Este documento describe los objetivos de una empresa exitosa, la importancia de la satisfacción de clientes y empleados, y los derechos fundamentales de los clientes. Explica que los momentos de verdad con los clientes deben ser manejados de manera positiva dando la cara, información confiable y oportuna.

1. CALIDAD DE
SERVICIO A CLIENTE
MOMENTO DE LA VERDAD
Juan
Antonio Gutierrez contreras
CECYTED 01

2. Los 4 objetivos para cualquier
empresa :
O Satisfacer una necesidad real
O Agregar el máximo valor a lo que se
compra
O Desarrollar a su personal y compensarlo
suficientemente
O Que la empresa dure para siempre

3. En una empresa sólo hay que
cuidar 3 cosas
O Satisfacción de clientes - Más Ventas
O Satisfacción del personal - Bajos costos
O Flujo de efectivo - Consecuencia

4. ORGANIZACIÓN POR
SERVICIO

5. ¿Quién es el cliente?
O Todas las personas que reciben el
resultado de tu trabajo , tanto dentro
como fuera. Además toda persona que
entra en contacto contigo.
O El concepto de cliente no esta limitado al
cliente final.

6. Los 4 derechos del cliente
O Estar seguro (no riesgos)
O Ser escuchado.
O Estar informado.
O Escoger

7. OEl cliente se debe
sentir la persona más
importante , pero en
México, lo hacemos
sentir:

8. O LIMOSNERO
O EMPLEADO
O DELINCUENTE
O HOMBRE INVISIBLE
O PRISIONERO

9. PERO ADEMAS AL CLIENTE
LO HACEMOS SENTIR…
O ¿ De veras lo compró aquí ? ( el tranzas )
O La persona que se lo vendió no está ( el
amolado )
O Lo hubiera checado antes de pagarlo ( el
inútil )
O Cuando se lo entregamos estaba bien… (
el destroyer )

10. ¿ COMO AFECTA UN
MOMENTO DE LA VERDAD
MAL MANEJADO ?

12. MOMENTO DE LA VERDAD
BIEN MANEJADO
O Siempre dar la cara
O y enfrentar los hechos
O Información confiable
O Información oportuna
O Información veraz