El documento discute cuatro razones por las que la calidad en el servicio es importante: el desarrollo de la industria de servicios, mayor competencia, más conocimientos sobre los consumidores, y que la calidad en el servicio beneficia económicamente. También describe pensamientos erróneos sobre la prestación de servicios y diferencias críticas entre bienes y servicios.

1. Calidad en el ServicioCalidad en el Servicio
ING. JULIO AMADO SOTELOING. JULIO AMADO SOTELO

2. (c) Ing. Julio Amado Sotelo2
Cuatro razones por la que la calidad enCuatro razones por la que la calidad en
el servicio es importanteel servicio es importante
Desarrollo de la industria de servicios.Desarrollo de la industria de servicios.
Mayor competencia.Mayor competencia.
Más conocimientos sobre losMás conocimientos sobre los
consumidores.consumidores.
La calidad en el servicio beneficiaLa calidad en el servicio beneficia
económicamente.económicamente.

3. (c) Ing. Julio Amado Sotelo3
Pensamientos Erróneos sobre laPensamientos Erróneos sobre la
Prestación de ServiciosPrestación de Servicios
Se aplica solo a empresas de servicios (hoteles,Se aplica solo a empresas de servicios (hoteles,
restaurantes, instituciones educativas, etc.)restaurantes, instituciones educativas, etc.)
Las empresas industriales no tendrían comoLas empresas industriales no tendrían como
implementarlas.implementarlas.
Es una parte más del negocio.Es una parte más del negocio.
Debo satisfacer al ClienteDebo satisfacer al Cliente
Es para el personal de mostradorEs para el personal de mostrador

4. TRABAJO INDIVIDUAL:TRABAJO INDIVIDUAL:
¿Cual es nuestro negocio?¿Cual es nuestro negocio?

5. ¿Existen diferencias entre vender¿Existen diferencias entre vender
productos y vender servicios?productos y vender servicios?

6. (c) Ing. Julio Amado Sotelo6
PRODUCTOPRODUCTO
Es un bien o servicio resultante del trabajo
ejercido en una organización, teniendo en
cuenta las necesidades de los clientes.

7. (c) Ing. Julio Amado Sotelo7
BIENBIEN
Objeto resultante del trabajo
ejercido sobre una materia
prima e insumos.
Tiene naturaleza física
SERVICIOSERVICIO
Son las actitudes que tenemos y las
acciones que tomamos, las que
hacen sentir a nuestros clientes y
amigos que estamos interesados en
ellos y trabajando por ellos.

8. (c) Ing. Julio Amado Sotelo8
Diferencias Críticas entreDiferencias Críticas entre
Bienes y ServiciosBienes y Servicios
BIENESBIENES
TangibilidadTangibilidad
VisibilidadVisibilidad
Son StockeablesSon Stockeables
Evaluación objetiva delEvaluación objetiva del
consumidorconsumidor
Son fácilmenteSon fácilmente
standarizablesstandarizables
Se sustentan enSe sustentan en
materialesmateriales
Comparables porComparables por
percepciónpercepción
SERVICIOSSERVICIOS
IntangibilidadIntangibilidad
InvisibilidadInvisibilidad
Son economic. pereciblesSon economic. perecibles
Evaluación subjetiva delEvaluación subjetiva del
consumidor.consumidor.
Son mas difíciles deSon mas difíciles de
estandarizar.estandarizar.
Se sustentan en RecursosSe sustentan en Recursos
HumanosHumanos
Comparables porComparables por
experiencia de compraexperiencia de compra

9. (c) Ing. Julio Amado Sotelo9
Diferencias Críticas entreDiferencias Críticas entre
Bienes y Servicios IIBienes y Servicios II
Pueden retirarse delPueden retirarse del
mercado ante fallasmercado ante fallas
Existen al momento deExisten al momento de
venderlosvenderlos
Relación Producto -Relación Producto -
ClienteCliente
Apela a los sentidosApela a los sentidos
humanoshumanos
El producto representa aEl producto representa a
la empresala empresa
Las fallas se expresanLas fallas se expresan
durante el consumodurante el consumo
No existen al momento deNo existen al momento de
venderlasvenderlas
Relación Ofertante -Relación Ofertante -
ClienteCliente
Apela a las expectativasApela a las expectativas
humanashumanas
Cada persona representaCada persona representa
a la empresaa la empresa

10. (c) Ing. Julio Amado Sotelo10
CARACTERISTICAS Y UTILIZACIONCARACTERISTICAS Y UTILIZACION
DESCRIPCIÓN DEL
PRODUCTO (BIEN / SERVICIO)
Y SU UTILIDAD PARA LA EMPRESA

11. (c) Ing. Julio Amado Sotelo11
Las Expectativas: Materia Prima de laLas Expectativas: Materia Prima de la
Calidad en el ServicioCalidad en el Servicio
La medida de la Calidad en el Servicio que
presta cualquier empresa, son las Expectativas
de los Clientes.
La evaluación que hace el Cliente del Servicio,
es el contraste entre las expectativas que llevó
al negocio, y las percepciones de lo que ha
recibido.

12. Tipología del Servicio al Cliente (1)Tipología del Servicio al Cliente (1)
EL CONGELADOR:EL CONGELADOR:
•Personal: Insensible, frío o impersonal,Personal: Insensible, frío o impersonal,
apático, distante, sin interés.apático, distante, sin interés.
•Procedimientos: lentos, poco coherentes,Procedimientos: lentos, poco coherentes,
desorganizados, caóticos, inconvenientes.desorganizados, caóticos, inconvenientes.
““No nos importan”No nos importan”

13. Tipología del Servicio al Cliente (2)Tipología del Servicio al Cliente (2)
LA FABRICA:LA FABRICA:
•Personal: Insensible, impersonal, apático, sinPersonal: Insensible, impersonal, apático, sin
interés.interés.
•Procedimientos: Puntuales, eficientes,Procedimientos: Puntuales, eficientes,
uniformes.uniformes.
““Usted es un numero más”Usted es un numero más”

14. Tipología del Servicio al Cliente (3)Tipología del Servicio al Cliente (3)
EL ZOOLOGICO AMISTOSO:EL ZOOLOGICO AMISTOSO:
•Personal: Amistoso, personal, con interés, conPersonal: Amistoso, personal, con interés, con
tacto, motivados.tacto, motivados.
•Procedimientos: Lentos, poco coherentes,Procedimientos: Lentos, poco coherentes,
desorganizados, caóticos.desorganizados, caóticos.
““Nos estamos esforzando, pero realmente noNos estamos esforzando, pero realmente no
sabemos lo que estamos haciendo”sabemos lo que estamos haciendo”

15. Tipología del Servicio al Cliente (4)Tipología del Servicio al Cliente (4)
CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE:CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE:
•Personal: Amistoso, personal, con interés, conPersonal: Amistoso, personal, con interés, con
tacto, motivados.tacto, motivados.
•Procedimientos: Puntuales, eficientes,Procedimientos: Puntuales, eficientes,
uniformes, con capacidad de respuesta rápida.uniformes, con capacidad de respuesta rápida.
““Usted nos interesa y le cumplimos !”Usted nos interesa y le cumplimos !”

16. ¿Qué es la Calidad del Servicio¿Qué es la Calidad del Servicio
al Clienteal Cliente
Es la sensación positiva, negativa o
neutra que experimenta el cliente
después de ser atendido.

17. DANDO ESE PASO EXTRA EN ELDANDO ESE PASO EXTRA EN EL
SERVICIOSERVICIO
SORPRENDAA SUS CLIENTES!SORPRENDAA SUS CLIENTES!

18. (c) Ing. Julio Amado Sotelo18
El triángulo del servicioEl triángulo del servicio
CLIENTE
ESTRATEGIA
SISTEMAS PERSONAL

19. (c) Ing. Julio Amado Sotelo19
2
3
1
PASO III:
Usted llega a tercera
cuando se OCUPA DE
LAS NECESIDADES
DE LAS PERSONAS
QUE ESTAN TRATAN-
DO CON USTED.
PASO II:
Usted llega a segunda
base cuando
IDENTIFICA LAS
NECESIDADES DE SUS
CLIENTES O INVITADOS.
PASO IV:
Usted ha anotado cuando
REGRESA UN NUMERO
IMPORTANTE DE LAS
PERSONAS CON LAS QUE
HA TRATADO.
PASO I:
Usted llega a primera base
cuando TRANSMITE UNA
ACTITUD POSITIVA HACIA
LOS DEMÁS.
LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE REQUIERE CUBRIR
TODAS LAS BASES

20. (c) Ing. Julio Amado Sotelo20
La Cadena de Extinción EmpresarialLa Cadena de Extinción Empresarial
por Mal Serviciopor Mal Servicio
Clientes insatisfechos
Quejas permanentes con los empleados
Frustración de los empleados
Perdida de la motivación

21. (c) Ing. Julio Amado Sotelo21
¿Porqué se pierden los clientes?
El 1% ... Porque se muerenEl 1% ... Porque se mueren
El 3% ... Porque se mudan a otra parteEl 3% ... Porque se mudan a otra parte
El 5% ... Porque se hacen amigos de otrosEl 5% ... Porque se hacen amigos de otros
El 9% ... Por los precios más bajos de laEl 9% ... Por los precios más bajos de la
competencia.competencia.
El 14%... Por productos deficientes.El 14%... Por productos deficientes.
El 68% ... Debido a la mala atenciónEl 68% ... Debido a la mala atención
e indiferencia del personal que tienee indiferencia del personal que tiene
contacto con el clientecontacto con el cliente..

22. (c) Ing. Julio Amado Sotelo22
¿Contamos con las Capacidades Adecuadas¿Contamos con las Capacidades Adecuadas
para Dar un Servicio de Calidad al Cliente?para Dar un Servicio de Calidad al Cliente?
ESCALA DE CAPACIDAD PARAESCALA DE CAPACIDAD PARA
RELACIONARSE CON LOS CLIENTES.RELACIONARSE CON LOS CLIENTES.
AutoevaluaciónAutoevaluación

23. (c) Ing. Julio Amado Sotelo23
Actitud positivaActitud positiva
Cuando unaCuando una
persona comunicapersona comunica
su estado de ánimosu estado de ánimo
a los demás dea los demás de
manera optimista ymanera optimista y
anticipa losanticipa los
encuentros conencuentros con
éxito.éxito.

24. (c) Ing. Julio Amado Sotelo24
Consejos para mantenerse positivosConsejos para mantenerse positivos
Valore su actitud positiva.Valore su actitud positiva.
Sea agradable y comuníquese con la genteSea agradable y comuníquese con la gente
negativa, exhórtelos a ser positivosnegativa, exhórtelos a ser positivos
dándoles el ejemplo.dándoles el ejemplo.

25. (c) Ing. Julio Amado Sotelo25
Transmita una Actitud Positiva HaciaTransmita una Actitud Positiva Hacia
los Demás.los Demás.
¿CUÁN POSITIVA ES NUESTRA¿CUÁN POSITIVA ES NUESTRA
ACTITUD?ACTITUD?
AutoevaluaciónAutoevaluación

26. (c) Ing. Julio Amado Sotelo26
Su Apariencia Personal en laSu Apariencia Personal en la
Calidad del ServicioCalidad del Servicio
COMUNIQUE SU MEJOR IMAGEN!COMUNIQUE SU MEJOR IMAGEN!
AutoevaluaciónAutoevaluación

27. (c) Ing. Julio Amado Sotelo27
El Sonido de su VozEl Sonido de su Voz
ESCUCHE EL SONIDO DE SUESCUCHE EL SONIDO DE SU
PROPIA VOZ.PROPIA VOZ.
AutoevaluaciónAutoevaluación

28. (c) Ing. Julio Amado Sotelo28
Potenciemos el Teléfono ComoPotenciemos el Teléfono Como
Herramienta De Calidad En El ServicioHerramienta De Calidad En El Servicio
ACERTIJO TELEFÓNICOACERTIJO TELEFÓNICO
AutoevaluaciónAutoevaluación

29. (c) Ing. Julio Amado Sotelo29
Su lenguaje corporalSu lenguaje corporal
El lenguaje corporal puede representar
más de la mitad del mensaje que usted
comunica.

30. (c) Ing. Julio Amado Sotelo30
Practique la Extensión de su ServicioPractique la Extensión de su Servicio
Vendiendo en Forma Efectiva los ProductosVendiendo en Forma Efectiva los Productos
y/o Servicios de su Empresa.y/o Servicios de su Empresa.
AutoproyecciónAutoproyección

31. (c) Ing. Julio Amado Sotelo31
Reconocimiento del Cliente
Momento de la verdad
1. Salude a su cliente de inmediato.
2. Dele su atención total
3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten.
4. Sea natural; no falso ni mecánico.
5. Muestre alegría y cordialidad.
6. Sea agente de su cliente.
7. Piense, use su sentido común.
8. Algunas veces ajuste las reglas.
9. También los últimos 30 segundos cuentan.
10. Cuide su aspecto personal.

32. (c) Ing. Julio Amado Sotelo32
¿Cuál es la impresión más fuerte que
se lleva el cliente?
Palabra 7%Palabra 7%
TonoTono 38%38%
Gestos 55%Gestos 55%

33. (c) Ing. Julio Amado Sotelo33
12 Reglas prácticas de atención al cliente
1.1. No haga esperar a un cliente; atiéndale con rapidezNo haga esperar a un cliente; atiéndale con rapidez
2.2. Cuide sus primeras frases y gestos; el cliente nos está evaluando.Cuide sus primeras frases y gestos; el cliente nos está evaluando.
3.3. Entable diálogo.Entable diálogo.
4.4. Haga sentir al cliente que le agrada estar con él.Haga sentir al cliente que le agrada estar con él.
5.5. Evite dar información excesiva. De la suficiente para despertarEvite dar información excesiva. De la suficiente para despertar
interés.interés.
6.6. Oriente la conversación hacia el interés del cliente.Oriente la conversación hacia el interés del cliente.
7.7. Evite la crítica personal y la adulación.Evite la crítica personal y la adulación.
8.8. No interrogue.No interrogue.
9.9. Evite hablar de cosas ajenas al tema concreto.Evite hablar de cosas ajenas al tema concreto.
10.10. Evite discusiones y enfrentamientos.Evite discusiones y enfrentamientos.
11.11. Sea ágil y eficaz.Sea ágil y eficaz.
12.12. Demuestre amabilidad y cordialidad.Demuestre amabilidad y cordialidad.

34. (c) Ing. Julio Amado Sotelo34
Identificar las necesidades de losIdentificar las necesidades de los
clientesclientes
Necesidades básicas de los clientes:Necesidades básicas de los clientes:
Necesidad de ser comprendido.Necesidad de ser comprendido.
Necesidad de sentirse bien recibido.Necesidad de sentirse bien recibido.
Necesidad de sentirse importante.Necesidad de sentirse importante.
Necesidad de respeto.Necesidad de respeto.

35. (c) Ing. Julio Amado Sotelo35
Identificar las necesidades de losIdentificar las necesidades de los
clientesclientes
¿Cómo identificar las necesidades de los¿Cómo identificar las necesidades de los
clientes?clientes?
 La puntualidad.La puntualidad.
 Anticiparse a las necesidades de losAnticiparse a las necesidades de los
clientes.clientes.
 La atención.La atención.
 Saber escuchar.Saber escuchar.

36. (c) Ing. Julio Amado Sotelo36
Ocuparse de las necesidades de losOcuparse de las necesidades de los
clientesclientes
 Realizando tareas importantes de apoyo oRealizando tareas importantes de apoyo o
respaldo.respaldo.
 Enviar mensajes claros.Enviar mensajes claros.
 Diciendo lo correcto.Diciendo lo correcto.
 Satisfacer las necesidades básicas de sus clientes.Satisfacer las necesidades básicas de sus clientes.
 Vendiendo en forma efectiva.Vendiendo en forma efectiva.

37. (c) Ing. Julio Amado Sotelo37
Comunicaciones & Calidad EnComunicaciones & Calidad En
El ServicioEl Servicio
El éxito dependerá de su capacidad para
enviar mensajes claros

38. (c) Ing. Julio Amado Sotelo38
ASEGÚRESE DE QUE REGRESEN LOSASEGÚRESE DE QUE REGRESEN LOS
CLIENTES !CLIENTES !
AutoevaluaciónAutoevaluación

39. (c) Ing. Julio Amado Sotelo39
¿Qué hacer para que los clientes¿Qué hacer para que los clientes
regresen?regresen?
Haciendo lo que pueda para satisfacer aHaciendo lo que pueda para satisfacer a
aquellos que se quejanaquellos que se quejan (manejo de quejas)(manejo de quejas)..
Dando ese paso extra en el servicio.Dando ese paso extra en el servicio.

40. MOTIVOS POR LOS QUE LOS CLIENTESMOTIVOS POR LOS QUE LOS CLIENTES
SON DIFÍCILESSON DIFÍCILES
AutoaplicaciónAutoaplicación