Este documento discute la importancia de centrarse en el cliente en el marketing. Explica que los clientes actuales son muy valiosos y que es más barato retenerlos que conseguir nuevos clientes. También señala que los clientes satisfechos perdonan más fácilmente los errores y hablarán bien de una empresa si se resuelven sus quejas, y que la mayoría de los clientes dejan a una empresa debido al trato del personal más que por otros motivos.
5. La competencia global hace que los productos tiendan a volverse genéricos y las personas tiendan a volverse ... ... diferenciadas!!! ¿QUÉ ESTÁ PASANDO EN EL MERCADO?
6. ¿ Hacia dónde van las nuevas tendencias del Marketing? ¿ Son aplicables estas estrategias en los Centros educativos?
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10. Los clientes al poder Pueden negociar precios Demandan la adaptación de la oferta a sus necesidades Prefieren la confianza que sólo aporta una relación duradera Sin distancias Más informado y exigente Más cómodos Su atención, un recurso escaso
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12. Del Marketing Mix Tradicional Product Price Place Promote Al Marketing Mix Ampliado Personas Procesos Prestación/ Entrega Physical evidences +
13. De las 4 P´s del Marketing Tradicional Product Price Place Promote A las 4 C´s del Marketing Relacional Cliente Características Canal Comunicación
16. ¿ Hacia donde van las nuevas tendencias del Marketing? ¿ Son aplicables estas estrategias en los Centros Educativos?
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19. Los niños cada vez están más solos en sus casas: - Hay menos hijos por familia - Hay menos personas por hogar “ Los modelos externos de referencia no son los mejores….” Nulidades, separaciones y divorcios Cambio en el hogar
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21. Siglo XIX / siglo XX Obediencia Sumisión Uniformidad Motivar con palo y zanahoria Medir resultados numéricamente Horarios
22. No podemos controlar: El Indice de Natalidad Los Requisitos Legales La Competencia SI podemos... controlar mejor al CLIENTE
23. De 1964 a 1998, 335.767 nacimientos menos (48.2 %) España 1964 - 2020 Evolución de la NATALIDAD Estos datos marcan una tendencia clara de Futuro Fuente: I.N.E. (Proyección)
24. España 1970 - 2005 Descenso en 35 años de un 50% Evolución de la MEDIA DE HIJOS POR MUJER Fuente: I.N.E. y EUROSTAT
25. EUROPA 2007 España tiene la tasa de las más baja MEDIA DE HIJOS POR MUJER EN LA U.E. Fuente: EUROSTAT
26. Encuesta de fecundidad Intención de tener o no hijos (mujeres de 15 a 49 años) Fuente: I.N.E.
27. España 1987 - 2009 En 20 años, 1.300.000 matriculados menos (15%) Evolución en España del ALUMNADO MATRICULADO Todos los niveles excepto Universidad Ministerio de Educación y Cultura Fuente:
28. En 17 años, un 38% más Evolución del PROFESORADO Ministerio de Educación y Cultura Fuente:
39. Las estrategias del Centro deben ir dirigidas: 1.- IDENTIFICAR CLIENTES (Este es el principio del marketing directo) 2.- FIDELIZARLOS (Este el principio del marketing relacional) ... Sin olvidar que es mucho más costosa la fase de identificación que la de fidelización
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41. Cuantos más datos conozcamos de nuestros clientes y mejor relación tengamos con ellos, más exitosas serán nuestras acciones”
45. Sabía que... NUNCA protestarán de cómo fueron tratados... El 96% del colectivo de Clientes descontentos
46. ...y que de ese 96% NUEVE de cada DIEZ NO VOLVERAN A UTILIZAR SUS SERVICIOS
47. ...y que cada uno de esos NUEVE Clientes disgustados... se lo contará, al menos, a otros NUEVE.
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50. Mandamos la Información CORRECTA a la Persona ADECUADA en el Momento OPORTUNO Vamos a recapacitar .... ¿ ¿
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52. Si supiéramos a cuales les gusta la pintura, ¿les podríamos invitar a colaborar en el próximo concurso?
53. Serían suficientes tres llamadas del director o del personal de la empresa y NO “ cientos” de cartas enviadas a seres anónimos que además odian la pintura.
60. Si no conocemos a nuestros clientes no podremos satisfacer sus necesidades
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62. Aspectos más valorados por los padres CERCANIA AL CENTRO PROFESIONALIDAD DE LOS PROFESORES FORMACION INTEGRAL DE LOS ALUMNOS ENSEÑANZA CIVICA Y SOCIAL QUE IMPARTEN INSTALACIONES DOCENTES LA OFERTA DE VALORES IDEOLOGIA DEL CENTRO ENSEÑANZA DE IDIOMAS GRATUIDAD ABSOLUTA ESPACIOS RECREATIVOS Y DE DEPORTE VAN LOS HIJOS DE AMIGOS ES BARATO LA ENSEÑANZA RELIGIOSA Fuente: FERE-MADRID Mayo 2000 Pu. 2 7 8 10 5 12 9 11 1 6 3 4 13 Pri. 10 6 3 4 9 2 8 1 13 5 11 7 12 Rel. 12 6 5 3 7 4 2 11 9 8 9 13 1
63. La información que obtengamos ... La debemos tratar adecuadamente Gestión del Cliente
64. Los debemos tratar individualmente, no todos somos iguales , y por lo tanto, ni esperamos ni deseamos lo mismo
65. ¿Dónde los buscamos? Publicidad Promoción Acciones desesperadas Y no sirve para todo... A través de: MUY CARO
78. Por lo tanto, cuidado con los conflictos internos...
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81. Los Clientes RECLAMACIONES 7 DE 10 INSATISFECHOS RESUELTOS VUELVEN 9 DE 10 INSATISFECHOS SOLUCIONADOS SOBRE LA MARCHA VUELVEN
82. Y si además... RESOLVEMOS LA QUEJA ADECUADAMENTE El CLIENTE hablará con posibles CLIENTES de lo BIEN que lo hemos hecho 5
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84. Hay que tener en cuenta.... LA PERDIDA NATURAL DE CLIENTES OSCILA ENTRE EL 3 - 5% ANUAL
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89. “ Ayudar a un CLIENTE siempre tiene prioridad sobre cualquier otra tarea.” “ LA PRIMERA LINEA”
90. “ LA PRIMERA LINEA es El Momento de la Verdad ” El Momento de la Verdad ” El Momento de la Verdad ”
91. ¿Qué tenemos que hacer? Gestionar la INFORMACION que poseemos 3 Utilizar el sentido común y hacer todo “PERFECTO” 2 Personalizar la Relación con el CLIENTE 1
92. EL PROFESOR ¿Qué tenemos que hacer? Apoyarnos en nuestro “ cliente” más fiel 4