Descargar para leer sin conexión
Subido porVenta Inteligente
Atención al Cliente
Este documento presenta información sobre la atención al cliente. Explica diferentes tipos de clientes y estilos de comunicación, incluyendo comunicación asertiva. También cubre temas como organización, marca personal, y las necesidades básicas de los clientes como confianza, satisfacción y facilidad.
![Pasco[F][F][F][F][F][F][F][F][F] (3)[R] (1) (1).docx](https://cdn.slidesharecdn.com/ss_thumbnails/pascofffffffff3r11-260122185917-5ef4a718-thumbnail.jpg?width=640&height=640&fit=bounds)
Atención al Cliente
- 1.
- 2. INDICE • Tiposde cliente • Introducción a la Atención al Cliente • Comunicación asertiva • Organización y Productividad • Marca Personal
- 3.
- 4. TIPO DIRECTIVO •Audaz • Directo • Competitivo
- 5. TIPO DIRECTIVO •Agresivo • Intolerante • Controlador • Autoritario
- 6. TIPO ANALÍTICO •Metódico • Prudente • Preciso
- 7. TIPO ANALÍTICO •Rígido • Indeciso • Reservado • Suspicaz
- 8. TIPO CONCILIADOR •Comprensivo • Paciente • Sensible
- 9. TIPO CONCILIADOR •Dócil • Sumiso • Obtinado • Cargante
- 10. TIPO EXPRESIVO •Entusiasta • Efusivo • Sociable • Espontáneo
- 11. TIPO EXPRESIVO •Incontrolable • Precipitado • Indiscreto • Extravagante
- 12. REGLAS BÁSICAS •Identifica • Modera • Controla
- 13. Imagen cuidada DisciplinaProactividad Compromiso Orientación a resultados Perseverancia Seguridad en si mismo Optimismo Pasión Energia Sociabilidad Empatía Lenguaje corporal trabajado Visión Crítica Búsqueda de la excelencia Escucha global Creatividad Capacidad de resolución Oratoria Conocimiento estratégico
- 14. CIERRE PLANIFICACION FASESDE LA VENTA OBJECIONES ARGUMENTACIÓN INVESTIGACIÓN CONTACTO SONDEO NEGOCIACIÓN POSTVENTA
- 15. QUE BUSCAN LOS CLIENTES (Harvard Business Review 2012) • Saber que eres de confianza • Que pienses en lo mejor para ellos • Que les dejes elegir • Que hagas las cosas fáciles • Sentirse especiales • Que lo que te pagan les merezca la pena
- 16. PLANIFICACIÓN • Confianza • Satisfacción • Elección • Facilidad
- 17. CONTACTO !"#$%#&'($')*+,(-%$.'/'0(1-%2$'3&4(+#%*5' 6+&7(1&+8'3*+5&1'9&.&+:' )2;<5&'==='>'?($-*1'=' • Disponibilidad !""""" • Escucha activa • Comunicación Asertiva • Recogida de Información ' ' " " " " """"'' " " " " " " " " =$%#%*#%2$'*'5*1'D($-*1' ' EF'GB'?@H!B' IF'@G'?@HJ@JKL' J B#-%-<;' J BC-%-<;' J 6+&;<#-%D%;*;'/'.(1-%2$';(5'-%(4C&' J 65*$%7%#*#%2$M'*.($;*'/'+<-*1' J 9%1-(4*';('.(1-%2$'C(+1&$*5';('#&$-*#-&1''
- 18. CIERRE • Recapitulación • Compromisos • Programación
- 19. ASERTIVO • Eficacia • Directo • Respeto • Consciente
- 20. COMUNICACIÓN ASERTIVA •Conductas concretas • Empatía • Negocia cambio • Consecuencias • Disco Rayado • Banco Niebla • Aplazamiento asertivo
- 21. PASIVO • Indirecto • Dubitativo • Sumiso • Preguntas • Aprobación
- 22. DE PASIVO AASERTIVO • Define tu posición • Aprende a decir "NO" • Autoaprobación • Planificación
- 23. AGRESIVO • Directo • Inadecuado • Egocentrismo • Movimientos bruscos • Amenazador
- 24. DE AGRESIVO A ASERTIVO • Autocontrol • Autoconciencia • Planificación • Negociación
- 25. ORGANIZACIÓN • Herramientas • Datos • Compromisos • Programación • Metodología y Proceso
- 26. SELECCIÓN HERRAMIENTAS •Calendario • Tareas • Contactos • Telefono • Archivo
- 27. MARCA PERSONAL •Aquello que te hace diferente a los demás (bueno o malo) • Lo que tu nombre evoca a tus clientes • La imagen que das hacia el exterior
- 28. ERRORES • Pensarque no tenemos una marca personal • No dedicarle tiempo a mejorarla • No definir un objetivo claro • Intentar modificar nuestra marca personal según el cliente • Confundir marca personal con autopromoción