1. INSTITUTO POLITECNICO NACIONAL
ESCUELA SUPERIOR DE TURISMO
“CULTURA DE LA CALIDAD”
CALDERAS ARELLANO DAGNI ELIZABETH
FALCÓN VÁZQUEZ ESTEPHANI MADAI
GUZMÁN PÉREZ GÉNESIS CELESTE
HERNÁNDEZ PEÑA MARCO ANTONIO
MORÁN LÓPEZ GUADALUPE
ROMERO MARINO ERIKA
GRUPO: 8TV1

3. ¿POR QUÉ MUCHAS BUENAS IDEAS NO SE PONEN EN
MARCHA?
“La idea no es una proposición
práctica” No se perciben los resultados Solución: comienza
específicos que la idea se propone por el final.
alcanzar.
“La idea no encaja con la estrategia de Solución: compara
la organización” Si tu idea no encaja y contrasta tus ideas
con las líneas de acción de tu con las prácticas
actuales de tu
organización tu idea morirá antes de
organización.
nacer.

4. “Falta de cooperación interna” Ideas
Solución: crear un equipo
nuevas que requieren colaboración con que estén comprometidos
personas y departamentos que no están con la idea y motivadas en
habituados a trabajar juntos, ponerla en práctica.
provocando estrés y fricciones.
“Falta de líder” Sin respaldo decidido y
Solución:Busca una persona que
firme ninguna idea será capaz de se comprometa a llevar adelante
sobrevivir. la meta.
“No existe voluntad de asumir
Solución: fomenta una
riesgos” A las organizaciones les cultura que apoye y
asusta el riesgo de una idea nueva. recompense asumir
riesgos.

6. 1.- El trabajo en equipo es un modo, no una moda. La calidad también.
2.- Los equipos de trabajo no son maquinas. La calidad requiere motivación.
3.- Los equipos de trabajo se hacen haciéndose.
4.- La calidad requiere un proceso de aprendizaje.
5.- Trabajar en equipo y desarrollar procesos de calidad sostenibles
requiere el compromiso de alta dirección.
6.- El proceso siempre empieza por una/o misma/o.
7.- Concéntrese en la gente y se concentrará en la calidad.

8. LÍDER/LIDEREZA GERENTE FACILITADOR
Preocupado por
Preocupado por HACER Preocupado DE HACER
AYUDAR A HACER LAS
LO CORRECTO LAS COSAS BIEN
COSAS
Tiene la visión a Tiene la visión del AYUDA a tener una
LARGO PLAZO CORTO PLAZO VISIÓN y APLICARLA
AYUDA a
Se concentra en el QUÉ Se concentra en el
CONCENTRARSE en el
y el PORQUÉ CÓMO
aquí y ahora
PIENSA EN TÉRMINOS PIENSA EN TÉRMINOS
AYUDA a PENSAR y a
INNOVADORES de ADMINISTRATIVOS,
COMUNICAR sus
desarrollo para el DE MANTENIMIENTO y
pensamientos
FUTURO del presente
AYUDA a ENTENDER el
ESTABLECE la VISIÓN, ESTABLECE EL PLAN
tono y la dirección y a
el TONO y la DE ACCIÓN, los paso a
seguir los pasos
DIRECCIÓN seguir
establecidos

9. LÍDER / LIDEREZA GERENTE FACILITADOR
ESPERA QUE los ESPERA QUE los ESPERA QUE los demás
demás RESPONDAN y demás CUMPLAN sus SE INVOLUCREN en el
LOS SIGAN objetivos y tareas proceso
Ayuda a dar sentido a las
Vive de las esperanzas y los sueños
Establece FRONTERAS
ESPERANZAS y los y guía de forma
y define sus LIMITES
SUEÑOS apropiada conociendo
las delimitaciones
ESPERA que los demás ESPERA que los demás AYUDA A COMPARTIR la
AYUDEN a hacer CONTRIBUYAN a VISIÓN y a tener un
realidad la VISIÓN conseguir la MISIÓN OBJETIVO COMÚN
AYUDA A RESPONDER a
las cosas NUEVAS y a las
Inspira INNOVACIÓN Inspira ESTABILIDAD
que permanecen
IGUALES

10. Cada uno tiene
importancia estratégica
en su momento y en su
lugar
Lo fundamental es saber identificar el
rol que necesario en el momento y
lugar

13. Evita… Relacionar lo que oyes con tu
experiencia
Interpretar anticipadamente
Comparar lo que oyes
Pensar lo que vas a decir a
continuación
Escuchar de forma Dar poca importancia o credibilidad
selectiva
No estar concentrado
Estar de acuerdo con todo

15. Relacionado con el arte
Poder devastador del elogio y la motivación
Critica
Critica
ingeniosa
destructiva
Critica
constructiva
Tono burlón camuflado

16. Implica…
Ofrecer una
Ser especifico
solución
Mostrarse
Estar presente
sensible

17. Como información valiosa Como una oportunidad de
acerca de cómo hacer las trabajar con la critica para
cosas mejor resolver el problema
Para poder lograr lo anterior…
Valorarla
Escucharla no Recibirla no Analizarla no caer conscientemente
evitarla negarla en disculpadera no buscar como
devolver el golpe

18. Es importante…
Cuidado con
Solicitar Coincidir con
los “siempre”
detalles la verdad
y “nunca”

20. RESISTIR EL CAMBIO.
MODELO DE OPOSICIÓN. ACTUAR PARA QUE NADA OCURRA.
ADAPTARSE AL CAMBIO.
MODELO DE REACCIÓN. CAMBIAR PARA QUE TODO SIGA
IGUAL.
GENERAR EL CAMBIO.
MODELO PROACTIVO. CAMBIAR PARA OBLIGAR A LOS
DEMÁS A CAMBIAR.

22. • “¡Dios quiera que…!” u “Ojalá que las cosas
1) funcionen como esperamos que funcionen”
• Planificación presupuestaria.
2)
• Poder central.
3)
• Gestión estratégica.
4)

23.  Practicar procesos de calidad y mejora
continua.
 No centralizar el poder
 Anticipar cambios y entender las
corazonadas y los datos objetivos.

24.  Identificar aspectos de la
competencia.
 Desarrollar Misión, Visión y
Valores.
 Preparar el liderazgo que
asuma la responsabilidad
dentro del proceso
 Investigar tendencias y
proyecciones

28. 1. ¿Qué • Es una ola cultural de cambio
entendemos organizativo.
por Gestión • Discriminar si el sistema es
de Calidad en adecuado o no para la
organización.
las ONG’s?
2. ¿La gestión
de calidad • El la gestión de calidad los
documentos que se crean son
crea más imprescindibles y de uso fácil.
burocracia?

29. 3. ¿La gestión • Aumenta los costos de la calidad.
de la calidad • Disminuye los costos de la no
es muy cara? calidad.
4. ¿La gestión • Crea una conciencia de que la cosas
hay que hacerse bien hechas.
de la calidad
• La mejora en las organizaciones es
mejora la directamente una mejora de la
sociedad? sociedad.

30. 5.Como se puede
hacer gestión de • Es preciso partir de lo que somos y
tenemos r ir mejorando.
la calidad sin • “se hace lo posible pensando en lo
tener recursos probable y soñando con lo soñado”
básicos?
6. ¿La gestión de • Invertir en calidad es una buena
inversión.
la calidad ahorra
• Irá incrementando sus costos de calidad
costos a los y ahorrará en costos de no calidad hasta
servicios? la reducción gral. De costos.

31. 7. ¿Qué puedo
• Conocer el mundo de la
hacer para
formación en gestión de calidad.
aprender
• Empezar y construir un hábito de
gestión de “cambio con calidad”.
calidad?

33. Covey menciona 7 hábitos de la gente altamente efectiva:
1.El hábito de la proactividad.
2. Comenzar con un fin en mente.
3. Poner primero lo primero.

34. 4. Pensar en ganar / ganar
5. Buscar comprender primero y después ser c
omprendido
6. Sinergizar
7. Afilar la sierra

35.  Las personas con hábitos de efectividad son las
piedras angulares para formar organizaciones
altamente efectivas. Es por esta razón que el d
esarrollo de estos hábitos en el nivel personal c
onstituye la base para la efectividad organizacional, la
que se caracteriza por:
1. Selecciona proactivamente su rumbo estratégico.

36. 2.La misión de la organización está integra
da en la mente y los corazones de las pers
onas que forman parte de la empresa.
3.El personal está facultado para prev
enir y/o corregir los problemas en su
origen.
4.Las actividades y los comportamien
tos del tipo ganar / ganar están suste
ntados por sistemas alineados con la
misión organizacional.

37. 5.Se cuenta con sistemas de información para
mantenerse al tanto de las necesidades y los puntos
de vista de empleados, usuarias/os, proveedores,
accionistas y la comunidad donde operan.
6.Se propicia el intercambio de información
y la cooperación entre los diferentes d
epartamentos y/o unidades de la empresa.

38.  7.Se hacen inversiones para renovar la empresa en
cuatro dimensiones fundamentales:
‐ Dimensión física.
‐ Dimensión espiritual.
‐ Dimensión intelectual.
‐ Dimensión social.
Estas características son, sin duda alguna, los atributos necesarios para que las
organizaciones humanas trabajen con calidad en el siglo XXI. Covey expresa sus
ideas en el siguiente gráfico:

41. Son el conjunto de habilidades que permiten actuar de
manera competente y habilidosa en las situaciones de
la vida cotidiana y con su entorno, favoreciendo
comportamientos saludables en las esferas física,
psicológica y social.

42. Comprende 3 categorías de habilidades:
Categoría Habilidades incluidas
Habilidades sociales o interpersonales Comunicación efectiva, asertividad,
habilidades para negociación, rechazo,
confianza, cooperación y empatía.
Habilidades cognitivas Solución de problemas, comprensión de
consecuencias, toma de decisiones,
pensamiento critico, pensamiento
creativo, autoconocimiento y
autoevaluación.
Habilidades para el manejo de Manejo del estrés, tensión, control y
emociones monitoreo personal.

43. Las HPV se pueden agrupar por parejas, en cinco
grandes áreas.
Conocimientos de su propia empatia
persona
Comunicación efectiva Relaciones interpersonales
Toma de decisiones Solución de problemas y
conflictos
Pensamiento creativo Pensamiento critico
Manejo de sentimientos y Manejo de tensiones o estrés
emociones

44. CLASIFICACIÓN DESCRIPCIÓN
Conocimiento de su propia persona Implica conocer nuestro ser a través de una
evaluación interna, con base de ello
desarrollamos nuestra propia valoración de
auto-estima que se define como sentir valor,
amor y respeto por uno mismo.
Empatia Es la capacidad de ponerse en los zapatos de
otra persona; nos ayuda a aceptar a las
personas diferentes a nosotros y mejorar
nuestras interacciones sociales.
Comunicación efectiva o asertiva Permite expresar lo que se quiere, siente y
piensa en una determinada situación.
Relaciones interpersonales Nos ayuda a iniciar y mantener relaciones
amistosas que son importantes para nuestro
bienestar social y mental.

45. Toma de decisiones Nos provee un modelo racional para tomar
decisiones con respectó a nuestra vida,
analizando ventajas y desventajas
Solución de problemas y conflictos Nos permite enfrentar en forma constructiva,
creativa, pacifica como expresión de una cultura
por la paz.. Lo que es calidad de vida.
Pensamiento creativo Implica el pensar de forma diferente, nos
permite explotar las alternativas disponibles,
crear y formar con la iniciativa.
Pensamiento critico Analizar detenidamente la información y
experiencias, conocer y evaluar los factores que
contribuyen en nuestras actitudes, no se acepta
las cosas sin antes analizar y ser critico.
Manejo de emociones y sentimiento Poder identificar todas y cada una de nuestras
emociones a partir de señales y signos con la
finalidad de poder regularlos y controlarlos.
Manejo de tensiones y estrés Nos facilita conocer las fuentes provenientes de
entres y desarrollar la capacidad para controlar
los niveles de estrés.

47. CREATIVIDAD
Capacidad para
producir cosas
Nuevas y valiosas, para resolver problemas
De forma original

48. La creatividad es el principio básico para el mejoramiento de la inteligencia
personal y del progreso de la sociedad y es también, una de las estrategias
fundamentales de la evolución natural.
Creatividad es la producción de una idea, un concepto, una creación o un
descubrimiento que es nuevo, original, útil y que satisface tanto a su creador(a)
como a otras/os durante algún periodo.

49. MAPAS MENTALES
Un Mapa Mental es una representación gráfica, similar a una neurona, en una
única hoja de papel de un tema, proyecto, idea, conferencia, o cualquier otra
cuestión. Combina las palabras clave con dibujos y colores y establece
conexiones entre aquellas. La importancia de los mapas mentales radica en que
son una expresión de una forma de pensamiento.

50. Pensamiento Irradiante

51. Halla Nuevas Funciones
Una persona creativa percibe la realidad
de un modo que otras no logran ver, y
descubre nexos o conexiones entre
hechos y objetos, que pocas personas
encuentran.
Un aspecto importante es la flexibilidad de
pensamiento para "descentrarse" de la
situación y enfoque ordinario. Esto
permite una mejor disposición para
resolver problemas, visualizar situaciones
y escenarios antes que ocurran y así
anticipar las consecuencias de nuestros
actos y decisiones.

53. Se practica inconscientemente.
Se hace sin pensar.
Se practica conscientemente.
Se hace intencionalmente.
Se sabe, se está consciente de
la posible eficiencia. Sin andar
estos 4 pasos,
no se generan
cabios
No se sabe, no se esta estable.
consciente de la ineficiencia.

54. La calidad total está basada en
toda una complejidad de ideas
y practicas correspondientes
orientadas a una clara visión.