Este documento presenta conceptos clave relacionados con la calidad total y el mejoramiento continuo. Explica 1) el mejoramiento continuo como una filosofía de mejora continua basada en la identificación y solución de problemas, 2) el ciclo PHVA para la solución de problemas de calidad, y 3) los principios de la calidad total como enfoque al cliente, liderazgo, participación del personal y mejora continua. También describe 4) los costos asociados con la mala calidad.

1. Mejoramiento continuo
Proceso de solución de problemas
Calidad total
Reacción en cadena de Deming
Principios de calidad
Costos de la mala calidad
El iceberg de los costos de calidad
Optimización industrial

2. Mejoramiento continuo
La mejora continua es un sistema y filosofía
gerencial que organiza a los empleados y
procesos para maximizar el valor y la satisfacción
para los clientes.

3. El mejoramiento continuo está basado en un concepto
japonés llamado KAIZEN, el cual es una filosofía que
consiste en buscar continuamente la forma de mejorar
las operaciones. Esta mejora no se aplica únicamente
en la calidad, sino también en el proceso.
Este también suele enfocarse en los problemas que
surgen con los clientes o proveedores, como cuando
los clientes solicitan cambios frecuentes, los
proveedores no logran mantener su alta calidad, etc.

4. SOLUCION DE
PROBLEMAS DE
CALIDAD

5. QUE ES UN PROBLEMA?
Es el resultado indeseado de un
proceso
Es una situación en la cual el
rendimiento o el comportamiento no
satisfacen las expectativas
Es una oportunidad de mejoramiento

6. SOLUCION DE PROBLEMAS
 Para lograr la solución de un problema
es necesario usar un método y unas
herramientas adecuadas
 Si deseamos solucionar un problema
debemos actuar sobre las causas y no
sobre los síntomas

7. SOLUCION DE PROBLEMAS
REQUISITOS
Hombres de acción, reflexión y
comunicación.
Participación activa de todos.
Trabajo en equipo

8. CICLO PHVA PARA MEJORAMIENTO
1
2
3
4
A P
H
5
Conclusión y reinicio
del ciclo
V
Normalizar y presentar
informe
6
7
8
Seleccionar el problema a
solucionar
Descripción del
problema
Análisis de causas
Plan de
acción
Ejecución del
plan de Acción
Establecer acciones
correctivas y de ajuste
Verificación de
resultados

9. 1. Seleccionar el
problema a solucionar
1.1 Hacer listado de los problemas que afectan a
su área de trabajo.
Sugerencia: pensar en los problemas o efectos y
no en sus causas o soluciones
1.2 Establecer prioridades
Sugerencia: basarse en hechos y datos reales
1.3 Seleccionar el problema que se va a solucionar
1.4 Definir el proyecto

10. 2. DESCRIBIR EL PROBLEMA
Objetivo
Precisar las características del problema
2.1 Dibujar el diagrama de flujo del proceso
Identificar operaciones, actividades, variables y
atributos, señalando cuales son críticos y cuales no
controlados
A P
V H

11. 3. Analizar las causas
Objetivo:
 Identificar las causas principales que generan el problema
3.1 Hacer un listado de las posibles causas del problema
Herramientas: tormenta de ideas, diagrama causa-efecto
3.2 Seleccionar las causas más probables
3.3 Comprobar que existe una relación entre las causas
más probables y el problema
3.4 Determinar la causa principal del problema y
verificar su posible eliminación o bloqueo
A P
V H

12. 4. Establecer plan de Acción
Objetivo:
Definir las acciones específicas necesarias para
eliminar las causas principales del problema
4.1 Definir la estrategia de acción
Herramientas: 5W
4.2 Elaborar el plan de acción
Herramientas: cronogramas de actividades 5W
A P
V H

13. 5. Ejecutar el plan de acción
Objetivos:
Ejecutar las actividades establecidas en el plan de
acción
Registrar los resultados obtenidos
5.1 Difundir el plan de acción a todos los involucrados.
Comunicar a cada uno de los responsables: qué se va a
hacer, por que se va a hacer y cómo se va a hacer.
5.2 Entrenar a todas las personas que van a ejecutar las
acciones planeadas
A P
V H

14. 5. Ejecutar el plan de acción
5.3 Ejecutar las acciones planeadas
5.4 Hacer un seguimiento permanente a la ejecución
del plan
5.5 Registrar todos los resultados.
 Herramientas: hojas de recolección de datos,
histogramas, gráficos de control, hojas de verificación
A P
V H

15. 6. Verificar los Resultados
Objetivo:
6.1 Comprobar la efectividad de las acciones ejecutadas antes y
después de ejecutar las acciones
6.2 Comprobar los resultados, obtenidos al ejecutar las
acciones, con las metas propuestas
6.3 Listar los efectos adicionales que se lograron durante el
plan de acción
6.4 Preguntar: La causa principal fue efectivamente eliminada
o bloqueada? Los resultados indeseables desaparecieron?
Continuar en el paso 8 Continuar en el paso 7

16. 7. Establecer acciones correctivas y de
ajuste
Objetivo:
Garantizar que la causa principal fue eliminada o
bloqueada
7.1 Establecer el POR QUÉ fallaron las actividades
planeadas para eliminar o bloquear la causa principal.
7.2. Retornar al paso 2 con el fin de ajustar el plan de
acción y así lograr las metas propuestas.
A P
V H

17. 8. Normalizar y presentar informe
Objetivos:
Prevenir la reaparición del problema.
8.1. Elaborar o modificar las normas o estándares .
8.2. Difundir los nuevos estándares o normas o los cambios
que ellos sufrieron.
8.3. Educar y entrenar a todos los involucrados en la
ejecución de los estándares.
8.4. Verificar periódicamente el cumplimiento de las normas
8.5. Presentar informe.
A P
V H

18. REINICIAR EL CICLO

19. Calidad total TQM
La gestión total de calidad (abreviada TQM, del inglés
Total Quality Management) La Gestión de la Calidad
Total o simplemente "Calidad Total" es un método global
de la gestión de empresas relativa a la calidad que se
concentra sobre la respuesta a las necesidades cliente y
sobre los objetivos organizacionales. Es una estrategia de
gestión orientada a crear conciencia de calidad en todos
los procesos organizacionales.

20. 1. ENFOQUE AL CLIENTE
2. LIDERAZGO
3. PARTICIPACIÓN DEL
PERSONAL
4. ENFOQUE BASADO
EN PROCESOS
5. ENFOQUE DE SISTEMA
PARA LA GESTIÓN
8. ENFOQUE BASADO
HECHOS PARA LA TOMA
DE DECISIÓN
7. ENFOQUE BASADO
HECHOS PARA LA TOMA
DE DECISIÓN
6. MEJORA CONTÍNUA
8
PRINCIPIOS
DE
CALIDAD

21. Principio 1. Enfoque al cliente
1. ENFOQUE
AL CLIENTE
Acciones
clave
“Las organizaciones dependen
de sus clientes y deberían
comprender sus necesidades,
satisfacer sus requisitos y
esforzarse en exceder sus
expectativas.
EL CLIENTE SATISFECHO
REPRESENTA GANACIAS Y MAS
TRABAJO
Se impulsa la siguientes
acciones:
• Equilibrar las necesidades
y expectativas de los
clientes y de las otras
partes interesadas.
• Comunicar éstas
necesidades y expectativas
en toda la organización.
• Medir la satisfacción de los
clientes y actuar sobre los
resultados

22. Principio 2. Liderazgo
Se impulsa las siguientes acciones:
 Ser proactivo y dirigir con el ejemplo
 Establecer una clara visión del futuro de la organización
 Considerar las necesidades de las partes interesadas
 Establecer valores y modelos éticos de comportamiento
 Crear confianza y eliminar temores

23. Principio 3. Participación del
personal
Impulsa las siguientes acciones:
 Búsqueda de oportunidades de aumentar competencias,
conocimiento y experiencias
 Ser innovador en el seguimiento de los objetivos de la
organización
 Obtener satisfacción del trabajo.

24. Principio 4. Enfoque basado en Proceso
“ Los resultados deseados son alcanzados de manera más eficiente cuando
las actividades y sus recursos son gestionados como procesos”
Impulsa las siguientes acciones:
 Definir el proceso para lograr resultados deseados
 Identificar y medir entradas y salidas del proceso
 Establecer responsabilidades y autoridades claras en la gestión
del proceso.
 Tener en cuenta en el diseño de procesos: los pasos,
actividades, etapas, medidas de control, necesidades de
formación, equipos, métodos, información, materiales y otros
para lograr el resultado esperado

25. 1 2 3

26. Principio 5. Enfoque de sistemas para la gestión
Mejora Continua del
Sistema de Gestión de la Calidad
Responsabilidad
de la Dirección
Producto
Servicio
“ Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema
contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus
objetivos”
Gestión de
los Recursos
Medición, Análisis,
Mejora
Prestación del
Servicio o
Realización
Del producto)
R
E
Q
U
I
S
I
T
O
S
Entrada
Salida
S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
O
N

27. Principio 6. Mejora Continua
Acciones clave:
Identificar los
problemas y
oportunidades de
mejora. Prioridades
Analizar las causas-raíz
asociadas a los
hallazgos de auditorias,
visitas de seguimiento
Identificar e
implementar acciones
Preventivas y
Correctivas orientadas a
prevenir o eliminar las
causas o riesgos de
falla
RETROALIMENTAR Y
MEJORAR
CONTINUAMENTE la
relación con
proveedores
Implementar
indicadores de
seguimiento y
verificar la efectividad
de las mejora

28. Principio 7. Enfoque basado en
hechos para la tomar decisiones
“ Las decisiones efectivas se deben basar en el análisis de datos e
información”
ACCIONES CLAVE:
- Definir y gestionar indicadores de
acuerdo a los cuales se pueda conocer el
buen o mal funcionamiento de los
procesos brindando información que
facilite la toma de decisiones.
- Crear mecanismos para recopilar
información (encuestas, cantidad de
atenciones en cada área, reclamos,
consumo de recursos, etc), que
permitan mejorar la planificación de
cada proceso.

29. Principio 8. Relaciones mutuamente
beneficiosas con los proveedores
“Existe una interdependencia entre la organización y sus proveedores, y
una relación de beneficio mutuo potencia la capacidad de ambos para
agregar valor a sus actividades”

30. Reacción en cadena de Deming

31. EL COSTO DE LA MALA CALIDAD
Es la suma total de los recursos desperdiciados, tales
como capital y mano de obra, por causa de la ineficiencia
en la planificación y en los procedimientos de trabajo.
Costos de la mala
calidad
Costos de
prevención
Costos de
evaluación
Costos de fallos

32. Costes de Prevención
Se producen para evitar que se cometan errores. Es
decir, son los derivados de las acciones que ayudan a la
organización, a sus departamentos y empleados, a hacer
bien su trabajo a la primera.
Costos de
Prevención
Requerimientos de producto
Planificación de la calidad
Aseguramiento de la calidad
Entrenamiento

33. Costos de Evaluación
Son resultado de la evaluación del producto ya acabado
(o del servicio una vez que ha sido entregado).
Costos de
Evaluación
Verificación Evaluación de proveedores

34. Los costos de los fallos
Costos de falla
Costos internos
Costos externos

35. Costos por Fallos Internos.
Se pueden definir como aquellos en los que incurre la
organización como consecuencia de errores cometidos
durante sus procesos y actividades, pero que han sido
detectados antes de que el producto o servicio sea entregado
al cliente
Desperdicio
Costes por
Fallos
Internos.
Trabajo extra
Desechos
Análisis de las
fallas

36. Costes por Fallos Externos.
Están asociados a los defectos que se hallan después de
que la prestación (producto o servicio) haya sido
entregada al cliente.
Costos por fallas
externas
Reparaciones
Reclamo de
garantía
Devoluciones Quejas

37. Iceberg de los costo de calidad