perfiles de clientes, necesidades y comunicación

1. Capítulo 4. Perfiles del cliente y necesidades
1. Tipos de clientes: externos e internos.
• Actuales y potenciales.
• Personalidad.
• Fidelización.
• Satisfacción.
• Comportamiento.
2. Adaptación de la comunicación según el perfil del cliente.

2. Debemos conocer a nuestro cliente
y sus necesidades. Soy tu cliente,
recuerdame.
https://www.youtube.com/watch?v
=af7fA8Fa9iE&ab_channel=VIDEOS
DELPICADERO

3. 1. Clientes de compra frecuente.
Siempre compra el tipo de productos que
nosotros vendemos.
2. Clientes-embajadores.
Es una especie de ‘fan’ del negocio. Cumple
las características del cliente de compra
frecuente, pero, además, comparte con sus
familiares o compañeros las bondades de
nuestra marca, lo que facilita atraer clientes
nuevos.
Tipos de clientes según su nivel de fidelización.

4. Tipos de clientes en función de su satisfacción.
Clientes complacidos: Son los
que muestran un mayor grado
de satisfacción. Son
embajadores.
Clientes satisfechos: Sus
expectativas están cubiertas.
Sin embargo, las personas que
entran en esta categoría de
tipos de clientes sí pueden irse
si se encuentran con una
oferta mejor
Clientes indiferentes: Son
muy volátiles, por lo que
pueden cambiar
fácilmente de
Clientes insatisfechos.
Son clientes que no ven
sus expectativas
cumplidas y que quieren
desistir de la relación
comercial.
Clientes rehenes: Son
aquellos que no están
conformes con el
servicio y que desean
cambiar de proveedor,
pero que no lo hacen
porque no encuentran
alternativas accesibles
o porque no pueden.
4

5. Tipos de clientes según su comportamiento

6. 6
Cliente amable.
• Se muestra amistoso y te da la razón en casi todo, pero no tiene las cosas claras.
• Cómo tratarlo.
• No debemos confiarnos, es mejor que le enseñemos pocos productos para no
incrementar sus dudas.
Cliente reflexivo.
• Son muy organizados y les gusta contar con información antes de hacer la compra. Hay
que atenderlas con paciencia, mostrar tranquilidad y datos objetivos sobre el producto.
• Cómo tratarlo
• Nunca hay que presionarlo para que tome una decisión. Debemos mostrar,
características, ventajas y beneficios.

7. 7
Cliente entusiasta
• Son muy habladores y puede que incluso cuente parte de su vida. Además, sus
conversaciones no tienen por qué girar en torno a la compra. Les gusta mucho escuchar.
• Cómo tratarlo
• Traten de centrar la conversación en el producto e intenten ser concisas al hablar.
Recuerde que usted es quien dirige el proceso de compra, no le muestre aburrimiento al
cliente cuando este le hable.
Cliente Tímido.
• Se darán cuenta cuando estén ante un cliente tímido, ya que guarda las distancias y ni
siquiera le mira a los ojos.
• Cómo tratarlo.
• Gánese su confianza, muéstrale todo lo que necesite y trata de guiar su compra. No le
haga sentir inseguro con miradas fijas o con preguntas personales, tampoco se acerque
demasiado a él para que no se sienta intimidado.

8. 8
Cliente indeciso
• Es un cliente que manifiesta muchas dudas a lo largo de todo el proceso de compra.
Recopila mucha información y por eso la compra puede alargarse en el tiempo.
• Cómo tratarlo.
• Hay que ser paciente y estar dispuesto a explicar muy bien el producto y a ofrecerle
alternativas. No se debe agobiar a este tipo de cliente ni presionarlo.
Cliente silencioso
• Como habla poco, escucha muy bien. Es difícil averiguar aquello que no dice.
• Cómo tratarlo.
• Hay que ser amable, dar opciones, mostrar interés y ser muy curiosos. Es bueno no
interrumpirle y no pensar que no escucha por el hecho de que esté tanto tiempo en
silencio.

9. 9
Cliente discutidor.
• Se nota que tiene ganas de discutir y suele mostrarse soberbio en el trato.
• Cómo tratarlo.
• No hay que perder los nervios, no entrar en su juego de la comunicación agresiva.
• hay que ser firme en todo momento. Hay que evitar discutir, no se debe demostrar
temor, buscan personas con comunicación pasiva para pisotearlos.
Cliente orgulloso
• Se trata de un tipo de cliente que cree saberlo todo. Quiere mantener el control y hace
uso del diálogo, No se deja aconsejar y quiere que otros elogian el hecho de que
aparentemente es un experto en el producto.
• Cómo tratarlo.
• Deben demostrar que ustedes también conocen el producto y explicar muy bien en qué
consiste. Mantengan la calma y escuche con atención. Traten de no corregirlo
abiertamente y si es necesario solicitar el apoyo de otro asesor.

10. 10
Cliente escéptico
• Le encanta resaltar lo malo del producto y descartar lo bueno, nunca ven lo bueno. Es
desconfiado y piensa que quieren manipularlo para que compre por eso, se muestra a la
defensiva.
• Cómo tratarlo.
• Muestra datos objetivos, mencionen las ventajas como las desventajas. No le
impacienten y ayúdale hasta que complete la venta.
Cliente ocupado.
• Dejará claro desde el principio que no tiene tiempo y puede que esté haciendo otras
cosas mientras compra, como hablar por teléfono, es muy impaciente.
• Cómo tratarlo.
• Intenta que el ambiente sea tranquilo y no intente la venta si no le presta atención,
después volverá insatisfecho por que no escucho los beneficios.

11. Por qué es importante
conocer el comportamiento
del cliente.
https://www.youtube.com/watch?v=rju07zkw
xh4&ab_channel=T13

12. CAPÍTULO 5. COMUNICACIÓN
● Concepto: Comunicación
● Proceso de comunicación
● Estilos de comunicación: Pasiva, agresiva y asertiva.
● Niveles de la comunicación
● Comunicación verbal y no verbal
● Técnicas de comunicación
Empatía
Escucha activa
Lenguaje positivo
● Estrategias para la comunicación eficaz en la atención al cliente

13. Comunicación es el proceso dinámico mediante el cual dos o más personas
intercambian, opiniones, sentimientos, información.
Pero comunicar es algo más que dar información, la diferencia fundamental reside en el
"feedback" o retorno de la información. Mientras que la información no necesita de este
retorno, la comunicación no se establecería sin él.

14. DISTORSIÓN DE LA COMUNICACIÓN

16. RECORDEMOS LO MÁS IMPORTANTE DE LA
COMUNICACIÓN.
RETROALIMENTACIÓN

19. Desde que pensamos lo que queremos transmitir, hasta que lo
exponemos y es recibido por nuestro receptor, que a su vez lo
interpreta, los datos van desapareciendo o son alterados. Por este
motivo debemos estar muy atentos, con una actitud positiva a la
comunicación, y, sobre todo, recordar la importancia de obtener un
adecuado feedback, el cual nos confirmará que nuestro mensaje es
recibido como nosotros esperamos o, todo lo contrario.
La adecuada utilización del "feedback" disminuye el número de
malentendidos y pérdidas de información. Esta retroalimentación,
utilizada en nuestro puesto de trabajo nos permitirá comprender
mejor lo que el cliente quiere transmitirnos, y averiguar si nuestro
mensaje ha llegado de forma correcta.

21. ¿Qué son las barreras de la comunicación?

22. BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN
Las barreras de comunicación son todos aquellos factores que dificultan la
comunicación, deformando el mensaje u obstaculizando el proceso a
través del que se realizan los procesos comunicativos.
Estas dificultades incluyen las barreras de filtrado que dificultan el proceso
comunicativo, lo que genera distorsiones en la transmisión y recepción del
mensaje.

23. BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN

25. OBJETIVOS DE LA COMUNICACIÓN
Las personas necesitan comunicarse de manera constante, ya que así
cumplen con tres necesidades básicas del ser humano:
Hay que determinar qué objetivo o finalidad tiene la comunicación en cada
momento, ya que no es lo mismo comunicarse en el ámbito laboral que en el
ámbito interpersonal: Informar, convencer, persuadir, entretener...

26. ESTILOS DE COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN PASIVA.
COMUNICACIÓN
AGRESIVA.
COMUNICACIÓN ASERTIVA.

27. COMUNICACIÓN
PASIVA.
• Comunicación pasiva; Una
definición resumida y simple de lo
que es la comunicación pasiva es la
siguiente: un patrón comunicativo
caracterizado por la evitación de
entrar en confrontación directa con
otros a través de lo expresado.
• Así pues, forma parte de una
dinámica de relaciones con los
demás en la que apenas hay
asertividad y prima la sensación de
vulnerabilidad.

28. CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN
PASIVA.
Lenguaje no
verbal
manteniendo
un perfil bajo
Uso frecuente
de una
perspectiva
impersonal
Evitación de la
confrontación
directa y uso
de
eufemismos
Evitación de la
expresión de
sentimientos

29. • Se defienden los derechos de forma agresiva, ya
sea de manera verbal o incluso física.
• Se defienden los derechos por encima de los
demás.
• Anteponen sus derechos.
• Gritando.
• Insultando.
• Gesticulando excesivamente, etc.
• No se intenta comunicar algo, lo que se
pretende es conseguir un determinado
objetivo. Se busca lograr el poder mediante la
COMUNICACIÓN AGRESIVA

30. CARACTERÍSTICAS
DE LA
COMUNICACIÓN
AGRESIVA.
• Violan los derechos de los demás. Les da
igual los derechos de otros, ellos solo miran
por los suyos propios.
• Logran sus objetivos a costa de los
demás. Buscan que otras personas hagan
las cosas que ellos tienen que hacer.
• Son beligerantes, humillan y desprecian a
los demás. No les importa tener que
insultar o humillar a otras personas en
público siempre y cuando piensen que
hacerlo les ayudará a conseguir su objetivo.
• Son explosivas, de reacción imprevisible,
hostil e iracunda.
• Se meten en las decisiones de los
demás. Menosprecian a la gente y se creen
con el derecho de tomar decisiones u
opinar sobre las decisiones de otras
personas.

31. COMUNICACIÓN
ASERTIVA.
• En la comunicación asertiva ha de privar
siempre el equilibrio: se trata de
comunicar de manera clara y objetiva
nuestro punto de vista, nuestros deseos
o nuestros sentimientos, con honestidad
y respeto, sin menoscabar, ofender o
herir al otro o a sus ideas u opiniones.
• En este sentido, la comunicación
asertiva trata de evitar errores
frecuentes en la comunicación, como los
ataques personales, los reproches o las
ofensas, que no hacen sino dificultar la
comunicación, hacerla inefectiva o,
simplemente, invalidarla

32. EJERCICIO.
Por ejemplo, en una situación incómoda, como pedirle a un amigo que te
devuelva el dinero que le prestaste, podría procederse de tres maneras distintas:
Agresiva: se le exige que pague el dinero lo antes posible sin escuchar o admitir
excusas o justificaciones, incluso se puede echar mano de insultos o de motes
desagradables.
Pasiva: se le dice que no importa si no puede pagar todavía, y se le insiste en
que no se preocupe.
Asertiva: se le recuerda que aún no ha pagado el dinero, se escuchan sus
razones, y se busca redefinir una fecha en que sea posible el pago.

33. Niveles de la comunicación

34. ¿Qué peso tiene el lenguaje verbal y no verbal?

35. PROCEDIMIENTO DE UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA

36. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN.

37. TÉCNICAS DE
COMUNICACIÓN.
Empatía
Escucha activa
Lenguaje positivo

38. •Sé empático.
• saber conectar con el cliente,
así conoce y entiende los
problemas que tienen sus
clientes en el día a día. La
empatía no sólo te permite
conectar con el cliente.

39. • Practica la escucha activa
En modo resumido, la escucha activa
consiste en lo siguiente:
1.Escucha atentamente lo que dice el cliente.
2.Explica con tus propias palabras lo que el
cliente acaba de decir para ver si lo has
comprendido.
3.Asiente con la voz o con la cabeza para
indicar que estás escuchando lo que dice el
cliente.
4.Pide alguna aclaración al cliente si crees
que es necesario.

40. • Averigua aquello que el
cliente no dice a través de
la escucha activa
• Los clientes no siempre dicen toda la
verdad. Esto no supone un problema
siempre que seas consciente de que
es así. Por eso debes intentar
averiguar lo que el cliente calla.
• Por ejemplo, esta averiguando precios
para un familiar.
• Tiene prisa, pero no sabe como
decirte.

41. Sé consciente de tus
limitaciones
IMPORTANTE
• Aunque seas un experto en tu sector, hay cosas que desconoces, nadie lo
sabe todo. Hasta que no trates varias veces con tu potencial cliente, no
podrás conocer todos los detalles sobre lo que hacen o cómo lo hacen.
• No pretendas saberlo todo. Aunque tengas una idea aproximada de los
problemas que pueda tener el cliente, nunca tendrás todos los detalles hasta
que hables con él.

42. • Utiliza un lenguaje
positivo
• El lenguaje positivo es una forma de
comunicación que se enfoca en resaltar lo
que es bueno, constructivo y beneficioso,
tanto en el contenido de lo que se dice como
en la forma en que se expresa. El objetivo es
fomentar un ambiente de apoyo, respeto y
motivación. En lugar de centrarse en lo
negativo o en lo que falta, se busca destacar
lo que se puede mejorar o lo que ya está
bien hecho.

43. "Eso no está permitido."
"No hay nada más que pueda hacer por usted.
"No lo hemos recibido.
“Eso está fuera de mi control.
"No tenemos esa información.
"No tengo tiempo para eso."
"Entiendo su solicitud, pero según nuestras políticas, esto no es
posible. Sin embargo, hay otras opciones que podrían funcionar
para usted."
He hecho todo lo posible en este momento, pero estoy aquí para
seguir ayudando en lo que pueda."
Voy a verificar inmediatamente el estado de su solicitud para
asegurarme de que esté en proceso."
"Aunque no tengo control directo sobre eso, puedo ponerme en
contacto con el área correspondiente para resolverlo lo más rápido
posible."
Permítame buscar más detalles y se los proporcionaré lo antes
posible."
"Voy a priorizar su solicitud y me aseguraré de que se atienda lo
antes posible.