El documento habla sobre el servicio al cliente. Define el servicio como un conjunto de elementos intangibles que satisfacen las necesidades de los clientes. Explica que la calidad en el servicio significa exceder las expectativas del cliente a través del conocimiento, cordialidad y empatía. También describe los diferentes tipos de servicios, desde uno pésimo hasta uno excepcional, y los factores que definen cada uno.

1. SERVICIO AL CLIENTE El servicio es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades de los clientes.

2. Características de Servicio Inseparabilidad de producción y consumo Caducidad Heterogeneidad Intangibilidad

3. ¿Qué es Calidad en el Servicio? Es exceder las expectativas del cliente , a través del conocimiento de los servicios, mercancías e información en general; además de la cordialidad, respeto y empatía hacia el cliente.

4. El Cliente es: el que recibe un servicio. quién tiene una necesidad. quién tiene poder de decidir. el que define la calidad. el que evalúa tu desempeño como proveedor. el que establece los requerimientos.  el que justifica tu existencia. el que tiene derecho a reclamar y exigir . el que busca la mejor opción. la mejor publicidad. el que utiliza mis productos y servicios. el que no siempre tiene la razón, pero va primero.

5. Nivel de Satisfacción Tipos de clientes Bajo Bajo Alto Alto Los que regresan Los que Alaban Los que huyen Los quejosos

6. Demandas de los Clientes  Prontitud Oportunidad Exactitud Cordialidad Atención Flexibilidad Efectividad Equidad Estar comunicado Confiabilidad

7. Elementos Visibles Expectativas de los Clientes Fiabilidad Responsabilidad Seguridad Empatía Expectativas

11. Servicio Normal • El servicio cumple apenas con las expectativas mínimas del cliente y se le atiende de manera normal. • Se hacen esfuerzos constantes por cumplir con las expectativas del cliente como parte de un sistema. • El cliente puede ser que regrese aunque no le otorga la lealtad a la empresa, pues un servicio superior puede captar su atención en otro lugar. • “ Si se puede, venga por él a las 5:00 p.m.”

14. ¿Por qué perdemos clientes? Solamente escuchamos al 4 % de los clientes insatisfechos, el otro 96% simplemente se va y el 91% nunca regresaran. 7 de cada 10 clientes quejosos volverán si su queja es atendida y le dirán a lo más a otras 5 personas.

15. Errores y horrores Apatía Inflexibilidad Evasivas Aire de superioridad Robotismo Frialdad Desaire del servicio

16. Tipos de servicios Calidad en el Servicio : “Usted nos interesa y le cumplimos”. Congelador : “Usted no nos importa”. La fábrica : “Usted es un número, nosotros estamos aquí para procesarlo”. El zoológico misterioso : “Nos estamos esforzando, pero realmente no sabemos que estamos haciendo”.

17. “ El Congelador” Características: Procedimientos: lentos, poco coherentes, desorganizado, caótico, inconveniente. Personal: Insensible, frío, impersonal, apático, distante y sin interés.

18. “ La Fábrica” Es un servicio eficiente en procedimientos pero débil en la dimensión personal. Características: Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme . Personal: Insensible, apático, distante, sin interés.

19. “ El Zoológico Misterioso” Es un servicio muy personal, pero no tiene coherencia en los procedimientos. Características: Procedimientos: Lentos, poco coherentes, desorganizados, caótico . Personal: Amistosos, personal, con interés y con tacto .

20. “ Calidad en el Servicio” El servicio de calidad es fuerte tanto en la escala personal como en procedimientos. Características: Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme . Personal: Amistosos, personal con interés y con tacto .

21. Espíritu de Servicio Una gente comprometida pone en su trabajo lo mejor de si mismo, demostrando su espíritu de servicio.

22. Expectativas de Servicio al Cliente " En todos los sectores, cuando los competidores están muy cerca los unos de los otros, ganarán aquellos que den importancia al servicio al cliente". A largo plazo, el factor singular más importante que afecta a la actuación de la unidad empresarial es la calidad de sus productos y servicios, con relación a la competencia ."

23. Reglas para atender clientes insatisfechos Tipos de conductas: Agresiva Pasiva Asertiva

24. Reglas para atender clientes insatisfechos Proceso de atender a los clientes: Escuchar Dar Seguimiento Resolver Disculparse

25. Espejo Positivo “ Especialistas en el servicio a cliente sugieren que para proyectar una imagen positiva por teléfono se coloque un espejo frente a éste, de tal manera que al estar con un cliente por teléfono el interlocutor observe su imagen, toda vez que se considera que la imagen proyectada en el espejo refleja la actitud con la que se comunica ".

26. Servicio telefónico de excelencia 1 Conteste inmediatamente , preferentemente antes del segundo timbre. 2 Salude, identificando el nombre de la empresa o departamento y el nombre de la persona. 3 Ponga calidez en la voz. 4 Utilice el nombre de la persona con frecuencia . 5 Corrobore siempre la información . 6 Conozca sus servicios y productos y a su empresa. 7 Cuando el cliente necesita que espere , d iga si puede esperar . 8 Despedida y agradecimiento .

28. Frases prohibidas No lo se No podemos hacer eso Tiene que... Un segundo o un momento “ No” al inicio de una frase

32. Siete claves del trabajo en equipo Compromiso de ayuda mutua Confianza Cooperación Colaboración Coordinación Compañerismo Conciencia de equipo

34. CALIDAD EN EL SERVICIO El servicio es el nuevo estándar con el que el cliente está midiendo el accionar de nuestra organización El concepto de calidad de las empresas manufactureras se aplica también en los servicios La característica de la calidad en el caso de los servicios tiene que ver directamente con la eficiencia de estos

41. LA CALIDAD EN EL SERVICIO REQUIERE CUBRIR TODAS LAS BASES

45. TRANSMITIR UNA ACTITUD POSITIVA

49. SE IDENTIFICA, ADEMÁS, LAS NECESIDADES DE SUS CLIENTES, CONOCIENDO

55. DANDO ESE PASO EXTRA EN EL SERVICIO: SORPRENDA A SUS CLIENTES, ¡TRÁTELOS COMO INVITADOS!, ¡VAYA MÁS ALLÁ DE LO QUE ELLOS ESPERAN!