Este documento habla sobre el manejo estratégico de crisis. Explica la naturaleza de las crisis, la importancia de tener un plan de manejo de crisis que incluya roles claros, toma rápida de decisiones y buena comunicación. También destaca la necesidad de anticiparse a las crisis, contener los eventos de manera efectiva y aprender de las experiencias pasadas para mejorar la preparación y respuesta futuras.

1. Manejo Estratégico de
Crisis

2. Temas
 Naturaleza
 Plan de Manejo
 Comunicaciones

3. Naturaleza

4. Brigada Comité
de de Crisis
Emergencias
crisis
emergencia

5. Patrón
Curva de control
Curva de impacto
antes durante después

6. Brechas…
Curva de control
Curva de impacto
antes durante después

7. Escalada
antes durante después

8. “Ventanas” de intervención
prevención identificación recuperación
contención aprendizaje
preparación
solución
antes durante después

9. No siempre es directamente proporcional…
EVENTO LEVE MEDIO ALTO
IMPACTO LEVE MEDIO ALTO

11. ... nadie se va a enterar

12. Siempre veremos
 Efectos destructivos
 En 99 de 100 crisis, la tripulación sabía
 Eventos e impactos no son proporcionales
 Los temas pasan de técnicos a emocionales
 En medio de una crisis, el tiempo no es tu amigo
 Lo que se haga en las primeras 2 horas
determinará lo que pase las siguientes 96
 Aparecen protagonistas, coaliciones… y los
medios de comunicación
 Hay que echar mano a los ahorros de
reputación

13. El entrenador del día siguiente dirá
 Esto lo teníamos en el radar hace tiempo
 Una solución “regular” temprana funciona mejor que
una solución impecable pero tardía
 Subestimamos en poder expansivo de los medios
 Respondimos lo que nos preocupaba a nosotros, no lo
que a la gente le preocupaba
 Caímos por no reconocer, no priorizar y no
movilizarnos
 La opinión pública puede ser muy emocional y
equivocada… pero su conducta es real!
 Debemos aprender de esto
 Incluso hay oportunidades

14. Cómo contenemos eventos?
 De alta complejidad
 Múltiples actores involucrados
 Presión creciente
 Demasiada o poca información
 Percepciones diversas
 Tiempo escaso
 Confusión
 Adversarios no previstos
 Evolución inesperada de los hechos
 Efectos de las decisiones distintas a lo previsto

15. Necesitamos
 Anticipación y reacción
 Velocidad de respuesta
 Línea de decisión clara
 Control de detalles
 Coherencia de las acciones
 Asunción oportuna de roles
 Claridad de mensajes
 Gestión de imponderables
 Asunción de riesgos
 Prioridad de objetivos a sacrificar
 Búsqueda de oportunidades
 Equipos con talla emocional

16. Plan de Manejo de Crisis

17. Objetivo del plan
Curva de control
Curva de impacto
antes durante después

18. Virtualmente pasando de “organización tradicional” a command center
Los sistemas administrativos La respuesta a la crisis
y las reglamentaciones subordina cualquier otra
determinan la velocidad del prioridad. Estamos
desempeño… predesignados para
manejar crisis. Tenemos
tareas muy claras pre
crisis y durante crisis.
Decidimos y actuamos
rápido.
Mundo NASA
30 minutos!
Mundo BAU

19. Claves
 Priorizado
 Aprobado y conducido por la alta dirección
 Roles claros
 Grupo y jefe, tareas predesignadas
 Decisiones centralizadas
 En la dispersión está el diablo
 Preparación
 Entrenados, antes y durante, controlados
emocionalmente
 Rápido y preciso
 Noción clara del tiempo
 Control de información
 Qué pasa, información hacia dentro y hacia fuera
 “Ingredientes” y “receta”

20. Los 7 pecados…
 Nadie avisa
 Nadie hace nada o todos hacen todo
 No colaborar con la prensa
 No tener claro qué pasó
 No saber qué decir
 Ignorar el flanco emocional
 Dar por resuelto antes que lo este

21. Muévase! Esto va por fast track…
1. Junte gente
2. Determine quién decide
3. Infórmese
4. Analice todos los flancos
5. Tome acción
6. Comunique
7. Evalúe
8. Reenfoque

22. Elementos para el Plan
 Composición del Comité de Crisis
 Responsabilidad de sus miembros
 Comité de Respuesta Local
 Nivel de riesgo para activación del Comité
 Centro de control de crisis
 Hoja de registro de hechos
 Modelo de declaraciones preliminares
 Lista de contactos

23. SECUENCIA DE ACCIÓN
EVENTO DE CRISIS
INMEDIATO
AVISO A
PASO #1
RECEPTOR
NOTIFICAR AL COMITÉ DE
CRISIS
30
PASO #2 MINUTOS
ACTIVAR EL COMITÉ DE CRISIS
30 MINUTOS
PASO #3
CONVOCAR A LOS MEDIOS
(SOLO SI ES NECESARIO)
UNA HORA
PASO #4
EVALUAR LOS HECHOS Y
TOMAR DECISIONES
0 A 2 HORAS
2 A 6 HORAS
PASO #5.A PASO #5.B
IMPLEMENTAR LAS COMUNICAR HACIA
DECISIONES FUERA
PASO #6 CONTINUADO
EVALUAR LA EFICACIA DE LA
RESPUESTA
PASO #7 SEGÚN
PASAR DE LA CONTENCIÓN A LA CONDICIONE
SOLUCIÓN S

24. Plan de contención
OBJETIVO DE CONTENCIÓN
.
.
.
FLANCO
FLANCO FLANCO SEGURIDAD
OPERATIVO MEDIÁTICO FÍSICA
. . .
. . .
. . .

25. USAR ESTE FORMATO PARA CADA FLANCO
PUEDEN HABER MAS FLANCOS EN CADA CRISIS
HORAS: DE CERO A DOS
TAREA ENTREGABLE RESPONSABLE APOYO NOTA STATUS
HORAS: DE DOS A SEIS
TAREA ENTREGABLE RESPONSABLE APOYO NOTA STATUS

26. Comunicaciones

27. No hay mejor vía para llegar a la opinión
pública que los medios de comunicación…
aunque no nos caigan bien

28. Pirámide
 Objetivo
 Que se desea lograr?
 Mensajes clave
 3 o 4 que cubren lo que se busca
 Subpuntos
 Explican o soportan el punto
 Audiencia
 A quién llegará el mensaje?

29. Plan de comunicaciones
PERCEPCIÓN
DESEADA
MENSAJES MENSAJE A MENSAJE B MENSAJE C
CLAVES
1. 1. 1.
SOPORTE DE 2. 2. 2.
MENSAJE
3. 3. 3.
COMUNICACIÓN
VIA ACCIÓN

30. Pirámide comunicacional
 El objetivo es transmitir mensajes, no responder
preguntas
 No importa si la pregunta correcta vino o no
 Enfócate en lo que la audiencia debe saber
 Las primeras palabras son las de mayor impacto
 Mientras menos mensajes se transmitan, mayor
posibilidad que calen
 Dos o tres mensajes máximo, repetidos varias veces
 Mientras menos mensajes se transmitan, mayor
chance que sean captados
 Cada mensaje soportado de evidencia
 En la entrevista, el objetivo es transmitir mensajes, no
responder preguntas

31. Conclusiones

37. Síndromes
 Rana hervida
 Martillo
 Campo de batalla
 No es mi tarea
 Otro esta a cargo
 Salvavidas “on duty”
 Línea Maginot
 Escalera de inferencia
 Dilema del disclosure
 La subestimación del stakeholder

39. Hoja de ruta de crisis
Inexistente Buena
Energía
del Alta Maradonas Equipo
equipo o Rambos comando
Baja Problema Cómo
del jefe evado?

40. Voceros

41. Vocero
Falso Buena
Coherencia
de Alta Buen Equilibrio y
respuesta desempeño contención
desapercibi
do
Baja Circo Bumerán y
expansión del
impacto

42.  Las crisis vendrán…no sabemos cuándo ni
cómo
 Podemos anticiparlas y evitarlas
 O prepararnos para lo inevitable o lo
impredecible
 Brújula y talante son claves
 Hay que ser y parecer
 Las defensas se construyen en tiempos de
paz y se prueban en tiempos de guerra