Este documento presenta diversas herramientas y técnicas para el control de calidad, incluyendo indicadores, diagramas de causa y efecto, diagramas de Pareto, y las 7 herramientas básicas. Explica los pasos del control de calidad como definir un proyecto, analizar datos, establecer acciones, verificar resultados, estandarizar procesos y mejorar continuamente. El objetivo es identificar las causas raíz de los problemas para eliminarlos y garantizar procesos de alta calidad.

1. LAS HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

2. INDICADORES
Tiempo
Calidad
Tiempo
Entrega
Proyecto
Costo
Tipo
Seguridad
Moral
Mano de
obra/Hombre
Maquinaria/
Equipo
Método
Medio
Ambiente
Materia
prima
SALIDA
Resultados
Causas Efecto
EL CONTROL DE LA CALIDAD

3. Los resultados no son los
esperados
Indicador
Resultado
real
Resultado
Esperado
Tiempo
Indicador
Resultado
real
Resultado
Esperado
Tiempo
Indicador
Resultado
real
Resultado
Esperado
Tiempo
Los resultados se apegan a
los esperado
Mejores resultados que los
esperados

4. Control de la calidad Para eliminar las causas principales de los
problemas
Análisis del
proceso
Estandarización
Aseguramiento
de resultados
Para detectar las causas
principales del problema
Para evitar que reaparezcan
las causas principales
Para garantizar que las causas
principales están bajo control

5. Quien
Dónde
Porqué
Qué
Cómo
Cuándo
Planear Hacer Verificar
Actuar
Actuar
Mantenerse así
Acción
Remedial
No
Si
Seguimiento
Ideas
Actuar
Mejora
Mejor
Más rápido
Más barato
Más fácil
Más seguro
Más sencillo
Para resultados
Actuar
Acción preventiva
Para eliminar
causas
Ciclo de Corrección

6. Definir con claridad el proyecto así como las razones para trabajar en él, la meta
que se quiere alcanzar deberá estar basada en un indicador sustentado en alguna
de las dimensiones de la calidad.
• Determinar el tema del proyecto y su ubicación
• Justificar el proyecto
• Definir la meta
• Definir el plan para alcanzar la meta
ACCIONES:

7. ETAPA PASO QUE QUIEN DONDE POR QUE CUANDO COMO
PLANEAR
1 Definir el proyecto
2
Describir la situación
actual
3 Analizar hechos y datos
4 Establecer acciones
HACER 5
Ejecutar las acciones.
establecidas
VERIFICAR 6 Verificar los resultados
ACTUAR
7 Estandarizar
8
Documentar y definir
nuevos proyectos

8. 5W / 1 H
WHAT ¿QUE? WHY ¿POR QUE?
¿Que se hace ahora?
¿Que se ha estado haciendo?
¿Que debería hacerse?
¿Que otra cosa podría hacerse?
¿Que otra cosa debería hacerse?
¿Por qué se hace así ahora?
¿Por qué debe hacerse?
¿Por qué hacerlo en ese lugar?
¿Por qué hacerlo en este momento?
¿Por qué hacerlo de esta manera?
WHO ¿QUIEN? WHERE ¿DONDE?
¿Quién lo hará?
¿Quién lo está haciendo?
¿Quién debería estarlo haciendo?
¿Quién otro podrá hacerlo?
¿Quien mas debería hacerlo?
¿Dónde se hará?
¿Dónde se está haciendo?
¿Dónde debería hacerse?
¿En que otro lugar podría hacerse?
¿En que otro lugar debería hacerse?
WHEN ¿CUANDO?
¿Cuándo se hará?
¿Cuándo terminará?
¿Cuándo debería hacerse?
¿En qué otra ocasión podría hacerse?
¿En que otra ocasión debería hacerse?
HOW ¿COMO?
¿Cómo se hace actualmente?
¿Cómo se hará?
¿Cómo debería hacerse?
¿Cómo usar este método en otras áreas?
¿Cómo hacerlo de otro modo?

9. Mostrar el comportamiento del problema siempre apoyado en hechos y datos,
además de representarlos en forma tal que sea fácil de visualizar y entender
con la finalidad de evidenciar tendencias, comportamientos anormales,
variaciones significativas, etc.
• Describir las características del problema
• Representar los datos
ACCIONES:

10. Para eliminar realmente el problema, se necesita realizar un análisis profundo del
proceso para aislar las causas raíz que originan el mal resultado. El análisis se
basa fuertemente en las experiencias y en los hechos y datos que describen la
situación actual.
• Determinar las causas probables
- Análisis de factores
- Análisis del diagrama de flujo del proceso
- Análisis de barreras
• Determinar las causas potenciales
• Aislar las causas raíz
• Acciones remediales y preventivas
ACCIONES:

11. Diagrama de causa y efecto, de Ishikawa o espina de pescado
Diagrama de Pareto
Histograma
Diagrama de Dispersión
Gráficos de Control
Diagrama de Flujo y Gráficas de barras, de línea, de radar, de banda
y de pastel
Lista de verificación inspección o recolección de datos
TECNICAS
• Lluvia de Ideas
• 5W/1H
• Mapeó y análisis de barreras
• Estratificación

12. Las Siete Herramientas Básicas, a pesar de su antigüedad,
siguen siendo el conjunto de técnicas estadísticas de
mayor uso en las estrategias de TQC.
Las 7 HB tienen como propósitos los siguientes:
• Organizar datos numéricos.
• Facilitar la planeación a través de herramientas
efectivas.
• Mejorar el proceso de toma de decisiones.

13. OBJETIVO. HERRAMIENTA.
Descubrir qué problema
será tratado primero
(priorizar).
Llegar a un punto que
describa el problema en
términos de qué, cómo,
cuándo, dónde, quiénes, etc.
y su alcance.
Elaborar un cuadro
completo de todas las
posibles causas.
• Diagrama de flujo
• Hoja de inspección
• Gráfica de Pareto.
• Lluvia de ideas
• Diagrama causa-efecto
• Hoja de inspección
• Gráfica de Pareto
• Gráficos de desarrollo.
• Histograma
• Gráfica de pastel
• Estratificación.
• Hoja de inspección
• D. causa-efecto
• Lluvia de ideas.

14. PUNTOS A CONSIDERAR EN EL
PROCESAMIENTO DE DATOS.
1.- No obtener cantidad sino calidad en la información.
2.- La recolección y uso adecuado de los datos reduce en gran
medida conflictos interpersonales que tienen lugar en los grupos.
3.- Tener datos equivocados puede ser peor que no tenerlos.
4.- Los datos deben obtenerse consistentemente.
5.- Cada documento de recolección y síntesis de datos deberán ser
identificado.
6.- No hacerlo más complicado de lo necesario. Utilizar la
herramienta apropiada más simple.

15. 7.- No complicar los gráficos. Mantenerlos simples y claros de
tal forma que el mensaje sea sencillo al observador.
8.- No interpretar a ciega los gráficos de la misma manera en
situaciones diferentes . Usemos el sentido común.
9.- No sesgarlos resultados por el método de muestreo. Tratar
de obtener muestras tan aleatorias como sea posible.
10.- No recolectar, ni demasiado ni muy pocos datos. No
recolectar datos cada semana cuando se necesitan es de un sólo día
y viceversa.
PUNTOS A CONSIDERAR EN EL
PROCESAMIENTO DE DATOS.

16. P C C P C C C P P C P C
Tiempo
P P P P P P C C C C C
Tiempo
Procesos de proposición (P) y crítica (C) o análisis de ideas
Definir un problema
o
Tema de interés
Elegir un moderador
o
secretario
Proponer
Ideas
Analizar
Ideas

17. 0
100
200
300
400
500
100 %
80 %
60 %
40 %
20 %
CAUSA EFECTO
DIAGRAMA DE PARETO
"Y"
"x"
DIAGRAMA DE DISPERSION

18. Hoja de datos
FECHA:__________________RUTA:_____________
RESPONSABLE________________CAMIÓN______
DIRECCIÓN No. DE
REMISIÓN
ENTREGA
SI NO
MUEBLERÍA LUZ
CAUSA DE
NO ENTREGA
Ins. Nte. 403 Col.
Industrial
Montevideo 117-3
Col. Lindavista
Glorieta
Camarones y Av.
Granjas
Reforma 44
Entrada A, Int. 4
0016
0137
0437
1820
.
.
X
X
No se encontró
la persona
No es la
dirección
MOTOR DE GENERADOR
No. DE GENERADOR:_______________HORA:__________
OPERADOR:_______________________________________
Instrucciones: Marque con una "X" la situación en que se encuentra cada
factor.
FACTOR
Agua
Gasolina
Aceite Motor
Aceite Hidráulico
• Rotor
• Engranes
Transmisión (ajuste)
Limpieza Exterior
Observaciones:___________________________________
Firma Jefe de Operación:___________________________
NORMAL
( )
( )
( )
( )
( )
( )
FALTA
( )
( )
( )
( )
( )
( )
FECHA
TIPO DE
ERROR
CARGO
DIFERIDO
CARGO
ERRÓNEO
DIRECCIÓN
EQUIVOCADA
NOM. / DIREC.
MAL TECLEADO
T O T A L
ENE. FEB. MAR. ABR. TOTAL
III IIII I III 11
II III IIII II 12
II III IIII 10
I IIII
6
5
9 13 10 38
ESTADO DE CUENTA
PERIODO: 4 MESES
REGISTRADOR: E. G. M. ZONA: SUR
HOJA DE LOCALIZACIÓN DE DEFECTOS
MODELO: AZTECA 1
VERIFICADOR:
FECHA DE
VERIFICACIÓN
COMENTARIOS: MANIJA FLOJA
SENSOR SUPERIOR NO PRENDE
X
X

19. Métodos gráficos
Gráfica de Líneas
Gráfica de Barras
Gráfica de Radar Gráfica de Banda
Gráfica de Pastel

20. 0.28
0.30
0.32
0.34
0.36
0.38
0
5
10
15
20
"Y"
"X"
REPROCESO (MINUTOS)
F
R
E
C
U
E
N
C
I
A
D
E
R
E
P
R
O
C
E
S
O
HISTOGRAMA

21. Cuarto Paso: Establecer acciones para
eliminar las causas raíz
Determinar acciones preventivas para evitar que el proceso sea afectado de nuevo
por los efectos de las causas raíz. Además, debemos diseñar un plan de ejecución
de dichas acciones.
• Definir propuestas de acción para cada causa raíz
• Seleccionar las mejores alternativas de acción
• Diseñar el plan de ejecución de las acciones establecidas
• Diseñar un plan de recolección de datos
• Diseñar un plan de contingencias
ACCIONES:

22. Obtener la información necesaria para que pueda darse un seguimiento a las
actividades que se van ejecutando, y vigilar su correcto cumplimiento y los
resultados que van arrojando.
• Comunicar las acciones establecidas
• Proporcionar educación y entrenamiento
• Ejecutar las acciones establecidas
• Recolectar los datos generados durante la ejecución
ACCIONES:

23. Este paso se va dando conjuntamente con la ejecución del plan de acción y el
objetivo es ir verificando si cada acción fue hecha como se planeó, además de
que cada resultado parcial debe ser verificado contra los parámetros planeados.
• Analizar los resultados parciales obtenidos
• Comparar los resultados finales contra la meta planeada
• Comparar el antes contra el después
• Incluir efectos adicionales
ACCIONES:

24. Incorporar las acciones que se han realizado y han dado los resultados esperados
a la forma de proceder normalmente en cada puesto de trabajo y así evitar que el
problema vuelva a surgir.
• Establecer los procedimientos estándares de operación
• Comunicar los nuevos procedimientos
• Proporcionar educación y entrenamiento al personal involucrado
• Establecer un sistema de aseguramiento
ACCIONES:

25. Con este paso se concluye la ruta de la calidad y significa la revisión de todo
lo hecho, su análisis y la síntesis de todas las experiencias adquiridas que serán
puestas al alcance de todos los miembros del equipo y de la organización en
general.
• Definir los problemas restantes
• Planear lo que hay que hacer con los problemas restantes
• Reflexionar sobre el proceso realizado
• Preparar un informe sobre lo realizado y sobre los resultados
obtenidos
• Evaluar los pasos de la ruta de calidad
• Definir nuevos proyectos
ACCIONES:

26. Es una herramienta que nos muestra la relaciones entre un
problema (Causa) y sus consecuencias (Efecto).
Esta herramienta es útil en la identificación de las posibles
causas de un problema, y representa las relaciones entre
algunos efectos y sus causas.

27. DIAGRAMAS CAUSA - EFECTO .
causa
causa
causa
causa
causa
causa
Efecto
causa
causa
PRODUCTO/
SERVICIO
Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3
Análisis de procesos por etapas
Análisis de variabilidad

28. DIAGRAMAS CAUSA - EFECTO .
INCONFORMIDAD
DEL CLIENTE
PRODUCTO VENDIDO
Golpeado
Falta de
procedimientos
estándar de
manejo
Faltante
MANO DE OBRA
Poco
amable
Falta de
capacitación
DEMORAEN ENTREGA
Programación
de entregas
PROCEDIMIENTO
DE ENTREGADE
MERCANCIA
Desconocidos
Incompletos
EQUIPO DE
REPARTO
Poca
capacidad en
camiones
Mantenimiento
deficiente de
camiones
Ausentismo
Exceso de
trabajo
Fechas
especiales
(Navidad, 10
Mayo)
Rutas
inadecuadas
Inexistente
No
aplicados
Insuficiente

29. Elaborarlo es una labor educativa en sí misma, favorece el intercambio
de técnicas y experiencia.
Ayuda a determinar el tipo de datos a obtener con el fin de confirmar
si los factores seleccionados fueron realmente las causas del problema.
Para prevenir problemas, cuando se detectan causas potenciales de un
problema, éstas pueden prevenirse si se adoptan controles apropiados.
Muestra la habilidad profesional que posee el personal encargado del
proceso; entre más alto sea el nivel, mejor será el diagrama resultante.
DIAGRAMAS CAUSA - EFECTO .

30. El Diagrama de Pareto es una gráfica de barras que
ilustran las causas de los problemas por orden de
importancia y frecuencia (porcentaje) de aparición,
costo o actuación.
El Diagrama de Pareto permite además comparar la
frecuencia, costo y actuación de varias categorías de
un problema.

31. DIAGRAMA DE PARETO
 Su principio se basa en separar los pocos vitales de los
muchos triviales.
 Ley 80-20
 Justifica los problemas más importantes a través de
diferentes escalas de medición
 Fija prioridades a los esfuerzos en la solución de
problemas, basándose en nivel de importancia. cuando sea
posible, jerarquice los errores por su costo y no por su
frecuencia (costo real).

32. Resumen: La ley de Pareto, también conocida como la
regla del 80/20, establece que, de forma general y para un
amplio número de fenómenos, aproximadamente el 80% de
las consecuencias proviene del 20% de las causas. En el
mundo empresarial, la ley de Pareto suele cumplirse

33. • Las causas/categorías de un problema puedan
cuantificarse.
• Un equipo de trabajo necesite identificar las
causas/categorías más significativas de un
problema.
• Un equipo de trabajo necesite decidir sobre
cuáles causas trabajará primero.

34. • Canaliza los esfuerzos hacia los 'pocos vitales'.
• Ayuda a priorizar y a señalar la importancia de cada una
de las áreas de oportunidad.
• Es el primer paso para la realización de mejoras.
• Se aplica en todas las situaciones en donde se pretende
efectuar una mejora, en cualquiera de los componentes de la
Calidad Total: la calidad del producto/servicio, costos,
entrega, seguridad, y moral.

35. Permite la comparación antes/después, ayudando a cuantificar el
impacto de las acciones tomadas para lograr mejoras.
Promueve el trabajo en equipo ya que se requiere la participación de
todos los individuos relacionados con el área para analizar el problema,
obtener información y llevar a cabo acciones para su solución.
El Diagrama de Pareto se utiliza también para expresar los costos que
significan cada tipo de defecto y los ahorros logrados mediante el efecto
correctivo llevado a cabo a través de determinadas acciones.

36. A: Termocreto
B: Filtralite
C: Productos
secundarios
D: Hortipel
E: Bituperl
F: Termoplast
G: Termosil
0
2
4
6
8
10
12
14
A B C D E F G
0
20
40
60
80
100
Producción de Perlita expandida por
producto(en millones de litros)
%
de
producción
Productos

37. Ejercicio
Los siguientes datos muestran diferentes causas de
defectos del proceso de producción de una fábrica. Por
favor haga un diagrama de Pareto usando estos datos.
Número de unidad producida por año: 20,000 unidades
Número de unidades con defecto: 1,000 unidade
Diferentes causas de defectos (en total 1.000 unidades)
Causa de
defecto
Número de
defectos
Causa de
defecto
Número de
defectos
Causa de
defecto
Número de
defectos
Causa de
defecto
Número de
defectos
A 10 F 9 K 120 P 25
B 2 G 3 L 4 Q 6
C 218 H 80 M 332 R 45
D 1 I 8 N 5 S 28
E 29 J 60 O 18 T 7
Diagrama de Pareto

38.  Primero ordena los datos de la diapositiva anterior según el número de defectos
presentados y escriba el número acumulado.
 En continuación, escriba el porcentaje acumulado.
 Con base en este cuadro, haga un diagrama de Pareto.
Orden Causa de
defectos
Número de
defectos
Número acumulado
de defectos
Porcentaje acumulado
de defectos
１ M 332 332 33,2%
２ C 218 550 55,0%
３ K 120 670 67,0%
４ H 80 750 75,0%
５ J 60 810 81,0%
６ R 45 855 85,5%
７ E 29 884 88,4%
----- Otros 116 1,000 100,0%
Total ----- 1,000 ----- -----
Diagrama de Pareto

39. Respuesta
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
1000
M C K H J R E Other
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%

40. Un histograma es una descripción gráfica de los valores medidos
individuales de un paquete de información y que está organizado de
acuerdo a la frecuencia o relativa frecuencia de ocurrencia.
Los histogramas ilustran la forma de la distribución de valores
individuales en un paquete de datos en conjunción con la
información referente al promedio y variación.
• Desplegar la distribución de datos en barras, graficando el
número de unidades de cada categoría.
• Adentrarse en la naturaleza de la variación del proceso
(por ejemplo, determinar si sólo una variación está presente).

41. La forma de un histograma depende de la distribución de
las frecuencias absolutas de los datos. Algunas de las
formas más comunes que puede adoptar un histograma
son las siguientes:

42. Ejemplo de histograma
Vamos a considerar que, una empresa de búsqueda de empleo ha decidido
hacer un estudio del tiempo que se demoran sus asesores con cada
usuario.
Paso 1: Para este estudio, se tomó el tiempo en minutos de asesoramiento
con 50 usuarios.
Tiempo en minutos por usuario
11,50 10,26 10,08 13,00 11,14
13,73 13,41 10,44 11,36 14,40
11,64 12,39 12,82 14,25 15,41
14,79 9,35 12,40 9,04 15,30
14,80 15,27 10,63 14,30 15,48
12,20 8,78 14,00 13,09 10,00
12,49 11,70 15,37 11,81 10,06
11,28 8,58 11,32 12,20 12,45
12,68 12,60 14,36 13,08 13,50
14,79 9,19 14,32 12,17 9,10

44. Paso 7: Construye el histograma:
En el eje x ubica los intervalos de clase.
En el eje y ubica la frecuencia.
Según la amplitud del intervalo, será el ancho de la barra. El paso a paso que
venimos tratando es para intervalos de clase del mismo ancho.
Paso 8: Interpreta el histograma. Analiza aspectos como la tendencia, la
variabilidad y la forma de distribución de los datos.
Intervalo de clase
Frecuencia
Desde Hasta
8,58 9,57 6
9,57 10,55 5
10,55 11,54 6
11,54 12,52 10
12,52 13,51 8
13,51 14,49 8
14,49 15,48 7

46. Ejemplo de histograma
Vamos a considerar que, una empresa de búsqueda de empleo ha decidido
hacer un estudio del tiempo que se demoran sus asesores con cada
usuario.
Paso 1: Para este estudio, se tomó el un centro comercial con 60 usuarios.
Edad de un grupo de personas entre los 15 años 45 años
16 17 20 30 25 43
17 16 35 18 22 40
18 18 36 19 21 35
25 34 33 35 30 21
31 29 28 21 38 26
39 21 25 44 31 22
36 20 20 45 22 38
42 19 15 41 15 21
45 33 26 42 16 20
43 25 25 36 39 18

47. • Proporciona un método estadístico adecuado para distinguir entre
causas de variación comunes o especiales mostradas por los procesos.
• Promueve la participación directa de los empleados en el logro de la
calidad.
• Sirve como una herramienta de detección de problemas.
Un diagrama de control es una herramienta que sirve para
examinar si un proceso se encuentra en una condición
estable, o para indicar que el proceso se mantiene en una
condición inestable.

48. Si se trata de
correlación entre
la estatura y el
peso será a o b.
Tenga cuidado.
La correlación y
la relación de
causa y efecto
son diferentes.
 Es una medida para mostrar la relación entre dos
variables.
 El diagrama crea una coordenada para cada variable, e
identifican parcelas donde los valores se cruzan.
Diagrama de Dispersion

49. 6. Gráficos
 Los gráficos se utilizan para realizar la comparación
visual de datos recolectados.
 Los gráficos que se utilizan comúnmente son los de
barras, de líneas y de torta.

50. Diga el nombre de cada gráfico

51. ¿Cuál gráfico usa usted?
Venta de varias sucursales
Participación en el mercado del sector automovilistico en Colombia
Tendencia de la venta de varios productos
Tendencia de ganancia y ROE
Tendencia de la venta total y de la venta por producto
Venta de varias
sucursales
Tendencia de la venta
total y de la venta por
producto
Tendencia de
ganancia y ROE
Tendencia de la
venta de varios
productos
Participación en el mercado
del sector automovilistico en
Colombia
Participación en el mercado
del sector automovilistico en
Colombia

52.  Una medida para monitorear un proceso de acuerdo con los
límites de tolerancia.
 La tabla permite identificar las variaciones normales que
significan que el proceso está controlado y determinar cuándo
sale del control.
La tabla de control está
relacionada estrechamente
con el proceso de control
estadístico. Es una medida
visual para saber si el proceso
está dentro de los límites
estadísticos o no.
Tabla de Control

53. TS
TI
μ

54. Adhesión de los puntos a los límites de control