La cadena hotelera NH International ha experimentado un fuerte crecimiento desde 1978, expandiéndose por España y luego internacionalizándose. Sin embargo, la pandemia de Covid-19 ha tenido un gran impacto en el sector hotelero. NH ha implementado medidas como cerrar la mayoría de sus hoteles, aplicar EREs, y negociar con arrendadores y proveedores para reducir costos. También ha creado el programa "Feel Safe at NH" con estrictos protocolos de seguridad e higiene para proteger la salud de clientes y empleados.

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PLAN DE MARKETING CADENA HOTELERA NH INTERNATIONAL
SITUACIÓN DE LA EMPRESA PASADA Y ACTUAL EN LA QUE SE ENCUENTRA LA EMPRESA
(NIVEL INTERNO Y EXTERNO).
La historia se remonta a 1978, cuando abre sus puertas el primer establecimiento del
Grupo: “Hotel Ciudad de Pamplona”, incorporación del NH Calderón de Barcelona
comenzando su expansión por España fortaleciéndose a lo largo de los años ´80. En los
años ´90 Nace NH hoteles S.A. pasando a cotizar en bolsa. En estos años inicia su
especialización en la calidad de los servicios y al desarrollo de sus empleados, se trata
de la universidad corporativa NH University para dar formación continua a la plantilla.
Fusiones y adquisiciones de hoteles para crecer e internacionalizarse. Acuerdo de
colaboración con Hesperia. Crea una plataforma de cooperación en el ámbito de
compras para prestar servicio a otras cadenas.Apuesta por el medio ambiente haciendo
congresos sobre sostenibilidad. Compromiso corporativo por la implicación en
proyectos sociales, iniciativas en favor de la motivación de sus empleados y la
implicación de sus proveedores en el desarrollo de proyectos sostenibles con el medio
ambiente lo que hace que la dirección se desdoble en dos para asumir cada parte una
responsabilidad distinta.
Plan estratégico: reestructuración de activos a cinco años para impulsar la nueva visión
de la compañía que persigue impulsar su actividad en una nueva propuesta de valor,
mejora de la experiencia, adecuada manera de vender y comunicar un portfolio de
hoteles de calidad que responda a las expectativas y necesidades de los usuarios.
Proceso de transformación con un favorable impacto y sobre todo en la confianza de los
inversores para incrementar los ingresos, mejorar la imagen, crecer y optimizar las
capacidades de gestión y organización.
Elementos introducidos: muebles y accesorios de máxima calidad además de la reforma
parcial de muchos de los hoteles en toda la geografía. Se impulsaron los planes
comerciales y comunicación para dar soluciones que supusieran una ventaja
competitiva, creando salas de reuniones con tecnología 3D poniendo al Grupo al frente
de la innovación en la industria hotelera.

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Vocación clara de servicio al cliente (cultura corporativa), cuidado de sus empleados
para cuidar al cliente con una mentalidad joven y una sonrisa siempre. establecimiento
del diálogo con los grupos de interés que permiten identificar las necesidades además
del seguimiento de los compromisos y cumplimiento de los retos planteados.
Sostenibilidad del sector hotelero.
Fortalezas de NH Hotel Group: atención y servicio como referente para la satisfacción
de cada cliente como principal motivación contando con los mejores profesionales
preparados para garantizar un excelente servicio por su compromiso y constante
dedicación. Fidelización de clientes. Amplia cobertura de áreas de negocios. Fuerte
imagen de marca en su sector. Alta calidad en servicios. Optima relación calidad-`reco
Oportunidades: Visitantes extranjeros por negocios de clase media alta. Turismo
internacional destino preferido por extranjeros aEspaña.Viajes en meses de temporada
baja. Incremento de facturación en hoteles de interior.
Amenazas: Baja ocupación hotelera por el aumento de vuelos low cost, sobreoferta de
mercado hotelero. Cambios en las necesidades de los clientes.
Debilidades: Baja repetición del cliente, exceso de personal y servicio en época de crisis,
formación al empleado costosa, baja tasa de ocupación en periodos no laborables,
estancia de corta duración de clientes de negocios.
Con la crisis económica y sanitaria de la Covid-19 y las pérdidas que se han producido en
el sector hotelero debido a la crisis turística por las restricciones que la pandemia ha
conllevado el grupo minimiza el impacto de la caída de ingresos actuando en todos los
costes fijos y variables, paralización de acuerdos de asesoramiento y acciones de
capacitación y reducir significativamente todas las inversiones en marketing. Han
llevado a cabo negociaciones con propietarios de hoteles de toda la geografía para
minimizar el impacto de los arrendamientos y manteniendo conversaciones con
proveedores para reducir gastos y renegociar la forma de pago. El Consejo de
Administración y Comité de dirección reduce su remuneración a un 50% durante cuatro
meses. Cierre del 90% de los hoteles en España e Italia y un 50% en el resto de Europa.
Adecuación de su plantilla en la misma proporción de la reducción hotelera con ERE`S,
el Consejero Delegado de NH en sala de prensa el 24 de Marzo de 2020 ya dijo que

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confiaban en que las iniciativas llevadas a cabo ayudasen a mitigar el impacto de esta
situación de carácter temporal, tras la que esperaba una importante recuperación de la
demanda de ahí que, el Grupo NH ha creado el Feel Safe at NH un conjunto de medidas,
aprobadas por expertos en seguridaden todos sus hoteles, aunque laaplicaciónde estas
medidas podría afectar a la disponibilidad ce algunos servicios. Su objetivo es que los
clientes, proveedores y empleados sigan disfrutando del destino elegido sin
preocupaciones, así como reducir el riesgo de contagio del coronavirus al mínimo. En
España junto con Quirónsalud se pone a disposición del cliente un servicio gratuito
médico durante laestanciaen elhotel con asistenciapresencialy telemática multilingüe
24 horas al día, 365 días al año, esto incluye el traslade en ambulancia al centro
hospitalario más cercano sin barrera idiomática. Ofrecen test de antígenos al huésped.
Supervisión de desinfección, así como la comprobación de la limpieza por SGS,
instalaciones inspeccionadas, testadas y verificadas por dicha empresa.
Para evitar la interacción y contacto directo con superficies ofrecen soluciones técnicas
y digitales tales como FASTPASS (servicio online de Check-in, el chek-out y la selección
de la habitación. Atención online al huésped a través de la digitalización de toda la
información del hotel y sus servicios (pedidos de room service o minibar a través de
móvil) y Servicio digital de Guest Relations para comunicarse de manera inmediata con
el personal del hotel).
Protocolos de limpieza y desinfección inspirados en prácticas médicas aprobadas por la
OMS y certificadas por SGS como limpieza de superficies en zonas comunes como
pasillos,baños, con productos y protocolos especiales.Desinfecciónde habitaciones con
tecnología y productos de máxima eficacia en todas las superficies, objetos y elementos
decorativos y en el lavado de textiles. Esterilización de cocinas y utensilios con
protocolos hospitalarios.
Certificación de proveedor es con estrictos protocolos de seguridad en los procesos de
entrega. Minimización de manipulación de productos con el contacto humano a través
de packagings de un solo uso. El restaurante y el servicio de habitaciones con estrictos
protocolos de seguridad y con productos a la carta. Catering adaptado a reuniones y
eventos con nueva presentación.

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Normas de distanciamiento social con carteles específicos en todas las zonas comunes
recordando la necesidad de mantener la distancia social. Rediseño de zonas comunes
con la recolocación del mobiliario siguiendo la nueva legislación para mantener la
distancia social, además, de apoyo del personal para ayudar al cliente a implementar las
medidas en todas las zonas.
Protocolo y material de protección personal a todos los clientes, empleados y
proveedores en su estanciacon elementos de seguridad y desinfección para clientes (gel
desinfectante, mascarillas yguantes),protección para empleados todo elnecesario para
realizar su trabajo con todas las garantías sanitarias y equipamiento obligatorio para
proveedores siguiendo todas las medidas de seguridad necesarias. Purificación del aire
del agua siguiendo los estándares de purificación y desinfección de los sistemas de
ventilación y climatización, así como de depuración de agua y piscinas.
Servicio online de instituciones sanitarias de información y contacto con hospitales y
farmacias de la ciudad de estancia. Opciones de transporte y entregas con
recomendaciones basadas de seguridad adaptadas a las recomendaciones locales. En
cuanto a la seguridad de los empleados se realizan chequeos diarios antes y después de
su jornada laboral. Protocolos de detección temprana y planes de acción en caso de
problemas de salud en clientes con opción a aislamiento, contacto con servicios médicos
y logística de transporte. Formación específica del personal para aplicar protocolos y
prácticas de seguridad adaptadas a las regulaciones sanitarias. Estas prácticas son
llevadas a cabo con un director de seguridad sanitaria experto en implementación de
nuevas medidas en caso de que sean necesarias y en la formación de todos los
empleados para la protección de otros empleados, clientes y proveedores, es decir, se
encarga de aplicar el mayor nivel de eco-responsabilidad posible en todas las nuevas
prácticas.
El Grupo Prestó sus hoteles a disposición de las autoridades sanitarias para que hicieran
uso de ellos en caso de necesidad para atender a enfermos críticos y a los sanitarios y
otros colectivos que los necesitaran,así como la donación de sus alimentos provenientes
del cierre de los hoteles a entidades benéficas (REMAR).
Creo que su plan de contingencia frente al Covid fue bueno, no introduciría ningún
cambio en el procedimiento llevado a cabo por el Grupo NH. No veo otra solución que
la que llevaron a cabo.