Este documento discute la naturaleza y administración de las crisis. Explica que una crisis es una situación no rutinaria que afecta negativamente el desempeño u imagen de una organización. Aunque las crisis son inevitables, se pueden prevenir o manejar mejor mediante la preparación. El documento proporciona estrategias para analizar posibles crisis, desarrollar soluciones y crear un plan de respuesta. Finalmente, argumenta que una crisis también puede ser una oportunidad si se administra de manera efectiva mediante el conocimiento de la organización, los

1. UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA
FACULTAD DE COMUNICACIONES
GERENCIA II
DOCUMENTO DE CLASE
LA CRISIS ES UNA OPORTUNIDAD
La crisis es una situación no rutinaria fuera de control que afecta negativamente el
desempeño o la imagen de cualquier organización. La palabra crisis viene del
griego que quiere decir “decisión”, se refiere a un “punto de regreso” o “momento
de peligro”.
Cada empresa o equipo de trabajo, no importa su naturaleza o sus actividades,
pueden de repente verse confrontados debido a situaciones o momentos de la
variada índole, los cuales generan desconfianza, freno de decisiones,
desmotivación y actitud inhibidora del desarrollo, esto es la crisis. Las personas
pocas veces tenemos en cuenta que muchas crisis se pueden prevenir o por lo
menos manejar, es decir tener previstos los criterios y recursos para reaccionar
con respuestas asertivas.
Relaciones Públicas en crisis
Es continua la demanda de planes de Relaciones Públicas en casos de crisis,
teniendo en cuenta que existen un sinnúmero de factores clave y eventos de vital
importancia, es decir momentos de verdad empresarial que a su vez se derivan a
partir de situaciones anómalas de carácter previsible e imprevisible.
Con el fin de empezar a trabajar en posibles situaciones de emergencia o crisis,
una vez se ha conocido al máximo la compañía y basándonos en razonamientos
lógicos que se desprendan de los riesgos que pueden surgir de la actividad a la
que ésta se dedica, obtendremos una aproximación real del objetivo que nos
interesa alcanzar.
Una situación de crisis puede ser parecida, pero nunca igual a la que hemos
diseñado, las diferentes acciones dirigidas a los públicos determinan una
estrategia que se materializa en un manual de crisis.
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2. Estrategias para la crisis
1. Plantear las repercusiones que pueda generar un problema, en una
situación de crisis, tanto en lo que respecta a la producción, calidad,
servicio, gravedad de los daños, duración de los mismos, recuperación o no
de las instalaciones, y en definitiva una evaluación global real de la
situación.
2. Posicionamiento de esta situación, es decir, cuándo, dónde, cómo y por qué
nos afectaría directa o indirectamente.
3. Desarrollo de posibles soluciones, tanto técnicas como económicas y
comerciales, con el fin de establecer las estrategias vinculadas con la
opinión pública interna y externa.
4. Análisis de las soluciones emitiendo puntos de vista críticos sobre el objeto
del problema.
5. Desarrollo de un proyecto, con soluciones finales firmes y coherentes para
salir cuanto antes de la situación de crisis, frente a clientes y opinión pública
en general. Esto es: análisis de tendencias, predicción y formulación de
planes de acción.
6. Conclusiones finales.
7. Aplicación y ejecución de las medidas propuestas, que trasladaremos a un
manual de crisis previsto para cada riesgo.
Preguntas para un diseño proactivo de una crisis
 ¿Qué puede suceder?
 ¿Cómo puede suceder?
 ¿Dónde puede suceder?
 ¿Cuándo puede suceder?
 ¿A quién puede afectar de manera directa?
 ¿Y los efectos indirectos?
 ¿A quién más le concierne?
 ¿Qué impacto tendrá la crisis?
 ¿En nuestra empresa?
 ¿En mi trabajo y/o gestión y/o área?
 ¿Que necesita hacerse para volver a poner todo en orden?
 ¿A quién hay que involucrar al hacerlo?
 ¿Qué clase de críticas tendremos que afrontar?
 ¿Cuánto costaría?
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3.  ¿Podemos gastar esa suma de dinero?
 ¿Cuánto tiempo se demoraría en solucionarlo?
 ¿Francamente esa crisis puede manejarse?
 ¿Quién, cuándo, dónde, cómo?
La crisis es una oportunidad y por eso la administración de la misma depende de
la elaboración a largo plazo de las relaciones y procesos para que cuando ocurra,
por más negativa que parezca, convertirla en algo positivo, es decir en una
posibilidad real de superación o mejoramiento. La administración efectiva de una
crisis exige crear una cultura, un sistema y un conocimiento pleno de nuestra
Compañía, las personas, los proyectos, el negocio, el servicio y el cliente, lo cual
denota dos condiciones: Estar atento a los riesgos y generar en todo momento
actitud proactiva y asertiva.
C.S Oscar Fernando López Zuluaga
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