El documento describe los estándares de calidad que el Hotel Embasy espera que sus empleados cumplan para brindar un excelente servicio al cliente. Estos incluyen mantener una buena presentación personal, ser cortés y amable, comunicarse de manera efectiva con los huéspedes, manejar las quejas de una manera oportuna y positiva, y tener una actitud positiva. El hotel establece procedimientos detallados para cada una de estas áreas para asegurar la máxima satisfacción del cliente.
Protocolo de servicio agencia de viajes ocean of travelDaniel Millan
El documento presenta las pautas de un protocolo de servicio al cliente para mejorar la calidad de la atención. El objetivo general es dotar al personal de herramientas que faciliten la mejora a través de la estandarización de comportamientos para reforzar nuevas conductas en el trato al cliente. El protocolo se implementará en todas las oficinas. Los objetivos específicos incluyen promover comportamientos éticos, desarrollar habilidades de comunicación y manejo de conflictos.
Este documento presenta un protocolo de servicio al cliente que incluye definiciones, objetivos, elementos y procedimientos para brindar servicios de calidad. Describe la importancia de la cultura del servicio, la proactividad, la comunicación efectiva, y el manejo adecuado de conflictos y quejas de clientes. El protocolo busca estandarizar las interacciones con clientes para mejorar continuamente la atención y satisfacción.
El documento presenta los protocolos y procedimientos que una agencia de viajes debe seguir para garantizar una excelente atención al cliente. Incluye lineamientos para el recibimiento de clientes, la atención de quejas, y los pasos a seguir cuando un cliente se muestra hostil. El objetivo es brindar un servicio consistente que minimice las variaciones y maximice la satisfacción del cliente.
El documento habla sobre el servicio al cliente. Define el servicio como un conjunto de elementos intangibles que satisfacen las necesidades de los clientes. Explica que la calidad en el servicio significa exceder las expectativas del cliente a través del conocimiento, cordialidad y empatía. También describe los diferentes tipos de servicios, desde uno pésimo hasta uno excepcional, y los factores que definen cada uno.
El documento presenta los protocolos de servicio para el recibimiento de clientes en el Hotel Villa Dragón. Incluye pasos como el saludo al cliente, darle la bienvenida al establecimiento, y ofrecer información sobre los servicios disponibles. También presenta pautas para la atención telefónica y la venta de paquetes turísticos, así como protocolos para el manejo de quejas de clientes y situaciones donde estos muestren enojo. El objetivo es brindar una experiencia de servicio consistente que satisfaga las necesidades de los clientes.
Este documento presenta un protocolo de servicio al cliente con lineamientos para ofrecer una atención excelente. Incluye aspectos como la empatía, cortesía y asertividad con los clientes internos y externos. También cubre pautas para la atención telefónica, el orden en el puesto de trabajo, habilidades comunicativas, trasmisión clara de información y un uso adecuado del celular. El objetivo es brindar una experiencia positiva que genere satisfacción en los clientes.
Este documento ofrece recomendaciones sobre normas básicas de cortesía para la atención al cliente, incluyendo saludar al cliente, identificarse, ofrecer ayuda de inmediato, usar el nombre del cliente, sonreír, mirar a los ojos al cliente y agradecer al despedirse. Siguiendo estas normas de cortesía, el personal puede proyectar una mejor imagen de servicio y generar una experiencia positiva para el cliente.
El documento describe el rol y la evolución de las Oficinas de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS) en las instituciones públicas de Chile. Se establecieron en 1990 para garantizar el derecho de los ciudadanos a informarse, sugerir y reclamar ante el gobierno. En 1998 se incorporaron al Programa de Mejoramiento de la Gestión para mejorar la calidad de atención a los usuarios, estandarizando los procesos de las OIRS según normas ISO. El documento también explica elementos clave de un sistema integral de atención
Protocolo de servicio agencia de viajes ocean of travelDaniel Millan
El documento presenta las pautas de un protocolo de servicio al cliente para mejorar la calidad de la atención. El objetivo general es dotar al personal de herramientas que faciliten la mejora a través de la estandarización de comportamientos para reforzar nuevas conductas en el trato al cliente. El protocolo se implementará en todas las oficinas. Los objetivos específicos incluyen promover comportamientos éticos, desarrollar habilidades de comunicación y manejo de conflictos.
Este documento presenta un protocolo de servicio al cliente que incluye definiciones, objetivos, elementos y procedimientos para brindar servicios de calidad. Describe la importancia de la cultura del servicio, la proactividad, la comunicación efectiva, y el manejo adecuado de conflictos y quejas de clientes. El protocolo busca estandarizar las interacciones con clientes para mejorar continuamente la atención y satisfacción.
El documento presenta los protocolos y procedimientos que una agencia de viajes debe seguir para garantizar una excelente atención al cliente. Incluye lineamientos para el recibimiento de clientes, la atención de quejas, y los pasos a seguir cuando un cliente se muestra hostil. El objetivo es brindar un servicio consistente que minimice las variaciones y maximice la satisfacción del cliente.
El documento habla sobre el servicio al cliente. Define el servicio como un conjunto de elementos intangibles que satisfacen las necesidades de los clientes. Explica que la calidad en el servicio significa exceder las expectativas del cliente a través del conocimiento, cordialidad y empatía. También describe los diferentes tipos de servicios, desde uno pésimo hasta uno excepcional, y los factores que definen cada uno.
El documento presenta los protocolos de servicio para el recibimiento de clientes en el Hotel Villa Dragón. Incluye pasos como el saludo al cliente, darle la bienvenida al establecimiento, y ofrecer información sobre los servicios disponibles. También presenta pautas para la atención telefónica y la venta de paquetes turísticos, así como protocolos para el manejo de quejas de clientes y situaciones donde estos muestren enojo. El objetivo es brindar una experiencia de servicio consistente que satisfaga las necesidades de los clientes.
Este documento presenta un protocolo de servicio al cliente con lineamientos para ofrecer una atención excelente. Incluye aspectos como la empatía, cortesía y asertividad con los clientes internos y externos. También cubre pautas para la atención telefónica, el orden en el puesto de trabajo, habilidades comunicativas, trasmisión clara de información y un uso adecuado del celular. El objetivo es brindar una experiencia positiva que genere satisfacción en los clientes.
Este documento ofrece recomendaciones sobre normas básicas de cortesía para la atención al cliente, incluyendo saludar al cliente, identificarse, ofrecer ayuda de inmediato, usar el nombre del cliente, sonreír, mirar a los ojos al cliente y agradecer al despedirse. Siguiendo estas normas de cortesía, el personal puede proyectar una mejor imagen de servicio y generar una experiencia positiva para el cliente.
El documento describe el rol y la evolución de las Oficinas de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS) en las instituciones públicas de Chile. Se establecieron en 1990 para garantizar el derecho de los ciudadanos a informarse, sugerir y reclamar ante el gobierno. En 1998 se incorporaron al Programa de Mejoramiento de la Gestión para mejorar la calidad de atención a los usuarios, estandarizando los procesos de las OIRS según normas ISO. El documento también explica elementos clave de un sistema integral de atención
Muchos se preocupan para preparar a sus colaboradores acerca de cómo servir mejor al cliente. El Servicio cristiano basta y sobra para que las organizaciones puedan estar con sus colaboradores felices y atentos a las necesidades de los clientes. La gran diferencia está en que este servicio es genuino, porque el colaborador se preocupa por su prójimo, sin interés material o pecuniario, sino más bien busca el bienestar de sus semejantes.
manual de la cortesia a la atencion al cliente Pool Tour
Las normas básicas de cortesía como saludar amablemente, mostrar interés genuino por el cliente, escuchar activamente, y agradecer al despedirse siguen siendo importantes para brindar una excelente atención al cliente. Estas acciones simples pero significativas ayudan a crear una mejor experiencia para el cliente y proyectar una imagen positiva de la empresa.
Plan Protocolo Atención Telefónica En Áreas Centrales Defguest26f2bb
El documento presenta un proyecto para implementar un protocolo de atención telefónica en BancoEstado. Se realizó un sondeo donde se constató que no existe un estándar único para responder llamadas. El proyecto propone una fase piloto en una región y luego una implementación general, que incluye concursos para generar ideas, piezas de comunicación y capacitaciones para promover buenas prácticas telefónicas. El presupuesto total estimado es de $6.476.000.
Este documento presenta 14 preguntas y respuestas sobre normas básicas de cortesía al cliente. Cubre temas como la importancia de las normas de cortesía, saludar al cliente, las tres S del servicio, cualidades de un líder, mirar a los ojos al interlocutor, llamar a las personas por su nombre, mantener una actitud positiva en el trabajo y la diferencia entre oír y escuchar.
El documento proporciona pautas para mejorar la atención telefónica. Recomienda contestar rápidamente las llamadas, identificarse de manera clara y cortés, informar al cliente si debe ponerlo en espera y no demorar más de 30 segundos, transferir llamadas de forma adecuada, transmitir mensajes de manera clara, agradecer al cliente y despedirse de forma apropiada. También sugiere usar un lenguaje sencillo y personalizar la conversación refiriéndose al cliente por su nombre para hacerlo sentir cómodo.
Este documento ofrece recomendaciones sobre normas básicas de cortesía para la atención al cliente, incluyendo saludar al cliente, sonreír, usar su nombre, hacer contacto visual, escuchar activamente y agradecer al despedirse. Siguen siendo importantes mostrar respeto, cordialidad y generar una buena experiencia para el cliente.
Este documento enfatiza la importancia de brindar un excelente servicio al cliente. Resalta que el cliente es lo más importante y debe ser tratado con respeto. Además, enfatiza la necesidad de practicar las relaciones humanas a través de saludos afectuosos, sonrisas, llamar a las personas por su nombre, ser amable, cordial, generoso con las opiniones y considerado con los sentimientos de los demás. Finalmente, propone estar interesado sinceramente en las personas para brindar un servicio exitoso.
Este manual proporciona orientación sobre cómo mejorar la atención telefónica a clientes. Explica que la comunicación telefónica requiere habilidades como la escucha activa, el interés por el cliente, y la cortesía. Además, detalla las tres fases clave de una llamada - recibirla, desarrollar la conversación, y despedirse - y ofrece consejos para gestionar reclamaciones de manera eficaz.
Este documento trata sobre la calidad en el servicio al cliente en el sector salud. Explica que la mayor razón por la que los pacientes dejan de asistir a un hospital es la indiferencia y mala atención del personal, y no factores como precios o calidad. También destaca la importancia de la primera y última impresión con el cliente, y provee lineamientos para brindar un excelente servicio que satisfaga las necesidades y expectativas de los pacientes.
Este documento presenta información sobre un curso de servicio al cliente. El objetivo del curso es ayudar a los participantes a identificar las necesidades de la relación empleado-cliente para establecer una relación cordial. Al final del curso, los participantes podrán conceptualizar términos clave y mejorar el servicio al cliente en su empresa. Se definen conceptos como servicio, cliente, calidad y tipos de servicios. También se describen las expectativas de los clientes y formas de brindar un excelente servicio.
Este protocolo describe las pautas para la atención y el servicio al cliente cara a cara, incluyendo mantener un tono de voz intermedio, vestirse de manera apropiada, dar una imagen de rapidez y eficiencia, usar un lenguaje sencillo y descriptivo, saludar inicialmente al cliente, conocer sus necesidades, y usar gestos faciales que muestren corrección y educación.
El resumen describe una situación en una oficina de servicio al cliente donde un cliente esperó una hora para ser atendido por un trabajador problemático. Cuando otro trabajador finalmente atiende al cliente, se queja con el jefe de personal. El jefe reprende al trabajador problemático por su actitud y le advierte que cambie o será despedido.
El documento describe objetivos y principios para mejorar la calidad del servicio al cliente en una empresa. Los objetivos incluyen fortalecer los conocimientos y habilidades del personal relacionados con el servicio al cliente y mantener la motivación de los empleados. También discute la importancia de escuchar activamente a los clientes, responder a sus necesidades y tratarlos con cortesía.
Este documento presenta un seminario sobre atención al cliente telefónica con el objetivo de comprender la importancia de la atención al cliente, incorporar técnicas de comunicación y desarrollar habilidades de asesoramiento. Se destaca la importancia de la primera impresión, de escuchar activamente al cliente, y de resolver problemas con empatía, cortesía y rapidez.
El documento habla sobre la atención al cliente. Explica que la atención al cliente es un conjunto de actividades que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes y asegurarse de que obtengan el producto en el momento y lugar adecuado. También destaca la importancia de ponerse en el lugar del cliente, escucharlo atentamente y dar soluciones claras a sus necesidades.
Las normas básicas de cortesía como saludar amablemente, mostrar interés genuino por el cliente, escuchar activamente, y agradecer al despedirse siguen siendo importantes para brindar una excelente atención al cliente. Estas técnicas simples pero efectivas ayudan a los empleados a proyectar una mejor imagen de servicio y crear una mejor experiencia para los clientes.
El documento presenta las técnicas de recepción hotelera y describe los diferentes tipos de clientes que se pueden encontrar, incluyendo el contable inspector, el supersónico, el caprichoso, el negativo, el tímido, el especial, el alborotador, el chasqueador de dedos, el ligón, el amistoso, el súper despistado, el exigente, el tranquilo, el descontento, el indeciso y los niños. Para cada tipo de cliente, se ofrecen consejos sobre la mejor manera de atenderlos y satisfacer sus necesidades
Este documento trata sobre capacitación en servicio al cliente. Explica conceptos clave como servicio, calidad, tipos de clientes y expectativas. También describe cuatro tipos de servicio (pésimo, malo, normal y excepcional) y factores que afectan la satisfacción del cliente como rapidez, oportunidad y cordialidad. Resalta la importancia de escuchar a los clientes insatisfechos y resolver sus quejas para retenerlos.
Este documento presenta los temas principales de un curso de etiqueta telefónica. El objetivo del curso es enseñar a los participantes los puntos clave de la etiqueta telefónica para brindar un servicio de calidad durante llamadas. El temario incluye conceptos como la etiqueta telefónica, el rol del operador telefónico, manejo de actitudes, servicios, habilidades, comunicación, voz y más.
El documento describe los objetivos y metodología de un taller sobre mejoramiento efectivo del servicio al usuario. El taller busca que los participantes comprendan la importancia de brindar una excelente atención al usuario, conozcan los principios clave para satisfacer al usuario e identifiquen e implementen técnicas para manejar situaciones difíciles de forma que se conviertan en oportunidades de servicio.
Este documento describe los aspectos conductuales y técnicos necesarios para brindar servicios de calidad a los huéspedes en un hotel. Enfatiza la importancia de la presentación personal, cortesía, puntualidad y actitud positiva del empleado, así como el manejo adecuado de quejas y estándares de tiempo de respuesta. El objetivo es satisfacer las necesidades de los huéspedes y maximizar su experiencia.
Prestar servicios de calidad al huéspedTasha Michaud
http://rinconturismohoteleria.blogspot.com/
Prestar Servicios de Calidad al Huésped
Desde el momento que un empleado es contratado se debe fomentar en el la disciplina de la calidad, para que este pueda servir a cada huésped para la satisfacción de este, acuerdo a sus necesidades, deseos y expectativas
aparte de establecer un conjunto de normas para cumplir con las expectativas hay que crear mas normas que logren superar a las expectativas.
para percibir o cumplir con brindar calidad en los servicios hay que cumplir con esto:
según los Aspectos Conductutales
es importante la presentación de la persona, en su cortesía y actitudes.
En el Aspecto Técnico
hay calidad cuando hay un correcto y eficaz manejo de los materiales, del sistema del trabajo y de idioma extranjero.
Tanto como en los aspectos conductuales como en los técnicos se deben establecer normas de calidad según el tipo de operacion y se debe contar con una evaluación continua de dichas normas.
------ Aspectos Conductuales
Al trabajar en un hotel e muy importante la buena presentación
es necesario
1. aseo personal
2. uniforme limpio y planchado
3. postura
(Detalles en el slide)
----- Aspectos de la conducta
Cortesia
---------------------
----- Apectos conductuales
Actitudes que debe tener el empleado
Eficaz manejo de los materiales:
Manejo de Quejas
La quejas es el "momento critico del servicio: o el "momento de a verdad". pues implica el hecho de que el huésped realiza una evaluación del servicio que recibe.
hasta un pequeñísimo error por parte de un empleado puede causar que el huésped lo interprete como un mal servicio de la empresa (por uno pagan todos)
Las personas recuerdas con mayor facilidad los malos servicios que aquellos que les parecieron satisfactorios
Para manejar una queja deben seguir cuetro pasos
1. Recepcion de la queja.
2. Reportar la queja
3. Darle seguimiento a la queja
4. Verificar con el huesped.
(Ver detalles en el slide)
es aconsejable apoyarnos en algún jefe de departamento o ejecutivo de guardia
resulta útil pnernos en el lugar del huesped (pensamiento empatía)
hay que evitar culpar a algún departamento del hotel, compañero de trabajo o al hotel mismo
evitar prometer al cliente cosas imposibles
resolver mas que desculpares
Aspectos Técnicos
Estandares de tiempo
Ejemplo de estándares máximos de tiempo para brindar la atención a clientes.
-imagen ej servicio y tiempo maximo-
-cuestionario para ser llenado por el huesped en su salida-
ver mas ( programas de calidad y de excelencia, consejos para lograr una mejor comunicación verbar y no verbal con los huéspedes, en http://espanol.free-ebooks.net/ebook/Hoteleria
Muchos se preocupan para preparar a sus colaboradores acerca de cómo servir mejor al cliente. El Servicio cristiano basta y sobra para que las organizaciones puedan estar con sus colaboradores felices y atentos a las necesidades de los clientes. La gran diferencia está en que este servicio es genuino, porque el colaborador se preocupa por su prójimo, sin interés material o pecuniario, sino más bien busca el bienestar de sus semejantes.
manual de la cortesia a la atencion al cliente Pool Tour
Las normas básicas de cortesía como saludar amablemente, mostrar interés genuino por el cliente, escuchar activamente, y agradecer al despedirse siguen siendo importantes para brindar una excelente atención al cliente. Estas acciones simples pero significativas ayudan a crear una mejor experiencia para el cliente y proyectar una imagen positiva de la empresa.
Plan Protocolo Atención Telefónica En Áreas Centrales Defguest26f2bb
El documento presenta un proyecto para implementar un protocolo de atención telefónica en BancoEstado. Se realizó un sondeo donde se constató que no existe un estándar único para responder llamadas. El proyecto propone una fase piloto en una región y luego una implementación general, que incluye concursos para generar ideas, piezas de comunicación y capacitaciones para promover buenas prácticas telefónicas. El presupuesto total estimado es de $6.476.000.
Este documento presenta 14 preguntas y respuestas sobre normas básicas de cortesía al cliente. Cubre temas como la importancia de las normas de cortesía, saludar al cliente, las tres S del servicio, cualidades de un líder, mirar a los ojos al interlocutor, llamar a las personas por su nombre, mantener una actitud positiva en el trabajo y la diferencia entre oír y escuchar.
El documento proporciona pautas para mejorar la atención telefónica. Recomienda contestar rápidamente las llamadas, identificarse de manera clara y cortés, informar al cliente si debe ponerlo en espera y no demorar más de 30 segundos, transferir llamadas de forma adecuada, transmitir mensajes de manera clara, agradecer al cliente y despedirse de forma apropiada. También sugiere usar un lenguaje sencillo y personalizar la conversación refiriéndose al cliente por su nombre para hacerlo sentir cómodo.
Este documento ofrece recomendaciones sobre normas básicas de cortesía para la atención al cliente, incluyendo saludar al cliente, sonreír, usar su nombre, hacer contacto visual, escuchar activamente y agradecer al despedirse. Siguen siendo importantes mostrar respeto, cordialidad y generar una buena experiencia para el cliente.
Este documento enfatiza la importancia de brindar un excelente servicio al cliente. Resalta que el cliente es lo más importante y debe ser tratado con respeto. Además, enfatiza la necesidad de practicar las relaciones humanas a través de saludos afectuosos, sonrisas, llamar a las personas por su nombre, ser amable, cordial, generoso con las opiniones y considerado con los sentimientos de los demás. Finalmente, propone estar interesado sinceramente en las personas para brindar un servicio exitoso.
Este manual proporciona orientación sobre cómo mejorar la atención telefónica a clientes. Explica que la comunicación telefónica requiere habilidades como la escucha activa, el interés por el cliente, y la cortesía. Además, detalla las tres fases clave de una llamada - recibirla, desarrollar la conversación, y despedirse - y ofrece consejos para gestionar reclamaciones de manera eficaz.
Este documento trata sobre la calidad en el servicio al cliente en el sector salud. Explica que la mayor razón por la que los pacientes dejan de asistir a un hospital es la indiferencia y mala atención del personal, y no factores como precios o calidad. También destaca la importancia de la primera y última impresión con el cliente, y provee lineamientos para brindar un excelente servicio que satisfaga las necesidades y expectativas de los pacientes.
Este documento presenta información sobre un curso de servicio al cliente. El objetivo del curso es ayudar a los participantes a identificar las necesidades de la relación empleado-cliente para establecer una relación cordial. Al final del curso, los participantes podrán conceptualizar términos clave y mejorar el servicio al cliente en su empresa. Se definen conceptos como servicio, cliente, calidad y tipos de servicios. También se describen las expectativas de los clientes y formas de brindar un excelente servicio.
Este protocolo describe las pautas para la atención y el servicio al cliente cara a cara, incluyendo mantener un tono de voz intermedio, vestirse de manera apropiada, dar una imagen de rapidez y eficiencia, usar un lenguaje sencillo y descriptivo, saludar inicialmente al cliente, conocer sus necesidades, y usar gestos faciales que muestren corrección y educación.
El resumen describe una situación en una oficina de servicio al cliente donde un cliente esperó una hora para ser atendido por un trabajador problemático. Cuando otro trabajador finalmente atiende al cliente, se queja con el jefe de personal. El jefe reprende al trabajador problemático por su actitud y le advierte que cambie o será despedido.
El documento describe objetivos y principios para mejorar la calidad del servicio al cliente en una empresa. Los objetivos incluyen fortalecer los conocimientos y habilidades del personal relacionados con el servicio al cliente y mantener la motivación de los empleados. También discute la importancia de escuchar activamente a los clientes, responder a sus necesidades y tratarlos con cortesía.
Este documento presenta un seminario sobre atención al cliente telefónica con el objetivo de comprender la importancia de la atención al cliente, incorporar técnicas de comunicación y desarrollar habilidades de asesoramiento. Se destaca la importancia de la primera impresión, de escuchar activamente al cliente, y de resolver problemas con empatía, cortesía y rapidez.
El documento habla sobre la atención al cliente. Explica que la atención al cliente es un conjunto de actividades que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes y asegurarse de que obtengan el producto en el momento y lugar adecuado. También destaca la importancia de ponerse en el lugar del cliente, escucharlo atentamente y dar soluciones claras a sus necesidades.
Las normas básicas de cortesía como saludar amablemente, mostrar interés genuino por el cliente, escuchar activamente, y agradecer al despedirse siguen siendo importantes para brindar una excelente atención al cliente. Estas técnicas simples pero efectivas ayudan a los empleados a proyectar una mejor imagen de servicio y crear una mejor experiencia para los clientes.
El documento presenta las técnicas de recepción hotelera y describe los diferentes tipos de clientes que se pueden encontrar, incluyendo el contable inspector, el supersónico, el caprichoso, el negativo, el tímido, el especial, el alborotador, el chasqueador de dedos, el ligón, el amistoso, el súper despistado, el exigente, el tranquilo, el descontento, el indeciso y los niños. Para cada tipo de cliente, se ofrecen consejos sobre la mejor manera de atenderlos y satisfacer sus necesidades
Este documento trata sobre capacitación en servicio al cliente. Explica conceptos clave como servicio, calidad, tipos de clientes y expectativas. También describe cuatro tipos de servicio (pésimo, malo, normal y excepcional) y factores que afectan la satisfacción del cliente como rapidez, oportunidad y cordialidad. Resalta la importancia de escuchar a los clientes insatisfechos y resolver sus quejas para retenerlos.
Este documento presenta los temas principales de un curso de etiqueta telefónica. El objetivo del curso es enseñar a los participantes los puntos clave de la etiqueta telefónica para brindar un servicio de calidad durante llamadas. El temario incluye conceptos como la etiqueta telefónica, el rol del operador telefónico, manejo de actitudes, servicios, habilidades, comunicación, voz y más.
El documento describe los objetivos y metodología de un taller sobre mejoramiento efectivo del servicio al usuario. El taller busca que los participantes comprendan la importancia de brindar una excelente atención al usuario, conozcan los principios clave para satisfacer al usuario e identifiquen e implementen técnicas para manejar situaciones difíciles de forma que se conviertan en oportunidades de servicio.
Este documento describe los aspectos conductuales y técnicos necesarios para brindar servicios de calidad a los huéspedes en un hotel. Enfatiza la importancia de la presentación personal, cortesía, puntualidad y actitud positiva del empleado, así como el manejo adecuado de quejas y estándares de tiempo de respuesta. El objetivo es satisfacer las necesidades de los huéspedes y maximizar su experiencia.
Prestar servicios de calidad al huéspedTasha Michaud
http://rinconturismohoteleria.blogspot.com/
Prestar Servicios de Calidad al Huésped
Desde el momento que un empleado es contratado se debe fomentar en el la disciplina de la calidad, para que este pueda servir a cada huésped para la satisfacción de este, acuerdo a sus necesidades, deseos y expectativas
aparte de establecer un conjunto de normas para cumplir con las expectativas hay que crear mas normas que logren superar a las expectativas.
para percibir o cumplir con brindar calidad en los servicios hay que cumplir con esto:
según los Aspectos Conductutales
es importante la presentación de la persona, en su cortesía y actitudes.
En el Aspecto Técnico
hay calidad cuando hay un correcto y eficaz manejo de los materiales, del sistema del trabajo y de idioma extranjero.
Tanto como en los aspectos conductuales como en los técnicos se deben establecer normas de calidad según el tipo de operacion y se debe contar con una evaluación continua de dichas normas.
------ Aspectos Conductuales
Al trabajar en un hotel e muy importante la buena presentación
es necesario
1. aseo personal
2. uniforme limpio y planchado
3. postura
(Detalles en el slide)
----- Aspectos de la conducta
Cortesia
---------------------
----- Apectos conductuales
Actitudes que debe tener el empleado
Eficaz manejo de los materiales:
Manejo de Quejas
La quejas es el "momento critico del servicio: o el "momento de a verdad". pues implica el hecho de que el huésped realiza una evaluación del servicio que recibe.
hasta un pequeñísimo error por parte de un empleado puede causar que el huésped lo interprete como un mal servicio de la empresa (por uno pagan todos)
Las personas recuerdas con mayor facilidad los malos servicios que aquellos que les parecieron satisfactorios
Para manejar una queja deben seguir cuetro pasos
1. Recepcion de la queja.
2. Reportar la queja
3. Darle seguimiento a la queja
4. Verificar con el huesped.
(Ver detalles en el slide)
es aconsejable apoyarnos en algún jefe de departamento o ejecutivo de guardia
resulta útil pnernos en el lugar del huesped (pensamiento empatía)
hay que evitar culpar a algún departamento del hotel, compañero de trabajo o al hotel mismo
evitar prometer al cliente cosas imposibles
resolver mas que desculpares
Aspectos Técnicos
Estandares de tiempo
Ejemplo de estándares máximos de tiempo para brindar la atención a clientes.
-imagen ej servicio y tiempo maximo-
-cuestionario para ser llenado por el huesped en su salida-
ver mas ( programas de calidad y de excelencia, consejos para lograr una mejor comunicación verbar y no verbal con los huéspedes, en http://espanol.free-ebooks.net/ebook/Hoteleria
Este documento presenta un seminario sobre servicio al cliente para empleados municipales. Explica conceptos clave como servicio, calidad, tipos de clientes y sus necesidades. Describe cuatro tipos de servicio (pésimo, malo, normal y excepcional) y cómo afectan la satisfacción y lealtad del cliente. También cubre temas como atención de quejas, comunicación efectiva, trabajo en equipo y el papel del liderazgo en fomentar una cultura de servicio al cliente. El objetivo general es mejorar la relación entre e
Este documento describe la calidad en el servicio al cliente y sus elementos fundamentales. Define el servicio al cliente, las características de un buen servicio, y los tipos de servicios según su calidad. Explica que un servicio de calidad excede las expectativas del cliente a través del conocimiento, cordialidad y empatía. También destaca la importancia de escuchar al cliente insatisfecho y resolver sus quejas para retenerlos.
Este documento trata sobre la calidad en el servicio. Ofrece consejos para mejorar la atención al cliente, incluyendo escuchar activamente, identificar sus necesidades y resolver problemas de manera efectiva. También discute la importancia de mantener una actitud positiva y enfocarse en satisfacer al cliente más que en cumplir reglas. El objetivo final es crear una excelente experiencia para el cliente en cada interacción.
El documento trata sobre el concepto de calidad en el servicio. Explica que la percepción de los clientes y la actitud positiva del personal son fundamentales para brindar una buena experiencia al cliente. También describe los factores que los clientes evalúan en el servicio como la apariencia, la competencia del personal y la empatía. Finalmente, resalta que es importante satisfacer las necesidades de los clientes a través de una buena comunicación y resolución de problemas durante los "momentos de verdad" de la interacción con la empresa.
Este documento trata sobre la calidad del servicio y la atención al cliente. Explica conceptos como servicio, cliente, calidad, tipos de servicios y elementos importantes para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. También cubre temas como la importancia de escuchar a los clientes insatisfechos, establecer una cultura de servicio y trabajar en equipo para brindar la mejor experiencia posible.
El documento describe los conceptos básicos de calidad y servicio al cliente. El objetivo del curso es enseñar a los participantes cómo brindar una atención eficiente a los clientes para satisfacer sus necesidades y lograr su lealtad. Se explican factores como la percepción, actitud, eficiencia, eficacia y efectividad que influyen en la calidad del servicio, así como los conceptos de calidad, servicio, momento de verdad y estrategias para manejar diferentes tipos de clientes.
Atencion al cliente y quejas reclamaciones crealToni Hurtado
El documento proporciona pautas para mejorar la atención al cliente en el sector turístico. Busca concienciar sobre la importancia del cliente, incrementar la satisfacción de los turistas y dar consejos para ser un buen profesional. Explica que es importante conocer las necesidades y motivaciones de los clientes, y ofrecer un servicio de calidad que satisfaga sus expectativas.
El documento proporciona información sobre el servicio al cliente. Define el servicio al cliente como el conjunto de actividades que ofrece un proveedor para que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuados. Explica que la calidad en el servicio significa satisfacer o exceder las necesidades del cliente de manera efectiva y eficiente. También describe los "momentos de verdad" como puntos de contacto clave con el cliente que pueden dar lugar a impresiones positivas o negativas.
Este documento presenta las pautas y protocolos para brindar un servicio de calidad al cliente. Explica conceptos como protocolo, objetivos del taller y elementos clave para la atención como cultura del servicio, proactividad, seguridad, credibilidad y más. Luego detalla procedimientos para la comunicación presencial y telefónica, incluyendo casos prácticos y el manejo adecuado de posibles conflictos con clientes. El objetivo es mejorar continuamente la experiencia del cliente a través de la estandarización de comportamientos acordes con
Este documento describe los conceptos de calidad en el servicio y sus características. Explica que un cliente puede ser interno o externo a una organización y que la calidad se define por la satisfacción de las necesidades del cliente. También enumera algunas características de un servicio de calidad como la apreciación por los seres humanos, la orientación al logro, los conocimientos y la dedicación. Finalmente, resume 9 hábitos para brindar un servicio de calidad como hacer que los clientes se sientan especiales, aprovechar los primeros 5 segundos,
El documento habla sobre la importancia de tener una actitud de servicio para brindar excelencia en el servicio al cliente. Explica que originalmente el servicio se veía como un costo, pero ahora es una estrategia clave. Para lograr excelencia en el servicio, se requiere tener una actitud proactiva y comprometida, vocación por el servicio, y buscar la perfección en lo que se hace.
Este documento discute la importancia de tener una buena actitud de servicio. Explica que una actitud positiva se refleja en el comportamiento hacia situaciones cotidianas. También analiza los resultados de una prueba sobre actitud de servicio, identificando áreas de oportunidad como control emocional, tono de voz y trato a clientes y compañeros. Finalmente, ofrece consejos como escuchar activamente, ser amable y conocer los productos para brindar un excelente servicio.
El documento habla sobre el manejo de quejas y reclamos en establecimientos de alojamiento. Explica que las quejas deben ser escuchadas y solucionadas de manera positiva para mantener la satisfacción del cliente. También describe posibles reacciones negativas ante quejas y cómo evitarlas, así como la importancia de tratar cada caso de manera individual considerando la perspectiva del cliente.
Este documento describe los tipos de clientes y cómo atenderlos. Los cuatro tipos principales son: vulnerable, apóstol, terrorista y mercenario. Los clientes pueden comportarse de forma sumisa, asertiva o agresiva. Se explican las conductas de cada tipo y cómo tratarlos de manera efectiva. También se enumeran los "pecados del servicio" y cómo evitarlos para brindar la mejor atención al cliente.
El deseo por mejorar y desarrollar el servicio en un Taller automotriz va más alla de solo desearlo.
En la siguiente presentación se detalla diferentes aspectos que pueden ayudar a desarrollar el servico en una area tan dificíl como es en un taller mecanico.
El documento proporciona información sobre la atención al cliente en la industria hotelera. Explica conceptos clave como la calidad del servicio, los tipos de clientes y sus expectativas. También cubre temas como la comunicación efectiva con los clientes, cómo manejar situaciones problemáticas y la importancia de la apariencia personal y actitud al tratar con huéspedes. Finalmente, destaca que atender al cliente es una profesión exigente que requiere equilibrar los intereses de los clientes con los de la empresa.
Este documento habla sobre la atención al cliente en la industria de servicios de alojamiento. Explica que la atención al cliente es fundamental y cubre temas como las cinco claves de la atención al cliente, la calidad del servicio, la presentación personal, la amabilidad, las actitudes positivas del empleado, el manejo de quejas y estrategias para mejorar las ventas en un restaurante.
Ofrecemos herramientas y metodologías para que las personas con ideas de negocio desarrollen un prototipo que pueda ser probado en un entorno real.
Cada miembro puede crear su perfil de acuerdo a sus intereses, habilidades y así montar sus proyectos de ideas de negocio, para recibir mentorías .
Examen de Lengua Castellana y Literatura de la EBAU en Castilla-La Mancha 2024.
La direccion
1. DIRECCION
El HOTEL EMBASY, tiene una dirección muy sofisticada basándose desde que el empleado inicia
su relación laboral enfatizando una cultura de calidad en la prestación de servicio a cada huésped.
Esta cultura de calidad debe estar enfocada hacia la sofisticación total del cliente, en cuanto a sus
necesidades, deseos y expectativas. Para esto el EmbasyRiver establece un sistema de estándares
de calidad, que no solamente cumplan con las expectativas, sino que además la superen: tenemos
los siguientes factores
la presentacion
personal
aspectos
la cortesia
conductuales
las actitudes
calidad en el Ss
el manejo de
materiales
aspectos el sistma de
tecnicos trabajo
el idioma
extranjero
LA PRESENTACION PERSONAL:
Al trabajar en este hotel, es muy necesaria la buena presentación. Esta incluye los siguientes
aspectos:
Aseo personal: comprende el baño diario, tener el cabello y las manos limpias, cuidar el
buen olor corporal y aseo bucal, los hombres deben estar bien rasurados y las mujeres
deben llevar un maquillaje discreto, no usar perfumes o lociones fuertes, etc
Uniforme limpio y bien planchado, portar el gafete (insignia), llevar el calzado limpio, etc.
La postura: No fumar durante las horas de trabajo, no comer, no masticar chicle, , no correr,
no gritar, en los puestos donde es necesario estar de pie mantener una postura adecuada,
etc.
LA AMABILIDAD Y CORTESIA.
Los estándares son:
Dar la bienvenida al huésped
2. Saludar.
Escuchar con atención
Tratar a los huéspedes por el apellido o por su titulo.
Al hablar, hacerlo de una forma amable, entusiasta y cortes.
Responder rápida y eficientemente a las preguntas del los huéspedes o compañeros de
trabajo, en caso de no saber la respuesta consultar a otros compañeros, trabajar en equipo.
Prever las necesidades de los huéspedes y de los compañeros.
Ceder el paso a los clientes.
Guardar la distancia adecuada con los clientes
No tutear a los clientes.
Ser discreto.
Ayudar a los niños, ancianos y minusválidos.
Ser amable y atento al utilizar el teléfono.
Pedir las cosas por favor.
Dar las gracias.
Pedir la ayuda a otros compañeros cuando se tiene varios clientes a la espera.
Cuidar nuestro vocabulario.
Despedir al huésped con las palabras: “muchas gracias, señora Garcia, que tenga Ud. un
feliz viaje. Esperamos que regrese pronto”
Nota: para los detalles de cortesía, siempre dependen en que departamento estés, ya sea
caja, recepción, cocina, etc
LA COMUNICACIÓN VERBAL:
Para lograr una mejor comunicación con los huéspedes, la dirección nos recomienda aceptar los
siguientes consejos:
Usar palabras que el huésped pueda entender.
Hablar con un ritmo que le huésped pueda entender.
Confirmar datos para evitar problemas futuros. Por ejemplo: al realizar una reservación,
tomar recados, atender quejas o llamadas para despertar, etc.
Utilizar palabras de cortesía. Se recomienda hacer un comentario amable al huésped
Evitar responde únicamente con monosílabos: si, no, no sé, no hay
Cuidar el tono de voz que se utiliza.
COMUNICACIÓN NO VERBAL:
Movimientos corporales: Se recomienda inclinar ligeramente la cabeza al saludar.
Expresiones raciales: Es importante sonreír.
Comunicación visual: Hay que ver al huésped de frente y a los ojos, escucharlo con atención
y observar.
Comunicación táctil: no hay que tocar nunca a los huéspedes.
Espacio: no estar ni muy lejos, ni muy cerca de los huéspedes.
En conclusión: la amabilidad implica las palabras adecuadas, el tono de voz y la expresión
facial.
3. MANEJO DE QUEJAS:
En un servicio de calidad, la queja es el “momento critico” del servicio, esto implica el momento de
que el huésped realice una evaluación del servicio que recibe
Un pequeño error por parte nuestra puede ser la causa de que el huésped lo interprete como u mal
servicio de la empresa, por ejemplo, cuando la televisión no funciona, si el huésped se queja y el
problema no se resuelve esto puede ser la causa de que el huésped no regrese y haga comentarios
negativos del servicio entre sus amigos.
Los huéspedes recuerdan con mayor facilidad los malos servicios recibidos que aquellos que les
parecieron satisfactorios. Para no tener estos problemas debemos seguir estos pasos:
recepción de la queja: es preciso poner atención, dejar que el cliente hable sin interrumpirlo,,
tomar en serio la queja mirándolo de frente, disculparse, tomar nota, darle algunas posibles
soluciones e indicarles el tiempo aproximado que se requiere para la solución
Reportar la queja. Anotar la hora, departamento y persona que recibió el reporte.
Dale seguimiento a la queja hasta asegurarse de que queda solucionada. Es preciso hacer
nuestro el problema.
Verificar con el huésped. Nuestro trabajo termia cuando nos aseguramos de que el huésped
quede satisfecho.
TENER EN CUENTA:
Cuando la queja es muy grave, es conveniente tratar el problema de una manera
confidencial, para ello se recomienda llevarlo a una oficina y tratar el asunto en privado.
En necesario apoyarnos en algún jefe de departamento o ejecutivo de guardia.
Resulta útil ponernos en el lugar del huésped (pensamiento empático)
Hay que evitar culpar a algún departamento del hotel, compañero del trabajo o al hotel
mismo.
Evitar prometer al cliente cosas imposibles.
ACTITUDES QUE DEBE TENER EL EMPLEADO:
Valorar al cliente
Ser responsable.
Ser puntual.
Ser honrado.
Tener compañerismo
Experimentar respeto hacia los compañeros
Trabajar en equipo.
Tener espíritu de cooperación
Evitar desperdicio
Tener gusto por el aseo del área de trabajo
Promover los servicios del hotel.
cuidar la seguridad del hotel y de los huéspedes.
Satisfacer las necesidades del cliente: físicas, seguridad, de asociación, de estima y de
autorrealización.
Experimentar el gusto por servir a los demás.
Valorar el trabajo propio.
4. ACTITUD POSITIVA
Para prestar al huésped un servicio de calidad, se requiere tener una actitud positiva, en esta tabla
se mostraran los estándares de algunas actitudes positivas que detalla los empleados del Hotel
Embassy también mostraremos ciertas actitudes negativas que estarán de ejemplo para
remediarlas.
PERSONA CON PERSONA CON
ACTITUD POSITIVA ACTITUD NEGATIVA
•ve el lado bueno de las cosas. • ve el lado malo de las cosas.
•espera siempre lo mejor • espera lo peor
•vive la vida con energia • es pesimista.
•es optimista • cree saberlo todo.
•quiere aprender
• vive la vida con triisteza
•trata de ayudar
• es egoista
•alaba sinceramente
•forma parte de la respuesta o solucion • solo critica y no sabe elogiar.
•tiene un programa • forma parte del problema
•tiene una respuesta para cada problema • tiene una excusa
•dice: "puede ser dificil, pero es posible" • tiene un problemas para cada respuesta
•ver la queja como una oportunidad de • dice: "puede ser posible, pero muy
prestar un servicio dificil"
•busca alternativas para hacer las cosas. • ve la queja como una situacion de caos
•tiene fe en si mismo. en el hotel.
•dice: "lo quiero hacer" • halla pretexto para no hacer las cosas
•cree en Dios • duda de su capacidad
• dice: "lo debo hacer"
• no cree en nada.
Por lo tanto: una persona negativa representa una verdadera carga para la empresa, la sociedad y
su familia.
5. A continuación le mostraremos un ejemplo de un reporte diario de solicitudes y quejas:
Fecha……………………………. Reporte diario de solicitudes y quejas
solicitudes y quejas
Nombre de
Hora Cuarto Motivo se reporta a Recepcionista
huéspedes Follow Up
Nota: Favor entregar al Gerente de Recepción y recepciones a primera hora en que se llenó, en
caso de obtener observaciones adicionales, al reverso.
Como sabemos la dirección se basa en guiar al trabajador en su determinado puesto de
trabajo, persuadiéndolo para que realice un buen trabajo siempre y cuando el trabajador
este muy motivado, para esto la dirección del Hotel Embassy emplea técnicas muy
comunes como la denominación del “empleado del mes”, cuyos jueces que van a calificar
al empleado son los mismos huéspedes mediante afiches y cartas encuestadoras como
estas: (generalmente son formas impresas).
ESTIMADO HUÉSPED:
Si Ud. desea reconocer la atención recibida por algún empleado
del hotel le agradecemos completar las tarjetas adjuntas y
entregárselas personalmente a la recepcionista.
Esto obedece a un plan de incentivo interno que apunta a
mejorar la atención al huésped.
Si no las utiliza, devolverlas a recepción.
Gracias
6. EL MÁS CORTÉS EL MÁS EFICIENTE
THE MOST POLITE THE MOST EFFICIENT
------------------------------------------------ ------------------------------------------------
Nombre del Funcionario Nombre del funcionario
Employee’sname Employee’sname
Reconocimientos de los empleados
Durante su estadía hubo algún empleado que a través de su actitud y servicio haya hecho su
estancia más placentera?
During your stay where there any employees or staff that were helpful in making your stay more
enjoyable?
1. Nombre/name……………………………………………………………………………………………………………………………………………
Puesto Departamento/position Departament…………………………………………………………………………………………...
2. Nombre/name……………………………………………………………………………………………………………………………………………
Puesto Departamento/position Departament…………………………………………………………………………………………...
HAY MAS QUE COLOCAR
7. CONTROL
En esta fase del proceso administrativo del Hotel Embassy, nos vamos basar en el desempeño
Real del empleado, el control de todo insumo que entra a la empresa, y también tenemos que
enfatizarnos en el excelente funcionamiento de los departamentos. Como hemos visto
anteriormente, aquí también calificaremos a los empleados y al servicio que presta al cliente en el
cual su servicio y actitud se comparara frente a normas establecidas en la planeación. Al comparar
con las políticas establecidas, se tomará las medidas necesarias para regularizar cualquier
desperfecto.
CONTROL DE LOS ESTANDARES DE CALIDAD. El hotel Embassy usa ya de costumbre los
formatos impresos, siendo una de ellas las que califican el nivel de calidad y un excelente
funcionamiento del personal. Una técnica muy usual es de consultar con el huésped, porque
muchas veces los desperfectos que se dan son ocultados por los mismos empleados.
PARA VISUALIZAR MAS EN CONTROL NOS DIRIGIREMOS AL DEPARTAMENTO DE
RECEPCIÓN
1.EN EL DEPARTAMENTO DE RECEPCION.
A. CONTROL DE ESTADO DE LAS HABITACIONES. Para lograr un control efectivo del
estado de cada una de las habitaciones (ocupadas, vacías, sucias, etc) se utiliza dos
sistemas: el computarizado y el control manual.
Sistema computarizado de control de habitaciones: El Hotel Embasy cuenta por software
que permite controlar el estado de todas las habitaciones, como por ejemplo el buen
funcionamiento del aire acondicionado, del sistema de calefacción, el buen funcionamiento
de la t.v cable, el sistema wi-fi, falla de interferencia en las comunicaciones telefónicas,
fallas en los florescentes, focos, sistema de thermas(duchas calientes), apagado
automatico, prendido automatico,etc, pues este software cuenta con un dispositivo en cada
aparato que permite un diagnostico monitoreado por los técnicos, y también controla el
sistema eléctrico, cuando hay un apagón el software cierra contacto con el circuito de
corriente general y abre contacto con la fuente de corriente de la electrógena.
Acá se mostrara otras funciones básicas de este software en recepcion:
Registro de huéspedes
Consulta de reservaciones
Consulta de ocupación
Listado de llegadas y salidas reales pronosticadas
Manejo de grupos y de cuentas maestras
Clasificación de registros por grupos
Productividad de agencias
Segmento de mercado
Origen geográfico
Registro federal de contribuyentes de los clientes
Consulta de rack por pantalla
Cambios de cuarto
Digitalización de firmas
8. Preregistro según renovación
Búsqueda de huéspedes
Búsqueda de reservaciones
Conteo de huéspedes, salidas y huéspedes en extencion
Lista de huéspedes
Reportes de saldos mayores
Cambio de tarjeta de registro
Ingreso de no-shows
Acá se mostrara el control del software en la caja de recepción:
Control de cuentas
Registro de movimientos (cargos y abonos)
Facturación (checkout)
Cortes de caja
Detalle de movimientos
Consulta de registro históricos
Estado de cuentas vigentes y anteriores
Control de historial de clientes RFC
Conculta de saldo individual o global
Manejo de cuentas maestras
Relación de facturas
Manejo del impuesto sobre hospedaje
Acá se mostrara el control en la Auditoria nocturna:
Cargo automático de rentas
Corte de cajas por turno global
Detalle de movimientos (cargos y abonos) por concepto
Consulta a bitácora de cambio
Relación de estado de cuenta vigentes
Relación de estado de cuentas de salidas
Relación de facturación
Cierre del dia
Respaldo y depuración de la información
9. Favor de marcar en el cuadro correspondiente de acuerdo a su calificación
Recepción excelente bueno regular malo
Eficiencia en la reservación
Cortesía en el registro
Eficiencia en el registro de entrada
Eficiencia en el registro de salida
Servicios a huéspedes
Servicio de valet
Servicio de botones
Conserje
Lavandería
Recados telefónicos
Llamadas despertador
Café de cortesía con llamada
Habitación baño
Decoración
Limpieza
Confort
Adecuadamente equipada (toallas, jabón, etc)
Condiciones de equipo(luces, t.v,etc)
Servicio de ama de llaves y camarista
SERVICIOS A CUARTOS.
Variedad del platillo del menú
Precios adecuados
Rapidez en el servicio
Calidad del servicio
Calidad en los alimentos
Calidad de las bebidas
Restaurantes – bar
Ambiente
Reconocimiento de empleados
Variedad del platillo del menú
Precios adecuados
Rapidez en el servicio
Calidad del servicio
Calidad en los alimentos
Calidad de las bebidas
Comentario:………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………