Diapositiva que explica conceptos básicos sobre lo qué es servicio. La propiedad de creación es del Servicio Nacional de Aprendizaje -SENA-.

1. ¿SERVICIO ?
• Es el resultado
generado por las
actividades de
interrelación entre el
proveedor y el cliente
para satisfacer sus
necesidades.
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2. PRESTACIÓN DEL SERVICIO
• Son todas las
actividades
desempeñadas por el
proveedor que
involucra personal e
instalaciones para
suministrar un servicio.
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3. CALIDAD
• Es el conjunto de propiedades
o características de un
producto o servicio que le
confieren habilidad para
satisfacer necesidades
explicitas o implícitas
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4. “SERVICIO ES EL RESULTADO
DE UNA SERIE DE
ACTIVIDADES O PROCESOS”
ATENCION
Es la relación interpersonal,
amable, cordial hacia alguien
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5. SERVICIO
Es la actitud para brindar
ayuda,
apoyo, asesoría e información
con
toda la atención posible.
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6. CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO
INTANGIBLE
• No se puede tocar, tranladar
o saborear, sin embargo se
siente.
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7. IRREPARABLE
• No es posible reprocesarlo
cuando existe un error, por
lo tanto se debe garantizar
su calidad de antemano a
través de capacitación o
entrenamiento
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8. CONSUMO INMEDIATO
• No es almacenable, se
consume inmediatamente por
lo que se requiere gran
atención y actitud por parte
de la persona que lo presta.
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9. NO DA ESPERA
• Es ya, en el momento
solicitado, el cliente es el
único que determina cuando
lo requiere
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10. EL CLIENTE PARTICIPA EN
SU FABRICACIÓN
Èl determina dónde, cuando
y cómo va a utilizar el
servicio y evalúa la calidad
posteriormente.
DEPENDE DE LAS PERSONAS
No de la tecnología, ya que
ésta no funciona por si sola
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11. INDIVISIBLE
No se puede partir o prestar
incompleto porque genera
insatisfacciones.
EL SERVICIO SE PRESTA EN
FORMA INTEGRAL PARA
SATISFACER NECESIDADES
BASICAS Y
COMPLEMENTARIAS08/09/17 11

12. TIPOS DE SERVICIO
BÁSICO
Son todos los elementos que
identifican a una empresa, al
cliente
se le vende también otros
elementos
como oportunidad, rapidez y
confiabilidad08/09/17 12

13. COMPLEMENTARIO
Es todo aquel servicio que se
adiciona a la oferta básica
para
complementarla y
diferenciarla de
la competencia ejemplo : Una
serviteca igualmente podría
ofrecer08/09/17 13

14. PERIFÉRICO
Es aquel servicio que el cliente
adquiere adicional al
complementario
en las instalaciones de una
empresa.
Ejemplo en una serviteca
seguro, café08/09/17 14

15. LOS MOMENTOS DE
VERDAD
• En la relación entre el
usuario y el personal de la
empresa existen muchos
puntos críticos individuales
de contacto. Detalles
pequeños hacen la diferencia
entre un servicio bueno y
uno malo.08/09/17 15

16. EL MOMENTO DE VERDAD
ES UN EPISODIO O UN
INSTANTE EN EL CUAL EL
CLIENTE ENTRA EN
CONTACTO CON CUALQUIER
PERSONA O CUALQUIER
ASPECTO DE LA
ORGANIZACIÓN Y TIENE
UNA IMPRESIÓN SOBRE LA
CALIDAD DEL SERVICIO.08/09/17 16

17. Un momento de verdad no es
positivo ni negativo, en si lo
que
cuenta es la impresión que se
lleva el
Cliente del servicio que se le
prestó.
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18. • Normalmente la persona que
presta un servicio no es
consciente de lo crítico que
algún momento de verdad
puede ser para un cliente ya
que su percepción es
diferente a la de él, ejemplo:
está de afán, aburrido,
cansado etc.…
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19. La diferencia radica
básicamente en la atención
que la persona que presta el
servicio ponga en él, por
consiguiente es
supremamente importante
tener un especial cuidado y
tratamiento de dichos
momentos de verdad y
manejarlos efectivamente.
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20. CICLO DEL SERVICIO
• Es la cadena continua de
acontecimientos que debe
atravesar un cliente cuando
experimenta un servicio.
• Cada uno de éstos
acontecimientos es un
momento de verdad.
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21. Pago de la
cuenta
Espera por
la cuenta
Atención
durante la
comida
Carácter. de la
comida
Espera por el
servicio
Toma de pedido
Espera por la
carta
Servicio
inicial
Recepcion y
ubicación
Aspecto general
del lugar
Facilidad de
parqueo
Despedida
COMER EN UN
RESTAURANTE
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22. • “La estrategia del servicio
tiene que significa algo
CONCRETO y VALIOSO para el
cliente, algo por lo cual éste
quiere pagar. No se trata
solamente de un LEMA
PUBLICITARIO.
• El impacto que se genera en
la mente del cliente es
directamente proporcional a
su compra y la estrategia del
servicio debe girar alrededor08/09/17 22

23. • No es suficiente dar un buen
servicio, el cliente tiene que
conocer ese hecho para que
se produzca algún beneficio
para la empresa.
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24. ALGUNOS DETALLES QUE
GENERAN MOMENTOS DE
VERDAD NEGATIVOS
• Mesas de restaurante
desproporcionadas, sillas
incomodas o apiñadas, poca o
excesiva ventilación.
• Formularios sin sentido o
imposibles de llenar.
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25. • Disposición confusa y
tramitología en documentos.
• Diligencias que son
responsabilidad de empleados
• Falta de actitud en la
atención
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26. VISIÓN ESTRATÉGICA DEL
SERVICIO
• La globalización de la
economía y la competencia ha
obligado a las empresas a
salir a buscar los clientes,
ofrecerles y así vender.
• Los productos con el paso del
tiempo son cada vez más
parecidos o fáciles de imitar.
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27. • Un hotel de cinco estrellas
es igual a otro, un seguro es
igual a otro, un banco es
igual a otro, los detergentes
son iguales , los carros de la
misma gama son iguales,
solo cambian el nombre ,
por consiguiente la
diferencia competitiva debe
radicar en valores
agregados.08/09/17 27

28. EL VALOR DEL VALOR
AGREGADO
• El cliente paga por un
resultado y no por una
sonrisa, por una solución y
no por un trato amable.
• El valor agregado debe
centrarse en ampliar los
beneficios de un producto, la08/09/17 28

29. • Las empresas no tienen
noticias de cerca del 90% de
los clientes desconectados.
• El 70% de clientes perdidos
se debe a la mala atención y
mal servicio de:
• El personal de ventas
• Gerentes
• Telefonistas
• Secretarias
• Despachadores
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30. • El 70% se queja cuando algo
no va
bien
• El 80 % no vuelven y lo
comentan por lo menos con 9
personas diferentes.
• Ninguna persona está
siempre totalmente satisfecha
y menos durante un largo
período.
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31. ESTRATEGIA DE SERVICIO
• Es una fórmula
característica para la
prestación de un servicio.
Debe llevar un beneficio a
partir de valores agregados
para el cliente y ubica a la
empresa en una posición
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32. CRITERIOS PARA LA
IMPLEMENTACION
• No ser trivial
• Que tenga peso. No
solamente la declaración de
la misión, tiene que ser
correcta, razonable y
orientada a la acción.
• Debe ofrecer un beneficio
para el cliente
• Se debe enfocar en algo por
lo cual el cliente desee08/09/17 32

33. • Debe diferenciar a la empresa
de la competencia ante el
cliente y a partir de valores.
• Fácil de explicar
• Fácil de expresar y fácil de
entender para el cliente
• Determinar los verdaderos
atributos de un servicio
permite satisfacer y superar
las expectativas de los
clientes y lograr mejor
ventaja sobre la competencia.
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34. LA LEALTAD DEL CLIENTE
• Las empresas del sector
servicios tienen su propia clase
de:
• Desperdicios : LOS CLIENTES
QUE NUNCA VUELVEN
• “Los sistemas contables no
registran el valor de un cliente
leal”
• “Mientras más tiempo una
empresa conserva un cliente
más dinero podrá obtener”08/09/17 34

35. • “ Cuando un cliente deserta,
se lleva consigo todo ese
potencial de generar
utilidades”
• “Las compañías con clientes
antiguos, a menudo puede
cobrar más por un producto
o servicio por su misma
antigüedad o experiencia”08/09/17 35

36. • “Otra ventaja económica
derivada de los clientes
antiguos o veteranos es la
propaganda gratuita que
suministran”
“La idea es utilizar las
deserciones como una señal
temprana de alarma y utilizar
esa información para mejorar
la compañía”
• “Los gerentes deben conocer
las tasas de deserción de la
compañía, que pasa con las08/09/17 36

37. ESCUCHAR LA VOZ DEL
CLIENTE “Realimentación necesaria”
• Las empresas que desean
mejorar el servicio deben
enrutar continuamente a tres
tipos de clientes:
• Clientes externos
• Clientes de la competencia
• Clientes internos
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38. • Cómo se hace?
• Por medio de la
investigación, como soporte
en la toma de decisiones se
deben realizar :
• Estudios:
De los clientes nuevos, de los
que se
van y de los que se pierden
• Entrevistas a grupos
Captura de quejas, comentarios
y
dudas, reportes de campo y08/09/17 38

39. EL MANEJO ADECUADO DE LAS
QUEJAS Y RECLAMOS
• “Es común encontrar en las
compañías que las quejas no
son realimentadas para que
faciliten el mejoramiento
continuo. Es normal hacerle
un seguimiento a las quejas
que se pasan por escrito y no
se tienen en cuenta las quejas
verbales.08/09/17 39

40. • Son muy pocos los clientes
descontentos que realmente
se quejan porque:
• El cliente cree que su oficio
no es ayudar a solucionar
problemas
• El cliente cree que sus
palabras se quedarán en el
aire
• El cliente prefiere evitar
confrontaciones
• Al cliente no le interesa08/09/17 40

41. • Los clientes que tienen
problemas y de hecho se
quejan siguen estando
dispuestos a regresar a la
empresa.
• En las organizaciones se
presenta mucho que las
quejas se quedan en los
mandos medios y éstos no
dan trámite a la queja
porque se pueden ver08/09/17 41

42. PROCEDIMIENTO PARA
RESOLVER LAS QUEJAS
• REUNIR LOS HECHOS
• CONSIDERAR SI LA QUEJA ES
O NO CORECTA
• SOLUCIONAR DE INMEDIATO
EL PROBLEMA, SI ES POSIBLE
• OFRECER EXCUSAS SI ES
NECESARIO
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43. • NO PROMETER MAS QUE EL
ESTUDIAR EL ASUNTO CON
INTERES
• DAR RESPUESTA A LA
INQUIETUD
• PEDIR LA AYUDA O
ASESORAMIENTO
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