Este documento presenta un panel de expertos sobre el rol del Service Manager. El panel está moderado por Victor M. Fernández de SANITAS e incluye expertos de ALTRAN, GFI, DMS y SIGMA. El objetivo del panel es dar a conocer las funciones e implementaciones del Service Manager y analizar desafíos como la gestión de procesos ágiles versus buenas prácticas de gestión. El documento también explica las responsabilidades diarias, semanales y mensuales de un Service Manager como el seguimiento de incidencias, cambios, niveles de servicio

1. itSMF
ESPAÑA
Panel de Expertos:
<El rol de Service Manager>
Modera:
<Victor M. Fernandez, SANITAS>
Expertos:
<Victor Escudero, ALTRAN>
<Raul Nuñez, GFI>
<Francisco Javier Perez, DMS>
<Oscar Cuadrón, SIGMA>
Tags:
#verano12
#itsmfes

2. Composición del Panel de Expertos
Modera:
Foto <Victor M. Fernandez>
<Area Manager, SANITAS>
Experto: Experto:
Foto <Victor Escudero> Foto <Francisco Javier Perez>
<Service Manager, ALTRAN> <Operations Director, DMS>
Experto: Experto:
Foto <Raul Nuñez> Foto <Oscar Cuadrón>
<Service Manager, GFI> <Project Manager , SIGMA>
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3. Objetivo del Panel
Objetivo:
Dar a conocer el rol de Service Manager en su totalidad, tomando como referencia las
implementaciones existentes tanto a nivel de Servicios Profesionales como de Servicios
Gestionados ya sean internos y/o externos.
Impulsar la figura del Service Manager de cara a la relevancia de dicho rol ante el creciente
modelo de entrega de Servicios bajo el modelo de Cloud Computing (nube publica, privada
e hibrida).
Queremos analizar:
 ¿Qué entienden las Organizaciones por la figura del Service Manager?
¿Es posible realizar las funciones del Service Manager en Organizaciones jerárquicas no
orientadas a procesos?
 ¿Cómo gestionar el conflicto natural entre las metodologías agiles (no predictivas) de
Desarrollo y las metodologías y/o buenas practicas de la Gestión de la Producción?
¿Utilidad ó Garantía? «Kanban, Scrum, Lean» versus «ITIL, ISO 20000, 27000, 22300»
 ¿Que es una Oficina de Servicio (SMO)? Similitudes y diferencias con respecto a una
Oficina de Proyectos (PMO)
 Retos y desafíos del rol del Service Manager ante el imparable avance de la entrega de
Servicios bajo el nuevo modelo del Cloud Computing
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4. Función: Service Manager <Gestor del Servicio>
Explicación del puesto: Velar por la calidad de la completitud del
Servicio, cumplimiento de los ANS y registros a utilizar. Realizar Foto en el
la gestión del cambio, junto con la gestión de riesgos e impulsar puesto de
la mejora continua. Realización de reuniones de seguimiento y trabajo
elaboración de informes de seguimiento.
Diario: Semanal: Mensual:
 Seguimiento de Incidencias  Seguimiento de Cambios  Seguimiento de Continuidad
(Eliminar errores…)
 Seguimiento de  Seguimiento del desempeño
 Seguimiento de Peticiones Configuración/Documentación de Proveedores
 Seguimiento de Problemas  Seguimiento de Niveles de  Seguimiento global de la
(Causa raíz de incidencias…) Servicio (SLA, OLA y UC) Calidad del Servicio
(Métricas e Informes)
 Seguimiento de Necesidades  Seguimiento de la
Disponibilidad  Seguimiento de los Riesgos
 Oportunidades de Mejora (Cualitativo/Cuantitativo)
 Seguimiento de la
 Equipo de Trabajo  Seguimiento de los Costes
Capacidad
 Tecnología (Grado avance, G. ejecución,
 Seguimiento de las G. facturación, Desviación
 Gestión / Organización Oportunidades de Mejora línea base, Erosión margen…)
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