El documento contrasta la atención al cliente frente a la experiencia del cliente, señalando que esta última implica conversaciones ágiles y omnicanales que sean personalizadas y satisfactorias para el cliente, lo que puede llevar a que este comparta su experiencia positiva.

1. Atención al Cliente
Carlos Sogorb
www.vendedor.pro
@csogorb

2. Atención al cliente
vs Experiencia de Cliente
 Cliente no necesita ser
atendido
 Atracción
 Movilidad
 Cuando quiero y como
quiero
Compartir
Atraer
Convencer
Deslumbrar CONVERSAR

3. Experiencia Cliente
 Conversación
 Agilidad + Excelencia
 Omnicanal
 Personal + Particular
 Atracción + Satisfacción
 Shareable

4. Personas a Personas
 Actitud
 Conocimiento
 Metodología
 Responsabilidad
 Reconocimiento

5. Conversación
 Escucha Activa
 Empatía
 Canales
 Contexto
 Planificación
 Control

6. Agilidad
 Servicio
 Quejas
 Reclamaciones
 Cobro

7. Omnicanal
 Indoor
 On-line
 Telefónico
 Outdoor

8. Personal + Particular
Analítico Pragmatico
Confiado Investigador
Comodidad
Precio
Conservador Innovador

9. Atracción
Casos
Éxito
Test &
Buy
Referral
Plug &
Play
Comodidad
Precio
Conservador Innovador

10. Satisfacción
 Compartimentada
 KPIs + Objetivos
 Evaluación
 Planes Mejora

11. Shareable
 Redes Sociales
 Recomendaciones
 Conectividad gratuita
 Referencias
 Bonos descuento
 Promociones

12. Experiencia de Cliente
Carlos Sogorb
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