trivago ha lanzado un nuevo sistema por el cual el hotel puede solicitar a través de www.hotelero.trivago.es clientes reales que evaluen anónimamente su hotel (mistery shoppers) a cambio de un descuento especial.

1. Evalua la experiencia de tu cliente– Misterycontusclientes

2. La experiencia es unelementoreveladorde la calidad Experiencia

3. ¿Cómo se determina la experiencia de uncliente en nuestro hotel? La experiencia real de nuestroclienteresulta de la comparación entre las expectativasy la percepciónqueelclientetieneacerca de la estancia del hotel Expectativasacerca de la estancia ¿Divergencia? Insatisfacción Experiencia de la estancia

4. La formación de la experiencia del cliente en nuestro hotel Experienciasajenas Deseos individuales Experienciaacumulada Experienciasajenas Deseos individuales Experienciaacumulada Expectativas del hotel Percepción de la estancia Cliente Comunicaciónacerca del productoofrecidoporel hotel Productorealmenteofrecido Hotel Planificación del productosegún las expectativasesperadas del cliente Baremo de las expectativas del cliente

5. Los sistemas de evaluación de calidadactualestienencarencias Desventajas Actualessistemas de evaluación Muycostoso Perfilsobreprofesional, no real Entra en poco detalle Falta de comparativaconotroshoteles Falta de racionalidad Poco exhaustivas MysteryShoppers Cuestionarios en habitación Opiniones de clientes

6. trivago ha creadoporellounnuevosistema de gestión de calidad ¿Quépermiteelnuevosistema de evaluación „mystery“ de trivago? Queclientes reales –conreservas reales- acudan a nuestro hotel y puedanevaluarsuestancia en profundidad Obteneruninforme de cómoestánvalorados los diferentesaspectos de nuestro hotel conrespecto a otroshoteles Conocerlas expectativas de nuestrosclientesantes de entrar al hotel y en quémedida se hansatisfecho Conocerquéaspectos de mi productonecesitansermejorados

7. trivago ha creadoporellounnuevosistema de gestión de calidad ¿Cuálesson las ventajas? Es unprocesorápido, automático y sencillo (tododesdewww.hotelero.trivago.es) Notieneningúncoste: sóloeldescuentoquerecibeelcliente „mystery“ Los clientesqueacudenhaceunareserva real y tienenunperfil real Se puedensolicitarclientes „mystery“ extranjeros (25 países) El hotel recibeinformesexhaustivos y datoscomparativos de hoteles de su destino y categoría

8. ¿En quéconsiste la evaluación de hoteles de trivago?

9. ¿En quéconsiste la evaluación de hoteles de trivago? 1 162€ Elclienteveunaunaofertaespecialparaevaluadores „mystery“ en trivago 186€ 3 Antes de hacerelcheck-in, recibeuncuestionariopreviodondecuentasusexpectativas y perfil. 2 5 Elclienteevaluasuestancia a través de uncuestionario de más de 300 preguntas Elcliente se registracomoevaluador en trivago y reservael hotel 110€ 130€ 145€ 4 6 Elclientedisfruta de suestancia en el hotel –y el hotel nosabequeva a evaluarsu hotel- El hotel recibeuninformeevaluativo, asícomo los cuestionarios, concomparativasconotroshoteles

10. Ejemplo de extracto de cuestionariocumplimentado Además de los resultados, el hotel obtiene los cuestionarioscumplimentados

11. Resultadoevaluación de hotel 5* – Aspectosgenerales La localizaciónha sidovaloradaporencima de la media. La valoración del personal pordebajo de la media.

12. Resultadoevaluación de hotel 5* – Aspectos en detalle Eldiseño y la apariencia de la habitaciónestávaloradopositivamente. Las funcionalidades de la habitación, porelcontrario, negativamente.

13. Ejemplo de respuestaslibres „Elaireacondicionado de la habitaciónhacíaunruidomuymolestopor la noche, locualinfluyó de forma notable en el descanso. Y paracolmo, el aireacondicionadonopodíaapagarse. „ „El personal del bar me ha decepcionado. Salimos a fumar y al volverotrosclientesestabansentados en nuestramesa, a pesar de que les habíamosavisado de queque en breve volveríamos. „ „En la duchamegustaríahabertenidounacortina de duchaseparada o unaparedun poco máslarga, paraque el aguanosalpicaseelsuelo del baño.“ „Gracias a la iluminación del hotel, se estaba a gusto en las diferentesinstalaciones del hotel, habíaunaatmósferaagradable.“ „El personal fuesumamenteamable y profesional. El check in fuerápido y nohuboningúnproblema al hacerlo. Las reclamacionesfueronaceptadasconprofesionalidad y todorespeto. „ „Elcircuito del spaeramuycompleto y los masajistasproporcionaronunaatenciónmuypersonalizada“ + - Existencomentarioslibresparadejarcomentariosquequedanfuera de los cuestionarios

14. ¿Cómosolicitarevaluadoresde mi hotel a través de trivago? 1 Befragung mit Marktforschungsqualität Crearunacuenta de hotelero en www.hotelero.trivago.es 2 Especificarcuántosevaluadores y período de tiempo (mínimo 10 evaluadores, 4 semanas) www.hotelero.trivago.es 3 Decidir la remuneraciónqueobtendrán los evaluadores (mínimo 20 € porevaluación)

15. Gracias porescucharnos Ahora nos tocaescucharte a ti… Tel.: +34 91 187 67 82 E-Mail: evaluacion@trivago.es URL: www.hotelero.trivago.es