El documento describe las acciones que debió tomar Copa Airlines durante un incidente operativo. Se recomienda (1) formar un comité de comunicación de crisis para informar a los stakeholders, (2) compartir información entre sedes sobre clientes afectados, y (3) realizar una auditoría de TI, elaborar un plan de contingencia y capacitar al personal sobre estos planes.

1. Caso: Copa Airlines
1- Durante el incidente, debió utilizarse adecuadas técnicas de comunicación en crisis.
formándose un comité de comunicación en crisis y se decidirán los contenidos y la
manera en los cuales serán comunicados a cada uno de los stakeholders (trabajadores,
organizaciones sociales, accionistas y proveedores )
a. En el caso de los clientes:
i. Emitir un comunicado formal para evitar conjeturas e información
devenida de chismes.
ii. Entregar información manual sobre salida de vuelos.
b. En el caso de usuarios:
i. Emitir un comunicado formal para evitar conjeturas e información
devenida de chismes.
ii. Entregar información para que puedan embarcar a los pasajeros, con
boleto en mano, Boucher o cualquier otro documento de compra del
boleto de viaje.
iii. Coordinar con torre de control las salidas regulares de los vuelos.
iv. Agregar mas colaboradores para que informen a los clientes donde
abordar su avión y dar soporte a interrogantes efectuadas.
v. Gestionar con otras líneas áreas el traslado de pasajeros que hayan
perdido el vuelo por la no información recibida a tiempo.
2- Solicitar a las agencias de viajes información sobre los clientes y vuelos vendidos.
Compartir información entre las sedes a nivel mundial para saber que clientes salen,
llegan o realizan transbordo.
Comprar boletos para clientes varados a otras aerolíneas.
3- En el corto plazo, recomendaría una auditoria de TI para mitigar riesgos relacionados a
la operatividad del área. Además, sugeriría la elaboración de un plan de contingencia

2. para siniestros e imprevistos, el cual deberá ser debidamente socializado entre las
partes implicadas.
Contar con servidor de contingencia.
Remplazo de servidores actuales.
A mediano plazo, implementaría planes de capacitación para difundir los planes de
contingencia y socializar los IPERC (Identificación de peligros y evaluación de riesgos)
de cada área. Agregaría indicadores de gestión de riesgos, trabajaría en su mejora y su
impacto en el año.
Crear un procedimiento manual para manejar la falta de sistemas informáticos a nivel
local y en oficinas externas.
Realizar simulacros periódicamente.
Finalmente, a largo plazo buscaría implementar una cultura de prevención entre las
nuevas generaciones, que la seguridad y la garantía operativa de cada área se
convierta en un eje central para el desempeño del colaborador.
Implementar un sistema espejo (SW HW) en otro lugar físico que sea utilizado cuando
ocurran incidentes en servidor principal.
4- Para la campaña de comunicación externa, haría un evento donde los afectados reciban
las respectivas disculpas del caso, otorgándoles algún tipo de incentivo de redención y
escuchando sus opiniones y propuestas en un halo de mejora continua.
Contactar a los clientes afectados y obsequiarles pasajes nacionales o internacionales
en periodos bajos de demanda según sus historial de vuelos en la empresa.
Crear un plan de incentivos a clientes frecuentes que hayan sido afectados en el
incidente otorgándoles una atención preferencial.
Costos
Costo de transbordo.
Costo de alojamiento.
Costo de alimentación.
Costo de traslado.
Costo de personal.

3. Costo del avión detenido.
Costo de imagen Empresa.
Elaborar un proceso de mejora a la atención del cliente desde el momento que este
ingresa a la puerta del aeropuerto hasta que sale del mismo.
5- Durante la crisis, el personal de cara al cliente hubiese recibido una capacitación de
emergencia enfocada a difundir los procesos paliativos para mantener el bienestar del
cliente durante el incidente. Esta capacitación incluiría no solamente información
procedimental si no también habilidades blandas para poder lidiar de manera efectiva
con la frustración y el enojo del usuario afectado.
Recomendaría solicitar información del problema y procedimientos a seguir para
elaborar un plan de respuesta a la crisis.
Posterior a la crisis, los usuarios afectados contarían con alguna retribución por parte de
la empresa, ya sea trato preferencial, reducción de las tarifas, membresías VIP o
facilidades en programas de viajero frecuente.
Solicitar la información de un procedimiento manual para estos incidentes.
Solicitar simulacros constantes.
Solicitar capacitación constante a los colaboradores.