El documento discute el sistema de seguridad social en salud de Colombia y su objetivo de mejorar la calidad de la atención médica. Explica que los usuarios juegan un papel fundamental al elegir los mejores proveedores, lo que induce a las instituciones a ofrecer una mejor calidad. También enfatiza la importancia de proporcionar información a los usuarios para que puedan tomar decisiones informadas.
Dotar a los participantes, de un conjunto de herramientas y recursos personales para el manejo de situaciones complejas.
Concientizar a los asistentes en la importancia de ofrecer una Excelente Calidad de Atención y Servicio
Brindar herramientas que permitan generar Calidad en el servicio
Conocer las técnicas de Gestión y Organización de la Calidad
Desarrollo de una Gestión de cobranzas efectivas
QUEJAS Y RECLAMOS...Las quejas son el dolor de cabeza de todos los proveedores de servicio. Sin embargo, deberían ser bien recibidas. Si su empresa solo se preocupara de hacer negocios a corto plazo, se podría dar el lujo de ignorar los sentimientos de sus clientes. Las empresas que no satisfacen a sus clientes no permanecen por mucho tiempo en los negocios. Este programa le enseña a manejar las quejas como un consejo amistoso y una recomendación gratuita por parte de los clientes para darle la oportunidad a su empresa de mejorar cada día
Dotar a los participantes, de un conjunto de herramientas y recursos personales para el manejo de situaciones complejas.
Concientizar a los asistentes en la importancia de ofrecer una Excelente Calidad de Atención y Servicio
Brindar herramientas que permitan generar Calidad en el servicio
Conocer las técnicas de Gestión y Organización de la Calidad
Desarrollo de una Gestión de cobranzas efectivas
QUEJAS Y RECLAMOS...Las quejas son el dolor de cabeza de todos los proveedores de servicio. Sin embargo, deberían ser bien recibidas. Si su empresa solo se preocupara de hacer negocios a corto plazo, se podría dar el lujo de ignorar los sentimientos de sus clientes. Las empresas que no satisfacen a sus clientes no permanecen por mucho tiempo en los negocios. Este programa le enseña a manejar las quejas como un consejo amistoso y una recomendación gratuita por parte de los clientes para darle la oportunidad a su empresa de mejorar cada día
Extracto formacion gestion de quejas y reclamacionesADAMS Formación
Extracto de la formación sobre la gestión de quejas y reclamaciones dirigida a empresarios y personal relacionado con la atención al cliente. Cámara de Comercio de A Coruña, Grupo Adams.
Una Sugerencia es algo que se propone, insinúa o sugiere. El término suele emplearse como equivalente a consejo o recomendación.
Por ejemplo: ’’¿Puedo hacerle una sugerencia? Le recomiendo ordenar la ensalada de palmitos, es exquisita’’.
“Teniendo en cuenta la sugerencia de mi suegro, voy a comprar una mesa de roble para el comedor”.
Concepto de atención al cliente
La atención al cliente es el servicio proporcionado por una empresa con el fin de relacionarse con los clientes y anticiparse a la satisfacción de sus necesidades. Es una herramienta eficaz para interactuar con los clientes brindando asesoramiento adecuado para asegurar el uso correcto de un producto o de un servicio
Extracto formacion gestion de quejas y reclamacionesADAMS Formación
Extracto de la formación sobre la gestión de quejas y reclamaciones dirigida a empresarios y personal relacionado con la atención al cliente. Cámara de Comercio de A Coruña, Grupo Adams.
Una Sugerencia es algo que se propone, insinúa o sugiere. El término suele emplearse como equivalente a consejo o recomendación.
Por ejemplo: ’’¿Puedo hacerle una sugerencia? Le recomiendo ordenar la ensalada de palmitos, es exquisita’’.
“Teniendo en cuenta la sugerencia de mi suegro, voy a comprar una mesa de roble para el comedor”.
Concepto de atención al cliente
La atención al cliente es el servicio proporcionado por una empresa con el fin de relacionarse con los clientes y anticiparse a la satisfacción de sus necesidades. Es una herramienta eficaz para interactuar con los clientes brindando asesoramiento adecuado para asegurar el uso correcto de un producto o de un servicio
es una de las organizaciones privadas, públicas y sociales que implementan para garantizar la plena satisfacción de sus clientes, tanto internos como externos, ésta satisfacción es importante para que los clientes continúen consumiendo el producto o servicio ofrecido y no solo eso, que recomienden a otros clientes. Muchas empresas no ponen interés a esta área y como consecuencia pierden gran cantidad de sus clientes por lo que deben de invertir en costosas campañas publicitarias.
DIFERENCIAS ENTRE POSESIÓN DEMONÍACA Y ENFERMEDAD PSIQUIÁTRICA.pdfsantoevangeliodehoyp
Libro del Padre César Augusto Calderón Caicedo sacerdote Exorcista colombiano. Donde explica y comparte sus experiencias como especialista en posesiones y demologia.
Presentació de Álvaro Baena i Cristina Real, infermers d'urgències de Badalona Serveis Assistencials, a la Jornada de celebració del Dia Internacional de les Infermeres, celebrada a Badalona el 14 de maig de 2024.
Pòster presentat pel doctor José Ferrer, metge de l'equip d'Innovació de BSA, al XX Congrés de la Sociedad Española del Dolor, celebrat a León del 29 al 31 de maig de 2024.
En el marco de la Sexta Cumbre Ministerial Mundial sobre Seguridad del Paciente celebrada en Santiago de Chile en el mes de abril de 2024 se ha dado a conocer la primera Carta de Derechos de Seguridad de Paciente, a nivel mundial, a iniciativa de la Organización Mundial de la Salud (OMS).
Los objetivos del nuevo documento pasan por los siguientes aspectos clave: afirmar la seguridad del paciente como un derecho fundamental del paciente, para todos, en todas partes; identificar los derechos clave de seguridad del paciente que los trabajadores de salud y los líderes sanitarios deben defender para planificar, diseñar y prestar servicios de salud seguros; promover una cultura de seguridad, equidad, transparencia y rendición de cuentas dentro de los sistemas de salud; empoderar a los pacientes para que participen activamente en su propia atención como socios y para hacer valer su derecho a una atención segura; apoyar el desarrollo e implementación de políticas, procedimientos y mejores prácticas que fortalezcan la seguridad del paciente; y reconocer la seguridad del paciente como un componente integral del derecho a la salud; proporcionar orientación sobre la interacción entre el paciente y el sistema de salud en todo el espectro de servicios de salud, incluidos los cuidados de promoción, protección, prevención, curación, rehabilitación y paliativos; reconocer la importancia de involucrar y empoderar a las familias y los cuidadores en los procesos de atención médica y los sistemas de salud a nivel nacional, subnacional y comunitario.
Y ello porque la seguridad del paciente responde al primer principio fundamental de la atención sanitaria: “No hacer daño” (Primum non nocere). Y esto enlaza con la importancia de la prevención cuaternaria, pues cabe no olvidar que uno de los principales agentes de daño somos los propios profesionales sanitarios, por lo que hay que prevenirse del exceso de diagnóstico, tratamiento y prevención sanitaria.
Compartimos el documento abajo, estos son los 10 derechos fundamentales de seguridad del paciente descritos en la Carta:
1. Atención oportuna, eficaz y adecuada
2. Procesos y prácticas seguras de atención de salud
3. Trabajadores de salud calificados y competentes
4. Productos médicos seguros y su uso seguro y racional
5. Instalaciones de atención médica seguras y protegidas
6. Dignidad, respeto, no discriminación, privacidad y confidencialidad
7. Información, educación y toma de decisiones apoyada
8. Acceder a registros médicos
9. Ser escuchado y resolución justa
10. Compromiso del paciente y la familia
Que así sea. Y el compromiso pase del escrito a la realidad.
2. El Sistema de Seguridad Social en Salud de
Colombia, tiene definido como uno de sus principales
objetivos mejorar la “Calidad de la Atención en Salud”. En
desarrollo de este principio, se diseñó y está
implementándose desde hace más de una década.
Dado que el Sistema de salud colombiano, está basado
desde la lógica del modelo de competencia regulada, los
usuarios tienen el papel fundamental de ser los
activadores de la competencia por la calidad, ya que al
elegir al mejor proveedor dentro de las alternativas que le
ofrece el sistema, inducen en las instituciones la
observancia
de
incentivos
económicos
y
de
prestigio, ligados a un buen desempeño.
Por tanto, es por medio de la entrega de información a la
población que las personas pueden conocer los procesos
y los resultados obtenidos por las diferentes
organizaciones, y así preferir a aquellos que les ofrezcan
los mayores beneficios.
3. La calidad de atención al cliente es un
proceso encaminado a la consecución
de la satisfacción total de los
requerimientos y necesidades de los
mismos, así como también atraer
cada vez un mayor número de
clientes
por
medio
de
un
posicionamiento tal, que lleve a éstos
a realizar gratuitamente la publicidad
persona a persona.
En tal sentido, los clientes constituyen
el elemento vital de cualquier
organización. Sin embargo, son pocas
las organizaciones que consiguen
adaptarse a las necesidades de sus
clientes
ya
sea
en
cuanto
calidad, eficiencia o servicio personal.
Es por ello que los directivos deben
mejorar la calidad del servicio que
ofrecen a sus clientes, ya que no es
cuestión de elección: la vida de la
organización depende de ello.
4. La labor debe ser empresarial con espíritu de servicio eficiente, sin
desgano y con cortesía.
El público se molesta enormemente cuando el empleado que tiene
frente a él no habla con claridad y utiliza un vocabulario técnico para
explicar las cosas.
Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio
tiempo, sino al tiempo que dispone el cliente, es decir, tener rapidez.
Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el cliente, si hay
algo imperfecto, pedir rectificación sin reserva. El cliente agradecerá el
que quiera ser amable con él.
La empresa debe formular estrategias que le permita alcanzar sus
objetivos, ganar dinero y distinguirse de los competidores.
La empresa debe gestionar las expectativas de sus
clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del
servicio y las expectativas del cliente.
5. Cliente sumiso: tímido, reticente
y opuesto a quejarse. (sabemos
que está molesto, pero no se
queja). La acción a seguir es:
pedirle
insistentemente
información específica que le
permita expresar lo que siente
y observar su comportamiento
gestual.
Cliente
agresivo:
se
queja
fácilmente y en voz alta. La
acción a seguir es: dejarlo que
se exprese libremente, aceptar
lo
que
dice
sin
darle
necesariamente la razón si no
la tiene y luego decirle lo que
se piensa en relación con la
queja y las posibles soluciones
a esta. Recuerde al cliente no le
interesa de quién es la culpa o
que fue lo que paso, le interesa
que se le solucionen su
problema.
6. Cliente manirroto: esperan lo
mejor y están dispuestos a
pagar
por
ello.
La acción a seguir: escucharle
respetuosa
y
activamente, preguntar para
determinar la causa de su
queja
y
reaccionar
rápidamente para arreglar la
situación. Muchas veces el
cliente puede estar exigiendo
valores agregados que la
institución
no
contempla, esfuércese por
hacer algo más que mejore el
servicio
y
disminuya
la
ansiedad del usuario.
Cliente abusivo: Estos ponen en
tela de juicio las garantías de
los productos e inventan
tratamientos equívocos por
parte de los empleados.
Acción a seguir: permanezca
tranquilo, utilice datos exactos
para respaldar su respuesta a
la queja del cliente.
7. Cliente quejambroso crónico: nunca está satisfecho, siempre
hay algo malo en el producto o servicio que ha recibido.
Acción a seguir: ante todo tenga paciencia, dispóngase para
escuchar y no deje notar su mal genio. Evalué si en algo tiene
la razón y canalice los sentimientos del cliente hacia las
ventajas o aspectos favorables del servicio. La utilización de
valores agregados en este caso disminuye la molestia de
nuestro cliente.
8. Gestionar las autorizaciones
Atención personalizada.
Atención vía telefónica
Solución de inquietudes.
Servicio las 24 horas.
Mejores hospitales y centros médicos.
Buena red de servicios
Consultas medicas y métodos
terapéuticos con personal especializado.
9. Hay ocasiones en que los contratos se
han vencido.
No hay oportunidad para la prestación de
servicios médicos.
No los atiende de buena manera.
No les entregan todos los
medicamentos.
Las citas son muy demoradas.
Las filas son muy extensas y no hay
atención preferencial entre otras.
10. Como nos podemos dar cuenta la salud no es un favor, es un derecho
que tiene todo ciudadano, al ser amparado por la ley lo cobija para que
se le preste una excelente calidad en los servicios establecidos por el
plan obligatorio de salud.
Además me doy cuenta que la atención al usuario es muy
importante, ya que esta le permite mejorar sus condiciones de salud
para así obtener una calidad de vida adecuada para el y su familia. Sin
dejar a un lado la necesidad de poner en practica todos los valores que
hemos aprendido desde nuestro núcleo familiar, para que cuando
tengamos que atender a clientes insatisfechos lo que hagamos sea
solucionarles sus problemas o inquietudes sin ofenderlos y darles una
solución .