El documento habla sobre el servicio al cliente. Define el servicio como un conjunto de elementos intangibles que satisfacen las necesidades de los clientes. Explica que la calidad en el servicio significa exceder las expectativas del cliente a través del conocimiento, cordialidad y empatía. También describe los diferentes tipos de servicios, desde uno pésimo hasta uno excepcional, y los factores que definen cada uno.

1. SERVICIO AL CLIENTE El servicio es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades de los clientes.

2. Características de Servicio Inseparabilidad de producción y consumo Caducidad Heterogeneidad Intangibilidad

3. ¿Qué es Calidad en el Servicio? Es exceder las expectativas del cliente , a través del conocimiento de los servicios, mercancías e información en general; además de la cordialidad, respeto y empatía hacia el cliente.

4. El Cliente es: el que recibe un servicio. quién tiene una necesidad. quién tiene poder de decidir. el que define la calidad. el que evalúa tu desempeño como proveedor. el que establece los requerimientos.  el que justifica tu existencia. el que tiene derecho a reclamar y exigir . el que busca la mejor opción. la mejor publicidad. el que utiliza mis productos y servicios. el que no siempre tiene la razón, pero va primero.

5. Nivel de Satisfacción Tipos de clientes Bajo Bajo Alto Alto Los que regresan Los que Alaban Los que huyen Los quejosos

6. Demandas de los Clientes  Prontitud Oportunidad Exactitud Cordialidad Atención Flexibilidad Efectividad Equidad Estar comunicado Confiabilidad

7. Elementos Visibles Expectativas de los Clientes Fiabilidad Responsabilidad Seguridad Empatía Expectativas

8. Tipos de servicios Servicio Pésimo Servicio Malo Servicio Normal Servicio Excepcional El servicio no existe es desastroso El servicio no cumple con las expectativas del cliente El servicio cumple apenas con las expectativas del cliente Existe una cultura y servicio de calidad

9. Servicio Pésimo El servicio no existe o es desastroso. • Se hace todo lo posible por atender mal al cliente y obstaculizar o burocratizar el cumplimiento de sus expectativas. • Por lo regular el cliente no vuelve (a menos que lo tenga que hacer de manera forzada, como en algunas oficinas de gobierno) y se expresa de manera pésima de la empresa. • “ No se puede”, “No hay”.

10. Servicio Malo El servicio no cumple con las expectativas del cliente y se atiende de manera negativa. Se hacen pequeños esfuerzos por cumplir aunque muy esporádicos y más por la excepción que por sistema. El cliente ocasionalmente llega a volver, pero termina por no regresar y también recomienda de manera negativa al lugar. “ Se podría, pero mejor venga mañana”.

11. Servicio Normal • El servicio cumple apenas con las expectativas mínimas del cliente y se le atiende de manera normal. • Se hacen esfuerzos constantes por cumplir con las expectativas del cliente como parte de un sistema. • El cliente puede ser que regrese aunque no le otorga la lealtad a la empresa, pues un servicio superior puede captar su atención en otro lugar. • “ Si se puede, venga por él a las 5:00 p.m.”

12. ¿CÓMO VENDERSE USTED? 7% PALABRAS 35% TONO DE VOZ 58% GESTOS

13. Servicio Excepcional Existe un sistema y una cultura de calidad en el servicio, que anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente. Se le sorprende al cliente con el nivel de servicio proporcionado con elementos extras no esperados. El cliente recomienda ampliamente a la empresa y es leal totalmente. El cliente siempre obtiene una alta satisfacción y algo más. Mejoramiento permanente de productos y servicios. “ Claro que se puede, nosotros se lo llevamos a las 5:00 p.m., y gracias por preferirnos”.

14. ¿Por qué perdemos clientes? Solamente escuchamos al 4 % de los clientes insatisfechos, el otro 96% simplemente se va y el 91% nunca regresaran. 7 de cada 10 clientes quejosos volverán si su queja es atendida y le dirán a lo más a otras 5 personas.

15. Errores y horrores Apatía Inflexibilidad Evasivas Aire de superioridad Robotismo Frialdad Desaire del servicio

16. Tipos de servicios Calidad en el Servicio : “Usted nos interesa y le cumplimos”. Congelador : “Usted no nos importa”. La fábrica : “Usted es un número, nosotros estamos aquí para procesarlo”. El zoológico misterioso : “Nos estamos esforzando, pero realmente no sabemos que estamos haciendo”.

17. “ El Congelador” Características: Procedimientos: lentos, poco coherentes, desorganizado, caótico, inconveniente. Personal: Insensible, frío, impersonal, apático, distante y sin interés.

18. “ La Fábrica” Es un servicio eficiente en procedimientos pero débil en la dimensión personal. Características: Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme . Personal: Insensible, apático, distante, sin interés.

19. “ El Zoológico Misterioso” Es un servicio muy personal, pero no tiene coherencia en los procedimientos. Características: Procedimientos: Lentos, poco coherentes, desorganizados, caótico . Personal: Amistosos, personal, con interés y con tacto .

20. “ Calidad en el Servicio” El servicio de calidad es fuerte tanto en la escala personal como en procedimientos. Características: Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme . Personal: Amistosos, personal con interés y con tacto .

21. Espíritu de Servicio Una gente comprometida pone en su trabajo lo mejor de si mismo, demostrando su espíritu de servicio.

22. Expectativas de Servicio al Cliente " En todos los sectores, cuando los competidores están muy cerca los unos de los otros, ganarán aquellos que den importancia al servicio al cliente". A largo plazo, el factor singular más importante que afecta a la actuación de la unidad empresarial es la calidad de sus productos y servicios, con relación a la competencia ."

23. Reglas para atender clientes insatisfechos Tipos de conductas: Agresiva Pasiva Asertiva

24. Reglas para atender clientes insatisfechos Proceso de atender a los clientes: Escuchar Dar Seguimiento Resolver Disculparse

25. Espejo Positivo “ Especialistas en el servicio a cliente sugieren que para proyectar una imagen positiva por teléfono se coloque un espejo frente a éste, de tal manera que al estar con un cliente por teléfono el interlocutor observe su imagen, toda vez que se considera que la imagen proyectada en el espejo refleja la actitud con la que se comunica ".

26. Servicio telefónico de excelencia 1 Conteste inmediatamente , preferentemente antes del segundo timbre. 2 Salude, identificando el nombre de la empresa o departamento y el nombre de la persona. 3 Ponga calidez en la voz. 4 Utilice el nombre de la persona con frecuencia . 5 Corrobore siempre la información . 6 Conozca sus servicios y productos y a su empresa. 7 Cuando el cliente necesita que espere , d iga si puede esperar . 8 Despedida y agradecimiento .

28. Frases prohibidas No lo se No podemos hacer eso Tiene que... Un segundo o un momento “ No” al inicio de una frase

29. Frases sustitutas Frase prohibida Frase sustituta No lo se... Lo voy a investigar.... No podemos hacer eso... Le ofrezco esta alternativa.... Tiene que... Le sugiero o usted necesita... Un segundo o un momentito... Podria esperar por favor.... No al inicio de una frase... Ofrecer una alternativa

30. Cliente Intermedio (Interno) En una organización orientada verdaderamente hacia el servicio, cada persona y cada unidad tiene a sus clientes internos perfectamente identificados. Nuestros clientes son las personas que dependen de nosotros, total o parcialmente, para que se realice el trabajo.

31. Cliente Interno ¿Cómo se detecta la falta de cultura del cliente interno? Fricciones entre el personal. No hay cultura de calidad. No hay estándares para el cliente interno. No existen mediciones en el cliente interno.

32. Siete claves del trabajo en equipo Compromiso de ayuda mutua Confianza Cooperación Colaboración Coordinación Compañerismo Conciencia de equipo

33. Liderazgo  El liderazgo es la base de la cadena. La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados. La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad. La lealtad de los empleados impulsa la productividad. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente. La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente. La lealtad del cliente impulsa las utilidades.

34. CALIDAD EN EL SERVICIO El servicio es el nuevo estándar con el que el cliente está midiendo el accionar de nuestra organización El concepto de calidad de las empresas manufactureras se aplica también en los servicios La característica de la calidad en el caso de los servicios tiene que ver directamente con la eficiencia de estos

35. CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD EN EL SERVICIO La puntualidad en el cumplimiento de la fecha establecida La rapidez en la atención La simplicidad en los trámites La buena atención, etc.

36. CUATRO RAZONES POR LAS QUE LA CALIDAD EN EL SERVICIO ES IMPORTANTE Desarrollo de la industria de servicios: Hoy más que nunca, los negocios que prestan servicios han crecido de una manera excepcional, así por ejemplo, más de la mitad de los negocios estadounidenses prestan servicios, en el Perú se sigue esa tendencia. Mayor competencia: Ya sea en una pequeña gasolinera o en un negocio gigantesco de ventas al público, la competencia hoy día es fuerte, la supervivencia de los negocios depende de la ventaja competitiva, la calidad en el servicio da esa ventaja competitiva. Más conocimientos sobre los consumidores: Hoy tenemos más conocimientos acerca de por qué los clientes prefieren ciertos servicios y evitan otros, los clientes desean un buen trato y realizar nuevas transacciones con la empresa o buscar otra que ponga atención especial al servicio. La calidad en el servicio beneficia económicamente: La esencia de cualquier empresa es la repetición de las transacciones, es vital extender la base de clientes, esto significa que las empresas no solamente tienen que atraer nuevos clientes, sino que deben conservar a los que ya tienen, la calidad en el servicio al cliente lo hace posible.

37. ¿QUÉ ES EL SERVICIO? “ Son las actitudes que tenemos y las acciones que tomamos, las que hacen sentir a nuestros clientes y amigos que estamos interesados en ellos y trabajando por ellos ”. El servicio es el nuevo estándar, por medio del cual, los clientes están midiendo la actuación de la organización.

38. CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO Es indivisible. No genera propiedad. No se puede almacenar. No es reprocesable. Está asociado a la satisfacción de una necesidad. El cliente siempre interviene en su generación.

39. EL SERVICIO INVOLUCRA: Preocupación y consideración a los demás. Cortesía. Integridad. Fiabilidad. Eficiencia. Disponibilidad. Amistad. Conocimientos. Profesionalidad. Disposición para ayudar.

40. CUATRO TIPOS DE SERVICIOS Servicio “congelador”: “Uds. no nos importan” Refleja una operación con un nivel bajo de servicios personales. Servicio tipo “fábrica”: ”Ud. es un número más” Representa un servicio eficiente en procedimientos, pero débil en la dimensión personal, le dice a los clientes. Servicio “zoológico amistoso”: “Nos estamos esforzando, pero realmente no sabemos lo que estamos haciendo” Es un método muy personal, pero no tiene coherencia en sus procedimientos. Calidad en el servicio al cliente: “Ud. nos interesa” Este método representa la calidad en el servicio al cliente, es fuerte tanto en la escala personal como en la de procedimientos.

41. LA CALIDAD EN EL SERVICIO REQUIERE CUBRIR TODAS LAS BASES

42. ¿QUÉ ES UNA ACTITUD POSITIVA? La actitud es la manera en que usted comunica su estado de ánimo a los demás. Cuando es optimista y anticipa los encuentros con éxito, transmite una actitud positiva y por lo general responde de una manera favorable Cuando es pesimista y espera lo peor, su actitud es negativa . La actitud es un panorama mental, es la manera en que ve las cosas desde su mente.

44. CONSEJOS PARA MANTENERSE POSITIVOS Valore su actitud positiva, hasta el punto de negarse a permitir que los demás la empañen, recuerde que su actitud es la posesión más preciada y que le pertenece a usted . Sea agradable y comuníquese con la gente negativa, exhórtelos a ser positivos dándoles el ejemplo; haga lo necesario para mantener su alta productividad a pesar que las personas negativas no lo hagan .

45. TRANSMITIR UNA ACTITUD POSITIVA

46. IDENTIFICAR LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES El cliente es la persona más importante de la empresa. Un cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de él. Un cliente no es una interrupción a nuestro trabajo, es el objetivo de nuestro trabajo. No hacemos un favor al cliente, cuando le damos un servicio, él nos hace un favor a nosotros, al darnos la oportunidad de servirlo. Un cliente no es alguien con quien se deba pelear o discutir, nunca nadie ha ganado una discusión a un cliente Un cliente es alguien que nos trae sus necesidades y nuestro trabajo es el de satisfacerlas, de manera que será rentable tanto para él como para nosotros.

48. CUATRO NECESIDADES BÁSICAS DE LOS CLIENTES Necesidad de ser comprendido. Necesidad de ser bien recibido. Necesidad de sentirse importante. Necesidad de respeto. ¿Qué puede hacer usted para ocuparse de estas necesidades básicas?

49. SE IDENTIFICA, ADEMÁS, LAS NECESIDADES DE SUS CLIENTES, CONOCIENDO

50. OCUPARSE DE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES Realizando tareas importantes de apoyo o respaldo Tratar en forma especial a los clientes significa llevar a cabo tareas de respaldo con tanta energía positiva e interés como se ha demostrado en otros aspectos del trabajo A menudo se comparten estas tareas con los compañeros de trabajo, echar una mano, hacer la parte que le corresponde a uno colaborar .....todo ello forma parte de la calidad en el servicio Enviar mensajes claros La manera en que usted se comunica es determinante para el éxito en su trabajo

51. ¿SABE CÓMO ENVIAR UN MENSAJE EN FORMA EFECTIVA? Diciendo lo correcto: Aunque ya haya comunicado mucho con su apariencia y el lenguaje corporal, es importante completar sus técnicas de comunicación más efectivas, seleccionando las palabras adecuadas y diciéndolas en el tono correcto. Satisfacer las necesidades básicas de sus clientes: Mostrando comprensión. Haciéndolos sentir bien recibidos. Ayudándolos a sentirse importantes. Proporcionando un ambiente agradable.

52. VENDIENDO EN FORMA EFECTIVA Usted vende su servicio: Aumentando la conciencia de la calidad en sus servicios Explicando las características de estos servicios Describiendo los beneficios de estos servicios

53. LO INESPERADO La calidad en el servicio al cliente, puede ser especialmente desafiante cuando: Sucede lo inesperado Los acontecimientos inesperados, pueden representar un desafío formidable. Aunque no sea posible prever todas las situaciones, se pueden anticipar algunas En estos casos es posible desarrollar planes de contingencia para ayudarse a trabajar en estas circunstancias

54. ASEGURARSE DE QUE LOS CLIENTES REGRESEN Haciendo lo que pueda para satisfacer a aquellos que se quejan MANEJO DE QUEJAS: Los pasos que debe de dar son: Escuche con atención la queja Repita la queja y asegúrese de haber escuchado bien Dese por enterado de los sentimientos del cliente (frustración, decepción) Explique qué hará para corregir el problema Agradézcale al cliente por haber dado a conocer el problema

55. DANDO ESE PASO EXTRA EN EL SERVICIO: SORPRENDA A SUS CLIENTES, ¡TRÁTELOS COMO INVITADOS!, ¡VAYA MÁS ALLÁ DE LO QUE ELLOS ESPERAN!