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02/12/14
1
Taller de uso efectivo de redes modernas de comunicación
Moisés
Cielak
Academia
de
Influencia
Digital,
Director
Diseño:
Hector
Ntonoi
Salgado
R.
1
ObjeHvo
principal
Aprender
a
combinar
eficientemente
las
redes
para
tener
una
comunicación
efecHva
para
la
difusión
de
eventos,
ofrecer
asesoría
a
los
públicos
objeHvo
como
maestros,
alumnos
y
padres
de
familia.
La
insHtución
ha
notado
que
los
medios
insHtucionales
carecen
de
impacto,
por
lo
que
el
taller
ayudará
de
manera
medible
y
sustancial
a
mejorar
el
proceso
de
comunicación
y
la
afluencia
de
los
públicos
mencionados
hacia
la
acHvidad
de
la
insHtución

02/12/14
2
Temas
principales
a
incluir
1.
Cambios
en
la
conducta
del
consumidor
2.
Herramientas
de
comunicación
3.
Herramientas
de
medicíon
Conociendo al consumidor 2.0

02/12/14
3
En los años 50’s
En los años 60’s a 90’s

02/12/14
4
En
los
úlHmos
años
#personas
en
el
medio
Long
Tail
by
Chris
Anderson
#de
medios

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5
¿QUÉ
ES
INTERNET?
de
la
WEB
1.0
a
la
2.0

02/12/14
6
La
Web
1.0
Una
sola
persona
genera
el
contenido
(web
master)
El usuario permanece pasivo (medio
tradicional de comunicación)
No
hay
forma
de
mejorar
el
contenido
No
hay
feedback
El usuario está activo en el sitio web
Todos
los
usuarios
generan
el
contenido
Es una plataforma abierta (el usuario puede crear
aplicaciones así como integrarlas de otros sitios)
Se
puede
comparHr
y
mejorar
el
contenido

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7
La
WEB
2.0
Son
todas
aquellas
plataformas
tecnológicas
que
permiten/fomentan
la
confianza
y
colaboración
de
sus
usuarios
para
generar
conocimientos/contenidos/cultura
compar7dos
que
a
su
vez
enriquecen
a
la
propia
plataforma
En
la
WEB
2.0
Todos
aportamos
contenidos

02/12/14
8
En
la
WEB
2.0
Todos
los
conocimientos
son
libres
y
se
pueden
comparHr
En
la
WEB
2.0
Todos
tenemos
acceso
a
esos
conocimientos

02/12/14
9
¿Su
potencial?
hip://www.youtube.com/watch?v=QzZyUaQvpdc

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10
La
tecnología
ha
cambiado
y
los
usuarios
también
Los
naHvos
digitales
serán
el
mercado
con
mayor
poder
adquisiHvo
los
próximos
20
años.
La
era
de
los
prosumidores
Son
los
usuarios
que
producen
y
consumen
contenidos
• ColaboraHvos
• Generan
información
ergo:
Generan
cultura
• Hiper
comunicados
• Socialización
cibernéHca
• Creen
en
la
“meritocracia”
y
la
transparencia
(honesHdad)
• Hiper
bombardeados
por
publicidad
y
contenidos
(orden
y
discernimiento)
• La
parHcipación
les
da
control
sobre:
las
marcas/opinión
pública/
temas
sociales
relevantes/moda/etc.
• Rompen
paradigmas
• Generan
cambios
sociales

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11
Antes y después de la web 2.0
Buena o Mala
Experiencia con
una Marca o
Producto
Buena o Mala
Experiencia con
una Marca o
Producto
Área de influencia de
nuestro mensaje
Área de influencia de
nuestro mensaje
¿Y
nuestras
marcas
que?
El
consumidor
Hene
el
control
• El consumidor tiene muchas fuentes de información
• Los consumidores son los que están hablando de las
marcas y productos en la Red
• El 76% de los consumidores no cree que las marcas
digan la verdad en sus anuncios
• El 90% de los consumidores cree en las
recomendaciones que le dan sus amigos, familiares o
contactos
Más simple…
Los Consumidores:
• Conversan de las Marcas
• Tienen Poder
• Generan Buzz
• Voz, Voto y Veto

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12
23
EL
MERCADO
ONLINE
EN
MÉXICO
Fuente:
AMIPCI

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18
Teoría
del
vaso
“El
vaso
es
la
información
sobre
tu
empresa,
si
tú
no
lo
llenas
con
tu
información,
alguien
más
lo
hará
con
la
suya”
Tipping
point

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19
Tipping
Point
/
Grupos
sociales
en
la
difusión
de
un
mensaje
Non
Users
Regular
Users
Trend
Seiers
Early
Adapters
Tipping
point
Early
Adapters
Trend
Seiers
Regular
User
Tipping
Point

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20
Early
Adapters
• Early
Adapters:
es
un
término
empleado
en
la
mercadotecnia
para
definir
a
los
primeros
usuarios
de
una
marca
o
producto
(también
se
les
puede
conocer
como
brand
lovers)
por
ejemplo:
las
personas
que
se
forman
y
acampan
para
comprar
un
I
Phone
El
papel
de
los
miembros
de
la
empresa
como
early
adapters
• Los
trabajadores
al
ser
personas
en
constante
y
total
relación
con
la
empresa
son
los
primeros
que
van
a
hablar
bien
o
mal
de
la
insHtución.
• Es
importante
que
conozcan
perfectamente
el
“discurso”
de
la
empresa
(misión,
visión,
productos,
acHvidades,
noHcias
relevantes,
etc).
Esta
es
una
de
las
principales
razones
para
tener
una
comunicación
insHtucional
interna
efecHva.

02/12/14
21
La
pirámide
estratégica
Misión
/
visión
ObjeHvos
de
la
empresa
ObjeHvos
de
comunicación
Públicos
(interno
/
externo)
Mensaje
e
imagen
Canales
Métricas
Ejercicio:
OBJETIVOS
DE
COMUNICACIÓN
DIGITAL

02/12/14
22
• Qué
canales
usas
ahora
qué
canales
quieres
usar
y
,
¿por
qué?
• Como
cambia
tu
público
OBJETIVOS
DE
COMUNICACIÓN
DIGITAL
44

02/12/14
23
ObjeHvos
de
comunicación
• Los
objeHvos
de
comunicación
Henen
que
estar
alineados
con
los
objeHvos
generales
de
la
empresa.
• Deben
ser
comprendidos
por
todos.
• Deben
ser
alcanzables.
• Deben
ser
medibles.
• Normalmente
responden
a
las
preguntas:
– ¿qué
quiero
decir?
– ¿porqué
lo
quiero
decir?
– ¿a
quién
se
lo
quiero
decir?
– ¿cuándo
se
lo
quiero
decir?
• Plantear
claramente
tu
objeHvo
es
vital
para
la
buena
consecución
de
toda
la
estrategia
Deben
ser
• Claros
para
todos
los
que
parHcipen
en
la
estrategia
• Alcanzables,
de
nada
sirve
un
objeHvo
tan
grande
que
no
pueda
cumplirse
• Debe
ir
acorde
con
la
misión
y
visión
de
la
empresa/organización/producto
• MEDIBLES

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24
Construcción
de
imagen/
percepción
• Imagen
es
proyectar
de
forma
armónica,
en
todas
las
acHvidades
de
la
empresa
un
concepto
de
lo
que
somos.
• Es
el
“¿Qué
quiero
que
piensen?”
• Se
debe
de
contemplar
en
los
objeHvos
de
la
empresa
con
una
definición
clara
de
lo
que
se
quiere
lograr.
•
Para
hacer
dicha
definición
se
recomienda
poner
adjeHvos
calificaHvos
de
lo
que
se
quiere
que
se
la
empresa,
e.g.:
– Verde
– Fuerte
– Moderna
– Cercana
a
la
comunidad
• La
percepción
se
da
del
lado
de
las
personas
que
impactamos
con
nuestro
mensaje,
y
consiste
en
cómo
nos
ven
ellos
a
nosotros.
• Es
el
¿qué
piensan
de
mi?
• Si
hay
un
“match”
entre
la
imagen
que
queremos
proyectar
y
la
percepción
del
usuario,
entonces
hemos
hecho
bien
nuestro
trabajo.
Posicionamiento
• Se
refiere
al
nivel
de
recordación
que
Hene
el
público
sobre
nuestra
insHtución
/
marca
y
los
mensajes
que
emiHmos
sobre
ella.
• Es:
“¿Qué
tanto
me
recuerdan
y
qué
recuerdan?
• Top
of
mind:
se
refiere
a
la
primer
marca
o
empresa
que
el
mercado
Hene
en
mente
cuando
se
le
menciona
una
categoría
de
producto.
Ejemplo:
– Refresco:
Coca
Cola
– Teléfono:
Telmex
– Celular:
?
– Empresa:
?
– Constructora:
?

02/12/14
25
MERCADO
• ¿A
QUIÉN
SE
LO
QUIERO
COMUNICAR?
Públicos
de
la
comunicación
en
las
empresas
• Interno:
todas
las
personas
que
trabajan
o
Henen
alguna
relación
directa
con
la
insHtución
en
cuesHón
(socios,
board
of
directors,
interns,
implants,
voluntarios,
etc).
• Externo:
hay
tres
grandes
círculos
en
los
públicos
externos
1. Familiares
y
amigos
cercanos
de
las
personas
que
están
en
la
insHtución
2. Proveedores
y
clientes
de
la
empresa
3. Comunidad
con
la
que
interactúan
o Público
Local
(personas
que
viven
donde
está
la
empresa
o
insHtución
wsicamente)
o Público
Nacional
o Competencia
o Gobiernos
(locales,
nacionales,
organismos
internacionales)
o Medios
de
comunicación
(locales,
nacionales,
internacionales)
o Organizaciones
No
Gubernamentales

02/12/14
26
Diagrama
de
los
públicos
según
el
nivel
de
relación
de
la
empresa
ONG´s
Medios
de
comunicación
Gobiernos
Competencia
Familiares
y
amigos
Proveedores
y
clientes
Personas
en
la
insHtución
Importante:
El
nivel
de
relación
NO
es
siempre
directamente
proporcional
al
nivel
de
influencia
en
la
empresa
Prosumers
• ParHcipaHvos
• Hipercomunicados
• Hiperbombardeados
por
contenidos
• Se
adaptan
con
facilidad
a
los
cambios
y
nuevas
tecnologías
• Tienen
el
control
• Creen
en
la
meritocracia

02/12/14
27
No
naHvos
digitales
• Estamos
en
un
momento
de
transición
en
el
que
las
personas
que
no
nacieron
en
la
era
digital
conHnúan
teniendo
un
rol
importante
dentro
de
nuestra
sociedad.
• No
debemos
de
olvidarlos
Puntos
a
definir
en
el
Brief:
1. Obje7vos
de
Marke7ng
–
Describa
los
obje-vos
de
Marke-ng
de
la
Marca,
tales
como
obje-vos
de
par-cipación
o
volumen
de
ventas,
incluya
un
sumario
de
la
situación
del
mercado,
ac-vidad
de
los
compe-dores
clave
y
datos
o
retos
relevantes
de
Marke-ng.
2. Obje7vos
de
Comunicación
–
(Opinión,
consideración
o
percepción,
etc.).
Incluyendo
medición
cuan-ta-va
sobre
que
es
lo
que
se
espera
que
los
consumidores
piensen,
sientan
o
hagan.
3. Carácter
de
la
Marca
–
Frases
claves
que
mejor
describan
la
personalidad
que
la
marca
debe
presentar
de
forma
consistente.
4. Perfil
del
Grupo
Obje7vo
-‐
Datos
Demográficos,
Psicográficos,
de
es-lo
de
vida
y
comportamiento
que
nos
permitan
llegar
a
un
insight
clave
del
consumidor,
a
la
observación
mas
importante
sobre
como
el
consumidor
obje-vo
se
relaciona
con
la
marca
o
categoría..
5. Mensaje
Principal
/
Foco
de
la
Comunicación
-‐
El
mensaje
más
importante
a
comunicar.
Expresado
en
lenguaje
del
consumidor.
Debe
ser
preciso
y
relacionado
con
el
elemento
diferenciador.
54

02/12/14
28
19
20
Redes Sociales
Las redes sociales son estructuras sociales
compuestas de grupos de personas, las cuales están
conectadas por uno o varios tipos de relaciones,
tales como amistad, parentesco, intereses comunes
o que comparten conocimientos.
Digital Marketing - Héctor Hugo Reyes Islas

02/12/14
29
21
•
•
•
•
Redes Sociales
Orientadas hacia uno mismo
Basadas en contactos personales
El usuario es el centro de la red
Generadoras de tendencias
22
Redes Sociales
• Están basadas en los usuarios
Las redes sociales están constituidas y
dirigidas por los mismos usuarios, que además
con los que nutren la red de contenido y se
auto-moderan

02/12/14
30
23
Redes Sociales
• Son interactivas
Además de poder comunicarse a través de los
post o comentarios, disponen de salas de chat
y de aplicaciones de juegos que permiten que
los usuarios se conecten con los demás
24
Redes Sociales
• Impulsadas por la comunidad
Son los mismos usuarios los que la hacen
crecer buscando y agregando a otros
miembros

02/12/14
31
25
Redes Sociales
• Establecen relaciones
• Las redes sociales actúan como un
amplificador del contenido, ya que se va
propagando a través de los contactos de
cada usuario (Viralidad)
26
Redes Sociales
• Emoción por encima del contenido
Las redes sociales permiten unir fuerzas en
causas que de otro modo no saldrían adelante
porque serían emociones de individuos
aislados.
Ej: Firma esto para que x cosa no pase...

02/12/14
32
27
Comunidad Virtual
• Grupo de personas que comparten intereses
• Se relacionan entre ellos a través de internet
• Desarrollan un sentimiento de pertenencia e
identidad
• Los pertenecientes a la comunidad
entienden que perciben un valor por ser
miembros
28
•
•
•
•
Comunidad Virtual
Jerarquizadas
Cuentan con líderes y moderadores
Comparten un objetivo concreto
Centradas en compartir información

02/12/14
33
29
Tipos de Redes Sociales
• Horizontales
Son aquellas dirigidas a todo tipo de usuario y
sin una temática definida. Se basan en una
estructura de celdillas permitiendo la entrada y
participación libre y genérica sin un fin
definido, distinto del de generar masa.
30 Digital Marketing - Héctor Hugo Reyes Islas

02/12/14
34
31
• Verticales
Están concebidas sobre la base de un eje
temático agregador. Su objetivo es el de
congregar en torno a una temática definida a
un colectivo concreto. En función de su
especialización, pueden clasificarse a su vez
en:
32
• Redes Sociales Verticales Profesionales:
Están dirigidas a generar relaciones
profesionales entre los usuarios

02/12/14
35
33
• Redes Sociales Verticales de Ocio:
Su objetivo es congregar a colectivos que
desarrollan actividades de ocio, deporte,
usuarios de videojuegos, fans, etc.
34
• Redes Sociales Verticales Mixtas:
Ofrecen a usuarios y empresas un entorno
específico para desarrollar actividades tanto
profesionales como personales en torno a sus
perfiles.

02/12/14
36
35
¿Qué podemos hacer en las
Redes Sociales?
•
Relacionarnos
•
Hacer contactos
•
Oportunidades de negocio
•
Posicionamiento de marca y mejora de
reputación online
• Prevención de crisis de reputación
36
Redes Sociales?
•
•
•
•
•
Mejora de SEO
Estudio de la competencia
Captación de nuevos clientes
Fidelización de clientes
Retención de clientes

02/12/14
37
37
Redes Sociales?
• Detección de necesidades a través de
escucha activa
• Canal de atención a clientes (soporte)
• Captar talento
• Mejora de la comunicación de la empresa
• Vender
38
¿En Qué Canales?

02/12/14
38
39
¿Cómo empezamos?
40
Estrategia POST
• People
• Objectives
• Strategy
• Technology

02/12/14
39
41
Estrategia POST
Una vez que definí mi POST:
• Ejecutar el plan
• Medir resultados
42
PEOPLE: ¿A quién nos
vamos a dirigir?
Por comportamiento:
• Creadores
• Webmaste, bloggers, etc.
• Críticos
• Opinan sobre productos, publican en
foros

02/12/14
40
43
vamos a dirigir?
Por comportamiento:
• Coleccionistas de información
• Hacen uso de las RSS’s
• Sociales
• Hacen uso de su perfil en las redes
sociales
44
vamos a dirigir?
Por comportamiento:
• Espectadores
• Su uso de la red es exclusivo para
informarse
• Conversadores
• Dan juego y animan conversaciones

02/12/14
41
45
vamos a dirigir?
Perfil:
• Sexo
• Edad
• Nivel Socioeconómico
• Intereses
• NivelAcadémico
46
OBJECTIVOS: ¿Qué
queremos conseguir?
•
•
•
•
•
Tener una comunicación más directa
Escuchar sus inquietudes
Informar novedades
Soporte y servicio a clientes
Vender lo menos posible

02/12/14
42
47
OBJECTIVES:
¿Coinciden nuestros objetivos con los de
nuestros clientes?
48
OBJECTIVES:
Decide tus objetivos antes de lanzarte

02/12/14
43
49
Ejemplos de Objetivos:
Crear marca a través de la presencia en redes
sociales.
• Facebook
• Twitter
• Youtube
• Instagram
50
• Incrementar el número de clientes y fidelizar a los
ya existentes
• Ser un referente en lo que a comida japonesa se
refiere.
• Con todas estas acciones además de con la
creación de un blog optimizado a SEO
conseguiremos un posicionamiento relevante en
buscadores

02/12/14
44
51
• Transmitir información, dar a conocer nuestra
marca, productos y servicios.
• Comunicarse, establecer conversaciones con los
clientes del restaurante, así daremos más
visibilidad a nuestras campañas.
52
• Obtener información de primera mano sobre la
satisfacción de nuestros clientes con nuestros
productos o servicios y obtener nuevas ideas para
el desarrollo de nuestro negocio, orientadas a
satisfacer las necesidades de los clientes.

02/12/14
45
53
• La escucha activa de nuestros clientes es
fundamental
• Posicionarse como referente de nuestro sector en
el mundo online para mejorar nuestro
posicionamiento en el mundo offline.
54
• Ser un referente de ocio en Toluca, que la gente
recurra a nosotros no sólo para venir a cenar sino
como fuente de información de ocio y cultura de
Toluca. De esta forma se crean sinergias con
otros usuarios y se optimiza la presencia en
redes.

02/12/14
46
55
• Relacionarse, crear engagement con nuestros
clientes, que se sientan cuidados y queridos,
establezcamos vínculos entre el restaurante y su
clientela.
•
•
•
•
56
Strategy (Estrategia)
¿Cómo vas a conseguir tus objetivos?
¿Cómo y cuándo vas a implantarlos?
¿Cómo vas a medir las acciones?
¿Con qué recursos cuentas?

02/12/14
47
57
Strategy (Estrategia)
• ¿Qué vas a ofrecer a tus usuarios?
• Concursos
• Sorteos
• Cupones descuento
• Trato diferencia….
58
Technology

02/12/14
48
59
Estrategia en Facebook

02/12/14
49
60
• Facebook, junto con Twitter, se ha convertido en
una de las redes sociales en internet más
utilizadas por las empresas como herramienta de
marketing. Sin embargo, una de las principales
“trabas” es la falta de conocimiento y
competencias de cómo utilizarlo.
61
• Si no sabes mucho acerca de Facebook lo
primero que tienes que hacer es comenzar a
habituarte a el para comprenderlo.

02/12/14
50
62
• Facebook no es necesariamente para todas las
empresas.
63
• El mercado que hay en Facebook es enorme.

02/12/14
51
64
Aquí las acciones iníciales a seguir para atraer
clientes, hacer conocidos tu empresa, tus productos
o servicios:
65
Define tu estrategia Facebook.

02/12/14
52
66
Crea un perfil propio y vendedor.
67
• Invierte tiempo en la creación y
personalización de tu perfil.
• Personaliza tu página.
• Crea una página de bienvenida especial
para los que aún no son tus fans.

02/12/14
53
68
“Username” amigable.
69
¿Cómo y cuándo actualizar tu página?

02/12/14
54
70
El contenido que compartas puede ser de tres
tipos.
• Contenido propio
• Contenido de tu sector
• Contenido visual o gancho:
71
Frecuencia de las actualizaciones:

02/12/14
55
72
Gestión de las respuestas:
• Contesta en un máximo de 24 horas.
• Responde a los comentarios que recibas en tu
muro.

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