Este documento presenta un plan de crisis que define una crisis como una situación compleja y decisiva que amenaza la supervivencia de una organización. Explica las etapas de una crisis, los actores involucrados, los objetivos de un plan de crisis y un protocolo para responder a situaciones de crisis. El plan enfatiza la importancia de la comunicación interna y externa para gestionar una crisis de manera efectiva.

1. PLAN DE CRISIS
LILIANA ISABEL PRAOLINI A.

2. Plan de Crisis
¿Qué es una crisis?
Situación compleja y decisiva para la
supervivencia de una compañía u
organización, producida por
sorpresa, que afecta al público
(interno y externo) o/y al producto o/
y al proceso o/y a la distribución o/y a
la seguridad o/y a los mercados
financieros, en la que se acusa una
notoria escasez de información y en
donde la organización se convierte en
centro de atención mediática
pudiendo llegar a comprometer su
imagen, su credibilidad y su
producción, y pudiendo interferir en
el desarrollo rutinario de la actividad.
Roberto Carreras
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3. Plan de Crisis
¿Qué es una crisis?
Las crisis provocan gran presión mental:
 Producen amenazas a los objetivos y valores de personas u
organizaciones.
 Generan conductas asociadas a factores patológicos
(ineficiencia, recriminaciones…)
 Producen sobrecargas de información o ambigüedad.
 Generan fatiga mental y física.
 Provocan tensiones en los grupos y en las personas.
La comunicación se ha revelado como un aliado fundamental de la
empresa para una gestión correcta de la situación de crisis. El plan de
crisis puede ser, además, un elemento reductor del estrés.
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4. Plan de Crisis
¿Qué es una crisis?
En función del tiempo del que disponemos para actuar, las crisis pueden
ser:
 Inmediatas. No hay tiempo para la investigación.
 Desarrollo. Todavía disponemos de tiempo para investigar y
planificar.
 Permanentes o crónicas. Las continuas apariciones en los
medios de comunicación mantienen viva la crisis.
Para una mejor actuación profesional se pueden clasificar:
 Crisis evitables. Situaciones que podrían ahorrarse mediante
una actuación eficaz de la compañía y cuyo origen se encuentra
normalmente en acciones humanas (huelgas, boicots, acoso,
etc.)
 Crisis no evitables. También podemos denominarlas
accidentales, ya que el origen muchas veces se encuentra en la
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naturaleza o en la fatalidad (desastres naturales o accidentes).

5. Plan de Crisis
¿Cómo prepararnos?
Fases de una crisis
 Detección de señales. Sondear, escuchar y examinar de forma
permanente.
 Preparación y prevención. Hacer todo lo posible para evitarla
y estar preparados para cuando llegue.
 Gestión (Comunicación). Tratar la crisis.
 Contención o control. Intentar que la crisis no afecte a partes
no contaminadas.
 Recuperación. Aplicar programas de reanudación de la
actividad en las nuevas circunstancias.
 Aprendizaje. Examen de las lecciones críticas aprendidas de
las experiencias vividas por la organización.
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6. Plan de Crisis
¿Cómo prepararnos?
¿A quién afecta una crisis?
 Público (posible daño físico, fraude, salud pública)
 Productos (seguridad, manipulación)
 Procesos
 Distribución
 Seguridad (extorsión, robo de base de datos)
 Empleados (rumores, especulaciones, accidentes)
 Mercados (fusiones, adquisiciones)

7. Plan de Crisis
¿Cómo prepararnos?
Actores de una posible crisis
 Medios de comunicación
 Redes sociales
 Consumidores y asociaciones de consumidores
 Administraciones Públicas y organismos reguladores
 Sindicatos y organizaciones políticas
 Competencia y otros intereses especiales (asociaciones
sectoriales, etc.)
 Matriz y dirección de la compañía
 Trabajadores y otros grupos relacionados con la organización
(proveedores)
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8. Plan de Crisis
¿Cómo prepararnos?
Elementos de vulnerabilidad
 Genéricos a la condición de empresa (denuncias, acusaciones,
extorsión, sabotaje, chantaje, etc.)
 Derivados del proceso de Marketing (publicidad, marketing directo,
etc.)
 Derivados del la prestación de los servicios o de los productos en sí
mismos
 Derivados del proceso de distribución
 Derivados del nuevo escenario competitivo o del marco legislativo y
regulador.
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9. COMUNICACIÓN INTEGRAL
Empleados
Supervisores
FAMILIA Directivos
Central
I+D
Sindicatos / Comité sindical
Recepción / Centralita
Seguridad
EMPRESA REPERCUSIÓN PODER
Clientes Políticos
Consumidores Oposición gobierno
Proveedores Autoridades locales
Distribuidores Administraciones
Asociaciones / Patronal Líderes comunidad
Lideres opinión sector Medios comunicación
Expertos y técnicos Fuerzas de seguridad
Analistas financieros Servicios emergencia
SOCIEDAD
Residentes afectados
Opinión pública
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10. Plan de Crisis
¿Cómo prepararnos?
COMUNICACIÓN INTERNA
La importancia de la comunicación interna
 La falta de información interna facilita la propagación de
rumores.
 Cuando la empresa cierra los canales de comunicación interna
los trabajadores buscan otros agentes que los escuchen.
 No puede existir una buena comunicación de crisis si no existe
antes una buena comunicación interna. Un buen clima interno
facilita hacer causa común.
 El modo en que se desarrolla la comunicación interna suele ser
también indicativo de cómo la organización se comunica con el
exterior.
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11. Plan de Crisis
¿Cómo prepararnos?
¿Qué debe hacer la organización?
 Auditorías
 Seguridad de productos e instalaciones
 Preparación técnica (tanto en su actividad habitual como en el
desarrollo de una crisis)
 Preparación emocional interna
 Comunicación/información externa
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12. Plan de Crisis
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13. Plan de Crisis
Metodología
REDUCCIÓN REPLANTEAMIENTO
ES
5 R´s
TR
AT E
E GI
RESPUESTA RECUPERACIÓN ZAJ
A
N DI
P RE
A
REACCIÓN
NEUTRALIZAR
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14. Plan de Crisis
Objetivos del Plan de crisis
 Identificar nuestras crisis.
 Establecer procedimientos.
 Asignar responsabilidades.
 Trazar líneas maestras en comunicación, que permitan la
actuación eficaz cuando surja la situación crítica.
 Proteger reputación de la compañía y preservar el negocio.
 Definir las audiencias y los canales de comunicación
oportunos.
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15. Plan de Crisis
Protocolo ante situaciones de crisis
Detección de Evaluación de
Plan de acción
señales de alarmas los riesgos
Filtros de Información: Responsabilidad: Posibles escenarios:
 Responsable de cada área  Dirección  Denuncias publicidad engañosa
 Medios de comunicación  Comunicación  Denuncias cláusulas abusivas
 Mercado  Dpto. Legal  Incumplimiento de contrato
 Clientes  Responsable del depart.  Denuncias por contenidos:
 CAC afectado - pederastia
 Legal - xenofobia
- terrorismo
 Denuncias clientes
 Ataques a la plataforma-Hacking
 Agujeros de Seguridad
 Fuga Base de Datos - Incumplimiento
 LOPD
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16. Plan de Crisis
Estrategia de Comunicación
PROACTIVIDAD: aplicar la política de transparencia informativa
de la compañía y atender las peticiones inmediatamente
ESTRATEGIA
DE COMUNICACIÓN
EN CASO DE CRISIS
REACTIVIDAD: sólo comunicar CONSISTENCIA: difundir sólo la
cuando existe un requerimiento declaración oficial y argumentos en
concreto torno a los mensajes básicos
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17. Plan de Crisis
Auditoría
1. Investigación
Documento clave para elaborar las estrategias de contingencia de
cualquier crisis.
Temas referentes:
 Entrevistas a directivos
 Revisión de documentos de la compañía
 Análisis de crisis anteriores
 Revisión de los temas del sector
 Análisis de los recursos materiales y humanos
 Análisis de costes
Es necesario estudiar el entorno, los perjudicados por las crisis, los tipos
de crisis potenciales, los escenarios que se pueden crear, nuestra
capacidad de respuesta…
17 La auditoria tiene mucho de diagnóstico pero no es sólo eso.

18. Plan de Crisis
Auditoría
Es necesario conocer claramente nuestra posición actual con los medios
de comunicación.
Una auditoria es muy valiosa para detectar puntos fuertes y débiles de la
empresa y para aprender. Gracias a ella podemos elaborar un mapa de
riesgos.
La auditoria define la contingencia (materiales y sistemas de respuesta
específicos)
RIESGOS-PREOCUPACIÓN. A cada uno la comunicación que precisa
 Accionistas-Inversión
 Empleados-Seguridad laboral y daños
 Clientes-Productos y servicios
 Competencia-Reputación
 Vecinos-Entorno
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 Comunidad Financiera-Efecto dominó

19. Plan de Crisis
Manual de crisis
2. Manual de crisis
El manual será el eje sobre el que gire el
programa de gestión de la crisis.
El propósito es que este documento sea
lo suficientemente preciso y amplio
como para abordar todas las
eventualidades al menos en lo que
respecta a responsabilidades, sistemas y
procedimientos.
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20. Plan de Crisis
Manual de crisis
¿Que contendrá el Manual de crisis ?
 Cultura corporativa y objetivos como base del plan.
 Diagnóstico. Análisis de crisis potenciales.
 Definición de escenarios y tipologías de crisis.
 Análisis de públicos afectados.
 Guía de acción. Sumario de tareas principales.
 Comunicación interna.
 Argumentario. Mensajes clave.
 Relación con los medios de comunicación.
 Definición del centro de operaciones y del equipo de crisis.
Directivos y cadena de comando. Responsabilidades. Portavoz.
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21. Plan de Crisis
Manual de crisis
 Recursos externos.
 Control de declaraciones y comunicados preconfeccionados.
 Signos potenciales de advertencia de la crisis.
 Evaluaciones anteriores y background interno de la propia empresa
o del sector.
 Fichero periodistas, expertos, asesores, consultores, proveedores,
gabinetes legales, compañías aseguradoras, servicios de
emergencias...
 Creación web de crisis.

22. Plan de Crisis
Manual de crisis
WEB DE CRISIS:
 Es una solución de valor agregado que permite, a través de un
análisis previo de todas las posibles incidencias, tener preparado
un dispositivo de comunicación que se active inmediatamente y
ponga en marcha un procedimiento de información previamente
diseñado.
 La propuesta consiste en desarrollar una página web “preparada”
con una estructura sencilla y contenidos “personalizables” para
que en pocos minutos pudiera estar operativa. La intención es que
sólo precisara incorporar la información concreta de la
emergencia acaecida y las medidas que está poniendo en práctica
la compañía para solventarla.
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23. Plan de Crisis
Manual de crisis
 La web de crisis servirá también como punto de encuentro virtual
para todos los implicados en la situación de crisis.
 La web funciona como un foro donde se centraliza toda la
información sobre la situación de crisis y, mediante un sistema de
permisos, sólo los administradores deciden qué información y en
que orden se publica en el web o se suministra a la lista de
contactos.

24. Plan de Crisis
Training
Contenidos para la web de crisis
Los contenidos de la página web de respuesta ante situaciones de crisis
suelen estar formados por:
 Información sobre la empresa y su posicionamiento.
 Notas de Prensa.
 Información de contacto.
 Imágenes y vídeos (para su descarga por parte de los medios de
comunicación).
 Testimonios de apoyo de terceras partes.
 Enlaces.
 Documentos de preguntas y respuestas (FaQ).
La página web informará puntualmente de lo que está haciendo la
empresa y cómo evoluciona la situación. Por eso, debe ser
suficientemente flexible para actualizarse fácilmente y transmitir en
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tiempo Internet sobre los acontecimientos más importantes..

25. Plan de Crisis
Equipo de crisis. Gestores de la crisis
3. Equipo de crisis
 CEO
 Portavoz
 Comunicador Corporativo
 Departamento de Marketing
 Departamento de Operaciones
 Departamento Comercial
 Departamento de Recursos Humanos
 Departamento de Seguridad
 Departamento Administrativo-Financiero
 Departamento Jurídico
 Departamento de Relaciones Externas
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26. Plan de Crisis
Training
4. Training
Se trata de uno de los capítulos más importantes del programa de
prevención
 Simulacros de situaciones de crisis
 Media Training
 Encuentros con los medios de comunicación
 Formación de portavoces
 Comunicación con un público hostil
 Análisis de las preguntas/respuestas que se utilizarán para
completar al manual de crisis
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27. Plan de Crisis
Prioridad
Preservar el negocio
y la reputación de la compañía
Proteger la marca
Proteger los productos y servicios
Minimizar el impacto mediático
Defender la posición de la compañía
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28. Plan de Crisis
Lo más importante
La Verdad
y nada más que la Verdad
Por nuestro propio bien
Por el de la compañía
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29. Plan de Crisis
Lo más importante
FUENTE
Roberto Carreras
Consultor de Comunicación y RRPP
http://robertocarreras.es
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30. TWITTER

31. BLOGS

32. WEB

33. YOUTUBE
http://www.youtube.com/watch?v=URwrvW2G_c8