CLASE 3

1. Clase 3
Calidad Asistencial y Evaluación de los
Servicios Hospitalarios

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Servicios de Calidad
Gestionar
Es planificar los recursos de la organización y organizar el trabajo de las personas, para poder
alcanzar los objetivos propuestos, controlando la marcha de la organización y sus resultados, y
solucionar los problemas que vayan surgiendo.
Calidad
Todos los productos/servicios que se hacen por profesionales preparados y con los
procedimientos técnicos correctos, que satisfacen las necesidades de los clientes, con unos costes
adecuados, proporcionando éxito a la empresa, con valores y principios éticos y satisfacción de
los trabajadores
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Características del servicio de calidad
• Debe cumplir sus objetivos.
• Debe servir para lo que se diseñó.
• Debe ser adecuado para el uso.
• Debe solucionar las necesidades.
• Debe Proporcionar resultados.
A. Efectividad.
• El profesional está formado.
• Los materiales y maquinas son adecuados.
• Se hacen las operaciones que son correctas.
• Los procedimientos son los idóneos
B) Eficacia científico - técnica.
• Es satisfactorio para el cliente.
• La aceptación por parte del público es buena
• El cliente lo percibe como adecuado.
• El cliente está contento con los resultados
C) eficiencia.
• Comprende los siguientes campos:
* Satisfacción del profesional:
• Remuneraciones y reconocimiento.
• El trabajador es clave en la calidad.
• Los profesionales contentos participan.
* Satisfacción para el cliente.
• Tiene un precio adecuado.
• Proporciona beneficios a la empresa.
• Los profesionales utilizan el tiempo bien.
• La relación costes - beneficios es buena.
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* Continuidad:
Cada profesional tiene que hacer bien su trabajo en beneficio de sus compañeros y del
cliente externo. Todos los trabajadores somos clientes a la vez de nuestros compañeros, esto
es: SERVICIO AL CLIENTE INTERNO.
* Accesibilidad:
Geográfica. Un producto debe ser fácilmente lograble para el cliente en el ESPACIO.
Tiempo. En el TIEMPO.
Cultural. En cuestión de compresión CULTURAL.
Un producto que no llega al cliente no es capaz de proporcionar resultados.
Control de la calidad
Tiene que ver con las actividades de inspección durante o al final del proceso. El control /
inspección de calidad asegura la garantía de calidad y ello hace que se mejore la calidad, permite
una gestión total de la calidad, conduce a una organización excelente.
Triología de juran: planificación - control - mejora
La calidad debe tener en cuenta:
*Al cliente
*Al profesional
*Los administradores.
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Necesidad, demanda y realización de servicios
de calidad
Necesidad normativa. Determinadas premisas que la organización tiene que tener claras y
que no puede ser conocida ni sentida por el cliente.
Necesidad comparativa. Pone de manifiesto si existe la posibilidad de tener en cuenta otros
servicios y poder valorar como son los niveles de prestación de los mismos respecto al recibido.
Necesidad sentida. Que puede ser expresada o no, de manera que se pueden dar todas las
posibilidades.
Calidad = Expectativas - Servicio Recibido
Servicio que Se realiza relacionado con el hecho objetivo de lo que se pone por parte del
proveedor o profesional, es decir con el “que”, la percepción de los servicios por parte del cliente
podría relacionarse con el “como”
Componentes básicos y asociados en la calidad
de los servicios
a) Componentes básicos.
b) Componentes asociados
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Modelo servqual de calidad de los servicios:
Las dimensiones identificadas en el modelo SERVQUAL son las siguientes:
1. Elementos tangibles. Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales
de comunicación.
2. Fiabilidad. Habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.
3. Capacidad de respuesta. Disposición y voluntad para ayudar a los clientes y proporcionar
un servicio rápido.
4. Seguridad. Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades:
profesionalidad, cortesía, credibilidad y seguridad.
5. Empatía. Atención individualizada que ofrecen las organizaciones a sus clientes: accesibilidad,
comunicación y comprensión del cliente.
Planificación de la calidad
1. Necesidades, no planificadas ni realizadas. INSATISFACCIÓN. (Conocidas o no por la
organización)
2. Necesidades conocidas por la organización y a las que se planifica el servicio correspondiente
no se realiza.
3. Planificación realizada a espaldas de las necesidades pero no realización de los servicios
correspondientes.
4. Planificación a espaldas de las necesidades y realización de los servicios correspondientes. NO
EFECTIVIDAD Y EFICIENCIA.
5. Realización de servicios sin planificar frente a unas necesidades no reales. INEFICIENCIA pues
no hay efectividad.
6. Realización de servicios que corresponden a necesidades de los clientes pero sin planificación.
7. Realización de servicios de forma planificada que responden a necesidades de los clientes.
SITUACIÓN IDEAL.
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Calidad óptima
Aquella que se puede conseguir con servicios a partir de todos los avances técnicos y de
conocimientos que se tengan en un momento determinado respecto a un problema o
necesidad.
Calidad lógica
Nivel de calidad que se puede ofertar considerando condicionantes “lógicos” además de la
situación “ideal”. Tiene en consideración:
* Determinada tecnología.
* Utilización racional.
* Distribución adecuada de los recursos.
Calidad individualizada
Se plantea desde el punto de vista del receptor de los servicios.
Detección y priorización
de los problemas de calidad
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La detección de los problemas de calidad se entiende como la actividad que pone de
manifiesto la existencia de déficit en uno o varios componentes de la calidad en un servicio.
Problema de calidad
Debe ser sencilla, clara y lo más concreta posible. Hay que tener en cuenta siempre, el no caer en
la trampa de querer incluir las causas “posibles” en la definición del problema.
Clasificación de los problemas de calidad
• Problemas genéricos Los que afecten a todos los componentes de una organización o
equipo.
• Problemas específicos Los que afectan solamente a alguno de los servicios o
profesionales.
Punto de vista operativo y práctico
Tipo I. Problemas que tienen una fácil definición y en los que parece sencillo el encontrar las
posibles causas del mismo, en lo práctico pasar a la intervención lo antes posible.
Tipo II. Son los problemas que tienen una dificultad mayor en su comprensión y en los que no
están claras las diferentes situaciones que conllevan.
Tipo III. Tienen su causa y explicación en un nivel diferente al nuestro y podemos perder mucho
tiempo en análisis que competen a otros. En calidad
«Cada cual es responsable del proceso que controla»
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Métodos de detección de problemas basados en
los usuarios de los servicios
• Entrevista a fondo.
• Escucha activa del paciente.
• Grupo focal.
• Encuesta de satisfacción y opinión.
• Observación directa.
• Métodos indirectos: Son el análisis de reclamaciones y el análisis de sugerencias
Priorización de problemas
Priorizar significa escoger aquella que haremos primero, pero cuidado porque IMPORTANCIA no
es lo mismo que PRIORIDAD. Una correcta Priorización determina la situación que debe ser abor-
dada en primer lugar, con una posibilidad de mejora más relevante o un impacto en la calidad
más positivo..
MÉTODOS UTILIZADOS:
• Ordenación simple por criterios definidos: * Lista de problemas de calidad detectados. *
Sistema de la SEMF y C.
• Utilización de parrillas con puntuaciones: * Parrilla de análisis.
• Otros: * Método de Hanlon
* Método DARE (Establece el orden de prioridades según el peso específico que se otorga a los
criterios y permite juzgar las diferentes alternativas)
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Evaluación de la calidad
Evaluación. Es el proceso mediante el cual se trata de determinar, de la forma más sistemática
y objetiva posible, la relevancia, efectividad e impacto de las distintas actividades, según los
objetivos marcados previamente
Evaluar es comparar con unos patrones o modelos de atención correcta con el fin de valorar en
que medida se ajusta la realidad a los mismos.
La evaluación debe aportar racionalidad a las decisiones y esto da lugar a tres
situaciones:
• Adecuación de los recursos y programas a las necesidades.
• La preocupación por conocer el impacto de los programas.
• La importancia para la mejora de la calidad de la asistencia.
Los objetivos básicos de la evaluación de las actividades sanitarias y de los
programas de salud son:
• Medir las actividades realizadas y los resultados conseguidos, en comparación con el plan
programado inicialmente.
• Analizar la calidad de la atención en función de los criterios que se determinen, tanto en
relación con el contenido del programa como la población atendida.
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Los criterios de calidad en la evaluación
Criterio de calidad es la norma que especifica las condiciones que deben cumplir determinados
aspectos relevantes de la atención sanitaria para que pueda ser considerada de calidad. Los crite-
rios son la referencia para evaluar la calidad.
Las circunstancias que se deben tener en cuenta en la elaboración de los criterios
de calidad son las siguientes:
• Participación de los profesionales implicados.
• Referidos a los objetivos a conseguir.
• Sencillos y concretos en su enunciado y definición.
• En número reducido, pero escogidos.
• Teniendo en cuenta las posibles excepciones.
• Fundamentados en conocimientos actualizados y la evidencia científica.
• Adecuado al contexto del trabajo cotidiano.
• Ser realistas y aceptables por los profesionales.
• Pueden ser de diferentes tipos:
1. Según el grado de especificación:
a) Criterios implícitos: el enunciado del criterio se realiza mediante una consideración de tipo
subjetivo. Son definidos por profesionales y suelen ser recomendaciones generales.
b) Criterios explícitos: describe el criterio de forma objetiva.
2. Según los aspectos de la atención evaluada:
a) Criterios de estructura: son más fáciles de utilizar. Se tratará de evaluaciones que se
relacionarán menos con los resultados de la atención.
b) Criterios basados en procesos: se basan en actividades que los profesionales hacen, están
más relacionados con los resultados que con los datos.
c) Criterios basados en los resultados: proporcionan una valoración más cercana a la atención
realizada.
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La elaboración de criterios debe ser consecuencia de un proceso de discusión y
consenso entre los profesionales implicados y debe tenerse en cuenta:
1. Ser aceptados por los profesionales que se someten a la evaluación.
2. Estar presentes los profesionales implicados para poder participar.
3. Formularse en términos de resultado más que en el proceso.
4. Ser sencillos en su formulación y constar por escrito.
5. Utilización del menor número posible.
6. Basados en evidencias científicas disponibles, en cada momento.
7. Ser realistas en relación a las condiciones de trabajo del centro.
8. Deben acompañarse de las declaraciones y excepciones correspondientes.
Componentes de un estudio de calidad
• Dimensiones de la calidad evaluadas.
• Unidades de estudio del estudio de evaluación.
• Revisión poblacional o de una muestra
• Fuentes de datos para la evaluación.
• Evaluación interna o externa.
• Evaluación retrospectiva o concurrente.
El manual de calidad
Deberá incluir una descripción de los elementos del sistema de gestión de la calidad y sus inter-
acciones y los procedimientos a nivel de sistema. Es el documento que contiene la política de
calidad de la organización. Puede incluir la descripción de los procedimientos generales de la
organización. Es un documento clave en el proceso de certificación.
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13. Clase 3 - Calidad Asistencial y Evaluación de los Servicios Hospitalarios Atlantis University
La salud de una sociedad democrática puede medirse por la calidad de las
funciones desempeñadas por los particulares.
Alexis Tocqueville
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