumplir con todas las promesas. Además, ofrece formas como el seguimiento al cliente y entregar más de lo prometido para mantenerlos satisfechos.
La importancia de brindar un buen servicio al clienteGrupo Publivisión
El documento describe la importancia de brindar un buen servicio al cliente, señalando que la competencia es cada vez mayor, los clientes son más exigentes y esperan una buena atención, y que un cliente satisfecho es más probable que vuelva y recomiende el negocio a otros.
Este documento ofrece consejos y lecciones sobre cómo brindar un excelente servicio al cliente. Algunas de las ideas principales son: 1) Es importante ver el negocio desde la perspectiva del cliente y brindar un servicio personalizado. 2) La actitud positiva del personal es más importante que las técnicas. 3) Es crucial entender que el cliente ha cambiado y ahora está más informado.
Este documento habla sobre la importancia del servicio al cliente. En 3 oraciones resume que el servicio al cliente es fundamental para el éxito de una empresa y requiere de un enfoque en satisfacer las necesidades del cliente. También menciona que todos los empleados de la empresa deben trabajar como un equipo para brindar una excelente atención al cliente. Finalmente, señala que las empresas deben formular políticas claras sobre servicio al cliente para prestar una atención efectiva.
El taller tiene como objetivo que los participantes comprendan la importancia del servicio en la universidad, la comunidad y sus vidas. El taller es participativo e involucra la reflexión, el conocimiento colectivo y el desarrollo de habilidades para motivar a los participantes a asumir el servicio como un elemento fundamental en su vida laboral y personal. El documento también describe las características de un buen servicio y la importancia de centrarse en las necesidades del usuario.
Este documento trata sobre la atención al cliente, los reclamos y la fidelización. Explica que el cliente es la razón de ser de una empresa y que la insatisfacción del cliente puede llevar a la pérdida de ventas. También describe diferentes tipos de clientes y cómo tratarlos, así como estrategias para gestionar reclamos y fidelizar a los clientes de manera efectiva.
El documento habla sobre la importancia del servicio al cliente. Explica que el cliente es la persona más importante y que el trabajo es servirle. También menciona que los clientes quieren sentirse bienvenidos, valorados, escuchados y ayudados a resolver sus problemas. Finalmente, enfatiza la necesidad de demostrarle al cliente el aprecio y hacerlo sentir importante.
Conoce todo acerca del servicio al cliente para potencializar tu empresa. Temas: Definición de servicio al cliente, Características del servicio, ¿Por qué es importante el servicio al cliente?, Tácticas de servicio al cliente, La comunicación clave en el servicio, Estilos de comunicación: agresiva, pasiva y asertiva, Tips de comunicación asertiva, ¿Qué debo entender de mi cliente para ofrecer un mejor servicio?, ¿Cuáles son las necesidades de mis clientes?, Buen servicio vs mal servicio,¿Cómo medir el servicio al cliente?.
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Este documento habla sobre la importancia del servicio al cliente. Resalta que el servicio al cliente requiere amor, aptitud, pasión e ideales para satisfacer al cliente. También enfatiza la empatía y la necesidad de escuchar al cliente para comprender sus necesidades. Además, enfatiza la importancia de tratar a los clientes como amigos y resolver sus quejas para retenerlos.
Este documento presenta una charla sobre servicio al cliente. El objetivo es mejorar las habilidades para atender satisfactoriamente a clientes internos, externos e intermediarios. Se define cada tipo de cliente y se explica que los clientes de hoy son más exigentes y buscan respuestas rápidas. Además, el 68% de los clientes se pierden por mala atención e indiferencia del personal. Finalmente, se destacan los beneficios de brindar buena atención al cliente, como lealtad, aumento de ventas e imagen positiva para la empresa.
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El documento describe varias técnicas para brindar una excelente atención al cliente. Explica que los mercados son más competitivos y los consumidores más exigentes, por lo que es importante conocer bien al cliente, sus necesidades y ofrecer un servicio de calidad antes, durante y después de la venta para lograr su satisfacción y lealtad. También recomienda escuchar activamente al cliente, resolver sus problemas de forma proactiva y tratarlos con amabilidad y respeto.
El documento ofrece consejos para mejorar la atención al cliente. Resalta la importancia de escuchar al cliente, resolver sus problemas, y brindar un servicio respetuoso y amable. También enfatiza la necesidad de estar bien informado y anticiparse a las necesidades del cliente.
La comunicación desempeña un papel importante en el éxito de una estrategia de servicio. El documento discute cómo la comunicación es fundamental para brindar un buen servicio al cliente y lograr el éxito de una empresa.
Dinamicas practicas sobre atención al cliente (1)olgaceu14
Capi cometió varios errores al atender a dos clientes al mismo tiempo en una agencia de viajes, incluyendo escuchar primero al cliente equivocado, no poder responder preguntas técnicas, echar al cliente de manera agresiva y no atender al segundo cliente. La empresa es responsable por no capacitar adecuadamente a Capi y por las políticas que no permitieron brindar una buena atención. Capi debe aprender a escuchar activamente a los clientes, responder amablemente sus preguntas y buscar siempre la satisfacción del cliente.
El documento presenta una guía para el desarrollo de una estrategia de comunicación corporativa integral. Explica que una estrategia de comunicación debe incluir un estudio de mercado, objetivos claros, públicos objetivos, mensajes adecuados, un calendario y presupuesto, y mecanismos de seguimiento y control. También debe alinearse con la estrategia general de la organización y considerar elementos como la diferenciación, cadena de valor, mapa de públicos, canales de comunicación y branding.
Este documento presenta una guía para especialistas en marketing sobre cómo captar la atención de consumidores constantemente conectados. Explica la importancia de conocer a los consumidores, comprender sus pasiones e intereses, y descubrir las preguntas que se hacen. También recomienda desarrollar una estrategia de contenido que cuente la historia adecuada a la persona adecuada a través de los momentos que importan para los consumidores.
Las decisiones de compra se ven hoy en día, y más que nunca, muy influenciadas por las emociones. Tener un producto estupendo no es suficiente para ser mejor que la competencia y conseguir fidelización por parte del cliente a largo plazo.
¿QUO VADIS Sector Asegurador? Estado del arte de la Gestión de Experiencia de...Jorge Garcia del Arco
1) El documento analiza la gestión de la experiencia del cliente en el sector asegurador español. 2) Se resumen los resultados de una encuesta a empresas y clientes sobre satisfacción, canales de comunicación, y áreas de mejora. 3) Se concluye que las aseguradoras deben ir más allá de productos y competidores para crear experiencias significativas que transformen al cliente.
Esta presentacion es el arranque del curso sobre presentaciones eficaces que imparto en las Escuelas de Excelencia Técnica y Comercial de Telefónica. En el resto del curso revisamos ideas y ejemplos para lograr que nuestras ideas clave lleguen a la audiencia.
This presentation is the starting point of the course I teach at the Technical and Commercial Technical Excellence Schools at Telefonica. We spend the rest of the course reviewing ideas and examples about how to effectively transfer the key ideas to the audience.
El documento presenta dos ejemplos de centros de excelencia en una organización. El primero se enfoca en la atención y solución a clientes, desarrollando habilidades como la empatía y trabajo en equipo. El segundo centro se enfoca en prevenir infecciones nosocomiales compartiendo conocimientos sobre transmisión de infecciones y técnicas de asepsia. Ambos centros usan coaches, sesiones presenciales y recursos multimedia para difundir sus conocimientos a los empleados.
Unilever España: Innovación al servicio del cliente - Matins ESADEUnilever
Unilever es una de las principales compañías de gran consumo a nivel mundial con marcas presentes en más de 180 países. Su visión es crear un futuro mejor cada día desarrollando nuevas formas de hacer negocios que dupliquen su tamaño al tiempo que reduzcan su impacto ambiental e incrementen su impacto positivo en la sociedad. Unilever aspira a ayudar a mejorar la salud y bienestar de 1000 millones de personas, reducir a la mitad la huella medioambiental de sus productos y que el 100% de sus materias primas proced
Este documento presenta un seminario-taller sobre excelencia en atención telefónica en call centers. Los objetivos son generar eficiencia, desarrollar técnicas efectivas para mejorar la comunicación vocal, mejorar presentaciones al cliente, y adquirir técnicas de cobranza. La metodología incluye educación vivencial y transformación basada en programación neurolingüística. El contenido cubre vocalización efectiva, servicio al cliente positivo, y técnicas de cobranza telefónica.
Este documento proporciona instrucciones para elaborar un manual de servicio al cliente. Explica que debe incluir una introducción de la empresa, objetivos, misión, visión y valores. También debe describir los productos y servicios, componentes de calidad del servicio, y normas aplicables. El propósito es establecer pautas para mejorar el servicio al cliente y la satisfacción.
El documento discute los conceptos fundamentales de la comunicación, incluyendo que la comunicación tiene la intención de modificar el medio receptivo y asegurar que el mensaje produzca un efecto deseado. También describe los tipos de comunicación de masas y viral, así como estrategias como la publicidad y el marketing viral.
Plan Turismo Español 2020 Plan turismo español 08-12Pau Klein
PLAN TURISMO ESPAÑOL 2020
Plan Turismo Españo 2008-2012 El Plan del Turismo Español Horizonte 2020 y el Plan 08-12,Documento Ejecutivo.el Plan del Turismo Español Horizonte 2020, basado en el principio de
liderazgo compartido, supone el inicio de un conjunto de actuaciones que las administraciones turísticas y los empresarios del sector van a desarrollar desde el compromiso con el medio ambiente, el impulso a las nuevas tecnologías y la consideración de las personas como el principal activo del sector turístico español.
Este documento describe la importancia de las llamadas telefónicas para las empresas y ofrece consejos para mejorar la calidad de la atención telefónica. Explica que las llamadas son una de las principales formas en que los clientes se comunican con las empresas y deben ser tratadas con cortesía y profesionalismo. Además, ofrece pautas como responder rápidamente, identificarse adecuadamente, no dejar al cliente en espera por mucho tiempo, y manejar los reclamos y objeciones de una manera constructiva.
Este documento presenta un manual de atención a clientes desarrollado por un grupo de estudiantes. Incluye la misión, visión y objetivos de la empresa, así como su organigrama. También describe los principios básicos de atención al cliente, estrategias para captar nuevos clientes y tablas con tipologías de clientes y vendedores. El objetivo final es brindar un servicio de alta calidad a los clientes.
Este documento presenta dos ejemplos de conversaciones entre vendedores y clientes. En el primer ejemplo, la vendedora brinda demasiada información sin escuchar las necesidades del cliente, mientras que en el segundo ejemplo la vendedora escucha activamente al cliente, responde a sus necesidades y cierra la venta de manera exitosa ofreciendo una promoción. El documento concluye que para tener éxito en las ventas es importante escuchar al cliente y generar empatía y confianza.
Este documento presenta lineamientos para el servicio al cliente en una institución, incluyendo el perfil del tecnólogo en gestión administrativa, principios y valores, políticas de servicio, tipos de usuarios, elementos de la comunicación verbal y no verbal, reglas de cortesía, manejo de inconformidades, y guiones para el servicio personal, telefónico y escrito. El objetivo es servir de guía para brindar una excelente atención al usuario interno y externo.
Este documento presenta una guía sobre cómo brindar el mejor servicio al cliente a través de canales digitales. Explica que los canales digitales como redes sociales y mensajería son cada vez más importantes para la atención al cliente debido a su conveniencia para los clientes. También destaca la necesidad de adaptar los procesos de atención al cliente a los nuevos canales y ofrecer una experiencia unificada a los clientes a través de múltiples canales. Finalmente, describe los procesos recomendados para la recepción, clasificación
Características de Twitter como canal de atención al cliente
Twitter posee ciertas características que hacen que sea una herramienta práctica y eficaz en la atención al cliente, pues se trata de una red más profesional con una dinámica más rápida que otras como Facebook.
A continuación, exponemos algunas de las ventajas de Twitter como herramienta de servicio de atención al cliente:
1. Rapidez. Al igual que el teléfono, Twitter permite resolver el problema de un cliente en tiempo real, lo que genera un estado de confianza y satisfacción con respecto a la empresa.
2. Síntesis. La limitación de mensajes de 140 caracteres obliga al cliente a ir al grano en su pregunta, facilitando el trabajo del agente que lo atiende.
3. Estar donde está nuestro público objetivo. Como en cualquier otro tipo de medio, en Twitter tampoco está todo el público de todas las empresas, pero como hemos nombrado al inicio del post, 500 millones de personas utilizan la red de microblogging, lo que viene siendo 1 de cada 14 personas en el mundo. Por ello hay que estudiar siempre la posibilidad de atender a nuestros clientes a través de Twitter.
4. Mejora de imagen empresarial. Utilizar Twitter como medio de atención al cliente, puede ser un arma de doble filo en caso de que ésta no se gestione adecuadamente. Pero si disponemos de las herramientas y el personal adecuado para hacerlo, mejora la imagen empresarial en varios sentidos: por un lado, facilita la comunicación con los clientes ofreciendo canales de atención al cliente alternativos, que no sustitutivos, a los tradicionales; y por otro lado, modernidad
5. Transparencia. La atención al cliente a través de Twitter es una atención al cliente pública, es decir, los “trapos sucios” se lavan a vista de todos. Una vez más la buena gestión de Twitter como herramienta de atención al cliente es clave para que esta transparencia sea un fortaleza de la empresa, pues se trata de un elemento fundamental para conseguir el engagement de nuestros clientes.
6. Monitorización continua de las conversaciones que se generan alrededor de la empresa o marca. A través de Twitter se puede monitorizar cualquier comentario que se genere alrededor de una marca. De este modo, la empresa puede reaccionar y tomar parte de dichas conversaciones evitando malos entendidos.
Una vez más, se trata de ponerle las cosas fáciles al cliente para que pueda hablar con nosotros cuando lo necesite, de transmitirle que estamos ahí y de que nos tenga presentes cuando tenga cualquier necesidad que podamos satisfacer.
La globalización y la evolución tecnológica permiten a los países maximizar su interconectividad y operaciones comerciales, y derivado de esta dinámica, las epidemias traspasen fronteras más rápido. Por su naturaleza de conectar a personas de diferentes partes del mundo, diversos sectores están siendo afectados por la pandemia COVID-19, lo cual invita a repensar qué medidas previas o con qué elementos se tienen para responder ante estos hechos.
Social Media como herramienta de atención al cliente. Por Odón MartíManagement and Sports
El documento habla sobre el uso de las redes sociales como herramienta de atención al cliente. Explica que las redes sociales pueden usarse para captar clientes, responder dudas, realizar promociones y gestionar crisis. También destaca la importancia de formar al personal para que entiendan el nuevo entorno y sean capaces de adaptar los procesos internos a las necesidades de los clientes en las redes sociales.
El documento ofrece consejos sobre la gestión de atención al cliente en redes sociales. Actualmente el equipo consta de dos personas que usan Hootsuite para gestionar las consultas en Twitter, aunque planean integrar las herramientas en su CRM. Responden principalmente a menciones y mensajes directos de forma cronológica, aunque priorizan casos graves. Recomiendan definir claramente los procesos y responsabilidades antes de empezar, comenzar con un equipo pequeño y escuchar en redes ajenas para entender los temas habituales.
Las redes sociales han permitido que Movistar mejore la comunicación y atención de clientes de manera más rápida y efectiva. La implementación de la herramienta RADAR (contactcentersocial) ha agilizado los tiempos de respuesta a quejas y reclamos de clientes. El uso de las redes sociales ha beneficiado a Movistar al permitirles escuchar opiniones de clientes y mejorar su servicio y credibilidad.
Estudio de servicio al cliente en las redes sociales en las empresas de hon...David Quiroz
Este documento trata sobre un estudio de servicio al cliente en las redes sociales en empresas de Honduras en el año 2015. El objetivo general es conocer si las empresas aprovechan las redes sociales para comunicarse con los clientes y mejorar el servicio. El marco teórico analiza cómo las redes sociales han cambiado la forma en que las empresas atienden a los clientes y las ventajas que ofrecen para la comunicación bidireccional. Se plantean hipótesis sobre si las empresas saben aprovechar el potencial de las redes sociales y si ést
Sabes qué está haciendo tu cliente ahora? Está conectado. En su PC, en su Tablet, en su Smartphone.
Y tu banco… qué está haciendo?
Los clientes inician su investigación de compra online. Sus interacciones en el proceso de compra son cada vez más digitales.
El ritmo de la transformación digital se acelerará hasta el 2020. Y los bancos deben tomar posición en relación al enfoque que le darán a su estrategia.
Cómo adelantarse a las tendencias en preferencias de tus clientes? Cómo y dónde estar cuando ellos tengan dudas sobre tus productos? De qué manera atendenderán sus reclamos?
Vamos, tu cliente está esperando.
Celina Anton, Especialista en CRM de Axxon Consulting.
31° Congreso Internacional de Marketing Financiero 2015
Con el objetivo de que nuestra página Web se convierta en un espacio de intercambio de ideas, donde ofrecer no sólo los mejores conocimientos, sino también las mejores prácticas, con el afán de fomentar la participación, el intercambio y el desarrollo profesional de todos los interesados en el campo del Marketing Digital y la Comunicación en Internet, nos conectamos vía 2.0 con auténticos protagonistas y expertos de la realidad actual.
Hoy nos conectamos 2.0 con Jorge Serrano, Marketing Manager de
INFLUENCIA DE LAS REDES SOCIALES EN LAS EMPRESASKatherin Llerena
Las redes sociales son una herramienta indispensable en la estrategia de marketing de las empresas para fidelizar a los clientes y captar nuevos. Permiten una comunicación directa con los usuarios para escuchar sus necesidades y mantenerlos informados de ofertas. El éxito requiere dedicar tiempo a gestionar las redes, responder rápido a los usuarios y recompensar su participación para generar interacción.
El documento habla sobre estrategias de marketing digital y redes sociales. Explica que Twitter es una herramienta útil para el marketing de atracción o inbound marketing al permitir establecer comunicaciones con seguidores y captar leads de clientes potenciales a través de formatos como cuentas promocionadas, tweets promocionados y tarjetas de generación de leads. Estas tarjetas permiten adquirir información de contacto de usuarios de forma directa e integrarla en herramientas de CRM.
Las plataformas sociales privadas pueden servir como centro de conexión con clientes (CEC, Customer Engagement Center), transformando un contact center tradicional para: 1) mejorar la experiencia de usuario, 2) mejorar la gestión del conocimiento del cliente, 3) acelerar la innovación (co-creación), 4) reducir los costes de soporte de forma importante.
Este documento describe la experiencia personal del autor con el marketing directo a lo largo de más de 15 años. Explica que el marketing directo es un sistema interactivo que busca una respuesta medible y/o transacción comercial. Señala que tener una sólida base de datos de clientes es fundamental para el éxito, así como realizar pruebas y mediciones para mejorar continuamente. Finalmente, destaca que a pesar de la crisis, la inversión en marketing directo ha seguido creciendo en importancia para las empresas.
El servicio al cliente, conocido también como servicio de atención al cliente es una herramienta de marketing, que se encarga de establecer puntos de contacto con los clientes, a través de diferentes canales, para establecer relaciones con ellos, antes, durante y después de la venta.
Un breve repaso a los motivos que llevan a la industria farmacéutica a utilizar CRM como herramienta de gestión global e integradora de sus distintos sectores dentro de la organización.
Liberty Seguros implementó un sistema CRM para centralizar la información del cliente, mejorar los procesos y brindar un servicio más eficiente. El proyecto involucró a usuarios clave de diferentes áreas y se seleccionó la plataforma Engage de un proveedor local. La implementación se realizó en 4 meses siguiendo el cronograma y alcance acordados. Los resultados incluyeron un aumento del 30% en el crecimiento de la empresa, mejoras en el call center y generación de reportes estandarizados.
Similar a Atención al Cliente en Redes Sociales (20)
Bienvenido al mundo real de la teoría organizacional. La suerte cambiante de Xerox
muestra la teoría organizacional en acción. Los directivos de Xerox estaban muy involucrados en la teoría organizacional cada día de su vida laboral; pero muchos nunca se
dieron cuenta de ello. Los gerentes de la empresa no entendían muy bien la manera en que
la organización se relacionaba con el entorno o cómo debía funcionar internamente. Los
conceptos de la teoría organizacional han ayudado a que Anne Mulcahy y Úrsula analicen
y diagnostiquen lo que sucede, así como los cambios necesarios para que la empresa siga
siendo competitiva. La teoría organizacional proporciona las herramientas para explicar
el declive de Xerox, entender la transformación realizada por Mulcahy y reconocer algunos pasos que Burns pudo tomar para mantener a Xerox competitiva.
Numerosas organizaciones han enfrentado problemas similares. Los directivos de
American Airlines, por ejemplo, que una vez fue la aerolínea más grande de Estados
Unidos, han estado luchando durante los últimos diez años para encontrar la fórmula
adecuada para mantener a la empresa una vez más orgullosa y competitiva. La compañía
matriz de American, AMR Corporation, acumuló $11.6 mil millones en pérdidas de 2001
a 2011 y no ha tenido un año rentable desde 2007.2
O considere los errores organizacionales dramáticos ilustrados por la crisis de 2008 en el sector de la industria hipotecaria
y de las finanzas en los Estados Unidos. Bear Stearns desapareció y Lehman Brothers se
declaró en quiebra. American International Group (AIG) buscó un rescate del gobierno
estadounidense. Otro icono, Merrill Lynch, fue salvado por formar parte de Bank of
America, que ya le había arrebatado al prestamista hipotecario Countrywide Financial
Corporation.3
La crisis de 2008 en el sector financiero de Estados Unidos representó un
cambio y una incertidumbre en una escala sin precedentes, y hasta cierto grado, afectó a
los gerentes en todo tipo de organizaciones e industrias del mundo en los años venideros.
Mario Mendoza Marichal — Un Líder con Maestría en Políticas Públicas por ...Mario Mendoza Marichal
Mario Mendoza Marichal: Un Líder con Maestría en Políticas Públicas por la Universidad de Chicago
Mario Mendoza Marichal es un profesional destacado en el ámbito de las políticas públicas, con una sólida formación académica y una amplia trayectoria en los sectores público y privado.
Entre las novedades introducidas por el Código Aduanero (Ley 22415 y Normas complementarias), quizás la más importante es el articulado referido a la determinación del Valor Imponible de Exportación; es decir la base sobre la que el exportador calcula el pago de los derechos de exportación.
16. Los principales objetivos de las empresas en
cuanto a redes sociales son:
. atraer nuevos consumidores (30,1%)
. difundir su imagen de marca (26,5%)
. retener a los clientes actuales (24%)
17. Sólo el 1,20% canaliza la
atención al cliente a través
de este medio.
18.
19. “Erase una vez…”
Antes de los social media, si querías contactar con una
empresa para consultas o reclamaciones debías hacerlo
. Vía telefónica
. Email
. Foros
. Chats
y era la propia empresa la que decidía la rapidez
con la que decidía atender tu reclamación.
20. Con las redes sociales ha aparecido un nuevo canal
en tiempo real, en el que los clientes retoman el
control y son las empresas las que tienen que
adaptarse a sus condiciones.
22. 1. El Contact Center y las RRSS van unidos
Su aplicación al ámbito de la gestión de clientes es deseable
porque está comprobado su enorme potencial, su valor como
generador de imagen de marca y sus virtudes para fidelizar.
Se debe seguir con la labor evangelizadora, trasladando a todos
los que forman parte del Contact Center la experiencia que se
está viviendo en este medio.
23. 2. Cómo entrar a las RRSS, todavía por definir
La inclusión del Contact Center en el entorno de las RRSS
es necesario. Sin embargo, todavía no existe un camino
trazado que anime a las empresas a dar el primer paso.
Hace falta ver estrategias de éxito, casos prácticos que
demuestren como debe de hacerse.
24. 3. La tecnología ya está lista
La tecnología ya está preparada para afrontar los nuevos
desafíos. Lo contaron todas las empresas que acudieron
al Expocontact, con sus diversas soluciones para captar
conversaciones, para integrar en el CRM, las nuevas
interacciones y para resolverlas de forma rápida y eficaz.
25. 4. Los clientes no nos van a esperar
Todos los datos sobre audiencia en redes sociales, sobre uso de
internet y sobre el poder herramientas como los blogs, Twitter,
Facebook o Tuenti nos demuestran que los clientes no van a
esperar que el contact center se decida a entrar a relacionarse
con ellos. Los consumidores están ahí, ya opinan, se quejan y
hacen propuestas de mejora cada segundo que pasa.
Cada reclamación no atendida en redes sociales es un riesgo
claro de pérdida de clientes.
45. Twitter, el call center 2.0
Twitter nos ayuda a localizar y resolver
problemas rápidamente, en tiempo real:
simplemente redirigir al cliente al lugar adecuado,
resolver su duda o enviarla al departamento
encargado para que la gestione.
46. Twitter, el call center 2.0
Otro de los valores de Twitter es la capacidad de
influencia de sus usuarios. Normalmente nadie
comenta lo bien que le han atendido por teléfono en
un call center; sin embargo en Twitter sí se hace y el
usuario, agradecido, distribuye el mensaje en su
timeline generando una imagen de marca positiva.
47. Twitter, el call center 2.0
Un gran beneficio de Twitter es la reducción de
costes respecto a otros sistemas de atención al
cliente. Además, en el caso español, la menor
penetración de Twitter entre la población hace que
el volumen de incidencias que pueda tener cualquier
empresa no sea tan crítico como para no poder
hacerle frente con escasos (aunque muy bien
cualificados) recursos humanos.
48. Twitter, el call center 2.0
Para gestionarlo de manera proactiva contamos con
un gran número de herramientas que nos permiten
recibir mediante alertas de correo electrónico o
gestionadas mediante RSS o aquéllas que nos
permiten buscar en cualquier momento en el
timeline: Monitter, Tweetdeck, Hootsuite,
Search.twitter.com y un largo etcétera.
49. Twitter, el call center 2.0
Por tanto, la proactividad es imprescindible a la
hora de emplear Twitter como herramienta de
atención al cliente. Pero al mismo tiempo, al igual
que en cualquier acción en la web social, debemos
ser coherentes con nuestra estrategia, informando
de ese nuevo canal, incluyéndolo en un destacado
de la web, etc..
50. Twitter, el call center 2.0
La clave para el cliente será la velocidad y la calidad de
la respuesta, nuestro objetivo la honestidad y la
transparencia. Si localizamos una queja preguntemos si
podemos ayudar. Para quien gestiona diariamente la
atención al cliente puede ser muy fácil encontrar un
documento de ayuda o un tutorial, mientras que para el
cliente ese mismo trabajo puede llevarle horas. Si el
problema es realmente grave, debemos apostar por
resolverlo mediante DM o darle al usuario una forma rápida
de poder localizarnos.
51. Twitter, el call center 2.0
No debemos olvidar que el fundamento de Twitter es la
conversación y la cercanía, así que además de ayudar
debemos gestionar la herramienta aportando valor,
cercanía y conversación con el cliente, algo más
imprescindible aún en un momento delicado como el que
vive esa persona.
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65. Humildad
“Como sabes, estamos prácticamente empezando,
por lo que aún tenemos mucho que aprender
en general, y en el tema de atención al cliente
en redes sociales en particular.”
Cómo gestiona Movistar la Atención al Cliente en RR.SS.
66. “De momento, twitter es el medio donde más
hemos avanzado en el terreno de la atención al
cliente (la idea a corto/medio plazo es extender
la experiencia completa a facebook y tuenti).”
Cómo gestiona Movistar la Atención al Cliente en RR.SS.
68. Cómo gestiona Movistar la Atención al Cliente en RR.SS.
“Actualmente somos 2 personas, una centrada
100% en la parte de atención, y la otra
repartiendo el tiempo entre atención,
dinamización, contenidos, etc.”
69. Cómo gestiona Movistar la Atención al Cliente en RR.SS.
“Resolvemos todos los temas que podemos
sobre la marcha (dudas habituales o
reclamaciones sencillas).
En cuanto a las reclamaciones más complejas,
las remitimos directamente a un interlocutor de
backoffice para su resolución.”
70. Cómo gestiona Movistar la Atención al Cliente en RR.SS.
2. ¿Qué herramientas utilizáis para
realizar la gestión de Atención al
Cliente en Redes Sociales?
71. Cómo gestiona Movistar la Atención al Cliente en RR.SS.
“Actualmente estamos usando Hootsuite que, para el
volumen de incidencias que manejamos, es muy útil.
En el futuro, si el volumen se hace mucho mayor,
será necesario integrar toda la gestión en nuestras
herramientas de CRM, tema que estamos valorando
para los próximos meses.”
72. Cómo gestiona Movistar la Atención al Cliente en RR.SS.
3. ¿En Twitter, respondéis solo las
Mentions, o también monitorizáis la
marca para dar respuesta a aquellos
que no os “arroban”?
73. Cómo gestiona Movistar la Atención al Cliente en RR.SS.
“Principalmente nos centramos en los DMs y las
mentions, pero estamos atentos a todo lo que se dice,
por si aparece un tema en el que sea importante
intervenir. Lo que suele pasar es que antes de hacer
esto, alguien nos remite con mention un tema en el
que no se nos `arroba´. Aquí la comunidad funciona
en beneficio de todos.”
74. Cómo gestiona Movistar la Atención al Cliente en RR.SS.
4. ¿Hay algún tipo de jerarquía a la
hora de dar respuesta o lo hacéis
cronológicamente? En caso de haber
jerarquía, ¿qué criterios utilizáis?
75. Cómo gestiona Movistar la Atención al Cliente en RR.SS.
“En principio seguimos un orden cronológico, salvo
que entre un tema grave, por ej, un cliente que se
haya quedado sin línea, o que tiene una portabilidad
bloqueada y no le acaban de hacer la instalación...
Casos en los que hace falta actuar de forma veloz y
en los que nosotros podemos interceder para que se
solucione lo más rápido posible dicho problema.”
76. Cómo gestiona Movistar la Atención al Cliente en RR.SS.
5. ¿Qué consejo daríais a una
empresa que quiere comenzar a dar
atención al cliente a través de las
Redes Sociales?
77. Cómo gestiona Movistar la Atención al Cliente en RR.SS.
“Antes de empezar es importante tener claro el flujo de
trabajo, las personas que van a participar, las
responsabilidades de cada una, y si es posible, una
estimación del volumen de información a gestionar.”
78. Cómo gestiona Movistar la Atención al Cliente en RR.SS.
“En nuestra experiencia, es mejor comenzar con un
equipo pequeñito y manejable, y que esté en contacto
con todas las áreas internas involucradas en la
atención. Esto hace que el equipo pueda estar al tanto
de todo, lo que facilita la rapidez en la respuesta y la
flexibilidad en general.”
79. Cómo gestiona Movistar la Atención al Cliente en RR.SS.
“Por último, en nuestro caso, y si sirve de ejemplo, ha
sido importante entrar con intención real de escuchar y
teniendo claro que se ha abierto una nueva puerta a la
atención a clientes. Pero antes de abrirla, estuvimos
un tiempo "escuchando" en foros, blogs y twitters
ajenos, lo que nos daba una idea de los temas y
volúmenes esperables. Si entras con esta actitud, los
clientes/usuarios estarán agradecidos y te ayudarán a
empezar a rodar.”
80. Cómo gestiona Movistar la Atención al Cliente en RR.SS.
“Por último, en nuestro caso, y si sirve de ejemplo, ha
sido importante entrar con intención real de escuchar y
teniendo claro que se ha abierto una nueva puerta a la
atención a clientes. Pero antes de abrirla, estuvimos
un tiempo "escuchando" en foros, blogs y twitters
ajenos, lo que nos daba una idea de los temas y
volúmenes esperables. Si entras con esta actitud, los
clientes/usuarios estarán agradecidos y te ayudarán a
empezar a rodar.”
106. Lo que se debe hacer
1. Siempre responder, y a la mayor
brevedad posible, las solicitudes
o quejas de los clientes
107. Lo que se debe hacer
2. Utilizar un lenguaje sencillo.
108. Lo que se debe hacer
3. Respetar las opiniones de los demás.
109. Lo que se debe hacer
4. Mantener un lenguaje moderado y cordial.
110. Lo que se debe hacer
5. Personalizar las respuestas.
¿A quién no le gusta que
le llamen por su nombre?
111. Lo que se debe hacer
6. Enviar mensajes de saludos o con
contenido social. Frases de inspiración y
motivación. A los lectores les agrada ver
que hay un ser humano manejando las
herramientas en línea.
112. Lo que NO se debe hacer
1. Utilizar una cuenta de redes sociales con
un motivo diferente al que se publica en la
biografía o perfil de la empresa.
113. Lo que NO se debe hacer
2. Entrar en controversias y discusiones.
114. Lo que NO se debe hacer
3. Enviar mensajes sin sentido.
Esto puede confundir
al receptor del mensaje.
115. Lo que NO se debe hacer
4. Exagerar con mensajes no solicitados.
Se puede caer en Spam.
116. Lo que NO se debe hacer
5. Desprestigiar a la competencia.
117. Lo que NO se debe hacer
6. Intentar dar una imagen sobrevaluada de
la empresa o negocio. La sinceridad es
primordial en los mensajes que se
comunican.