Este documento describe un caso de un auxiliar de contabilidad que tiene problemas de desempeño en su puesto debido a distracciones, falta de atención, competencias técnicas y actitud. Se analiza el puesto, las competencias requeridas y los motivos del mal desempeño. Se proponen oportunidades de mejora como capacitación, seguimiento de actividades y elaboración de informes. Finalmente, se concluye que la capacitación específica para cada área es necesaria para contar con personal idóneo y alcanzar las metas organizacionales

1. UNIVERSIDAD PANAMERICANA
Facultad de Ciencias Económicas
Maestría en Gestión de Talento Humano
Actividad No. 01
María Angelina Ávila Herrera
Carné: 1018258
Guatemala, septiembre de 2017

2. 1. COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL
Es una ciencia interdisciplinaria que permite establecer en qué forma afectan los
individuos, los grupos y el medio ambiente en el comportamiento de las personas
dentro de las organizaciones, buscando con ello la eficiencia de las actividades de
la empresa.
El comportamiento organizacional según Chiavenato (1993) es una forma de
proceder y se refiere a la conducta de las personas. Los patrones de
comportamiento son los modos según los cuales las personas suelen conducirse en
sus quehaceres.
2. CASO
Auxiliar de contabilidad: posee problemas para desarrollar sus actividades dentro
del puesto, los problemas más importantes están que por lo general siempre esta
distraído, posee problemas de atención, falta de competencias técnicas para un
desempeño razonable en las actividades de acuerdo a su puesto de trabajo, falta
de aptitud y actitud, falta de iniciativa, falta de conciencia laboral, falta de conciencia
de percepción de la realidad laboral tanto personal como hacia los compañeros a
nivel departamento.

3. ANALIS DEL CASO
• Descripción del puesto:
Código de Documento:
DRRHH-RS-DP-
04
DESCRIPCIÓN Y PERFIL DEL PUESTO
Fecha de emisión:
Fecha de actualización
Revisión:
I. IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO
Código del puesto: 056789-2017 Renglón: 021
Nombre Nominal del
Puesto:
Supernumerario
Nombre Funcional del
Puesto:
Auxiliar de Contabilidad
Jefe Inmediato: Encargado de Contabilidad
Nombre de puestos de
subalternos a su cargo:
Ninguno
Dirección y/o Unidad a la
que pertenece:
Dirección Financiera
Ubicación organizacional: Subsecretaria de Coordinación y Administración
II. OBJETIVO PRINCIPAL DEL PUESTO
Apoyar y colaborar con su jefe inmediato en la realización de las operaciones contables para el
funcionamiento de la institución.
III. FUNCIONES DEL PUESTO
Describa de forma detallada las funciones a realizar en su área específica de trabajo y marque con una "X"
la forma en que se realizan
No FUNCIONES Ordinarias Periódicas Eventuales
1
Registrar y analizar CUR contables, observando las
normas, regulaciones y procedimientos vigentes
establecidos.
X
2
Registrar y analizar CUR de Ejecución Presupuestaria
(DEV, REG Y RDP, concerniente al egreso y DEV, PER
o DyP para el ingreso), observando las normas,
regulaciones y procedimientos establecidos.
X

4. 3
Registrar, consolidar y analizar las donaciones en
especie que ingresan a la institución.
X
4 Consolidar la reposición de fondos rotativos. X
5 Analizar la documentación relacionada a pagos. X
6
Comprobar la correcta aplicación de políticas y
normas contables, financieras y presupuestarias de
la Institución, la legislación de la materia, así como
los documentos técnicos administrativos vigentes.
X
7
Comunicar oportunamente información financiera a
su jefe inmediato.
X
8
Realizar informes para dar respuesta a
requerimientos de información pública.
X
9
Recomendar al jefe inmediato mejoras en los
procesos de trabajo, observando siempre la
normativa vigente.
X
10
Participar en reuniones de trabajo a que es
convocado, presentando los informes que se le
requieran.
X
11
Informar inmediatamente a sus superiores cualquier
cometido que conozca o descubra durante la
ejecución de las actividades ordinarias.
X
12
Participar en comisiones de trabajo por
nombramiento del Director Administrativo y
Financiero de la SE-CONRED - que se realizan en el
interior.
X
13
Apoyar al Analista Financiero y Administrativo en
ausencia del mismo.
X
14
Realizar otras atribuciones que le sean designadas
por el Encargado de Contabilidad y/o autoridades de
la Dirección Financiera.
X

5. IV. REQUISITOS DEL PUESTO
Especifique cuales son los requisitos mínimos que debe cumplir la persona a ocupar este puesto
de trabajo
Nivel Académico
Primaria Técnico Universitario
Básicos Universitario
Diversificado Postgrado
Especifique carrera: Perito Contador
Carrera afín que puede
tener:
Bachiller ciencias y letras / Titulo a nivel medio
Requiere colegiado
activo:
Sí No
Formación Específica que debe de tener la persona para desempeñar el puesto (conocimientos, cursos
y diplomados)
Experiencia
Necesita tener experiencia laboral: Sí No
Marque con una "X" el tiempo de experiencia necesario para el desempeño del puesto:
Ninguna 3 años

6. 1 año 4 años
2 años
5 años o más
Marque con una "X" el área en la que debe tener experiencia para el desempeño del puesto:
Administración Preparación Cooperación Internacional
Finanzas Mitigación Gestión Integral de Riesgo
Auditoria Respuesta Comunicación Social
Jurídico Recuperación Asesoría Especifica
Informática Logística Mantenimiento
Recursos Humanos Bodega Transportes
Planificación Compras Otro

7. • COMPETENCIAS NECESARIAS PARA EL PUESTO
1.Conocimientos básicos en los Sistemas de SIAF – SAG, como lo es: SICOIN WEB, SICOINDES, SIGES,
MODULO DE DONACIONES SEGEPLAN, PRESUPUESTO POR RESULTADOS EN MODALIDAD DE
FORMULACIÓN Y EJECUCIÓN.
2.Conocimientos básicos en disposiciones legales de ejecución presupuestaria y fiscalización, como
lo son: Ley Orgánica del Presupuesto y su reglamento, Ley de Contrataciones del Estado y su
reglamento, Manual de Clasificaciones Presupuestarias para el Sector Público de Guatemala,
normas generales de control interno gubernamental y Normas de Auditoria Gubernamental emitidas
por la Contraloría General de Cuentas.
• MOTIVOS DEL MAL DESEMPEÑO DEL PUESTO, EN RELACIÓN CON LA
PERSONA DESCRITA EN EL CASO.
Se distrae fácilmente, a menudo pierde la concentración, no puede trabajar bajo
presión, al momento de asignarle varias actividades no logra concentración
dando como resultado un mal producto. No sabes seguir instrucciones, no
prioriza actividades.
• OPORTUNIDADES DE MEJORA
✓ Realizar reuniones periódicas para evaluar y dar seguimiento a las
actividades asignadas.
✓ Realizar cursos de capacitación en relación al desempeño laboral según sus
funciones.
✓ Efectuar programas de trabajo semanal, mensual y trimestral.
✓ Elaborar informes de forma semanal para entrega de productos.

8. • PROCESOS DE CAPACITACION
PROCESOS DE CAPACITACION
Departamento/Área Corto Plazo Mediano Plazo Largo Plazo
Servicio al Cliente
Curso de atención al
Cliente
Diplomado en
Excelencia en
Servicio al Cliente
Diplomado en
Administración de
Servicio al Cliente
Objetivo: Desarrollar
situaciones de
atención al cliente para
conseguir la máxima
calidad de servicio y
satisfacción del
cliente.
Contenido:
1. Atención al
Cliente:
• Quien es el
Cliente.
• Necesidades del
Cliente interno y
externo
• Las expectativas
de los Clientes.
2. El proceso de
desarrollo de los
clientes:
• La percepción
• Como nos
interpreta el cliente.
3. Como nos
comunicamos:
• Aprende a
escuchar a tu
cliente
• El trabajo en
equipo
• Una fortaleza en el
servicio.
Objetivo: Que el
participante
instrumentalice la
atención al público de
alta calidad, como una
de las principales
tácticas en la
implementación de
una estrategia global
de servicio al cliente.
1. Proceso reflexivo
2. Escenarios para
el nuevo siglo
3. Identificación de
las necesidades de
los clientes
4. Plan de acción
5. Atención al
publico
6. La nueva filosofía
de la
administración
de las relaciones
con el cliente.
Objetivo: Enseñar
una serie de
intervenciones y
actividades capaces de
generar alta
satisfacción para el
cliente, asegurando
una serie de respuestas
positivas y constantes
que se traducen en
fidelidad y
compromiso hacia la
empresa.
Programa de
Estudios
Primer Trimestre
• Efecto Financiero
del Buen Servicio
• Generar Clientes
para Toda la Vida
• El Cliente como
Elemento Central
• Comprender al
Cliente y su
Comportamiento
Segundo Trimestre
• Investigación de
Mercado
• Marketing de
Relaciones
• Estrategias de
Retención

9. 4. Como influir
positivamente en
el cliente:
• Manejo de
situaciones
difíciles
5. Momentos de la
verdad:
• Ciclo de servicio
• Los siete pecados
del servicio.
• El proceso de
satisfacción del
cliente
6. Preparación
7. Desarrollo
Cierre.
• Fallas en el
Servicio
• Estrategias de
Recuperación del
Servicio
Tercer Trimestre
• Ciclos de Servicio
• Estándares de
Servicio Definidos
por el Cliente
• Redefiniendo
Procesos
• Indicadores de
Desempeño
Cuarto Trimestre
• Cultura de
Servicio
• Estrategias para
Mejorar la
Interacción del
Cliente
• Entrega del
Servicio
• Educación y
Recompensa de
los Clientes.

10. CONCLUSIONES
Es necesario hacer un buen programa de capacitación para cada uno de los
colaboradores de todas las áreas de la empresa, específicamente en las áreas en
donde los colaboradores posean debilidades esto con el propósito de contar con
personal idóneo y con capacidades técnicas de acuerdo al perfil del puesto de
trabajo.
Así también aprovechar todas las oportunidades de mejora a través de programas
de capacitación dirigidas con el propósito de alcanzar las metas y objetivos
propuestos para la organización y evitar resultados inesperados, al contar con
personal capacitado ideal de acuerdo al perfil del puesto.