Servicio al Cliente

1. TALLER DE SERVICIO
AL CLIENTE
Por: Ivan Danilo Colindres Puerto Cortes 28-Ene-
2014

2. ¿QUE ES UN CLIENTE?
 Un individuo, sujeto o entidad
que accede a recursos, productos
o servicios brindados por otra.
 Es aquel individuo que, mediando
una transacción financiera o un
trueque, adquiere un producto y/o
servicio de cualquier tipo.

3. ¿QUIEN ES NUESTRO
CLIENTE?
Padres de Familia
Alumnos

4. EL PROCESO DEL SERVICIO
 Detectar y conocer las
necesidades del cliente.
 Satisfacer las necesidades del
cliente.
 Recibir retroalimentación.

5. ATRIBUTOS ESENCIALES PARA
OPERACIONES DE SERVICIO
 Eficiencia.
 Precisión.
 Uniformidad.
 Constancia.
 Receptividad.
 Capacidad.
 Seguridad.
 Satisfacción.
 Confiabilidad.
 Cortesía.

6. ¿QUE ES SERVICIO AL
CLIENTE?
 Es cualquier tipo de intervención
que se lleve a cabo entre un
representante de una compañía y un
cliente.
Este contacto puede ser:
• Personal.
• Por teléfono.
• Por correo.

7. SERVICIO AL CLIENTE
 Es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el
cliente obtenga el producto o servicio
en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo.
 Es uno de los factores más
importantes para determinar el éxito
de una compañía.

8. CIRCULO DEL SERVICIO AL
CLIENTE
Buen Servicio al ClienteMal Servicio al Cliente
Cliente
EmpleadoEmpresa
Cliente
EmpleadoEmpresa

9. TRABAJO EN EQUIPO
HAGA UNA LISTA DE LAS
CARACTERÍSTICAS DE UN MAL
SERVICIO Y MENCIONE ALGUNAS
EXPERIENCIAS VIVIDAS.
SERVICIO
INADECUADO

10. TRABAJO EN EQUIPO
ESCRIBA SUS 10 QUEJAS MÁS COMUNES
ACERCA DEL SERVICIO QUE BRINDA LA
INSTITUCION.
SERVICIO
INADECUADO

11. RAZONES PARA UN MAL
SERVICIO AL CLIENTE
 Empleados negligentes.
 Entrenamientos deficientes.
 Deficiente manejo y resolución de las
quejas.
 Mal trato frecuente a los empleados y a
los clientes.
 Carencia de una filosofía de Servicio al
Cliente dentro de la organización.

12. RAZONES PARA UN MAL
SERVICIO AL CLIENTE
 Diferencia de percepción entre lo que
una empresa cree que los clientes
desean y lo que éstos en realidad
quieren.

13. LOS SIETE PECADOS
CAPITALES DEL SERVICIO
 Apatía.
 Sacudirse al cliente.
 Frialdad (Indiferencia).
 Actuar en forma robotizada.
 Rigidez.
 Enviar al cliente de un lado a otro.
 Mentir.

14. TRABAJO EN EQUIPO
HAGA UNA LISTA DE 10
CARACTERÍSTICAS DE UN BUEN
SERVICIO Y MENCIONE ALGUNAS
EXPERIENCIAS VIVIDAS.
SERVICIO ADECUADO

15. ESCRIBA 10 EJEMPLOS DE LOS
SERVICIO ADECUADO MÁS COMUNES
QUE BRINDA LA INSTITUCION.
SERVICIO ADECUADO

16. FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS
DEL CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE
CALIDAD.
 Atención inmediata.
 Comprensión de lo que el cliente quiere.
 Atención completa y exclusiva.
 Trato cortés.
 Expresión de interés por el cliente.
 Receptividad a preguntas.
 Prontitud en la respuesta.
 Eficiencia al prestar un servicio.
 Atención y solución a los reclamos.
 Aceptar la responsabilidad por errores
cometidos por el personal de la empresa.

17. FACTORES QUE INFLUYEN EN LAS
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE.
 Lo que los usuarios escuchan de otros usuarios.
 Las necesidades personales.
 La extensión de las experiencias que se han
tenido.
 También el tiempo y los costos pueden influir en
las expectativas.

18. CONCLUSION
“Uno de los mejores secretos de la vida
es que TODO lo que vale la pena hacer,
es lo que hacemos por los demás”
“Las personas dan un buen servicio
cuando les gusta lo que hacen”
“Las quejas de los clientes son los libros
de donde aprendemos”

19. MUCHAS
GRACIAS!!!