El documento presenta las perspectivas, objetivos, indicadores, estados y metas de una aerolínea para las áreas financiera, clientes, procesos y formación. En la perspectiva financiera, el objetivo es aumentar el margen operacional a un 15%. En clientes, incentivar el uso del check-in web al 20%. En procesos, incrementar la puntualidad en la ruta BOG-MDE al 30%. Y en formación, reducir el tiempo de manejo de llamadas en el call center al 50% mediante capacitación. Adicionalmente, presenta datos sobre pas

3. Perspectiva Objetivo Indicador Estado Meta Área
Verde Amarillo Rojo
Financiera Generar un Fórmula >= 14.5% Entre el 10% - 14.4% < 10% 15% Financiera
aumento en el
margen
operacional
Clientes Incentivar a Fórmula >= 19.5% Entre el 5% - 19.4% < 5% 20% Servicio al Cliente
los usarios a
hacer uso del
Web Check In
Procesos Incrementar Fórmula >= 29.5% Entre el 7.5% - 29.4% < 7.5% 30% Planeación
puntualidad
en itinerarios
en la ruta
BOG - MDE
Formación Capacitación Fórmula >= 49.5% Entre el 12.5% - 49.5% < 12.5% 50% RRHH
para reducir
TMO (Call
Center)

7. • Para el año 2009 se registraron un total de 9000 pasajeros (OW) en la
ruta BOG – MDE, el sistema de registros de PNR indicaron que 1000 de
los viajeros realizaron Check In a través de Internet.
• Para el 201O el total de pasajeros aumentaron en 1000 respecto al año
anterior, Y 2500 de ellos realizaron Check In online.

9. • En el año 2009 en la ruta BOG – MDE (OW) de los 15000 vuelos que
partieron tan solo 8000 fueron puntuales con el itinerario asignado.
• En el 2010 se registraron 20000 vuelos donde 12000 de ellos cumplieron
itinerario.

11. En el call center de la aerolínea los agentes de servicio tienen un TMO de
(60/4), se les brinda capacitación para hacer un mejor uso del Software
(Flight Speed). Se recuerda que el TMO estándar (para call center) es de
(60/1.5)