Este documento describe los elementos clave para asegurar la satisfacción del cliente en el sector de la hospitalidad. Explica que la satisfacción del cliente depende del rendimiento percibido en comparación con las expectativas, y que puede resultar en complacencia, satisfacción o insatisfacción. También destaca la importancia de consideración, respeto, colaboración y responsabilidad en el trabajo y el hogar para crear una buena experiencia para el cliente.

1. HOSPITALIDAD
Proyecto de Capacitación y
formación profesional en
competencias laborales para
los sectores turísticos de la

2. 3.1RELACIONARSEDENTRODEESTÁNDARESDELABUENAEDUCACIÓNYNORMASDE
URBANIDAD
3.1.1SESIÓNDEAPRENDIZAJE
Relacionarse dentro de estándares de la buena
educación y normas de urbanidad
Las normas de urbanidad, se refieren a las de las
personas como seres humanos, su
comportamiento con la familia, el trabajo, en el
hogar, y en la comunidad donde viven y
comparten con otros seres humanos.

3. NORMAS DE
COMPORTAMIENTO EN
EL TRABAJO LA CASA Y
CON LA FAMILIA
Consideración y
respeto
Debemos tener consideración y
respeto hacia nuestra familia, así
como también respeto y cuidado
hacia nuestra casa e instalaciones
de trabajo. Debemos saber
compartir y respetar el derecho
de los demás a disfrutar del
hogar, tener su privacidad y vivir
con tranquilidad, para contribuir
a que la vida de todos sea grata,
sin ocasionar mortificaciones.
Colaboración y
responsabilidad
Debemos ayudar en todo cuanto
sea necesario para hacernos la
vida más fácil y grata a todos,
aceptando que la responsabilidad
de mantener en buen estado
nuestro ambiente de trabajo es
tarea de todos y por ello
debemos colaborar sin poner
excusas ni negarnos a ayudar
Cuidado de las
instalaciones
No ensuciar las instalaciones del
establecimiento, así como
colaborar con el cuidado del
mobiliario y equipos, no dañarlos,
deteriorando o destruyendo los
bienes e instalaciones

4. 3.2 ASEGURAR LA
SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
El Rendimiento
Percibido
Las Expectativas
Los Niveles de
Satisfacción
Elementos que
conforman la
satisfacción del cliente:

5. ELRENDIMIENTOPERCIBIDO
Se determina
desde el punto
de vista del
cliente, no de la
empresa.
Se basa en los
resultados que el
cliente obtiene
con el producto
o servicio.
Está basado en
las percepciones
del cliente, no
necesariamente
en la realidad.
Sufre el impacto
de las opiniones
de otras
personas que
influyen en el
cliente.
Depende del
estado de ánimo
de cliente y de
sus
razonamientos.
Serefierealdesempeño(encuantoalaentregadevalor)queelclienteconsiderahaber
obtenido luego de adquirir un producto o servicio, el rendimiento percibido tiene las
siguientescaracterísticas:

6. LASEXPECTATIVAS
Las expectativas son
las esperanzas que los
clientes tienen por
conseguir algo, las
expectativas de los
clientes se producen
por el efecto de una o
más de estas cuatro
situaciones:
Promesas que hace
la misma empresa
acerca de los
beneficios que
brinda el producto o
servicio.
Experiencias de
compras anteriores.
Opiniones de
amistades,
familiares, conocidos
y líderes de opinión
(p.ej.: artistas).
Promesas que
ofrecen los
competidores.

7. LOSNIVELESDESATISFACCIÓN
Luego de realizada la compra o adquisición de un
producto o servicio, los clientes experimentan
uno de éstos tres niveles de satisfacción:
Complacencia: Se
produce cuando el
desempeño percibido
excede a las
expectativas del
cliente
Satisfacción: Se
produce cuando el
desempeño percibido
del producto o
servicio coincide con
las expectativas del
cliente.
Insatisfacción: Se
produce cuando el
desempeño percibido
del producto o
servicio no alcanza
las expectativas del
cliente.
Fórmula para determinar
el nivel de satisfacción del
cliente :