1. CONTROL DE LECTURA
Realizado por:
 Alejandro Acevedo Ramírez
 ID: 000087629
LECTURA 1
1. Con base en la lectura titulada “Simulación. Herramientas para el estudio de sistemas
reales”, responder:
a. Qué es simulación y cuáles son sus principales aplicaciones
SIMULACION:
 Se define como el proceso de diseñar un modelo1 de un sistema real y realizar
diferentes experimentos (pruebas), con el propósito de comprender el
comportamiento del sistema y/o evaluar varias estrategias para la operación del
sistema.
 Es una de las herramientas de análisis disponible para el diseño y operación de
procesos o sistemas complejos.
PRINCIPALES APLICACIONES:
Las áreas de aplicación para la simulación son diversas y numerosas. Algunos
tipos de problemas para los cuales, en particular, la simulación ha probado ser
una herramienta útil y poderosa:
o Análisis financiero o sistemas económicos.
o Sistemas de líneas de espera.
o Sistemas de producción.
o Evaluación de nuevas armas o tácticas militares.
o Diseño y análisis de sistemas manufactureros.
o Evaluación de los requerimientos de hardware y software para un sistema
computacional.
o Determinar políticas de ordenamiento en un sistema de inventario.
o Diseño de sistemas de comunicación y mensajes de protocolo para ellos.
o Diseño y operación de facilidades de transporte tales como autopistas,
aeropuertos, metros o puertos.
o Evaluación de diseño para organizaciones de servicio tales como
hospitales, oficinas postales o restaurantes de comida rápida.

2. b. Cuáles son las ventajas y desventajas de la simulación.
VENTAJAS DESVENTAJAS
 La mayoría de los sistemas complejos  Cada corrida de un modelo
del mundo real que tienen elementos estocástico de simulación produce
estocásticos no pueden ser descritos solo estimados de las verdaderas
con precisión por un modelo características del modelo para un
matemático que pueda ser evaluado conjunto en particular de parámetros
analíticamente. de entrada. Así, probablemente se
requerirían muchas corridas
 La simulación permite estimar el independientes del modelo para cada
desempeño de un sistema existente conjunto de parámetros de entrada
bajo algún conjunto de condiciones de que va a ser estudiado. Por esta
operación proyectadas. razón, los modelos de simulación
generalmente no son tan buenos en la
 Diseños propuestos de sistemas optimización como lo son en la
alternativos (o políticas alternativas de comparación de un número fijo de
operación para un sistemas sencillo) diseños alternativos de sistemas
pueden compararse por medio de la especificados.
simulación para ver cuál llena mejor
los requerimientos especificados.  Los modelos de simulación algunas
veces son costosos y consumen
 En una simulación podemos mantener tiempo para su desarrollo.
mejor control sobre condiciones
experimentales que se presentarían  El gran volumen de números
en los sistemas mismos. producidos por un estudio de
simulación o el impacto persuasivo de
 La simulación nos permite estudiar un una animación realista a menudo crea
sistema con amplio marco de tiempo – una tendencia a depositar mayor
por ejemplo, un sistema económico- confianza en los resultados de un
en tiempo comprimido, o estudio que en su justificación. Si un
alternativamente estudiar en detalle el modelo es una representación
desempeño de un sistema en tiempo <valida> del sistema bajo estudio, los
expandido. resultados de la simulación, no
importa cuán impresionantes
parezcan, proporcionarán información
poco útil acerca del sistema.
LECTURA 2
2. Con base en la lectura titulada “Simulación del sistema de recepción de llamadas en
una empresa de servicios”, responder:
a. Cuál es la metodología (simplificada y con sus palabras) utilizada en el estudio
Se hizo uso del software Arena® (Lenguaje SIMAN / Herramienta Input Analyzer) ya que
este permitía modelizar cada uno de los elementos (principales) del sistema en estudio.

3. Herramientas:
Se empleó el uso de herramientas estadísticas tales como:
 Promedios
 Desviación estándar
 Prueba t-studen (Validación del modelo)
Proceso:
1. A los agentes de servicio se les tomo muestras de los tiempos de atención
(durante diferente etapas de la jornada de trabajo – 10 Horas)
2. Toma de muestra piloto de 45 datos de tiempo (de duración de llamadas)
3. A partir de lo anterior se calculó a un nivel de confianza del 0.95 y un límite de
error de 16 Segundos para el tiempo de atención de llamadas.
4. El tiempo entre llegadas se tomó con base en un estimado de la distribución de
Poisson con media calculada a partir de una tasa promedio del número de
llamadas entrantes por hora, y se diferenció para cada uno de los diferentes
horarios (8am-9am, 11am-6pm, 9am-11am) ya que para el último horario la
empresa recibe un mayor número de llamadas.
Modelo de Simulación:
 El modelo se corrió 5 veces para simular los cinco días de la semana (L-V).
 Se validaron estadísticamente los resultados. (Resultados simulación Vs.
históricos reales de la empresa, haciendo uso de pruebas de hipótesis con un
nivel de confianza del 0.95 sobre el promedio de las variables en estudio (Número
de llamadas perdidas y contestadas).
b. Cuáles son las variables que se utilizan en el estudio.
VARIABLES:
Para la validación del modelo se utilizaron:
 Salidas: en el modelo de simulación, correspondientes a las llamadas
contestadas por la empresa.
 Perdidas: corresponden a la categoría de llamadas entrantes cuando el grupo
estaba ocupado.
c. Cuáles son los resultados y las conclusiones del estudio.
RESULTADOS:
Tiempo promedio de las llamadas en el sistema: 1.4613
Tiempo promedio de las llamadas en colas: 0.04453
Llamadas entrantes: 1.121
Salidas 1.012

4. Réplica Entradas Salidas Perdidas Tiempo % de
Promedio Servicio
en la Cola
(min.)
1 1,121 1,012 109 0,04435 90,30%
2 1,105 0,982 123 0,03685 88,90%
3 1,095 0,959 136 0,03917 87,60%
4 1,105 0,979 126 0,0343 88,60%
5 1,138 1,019 119 0,03704 89,50%
Promedio 1,113 0,990 122,6 0,038342 88,98%
Nivel de Ocupación por Operador
Operador 1 58.83%
Operador 2 56.57%
Operador 3 55.49%
Operador 4 54.86%
Operador 5 13.90%
El porcentaje promedio de las 5 réplicas es de 88.98%, y que en promedio las llamadas
permanecen en las colas 0.038342 minutos, atendiéndose a la restricción de la entidad
de control.
CONCLUSIONES:
• De acuerdo con los resultados del modelo, la empresa no debe tener problemas
con la restricción de que el tiempo de espera en las colas alcance o supere los 3
minutos.
• Hay que tener en cuenta que hay factores intrínsecos de los operadores o del
entorno, lo que afecta el desempeño de cada operador (fatiga, condiciones
laborales entre otros)