El documento habla sobre el servicio al cliente. Define servicio, calidad de servicio, y tipo de cliente. Explica que los clientes esperan un precio justo, apoyo, y orientación para usar el producto/servicio. También cubre las expectativas del cliente, tipos de servicios, y razones por las que se pierden clientes como largas esperas y poca atención personalizada. El objetivo general es entender cómo brindar un servicio de alta calidad a los clientes.

1. AUTORA: Adriana Oliva Puicón
5”A”

2. OBJETIVOS
Responder todas sus
inquietudes acerca de la
adquisición y mejor uso del
producto o servicio.
Aclarar sus dudas y
objeciones para que el
cliente siente el placer y la
satisfacción de lo
adquirido.
.
Efectuar
ese seguimiento del
producto o servicio para
conocer si alcanzó los
resultados esperados.
Realizar
una actualización del
historial de interacciones
con el cliente para
conocerlo cada vez
Escuchar al cliente
activamente entendiendo
sus necesidades y
atendiendo sus
requerimientos.
Comprender cuáles son sus
expectativas
Asesorarlo y presentarle la
mejor opción disponible,
producto o servicio, que
responda a sus necesidades
y deseos.

3. ¿QUÉ ES SERVICIO?
Un Servicio son un conjunto
de acciones las cuales son
realizadas para servir a alguien,
algo o alguna causa. Los
servicios son funciones
ejercidas por las personas hacia
otras personas con la finalidad
de que estas cumplan con la
satisfacción de recibirlos.
La etimología de la palabra nos
indica que proviene del latín
“Servitĭum” haciendo
referencia a la acción ejercida
por el verbo “Servir“.
Los servicios prestados es una
comunidad cualquiera están
determinados en clases, a su vez
estas clases están establecidas de
acuerdo a la figura, personal o
institucional que lo ofrece o
imparte. Existen servicios
públicos y servicios
especializados.

4. ¿QUÉ ES CALIDAD
DE SERVICIO?
Calidad de Servicio es un
concepto que deriva de la
propia definición de Calidad,
entendida como satisfacción de
las necesidades y expectativas
del cliente.
Antes de abordar la definición
de la Calidad de Servicio, es
pertinente hacer algunas
precisiones
Los bienes capaces de satisfacer
las necesidades del cliente son,
de acuerdo con su contenido, de
dos clases: tangibles e
intangibles. Los bienes tangibles
suelen conocerse con el nombre
de productos.

5. EL CLIENTE ES…
El término cliente es un término que puede tener diferentes
significados, de acuerdo a la perspectiva en la que se lo analice.
En economía el concepto permite referirse a la persona que accede
a un producto o servicio a partir de un pago. Existen clientes que
constantes, que acceden a dicho bien de forma asidua, u
ocasionales, aquellos que lo hacen en un determinado momento,
por una necesidad puntual.
En este contexto, el término es utilizado como sinónimo
de comprador (la persona que compra el producto), usuario (la
persona que usa el servicio) o consumidor (quien consume un
producto o servicio).

6. ¿QUÉ DEMANDA EL CLIENTE?
Ellos siempre desean saber que lo que están
comprando tiene el precio justo. Querrán estar
seguros de haber comprado la mejor opción
disponible.
El cliente necesita escuchar y creer que tendrá
apoyo durante el tiempo que posea el artículo
que está adquiriendo. Además, esperará que le
orienten para dar el mejor uso del producto o
servicio.
La única forma en que los clientes pueden creer
en la integridad del mensaje de tu empresa es a
través de un producto y desempeño de calidad.
Si te esfuerzas en este factor proyectarás una
imagen profesional.

7. EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
Encuesta al
cliente.
Análisis de
quejas de los
clientes.
Análisis de
clientes
claves
perdidos.
Capacitar al
personal.
Cuestionario
de atención
al cliente.

8. TIPOS DE SERVICIOS
Servicio
Excepcional
Existe una
cultura y
servicio de
calidad.
Servicio
Normal
Cumple
apenas con
las
expectativas
del cliente.
Servicio
Malo
No cumple
con las
expectativas
del cliente.
Servicio
Pésimo
No existe, es
desastroso.

9. ¿POR QUÉ PERDEMOS CLIENTES?
Como cliente y como
formador, estoy
asombrado de ver
cuántas personas
hostiles (malhumoradas,
de mal rollo, enfadadas
con el mundo.
Largas esperas en el
teléfono, difíciles de
conseguir de las
personas adecuadas,
un montón de filtros y
esperas antes de
contactar con un ser
humano
La empresa no
muestra una
verdadera atención
por sus clientes o
no la convierte
en atención
personalizada.

10. ¿QUÉ IMPLICA UN SERVICIO
DE CALIDAD?