Temas incluidos: - Por qué las respuestas a las opiniones son tan importantes - Dónde se puede responder a las opiniones - Quién debe responder - Cómo responder a las opiniones positivas - Cómo responder a las opiniones negativas - La mejor manera de recompensar a los que comentan - Consejos básicos para responder a los comentarios

1. Formación ¿Cómo responder las opiniones?
para
Bluebay Hoteles
Noviembre 2013!
Noviembre
2013!

2. Sobre ReviewPro!
Los puntos clave para el éxito
Noviembre 2013!
2!

3. Sobre ReviewPro!
Nuestra herramienta
•
•
Una herramienta analítica basada en una web que
permite a los hoteles agregar, organizar y gestionar de
manera eficiente su reputación online en las principales
fuentes de opiniones online. !
Diseñado para hoteles y cadenas, ayudamos a
nuestros clientes a:!
– Agregar y normalizar los datos de las opiniones
online!
– Clasificar, monitorizar y analizar opiniones!
– Monitorizar la evolución del rendimiento del hotel
con el Global Review Index™!
– Benchmarking de los competidores!
– Exportar datos históricos y extraer informes
personalizados!
– Monitorizar más fácilmente nuevos logros
operacionales y compartir resultados
Global Review
IndexTM!
REPORTING!
ALERTS!
Semantic
Analysis!
ONLINE
TOOL!
EDUCATION
& SUPPORT!
cuantificables !
Noviembre 2013!
3!

4. Introducción a la gestión de la
Reputación Online
Noviembre 2013!
4!

5. Introducción a la gestión de la
Reputación Online
Escuchar
• Audiencia más amplia!
Actuar
• Reputación online es:!
Ingresos
• Maximiza los beneficios!
• Entender el sentimiento! • Comunicación!
• Optimiza la distribución online!
• Monitorizar múltiples
fuentes!
• Mejora en la toma de
decisiones relacionadas con
las mejoras de capital!
• Acciones a nivel interno!
• Remarcar lo positivo!
• Generación de confianza!
Noviembre 2013!
5!

6. Se trata de confiar
Confian totalmente/
Un poco
Noviembre 2013!
No confian mucho/
nada
%
Source:
Nielsen
Global
Trust
in
Adver6sing
Survey
2012

7. Gestión de la Reputación Online
Monitorizar y fidelizar en las webs online para construir
conciencia, impresiones de forma y fortalecer tu negocio.!
!
1. Monitoriza y analiza tu feedback!
2. Usa el feedback para guiar las mejoras!
3. Responde y fideliza!
Noviembre 2013!

8. Responder a las Opiniones
Noviembre 2013!
8!

9. Pero…
¿Por qué las respuestas son tan importantes?
"En mi experiencia, los hoteles
que responden a todos los
comentarios, ya sean positivos o
negativos, atraen a más gente y
tienen un mayor éxito. Responder
a todas las opiniones muestra que
escuchas y que te importa lo que
piensan tus clientes”
!
Michele
Perry,
Directora
de
Comunicación
Tripadvisor
“Tienes que responder a cada opinión
relacionada con tu hotel. No puedes contestar
solo a una porque entonces parecerá que te
pones a la defensiva. Y si contestas solo a las
negativas, lo parecerá aún más, por lo que,
probablemente, darás una imagen general
bastante negativa. Pero no pienses en las
opiniones como una tarea o problema. Son una
oportunidad fantástica para hablar con clientes
potenciales...
!
!
!
Noviembre 2013!
!
Michael
Hraba,
Hotel
opera9onal
manager
Waterford
Hotels
&
Inns

10. ¿Por qué es importante responder las opiniones?
Porque…
• Es una oportunidad para agradecer el feedback y disculparse!
• Es una oportunidad para reforzar lo positivo y cambiar las
percepciones negativas!
• Te ayuda a conocer las perspectivas de tus huéspedes !
y hacerte responsable de éstas!
• Demuestra que escuchas y te importa!
Noviembre 2013!

11. ¿qué fuentes te permiten responder a las opiniones?
!
Noviembre 2013!

12. ¿Qué piensan los viajeros?
Noviembre 2013!

13. ¿Por qué es importante responder a opiniones?
Según un estudio de Tripadvisor:
La respuesta de la
gerencia a una mala
opinión, me tranquiliza!
Noviembre 2013!
La respuesta de la gerencia a
una buena opinión, me hace
pensar mejor de este Hotel!
13!

14. ¿Qué opiniones debes responder?
• ¿deberías responder a todos los comentarios? !
• ¿tienes algo de valor que aportar?!
• ¿son los comentarios precisos y justos?!
• ¿se crearán expectativas que puedes cumplir?!
• ¿la persona que escribe la opinión es un contribuyente habitual o
leal?!
Noviembre 2013!

15. Pasos básicos para mejorar la
reputación online:
Responder a opiniones!
!
Noviembre 2013!
15!

16. Prioriza comentarios que:
1. - Destaquen los aspectos positivos sobre los que deseas llamar la
!atención!
2. - Sean potencialmente dañinos para la reputación de tu hotel!
3. - Soliciten una disculpa o aclaración!
!
!
!
Noviembre 2013!

17. ¿Quién debe responder y cuándo?
¿Quién? !
• Director!
• Debe tener buena capacidad de redacción y diplomacia!
• Debe revisar antes de publicar!
• Debe personalizar con el nombre y título del puesto de trabajo!
¿Cuándo? !
• Tan pronto como sea posible, preferentemente en las siguientes 72 horas!
• Asegúrate de que has investigado el comentario antes de responder!
• Hay que reflexionar antes de publicar!
!
Noviembre 2013!

18. ¿Qué hay que decir?
Respuestas básicas:!
• Dar las gracias por el feedback!
• Pedir disculpas si algo salió mal!
• Explicar qué acciones se están llevando a cabo!
!
Más ideas:!
• Dar una explicación, sin excusas!
• Invitar al cliente a que vuelva a alojarse!
• No ofrecer regalos como compensación!
Noviembre 2013!

19. Ejemplo opinión 1: Servicio
“Bonito Hotel, Servicio Pobre”!
!
Me gustó este hotel y me encantó la ubicación pero nos
decepcionó que nuestra habitación no estaba lista cuando
llegamos por la tarde a pesar de que se nos prometió un check-in
temprano. A la Recepción no pareció preocuparle el incoveniente
que esto nos supuso. Y después en el check-out tuvimos que
esperar casi media hora. No fue ni un buen comienzo ni un buen
final, a pesar de haber disfrutado de nuestra estancia!!
Noviembre 2013!
19!

20. Ejemplo Respuesta #1: Servicio
Respuesta de Dirección!
!
Siento que su habitación no estuviera lista pero nuestra hora de
check-in es a las 15:00 y no podemos garantizar check-ins
tempranos. La próxima vez debería usar el checkout express.
Como puede ver en otras opiniones, nuestros huéspedes
constantemente destacan nuestro magnífico servicio. Gracias por
su feedback!!!
!
La Dirección!
Noviembre 2013!

21. Mejor Respuesta #2: Servicio
Respuesta de Dirección!
!
Gracias por su feedback, el cual he
compartido con mi equipo. Nos complace
saber que ha disfrutado de su estancia.
Nos esforzamos al máximo para poder
proporcionar check-ins tempranos y
ofrecer un rápido check-out, y le pido
disculpas por los fallos en el servicio
durante su estancia. Esperamos darle la
Bienvenida de nuevo muy pronto. !
!
Juan González!
Director General!
Noviembre 2013!
Análisis!
ü Agradece !
ü Hace seguimiento!
ü Enfatiza lo positivo !
ü Tranquiliza !
ü Se disculpa!
ü Invita a volver !!
ü Firma personalizada

22. Ejemplo opinión 2: Calidad-Precio
“¡UN TIMO!”!
Conseguí una buena oferta en Priceline, pero aún y así pagué
demasiado para lo que me ofrecieron. Mi habitación era
diminuta, el costo del parking fue de casi la mitad del precio de
nuestra habitación, y ¡un vaso de zumo de naranja costaba $9
en el restaurante! La próxima vez, ¡me alojaré en otro sitio!”!
Noviembre 2013!
22!

23. Respuesta #1: Calidad-Precio
Siento que piense que el hotel es un
“timo” pero Priceline cobra una
comisión realmente alta!! Algunos de
nuestros competidores cobran aún
más por el parking o por internet…
Las plazas de parking son de
propiedad privada - no tenemos
control sobre las tarifas…!
!
Susana, Coordinadora de Ventas!
Noviembre 2013!
Análisis!
X Repite el comentario
negativo!
X Defensivo!
X Excusas!
X Ortografía y puntuación
pobre !
X No se hace
responsable!
X No forma parte de la
Dirección del hotel!

24. Mejor respuesta #2: Calidad-Precio
Gracias por sus comentarios. Nuestros
precios son comparables con los de otros
hoteles de cuatro estrellas de la zona, y
creemos que ofrecemos una buena
calidad-precio dada nuestra ubicación y
nuestros amplios servicios. Pero
claramento esta no ha sido su impresión
y por ello le ofrezco mis disculpas. He
compartido sus comentarios con mi
equipo de dirección para revisarlos.!
!
Hugo Rivera !
Director General!
Noviembre 2013!
Análisis!
ü Agradece!
ü Breve explicación!
ü Se disculpa!
ü Hace seguimiento!
ü Firma personalizada

25. El Detractor
Noviembre 2013!

26. La Respuesta
REFUERZA
LO
POSITIVO
MUESTRA
AGRADECIMIENTO
LO
LAMENTA
NOS
IMPORTA
SEGUIMIENTO
ESPERAMOS
QUE
VUELVAS
PERSONALIZADO
POR
EL
DIRECTOR
GENERAL
Noviembre 2013!

27. TripAdvisor: Herramienta de BlackmaiL
Noviembre 2013!

28. Respondiendo a opiniones negativas
• ¿Qué provoca opiniones negativas?!
– Fallo operativo seguido de un fallo en el servicio.!
• ¿Cómo responder?!
– Demuestra que te tomas en serio el feedback y que la situación
mejorará.!
– Responde a las quejas especificas de este cliente!
– Responde en el idioma de la opinión original si es posible!
• Crear un manual de procedimiento!
– Tiempo máximo de respuesta!
– Quién escribe las respuestas!
– Proceso para resolver problemas!
Noviembre 2013!
28!

29. Consejos básicos para responder
¡Vigila tu lenguaje!
Palabras a evitar:!
Palabras que debemos usar:!
!
!
• No, no se puede, no se hará,
no debería!
• Se puede, se hará, te aseguro!
• Va en contra de las normas!
• Nos esforzamos, nos
enorgullecemos de…!
• Desafortunadamente!
• Feedback, experiencias!
• Problemas, precauciones!
• Agradecemos, sinceramente!
• Decepcionado!
• Ten la seguridad de…!
• Inaceptable!
• Lo siento, pero…!
!
Noviembre 2013!
29!

30. Consejos básicos para responder
Las opiniones negativas normalmente son de dos tipos: !
1. Crítica constructiva. Este tipo de cliente deja comentarios justos y
equilibrados en los que se destaca lo positivo y lo negativo de su estancia.
A menudo, puedes extraer puntos de vista que te permitirán llevar a cabo
algún tipo de acción a partir de sus opiniones. !
2. Críticas furiosas y ofensivas. Hay personas que tienen una actitud
problemática y son imposibles de complacer. Por supuesto, puedes
intentar arreglar los errores reales, pero quizás es mejor no prestar
demasiada atención online a este tipo de personas. !
!
¿Y si el problema se repite una y otra vez? !
Focaliza tus esfuerzos en resolver el problema, en vez de elaborar solamente
respuestas. Si algo está roto, ¡arréglalo!!
!
Noviembre 2013!

31. Consejos básicos para responder
¿No hay manera de evitarlas?!
!
– La única forma de reducir las críticas negativas !
!es mediante la mejora de los servicios desde su origen.!
!
!
!
!
!
!
!
Haz lo que sea necesario según los recursos de los que dispongas!
Noviembre 2013!
31!

32. “Todo se reduce a !
las expectativas !
de tus !
huéspedes”!
Si
quieres
evitar
recibir
feedback
negaLvo,
asegúrate
de
que
pones
las
expectaLvas
al
nivel
apropiado
en
vuestro
material
promocional
y
de
markeLng.
Noviembre 2013!
32!

33. “Tienes que asombrarles con !
un servicio excepcional y !
una experiencia única !
que les deje con algo de !
lo que hablar””!
Noviembre 2013!
33!

34. ¿Qué pasa si la opinión contiene información FALSA?
• Publicar una respuesta para aclarar las cosas de manera respetuosa !
• Nunca acusar al cliente de deshonesto!
• Enviar mensaje privado!
• Si el cliente es claramente irracional u ofensivo, se puede optar por no
responder.!
• Si la opinión es claramente fraudulenta, no cumple con los requisitos
de la pagina de opinión, publica la siguiente respuesta: !
”No hemos podido encontrar ningún registro de esta incidencia y nos
tomamos este tipo de situación en serio. Por favor, póngase en contacto
conmigo directamente para discutir sobre el tema”.!
Noviembre 2013!

35. Otras críticas comunes
1. Ruido!
– Ser transparente. "La vida nocturna es realmente intensa y atrae a muchos
de nuestros huéspedes. Tenemos habitaciones más tranquilas orientadas
hacia el sur ... "!
2. Ataque Personal!
–
Manejar con cuidado. "Estamos entrenando a nuestro personal para
mantener un nivel constante de alta calidad en el servicio." O bien: "Nos
sorprendimos al escuchar sus comentarios referentes a nuestro empleado,
que es uno de los mejores.”!
3. Lapso en Seguridad!
–
Tranquilícese. "Estamos comprometidos con la seguridad de todos
nuestros huéspedes. Hemos revisado nuestros procedimientos y
recordado al personal de la importancia de ... “!
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35!

36. Respondiendo a Opiniones Positivos
• Dar las gracias – son las personas que le apoyan!
• Compartir la emoción: "Estamos muy contentos ..."!
• Dar respuestas variadas, comentando detalles:!
– ”Me alegró profundamente leer sus comentarios acerca de ..."!
– "Tengo que estar de acuerdo, nuestra ubicación es inmejorable."!
– "La próxima vez no deje de probar nuestros pasteles de cangrejo, que es
personalmente mi favorito".!
• Diga que espera darle la bienvenida de nuevo!
• No hay necesidad de responder a todas las críticas positivas!
Noviembre 2013!

37. Respondiendo a Opiniones Positivos
• Publica todas las mejoras que realicéis a través de tus respuestas!
• Evita un tono corporativo, lleno de formalidades o parloteo de marketing. !
• Evita la repetición. Utiliza un nuevo enfoque para cada respuesta. !
• Sigue una conversación amena, "humana", será la imagen de tu hotel. !
• No te apresures: ¡Demuestra la misma consideración, atención al detalle y
profesionalidad que ofreces en el hotel! !
• Sé breve: céntrate en aspectos clave.!
• Muestra empatía. !
• No te pongas a la defensiva!
Noviembre 2013!

38. Mejor respuesta a Opinión Positiva
Agradecemos tus comentarios, que he
compartido con mi equipo, para nosotros
es muy importante tu opinión y
satisfacción. Estamos
encantados de
saber que has disfrutado de tu estancia
con nosotros. Hacemos todo lo posible
para ofrecer la máxima calidad en
nuestro servicio, por lo que me disculpo
en el fallo del servicio de desayuno
durante tu estancia. Esperamos darte
pronto la bienvenida otra vez. !
!
María Reverte!
Directora General!
Noviembre 2013!
Análisis!
ü Agradece!
ü Hace seguimiento!
ü Destaca lo positivo!
ü Reafirma!
ü Se disculpa!
ü Invita a volver!
ü Firma personalizada

39. Puntos Clave
1. Priorizar opiniones que piden disculpas, aclaraciones o son
perjudiciales para la reputación!
2. Simplificar: gracias, pedir perdón, decir lo que está haciendo al
respeto!
3. Manténgase positivo: no ofrecer excusas, estar a la defensiva o
reiterar en el comentario negativo!
4. Sea transparente: ya está estableciendo expectativas para otros
viajeros!
5. Ir ʻOfflineʼ si el comentario es negativo!
!
Utilice ReviewPro para facilitar el seguimiento, análisis y la respuesta.!
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40. Use
ReviewPro
para
facilitar
el
seguimiento,
análisis
y
la
respuesta
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