La crisis surgió cuando una empresa embotelladora española de Coca-Cola despidió a 750 empleados. Aunque Coca-Cola emitió comunicados, el presidente de Coca-Cola España empeoró la situación al enfrentarse a usuarios en Twitter. La falta de un plan de comunicación en línea y fuera de línea perjudicó la reputación de Coca-Cola, que a pesar de ser experta en marketing no gestionó bien esta crisis en las redes sociales.

1. Reputación
y
crisis
online
Bernardo Arequipa

2. La
transformación
es
inherente
al
entorno
digital
y
un
desatinado
paso
en
este
cambio
podría
perjudicar
nuestra
identidad
y
provocar
una
crisis
online.
Para recordar: No solo lo que se ha publicado en la red
afecta nuestra imagen, identidad y/o reputación,
también aquello que sucede en el off line y se traslada a
la web puede ser motivo de crisis.

3. Identidad
digital:
Se
genera
por
nuestras
acciones
en
línea.
(publicaciones
fotografías,
comentarios,
likes,
follows,
Rt’s,
etc)
Reputación on line: Se valida por los otros
(seguidores, familiares, clientes,
detractores, etc)

4. Manejo
de
reputación
on
line
¿De
quién
dependen
las
reputaciones?
Casi
siempre
de
los
que
no
tienen
ninguna.
Príncipe
Carlos
José
de
Ligne
La
dinámica
holística
de
la
comunicación
2.0
convierte
a
sus
usuarios
en
emisores
y
receptores,
con
grandes
alcances
en
las
diferentes
plataformas,
por
ello
es
necesario
identificar
a
quien
nos
enfrentamos
al
encarar
una
crisis.

5. ¿En
manos
de
quién
estamos?
En el basto campo de la red
encontraremos diferentes tipos de
usuarios, trolls, bots, usuarios
difíciles, usuarios que argumentan
sus quejas, detractores y demás, los
cuales deben tener una respuesta
acertada para convertir una crisis en
una oportunidad, aquella que nos
permita salvaguardar o consolidar la
nuestra reputación personal, de
algún personaje público, empresa o
institución.

6.
Coca-­‐Cola
España,
la
felicidad
en
crisis
ERE (Expediente de Regulación de Empleo)
provocada por una empresa embotelladora
española a quien Coca Cola cedió su marca, la
misma despidió a 750 empleados, terminando
afectando su imagen en España

7. Escenario
de
la
crisis.

8. Causa:
despido
masivo
Medio:
Off
line
Argumentado:
sí
Se
dispersa
de
Twitter
a
otras
redes
y
medios
convencionales

9. Importante:
realizar
un
monitoreo
estratégico
de
crisis
Se
crearon
HT
y
@
que
fueron
tendencia
mundial
en
varias
plataformas

10. Gestión
de
crisis
(+)
Lo
hace
a
través
de
la
publicación
de
comunicados,
en
medios
y
redes

11. Mal
manejo
de
crisis.
(-­‐)
Declaraciones
Marcos
de
Quinto.
Presidente
de
Coca-­‐Cola
España
(Agravan
la
crisis)
Marcos
de
Quinto
se
enfrenta
a
usuarios
en
Twitter

12. Mal
manejo
de
crisis.
(-­‐)
A
pesar
de
ser
una
de
las
empresas
líderes
en
marketing
y
publicidad,
Coca
Cola
parece
no
haber
movido
bien
sus
fichas
al
enfrentar
la
crisis
Sin
vocero.
No
se
ha
personalizado
el
problema,
las
publicaciones
han
sido
muy
blindadas
a
la
hora
de
emitir
información
del
tema

13. Gestión
de
crisis.
(+)
Mantener
sus
redes
sociales
abiertas
y
dar
feedback
con
información
que
da
seguimiento
al
problema

14. Gestión
de
crisis
(+)
Actuar
para
poder
reducir
en
algo
el
impacto.

15. Consecuencias
(-­‐)
La
falta
de
una
política
comunicación
online
y
offline
Le
han
pasado
factura
a
Coca
Cola

16. Recomendaciones
Siempre
se
debe
considerar
un
plan
de
crisis
on
line
y
off
line,
previa
a
las
decisiones
de
una
empresa
o
institución
a
la
que
nos
debemos
como
profesionales.
No
hacerlo
puede
provocar
que
la
crisis
se
expanda
y
se
pierda
con
gran
velocidad
la
reputación
ganada
en
años
posteriores.
Según
la
medida
del
problema,
es
indispensable
que
se
prepare
un
vocero
para
que
se
emita
comunicación
oficial
personalizada.

17. Recomendaciones
Si
la
crisis
on
line
alcanzó
un
alto
impacto
en
una
plataforma
como
twitter
Coca
Cola
debió
encarar
el
problema
en
redes
no
solo
direccionarla.
La
gente
sintió
que
España
estaba
siendo
ignorada
por
la
empresa
ante
tal
problema
Las
declaraciones
públicas
de
los
voceros,
presidentes,
directores,
funcionarios
o
colaboradores
al
pasar
por
una
crisis
deben
ser
estratégicas.
Las
declaraciones
de
Quinto
empeoraron
la
situación.