¿Lees los comentarios de los clientes antes de comprar un producto o reservar unas vacaciones de ensueño? ¿Tus clientes miran las valoraciones que reflejaron los clientes anteriores? Multiples estudios han confirmado que la mayoría de la gente lee los comentarios antes de tomar una decisión de compra en Internet. En la industria hotelera, los comentarios son de gran importancia, ya que el 80% de las reservas de hotel se realizan a través de Internet.

1. La mejor manera de responder
a los comentarios de tu Hotel
en Tripadvisor

2. ¿Lees los comentarios de los clientes antes de comprar un producto o
reservar unas vacaciones de ensueño? ¿Tus clientes miran las valoraciones
que reflejaron los clientes anteriores?
Multiples estudios han confirmado que la mayoría de la gente lee los
comentarios antes de tomar una decisión de compra en Internet. En la
industria hotelera, los comentarios son de gran importancia, ya que el 80%
de las reservas de hotel se realizan a través de Internet.
Entonces, ¿qué pueden hacer los hoteles para lograr una reputación
positiva y contar con una gran presencia online? Lo primero es conseguir
que los clientes satisfechos publiquen su opinión, utilizando herramientas
tales como aplicaciones web, tarjetas de visita o cuestionarios. Una vez
que tus clientes han escrito una crítica, es importante contestar lo antes
posible (entre 24 y 48h siguientes).

3. ¿Por qué es importante responder a las opiniones publicadas por los
clientes? De acuerdo con una investigación realizada por TripAdvisor:
– El 87% de los viajeros creen que una respuesta desde la dirección
del hotel a una mala crítica mejora su impresión del hotel.
– El 77% de los viajeros piensan que un hotel se preocupa por sus
clientes si la gestión responde a los comentarios online.
– Un 62% de los que fueron encuestados dijeron que son más
propensos a reservar un hotel que responde a los comentarios
online frente a uno de similares características que no responde.
Con los comentarios online jugando un papel tan importante en el
proceso de toma de decisiones de los viajeros para escoger un hotel, es
más importante gestionar tu reputación online respondiendo rápido y lo
mejor posible a las valoraciones reflejadas por los clientes.

4. Desde la dirección de los hoteles es bastante común escuchar frases
como “Yo no tengo tiempo para responder” o “Yo no sé cómo responder”.
Si este es tu caso, no te preocupes, tengo una lista de respuestas que te
pueden servir como modelo de respuesta en los casos más generales.
Las respuestas a comentarios positivos:
1. Estimado viajero. Gracias por tu comentario y por haber elegido
nuestro hotel. Estoy feliz de que hayas disfrutado de tu estancia y
esperamos tenerte de nuevo como invitado en nuestro hotel.
2. Estimado cliente. Agradezco tus comentarios sobre nuestro hotel. Nos
hace sentir orgullosos que se atiendan a las necesidades de nuestros
clientes de la mejor manera que podemos. Si vas a volver a nuestra
localidad, no dudes en llamarnos.

5. 3. Estimado cliente. Gracias por darnos una calificación perfecta y por
recomendar nuestro hotel a otros viajeros. Estoy seguro de que todo
nuestro personal del hotel disfrutó atendiendo a tus necesidades tanto
como hayas disfrutado de tu estancia. ¡Cuídate!
4. Estimado cliente. Gracias por tomarse el tiempo para compartir tus
experiencias con nosotros. Estoy muy contento de saber que nuestro
personal hizo que tu estancia fue agradable. Puedesss seguirnos en
nuestras páginas de Facebook y Twitter para promos que podrías estar
interesado. Esperamos verte pronto.
5. Estimado cliente. Gracias por tus comentarios. Estoy muy contento de
escuchar que has disfrutado de tu estancia con nosotros. Espero que tu
próxima estancia esté a la vuelta de la esquina. Llámanos si hay algo en lo
que te podemos ayudar.

6. Las respuestas a comentarios negativos:
1. Te agradecemos que hayas dedicado tiempo para proporcionarnos una
valoración de tu estancia. Lo siento mucho por escuchar que tu estancia
no cumplió las expectativas. Por favor, envíanos un correo electrónico
con un número de teléfono o dirección de correo electrónico para que
nuestro Hotel Manager pueda resolver tus problemas personalmente.
2. Estoy muy decepcionado al saber que has encontrado nuestro servicio
por debajo de tus expectativas. Nos gustaría saber más. Por favor,
envíanos un correo electrónico con un número de teléfono o dirección de
correo electrónico para que nuestro Hotel Manager pueda resolver tus
problemas personalmente.

7. 3. Gracias por tu sincera opinión. Lamento escuchar que no quedó
satisfecho con la competencia de nuestro equipo. Por favor, envíanos un
correo electrónico con un número de teléfono o dirección de correo
electrónico para que nuestro Hotel Manager pueda resolver tus
problemas personalmente.
4. Gracias por tomarte el tiempo para escribir una reseña tan detallada.
Todos tus comentarios son esenciales para mejorar nuestro servicio. Nos
aseguraremos de que tus quejas sean transmitidas a todos. Por otra
parte, yo personalmente supervisare que se cumplan.
5. Gracias por tu sincera opinión. Hemos mandado tus comentarios al
personal afectado. Pido disculpas por esta mala experiencia. Es muy
decepcionante escuchar lo sucedido, pero esperamos que nos des otra
oportunidad para demostrarte que hemos mejorado. Por favor, házmelo
saber si desea tratar el tema personalmente.

8. Debes tener en cuenta que la mejor manera de responder a los
comentarios online es escribir auténticas opiniones, personalizadas en
función de lo que los clientes publican. Sin embargo, en las situaciones
que estás presionado por el tiempo, no dudes en utilizar las plantillas
anteriores y hacer un poco de ajuste para que sea más personal.

9. Descarga Gratis: La Guía “Como duplicar las
reservas online de tu hotel sin depender de las
OTAs”
La gran mayoria de las reservas de hoteles se realizan online. En la siguiente guía
descubrirás todos los detalles que debes tener en cuenta para poder generar reservas
online desde tu propia web.