El documento habla sobre la importancia de ofrecer un excelente servicio al cliente. Brinda definiciones sobre conceptos como servicio, calidad en el servicio, tipos de clientes y formas de servicio. Explica que mantener clientes satisfechos es más barato que atraer nuevos, y que el servicio al cliente es una ventaja competitiva clave. Resalta la necesidad de escuchar y satisfacer las necesidades de los clientes para retenerlos.

1. ALCANZANDO LA EXCELENCIA
A TRAVES DEL SERVICIO AL
CLIENTE
Jean Carlos García
Consultor Empresarial

2. INTRODUCCIÓNINTRODUCCIÓN
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las
ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal en
una empresa u organización.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener
uno. Por lo que las compañías, han optado por poner por escrito la actuación
de la empresa frente a los clientes.

3. OBJETIVOSOBJETIVOS
-El Participante identificara la necesidad de comprometerse con la
excelencia en la Calidad de su servicio para con los Clientes de su
organización.
-Identificar la calidad del servicio al cliente como estrategia
competitiva
-Definir los componentes necesarios para establecer el servicio de
calidad al cliente.
-Iniciar un Itinerario para mantener el servicio de calidad al día: como
reto del liderazgo.
-Desarrollar una cultura de servicio dentro de su compañía crear un
Modelo de servicio de calidad
-Fidelizar al cliente

4. TIPOS DE AUDITORIOTIPOS DE AUDITORIO

5. BIENVENIDOSBIENVENIDOS
MOTIVADOS A UNA VIDA
EXTRAORDINARIA

6. EL ROL DE LA SECRETARIA
La secretaria además de cumplir con los requisitos de un perfil
que plasma sus responsabilidades, habilidades, destrezas,
conocimientos, seriedad, asertividad, autoestima, manejo de
interrelaciones humanas, trato , presentación, comunicación,
todo aquello, que permita facilitar la labor del gerente y
además que le colabore en administrar adecuadamente su
tiempo, comunicaciones, reuniones, organización de
actividades prioritarias, cumple con una función especial
Heroica: Atención y servicio al Cliente.

7. VIDEO

8. El servicio es un conjunto de
elementos intangibles, acciones,
interacciones personales y actitudes que
diseñamos para satisfacer las necesidades
de los clientes.
2.¿2.¿QUÉ ES SERVICIO?QUÉ ES SERVICIO?

9. CARACTERÍSTICAS DE SERVICIOCARACTERÍSTICAS DE SERVICIO
Inseparabilidad de producción y consumo
Caducidad
Heterogeneidad
Intangibilidad

10. 3.3. ¿QUÉ ES CALIDAD EN¿QUÉ ES CALIDAD EN
EL SERVICIO?EL SERVICIO?
Es exceder las expectativas del
cliente, a través del conocimiento de los
servicios, mercancías e información en
general; además de la cordialidad, respeto y
empatía hacia el cliente.

11. La fidelización de clientes consiste en lograr que un
cliente (una persona que ya ha adquirido nuestros
productos o servicios) se convierta en un cliente fiel a
nuestros productos, marca o servicios; es decir, se
convierta en un cliente asiduo o frecuente.
A. FIDELIZACION DEL CLIENTEA. FIDELIZACION DEL CLIENTE

12. Las estadísticas de las grandes empresas en sus
índices de deserción muestran lo siguiente:
El 1% por muerte
El 3% por cambio de lugar
El 5% por amistad con otros
El 9% por precios
El 14% por baja calidad
El 68% por mal servicio
B.B. ¿POR QUE PERDEMOS CLIENTES?
68% MAL SERVICIO

14. C. TIPOS DE SERVICIOSC. TIPOS DE SERVICIOS
•Servicio Pésimo
•Servicio Malo
•Servicio Normal
Servicio Excepcional
El servicio no existe
es desastroso
El servicio no cumple
con las expectativas del
cliente
El servicio cumple
apenas con las
expectativas del
cliente
Existe una
cultura y servicio
de calidad

15. SERVICIO PÉSIMOSERVICIO PÉSIMO
• El servicio no existe o es desastroso.
• Se hace todo lo posible por atender mal al
cliente y obstaculizar o burocratizar el
cumplimiento de sus expectativas.
• Por lo regular el cliente no vuelve (a menos
que lo tenga que hacer de manera forzada,
como en algunas oficinas de gobierno) y se
expresa de manera pésima de la empresa.
• “No se puede”, “No hay”.

16. SERVICIO MALOSERVICIO MALO
• El servicio no cumple con las expectativas
del cliente y se atiende de manera negativa.
• Se hacen pequeños esfuerzos por cumplir
aunque muy esporádicos y más por la
excepción que por sistema.
• El cliente ocasionalmente llega a volver, pero
termina por no regresar y también recomienda
de manera negativa al lugar.
• “Se podría, pero mejor venga mañana”.

17. SERVICIO NORMALSERVICIO NORMAL
• El servicio cumple apenas con las expectativas
mínimas del cliente y se le atiende de manera
normal.
• Se hacen esfuerzos constantes por cumplir con las
expectativas del cliente como parte de un sistema.
• El cliente puede ser que regrese aunque no le
otorga la lealtad a la empresa, pues un servicio
superior puede captar su atención en otro lugar.
• “Si se puede, venga por él a las 5:00 p.m.”

18. Servicio ExcepcionalServicio Excepcional
• Existe un sistema y una cultura de calidad en el servicio,
que anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente.
• Se le sorprende al cliente con el nivel de servicio
proporcionado con elementos extras no esperados.
• El cliente recomienda ampliamente a la empresa y es leal
totalmente.
• El cliente siempre obtiene una alta satisfacción y algo más.
• Mejoramiento permanente de productos y servicios.
• “Claro que se puede, nosotros se lo llevamos a las 5:00
p.m., y gracias por preferirnos”.

19. D.D. ERRORES Y HORRORESERRORES Y HORRORES
Apatía
Inflexibilidad
Evasivas
Aire de superioridad
Robotismo
Frialdad
Desaire
DEL SERVICIODEL SERVICIO

20. E. FORMAS DE SERVICIOE. FORMAS DE SERVICIO
Calidad en el ServicioCalidad en el Servicio: “Usted nos interesa y le cumplimos”.
CongeladorCongelador: “Usted no nos importa”.
La fábricaLa fábrica: “Usted es un número, nosotros estamos aquí
para procesarlo”.
El zoológico misteriosoEl zoológico misterioso:: “Nos estamos esforzando,
pero realmente no sabemos que estamos haciendo”.

21. ““El Congelador”El Congelador”
Características:Características:
Procedimientos: lentos, poco coherentes,
desorganizado, caótico, inconveniente.
Personal: Insensible, frío, impersonal, apático,
distante y sin interés.

22. ““La Fábrica”La Fábrica”
Es un servicio eficiente enEs un servicio eficiente en
procedimientos pero débil en laprocedimientos pero débil en la
dimensión personal.dimensión personal.
Características:Características:
Procedimientos: Puntual, eficiente,
uniforme.
Personal: Insensible, apático, distante,
sin interés.

23. ““El Zoológico Misterioso”El Zoológico Misterioso”
Es un servicio muy personal, pero no tieneEs un servicio muy personal, pero no tiene
coherencia en los procedimientos.coherencia en los procedimientos.
Características:Características:
Procedimientos: Lentos, poco coherentes,
desorganizados, caótico.
Personal: Amistosos, personal, con interés y
con tacto.

24. ““Calidad en el Servicio”Calidad en el Servicio”
El servicio de calidad es fuerte tanto enEl servicio de calidad es fuerte tanto en
la escala personal como enla escala personal como en
procedimientos.procedimientos.
Características:Características:
Procedimientos: Puntual, eficiente,
uniforme.
Personal: Amistosos, personal con interés
y con tacto.

25. F.F. ESPÍRITU DE SERVICIOESPÍRITU DE SERVICIO
Una gente
comprometida
pone en su trabajo
lo mejor de si
mismo,
demostrando su
espíritu de
servicio.

27. G.G.SERVICIO TELEFÓNICOSERVICIO TELEFÓNICO
DE EXCELENCIADE EXCELENCIA
1 Conteste inmediatamenteConteste inmediatamente, preferentemente antes del segundo
timbre.
2 Salude,Salude, identificando el nombre de la empresa o departamento
y el nombre de la persona.
3 Ponga calidezcalidez en la voz.
4 Utilice el nombre de la persona con frecuencia.
5 CorroboreCorrobore siempre la información.
6 Conozca sus serviciosConozca sus servicios y productos y a su empresa.
7 Cuando el cliente necesita que espere, diga si puede esperariga si puede esperar.
8 Despedida y agradecimientoDespedida y agradecimiento.

28. 4. VENTAJAS COMPETITIVAS
Ventajas competitivas son ventajas que posee una empresa
ante otras empresas del mismo sector o mercado, que le
permite destacar o sobresalir ante ellas, y tener una posición
competitiva en el sector o mercado.
Estas ventajas competitivas se pueden dar en diferentes
aspectos de la empresa, por ejemplo, puede haber ventaja
competitiva en el producto, en la marca, en el servicio al
cliente, en los costos, en la tecnología, en el personal, en la
logística, en la infraestructura, en la ubicación, etc.

29. 5. EL CLIENTE ES:5. EL CLIENTE ES:
el que reciberecibe un servicio.
quién tiene una necesidad.necesidad.
quién tiene poder de decidir.decidir.
el que define la calidad.calidad.
el que evalúaevalúa tu desempeño como proveedor.
el que establece los requerimientos.requerimientos.
el que justificajustifica tu existencia.
el que tiene derecho a reclamar y exigirreclamar y exigir..
el que buscabusca la mejor opción.
la mejor publicidad.publicidad.
el que utilizautiliza mis productos y servicios.
el que no siempre tiene la razón, pero va primero.va primero.

30. DEMANDAS DE LOS CLIENTESDEMANDAS DE LOS CLIENTES
•
ProntitudProntitud
OportunidadOportunidad
ExactitudExactitud
CordialidadCordialidad
AtenciónAtención FlexibilidadFlexibilidad
EfectividadEfectividad
EquidadEquidad
Estar comunicadoEstar comunicado
ConfiabilidadConfiabilidad

31. Elementos Visibles
EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTESEXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
Fiabilidad
Responsabilidad
Seguridad
Empatía ExpectativasExpectativas

32. Los que
regresan
Los que
Alaban
Los que
huyen
Los
quejosos
Nivel
de
Satisfacción
6.6. TIPOS DE CLIENTESTIPOS DE CLIENTES
Bajo
Bajo
Alto
Alto

33. El personal de la organización. Recibe insumos y le da un
valor agregado.
No se puede tener un excelente servicio al cliente externo, si
no se tiene un gran servicio al cliente interno.
Entonces…
¿Qué buscan los clientes internos?
Reconocimiento
Independencia
Contribuir con la institución
Salario
A.A. CLIENTE INTERNOCLIENTE INTERNO

34. Los usuarios del producto o servicio, quienes validarán todo
cuanto de éste se diga o se anuncie.
B.B. CLIENTE EXTERNOCLIENTE EXTERNO

35. Clientes de la tercera edad
Clientes exigentes
Clientes abusivos:
Clientes quejosos por hábito
Clientes enojados
El cliente amigable
Clientes discutidores
Clientes groseros
Cliente tímido
Cliente indeciso
El cliente impaciente
Clientes coquetos
En ocasiones no quisiéramos tropezar con algunos de estos clientes.
C.C. TIPOS DE CLIENTESTIPOS DE CLIENTES
EXTERNOSEXTERNOS

37. D.D. REGLAS PARA ATENDER CLIENTESREGLAS PARA ATENDER CLIENTES
INSATISFECHOSINSATISFECHOS
Tipos de conductas:Tipos de conductas:
Agresiva
Pasiva
Asertiva

38. REGLAS PARA ATENDER CLIENTESREGLAS PARA ATENDER CLIENTES
INSATISFECHOSINSATISFECHOS
Proceso de atender a los clientes:Proceso de atender a los clientes:
Escuchar
Dar Seguimiento Resolver
Disculparse

39. No lo seNo lo se
No podemos hacer esoNo podemos hacer eso
Tiene que...Tiene que...
Un segundo o un momentoUn segundo o un momento
““No” al inicio de una fraseNo” al inicio de una frase
E. FRASES PROHIBIDASE. FRASES PROHIBIDAS

40. F.F. FRASES SUSTITUTASFRASES SUSTITUTAS
Frase prohibidaFrase prohibida Frase sustitutaFrase sustituta
No lo se... Lo voy a investigar....
No podemos hacer eso... Le ofrezco esta
alternativa....
Tiene que... Le sugiero o usted
necesita...
Un segundo o un
momentito...
Podria esperar por
favor....
No al inicio de una frase... Ofrecer una alternativa

41. 7.7. SISTEMA GENERAL PARASISTEMA GENERAL PARA
SATISFACER AL CLIENTESATISFACER AL CLIENTE
-SALUDAR AL CLIENTE
-VALORAR AL CLIENTE
-PREGUNTAR EN QUÉ SE PUEDE SERVIR
AL CLIENTE
-ESCUCHAR AL CLIENTE
-SOLUCIONAR LA NECESIDAD DEL
CLIENTE
-INVITAR AL CLIENTE A QUE REGRESE

42. VIDEO

43. 8.8. ACTIVIDAD GRUPALACTIVIDAD GRUPAL
Y DE SOCIALIZACIONY DE SOCIALIZACION

44. 9.9. CONCLUSIONESCONCLUSIONES

45. MOTIVADOS A UNA VIDAMOTIVADOS A UNA VIDA
EXTRAORDINARIAEXTRAORDINARIA
CONTRATACIONES:
3143765482- 3112850346- 3143566608
mvidaextraordinaria@gmail.com