Este documento describe los conceptos clave de la calidad en el servicio. Explica que la calidad en el servicio busca garantizar la plena satisfacción de los clientes para que continúen consumiendo los productos y servicios. También describe que los objetivos de cualquier empresa deben ser satisfacer una necesidad real, agregar valor a lo que se compra, desarrollar al personal y asegurar la sostenibilidad de la empresa. Además, explica que las utilidades son una consecuencia de ofrecer calidad en el producto y servicio.

1. CALIDAD EN EL
SERVICIO
Alumno: jesus Abraham Rios Lucero
Maestra: Briza Gardea Mata

2. QUE ES LA CALIDAD EN EL SERVICIO
es una metodología que organizaciones privadas, públicas y
sociales implementan para garantizar la plena satisfacción de
sus clientes, tanto internos como externos, ésta satisfacción
es importante para que los clientes continúen consumiendo el
producto o servicio

3. OBJETIVOS
Los 4 objetivos para cualquier empresa : Satisfacer una
necesidad real Agregar el máximo valor a lo que se compra
Desarrollar a su personal y compensarlo suficientemente Que
la empresa dure para siempre

4. ¿ Y LAS UTILIDADES QUÉ ?
Las utilidades son consecuencia de la calidad del producto y
servicio
En una empresa sólo hay que cuidar 3 cosas: Satisfacción de
clientes Más Ventas Satisfacción del personal Bajos costos
Flujo de efectivo ( Consecuencia )

5. ORGANIZACIÓN POR SERVICIO C L I E N T E S PERSONAL
DE SERVICIO DIRECTO A CLIENTES (MOMENTOS DE LA
VERDAD) PERSONAL DE RESPALDO SERVICIO
SERVICIO EQUIPO GUIA CONSEJO DE ADMÓN. BASE DE
PROVEEDORES FLUJO DE INFORMACIÓN FLUJO DE
DEMANDAS FLUJO DE DEMANDAS FLUJO DE SERVICIO
ACCIONISTAS BASE DE PROVEEDORES

6. ¿ QUÉ ES UN MOMENTO DE LA VERDAD ?
Es el momento en que cualquier persona entra en contacto con
cualquiera de los productos, servicios, personas , equipos, o
instalaciones de la organización.

7. ¿QUIÉN ES EL CLIENTE?
Todas las personas que reciben el resultado de tu trabajo , tanto
dentro como fuera. Además toda persona que entra en
contacto contigo. El concepto de cliente no esta limitado al
cliente final.

8. ¿LOS CLIENTES TIENEN DERECHOS?
Los 4 derechos del cliente Estar seguro (no riesgos) Ser
escuchado Estar informado Escoger
El cliente se debe sentir la persona más importante , pero en
México, lo hacemos sentir
LIMOSNERO
EMPLEADO
DELINCUENTE
HOMBRE INVISIBLE
PRISIONERO

9. Siempre hay prisioneros Todo cliente pasa por momentos de
prisión en nuestros procesos, la calidad de nuestro servicio
depende de que tan rápido lo liberemos. Estos momentos de
prisión son los momentos de la verdad críticos .

10. ¿ DE VERAS LO COMPRÓ AQUÍ ?
La persona que se lo vendió no está ( el amolado ) ¿ Por que tiró
la nota ? ( el irresponsable ) Lo hubiera checado antes de
pagarlo ( el inútil ) Cuando se lo entregamos estaba bien… (
el destroyer ) -Porqué no me lo dijo antes ? ( el olvidadizo )
PERO ADEMAS AL CLIENTE LO HACEMOS SENTIR…

11. ¿QUÉ ES “DELEITAR” AL CLIENTE?
Es darle un servicio o producto que está muy pero muy arriba de
sus expectativas y usando el mínimo de su tiempo......
Sintetizando la Calidad del Servicio depende de la Calidad
Personal Alto Espíritu de Servicio, y Sentido de la
Urgencia……

12. MOMENTO DE LA VERDAD UNIVERSAL
BUEN MANEJO Contestar al primer timbrazo Departamento X”,
área Y, le atiende….. Contestar con sonrisa, ánimo Mantener
contacto constante Conmutador: Listas actualizadas de
extensiones Tratar de encontrar a la persona correcta,
transferir. Reportarse máximo en una hora Que siempre
conteste un ser “vivo” en horas hábiles