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                   UNA ALTERNATIVA DE FUTURO:




              Atención al Cliente
            MARKETING UNO a UNO



                                                © Javier Muñoz
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            “Si tuviera nueve horas para talar
            un árbol, emplearía siete de ellas
            en afilar el hacha.”
            Abraham Lincoln




                                                       © Javier Muñoz
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                              LA FINALIDAD DEL MARKETING
      Contribuir a que la relación entre el consumidor
             y el proveedor alcance la eficacia.

                    ¿QUÉ ESTÁ PASANDO EN EL MERCADO?
            La competencia global hace que los productos
               tiendan a volverse genéricos y las personas
                                     tiendan a volverse ...

                                          ... diferenciadas
                                                               © Javier Muñoz
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            ¿ Hacia dónde van las nuevas tendencias
                        del Marketing?



               ¿ Son aplicables estas estrategias
                  en los Centros educativos?



                                                            © Javier Muñoz
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                           ¿QUÉ ES UN CLIENTE?

            Es el conjunto formado por:


                 Los clientes de pago
                 Los empleados
                 Los proveedores/fabricantes
                 Los asociados


                                                  © Javier Muñoz
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            Y ¿EL CLIENTE DE UN CENTRO EDUCATIVO?



                Los Alumnos
          Los Padres/tutores
            Profesores y PAS
 Sus proveedores/fabricantes
                La Propiedad


                                                   © Javier Muñoz
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                                  LOS CLIENTES HAN CAMBIADO
                                Su atención,
                              un recurso escaso
  Demandan la adaptación                               Sin distancias
        de la oferta a sus
             necesidades

                                                  Prefieren la confianza
            Más informado                         que sólo aporta una
                 y exigente                       relación duradera


                    Más cómodos
                                          Pueden negociar precios
                                                                      © Javier Muñoz
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                      CAMBIA EL CONCEPTO DE MARKETING

                  Del Marketing Mix Tradicional
            Product       Price       Place      Promote


                                  +
       Personas         Procesos       Prestación/       Physical
                                         Entrega        evidences

                   Al Marketing Mix Ampliado
                                                                   © Javier Muñoz
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                      CAMBIA EL CONCEPTO DE MARKETING


                De las 4 P´s del Marketing Tradicional
            Product       Price     Place    Promote




     Cliente      Características    Canal   Comunicación

               A las 4 C´s del Marketing Relacional
                                                              © Javier Muñoz
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            ¿ Hacia dónde van las nuevas tendencias
                        del Marketing?



               ¿ Son aplicables estas estrategias
                  en los Centros educativos?



                                                            © Javier Muñoz
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                         EVOLUCION DE LA ENSEÑANZA


            Final del XIX Principios del XX la familia es el
            núcleo formador .
            Los roles estaban predeterminados y poco movibles.
            El padre trabaja fuera y la madre cuida de los hijos
            “mi mama me mima”.
            Los hijos van a la escuela por la mañana, comen en
            casa y juegan, escuchan la radio y temprano a dormir.


                                                                  © Javier Muñoz
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                                 EVOLUCION DE LA ENSEÑANZA
 Situación Actual:
        El padre no vive en casa o viviendo no influye en la educación
        La madre trabaja o está ocupada fuera del hogar
        Sin contar nuevas parejas, cesión de los hijos a abuelos... Etc.
        8 horas en el colegio, 1 hora de viaje, 2 de televisión ........

 En este contexto la escuela debe:
       Enseñar a comer, higiene personal
       Enseñar a respetar horarios
       Crear hábitos y conductas responsables
       Cubrir las necesidades de afecto
       Detectar problemas de salud
                                                                         © Javier Muñoz
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                           CAMBIO EN EL HOGAR

            Los niños cada vez
            están más solos en sus casas:
            - Hay menos hijos por familia
            - Hay menos personas por hogar

            “Los modelos de referencia no son los mejores….”




                                                        © Javier Muñoz
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                             EN TODO PLAN DE MARKETING

    No podemos controlar:             SI podemos...
            El Índice de Natalidad
                                      controlar mejor al
            Los Requisitos Legales

            La Competencia


                                                            © Javier Muñoz
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                         EVOLUCIÓN DE LA NATALIDAD

                                              Fuente: I.N.E.

                                                España
                                              1964 - 2020




                                           (Proyección)




    De 1964 a 1998, 335.767 nacimientos menos (48.2 %)
                                                         © Javier Muñoz
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                         MEDIA DE HIJOS POR MUJER

                                  Fuente: I.N.E. y EUROSTAT
                                                  España
                                                1970 - 2005




            Descenso en 35 años de un 50%
                                                         © Javier Muñoz
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                 MEDIA DE HIJOS POR MUJER EN LA U.E.

                                           Fuente: EUROSTAT
                                                    EUROPA
                                                     2007




            España tiene la tasa de las más baja
                                                           © Javier Muñoz
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                                                ENCUESTA DE FECUNDIDAD


     100    89.15   89.23
                            79.28



                                    48.26                         Tienen Intención
                                                                  No tienen intención

                                            17.13

                                                    2.38   1.16
        0




                                                                          Fuente: I.N.E.
                                                                                 © Javier Muñoz
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                EVOLUCIÓN DEL ALUMNADO MATRICULADO
                  Todos los niveles excepto Universidad
                                                                          Ministerio
                                                          Fuente:         de Educación
                                                                          y Cultura

                                                                        España
                                                                      1987 - 2009




            En 20 años, 1.300.000 matriculados menos (15%)
                                                                                  © Javier Muñoz
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                  EVOLUCIÓN DEL PROFESORADO
                                           Ministerio
                             Fuente:       de Educación
                                           y Cultura




            En 17 años, un 38% más
                                                     © Javier Muñoz
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                         DATOS AVANCE CURSO 2008/2009
                                                       Ministerio
                                        Fuente:        de Educación
                                                       y Cultura
     200.000 Alumnos más que 2007/2008

            +9.000 F. Profesional
             - 2.111 Bachillerato
                  - 3.278 ESO
              + 62.000 Primaria
              + 125.000 Infantil


                                                          © Javier Muñoz
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                       REQUISITOS LEGALES



            Zonificación

            Supervisión de los Ratios

            Renta de las familias.



                                              © Javier Muñoz
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            DISTRIBUCIÓN DE CENTROS ESCOLARES
                                         (ESPAÑA, 2008-2009)




                                               Ministerio
                               Fuente:         de Educación
                                               y Cultura

                                                  © Javier Muñoz
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            NÚMERO DE ALUMNOS




                                Ministerio
                 Fuente:        de Educación
                                y Cultura

                                    © Javier Muñoz
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                                 DIRIGIR LAS ESTRATEGIAS


    1.- IDENTIFICAR CLIENTES
        (marketing directo)

    2.- FIDELIZARLOS
        (marketing relacional)




                                                          © Javier Muñoz
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                                                 SABÍA QUE…


              96% del colectivo de Clientes descontentos
              El

            NUNCA protestarán de cómo fueron tratados...
                      NUEVE de cada DIEZ
            NO VOLVERAN A UTILIZAR SUS SERVICIOS

            Cada uno de los clientes disgustados se lo
               contará, al menos, a otros NUEVE.
                                                               © Javier Muñoz
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                   CUANDO NOS DAMOS CUENTA…

   ATENCION AL CLIENTE

               Cómo mejorar el trato con el Cliente.

               Atención Telefónica.

               El Cliente es lo MAS importante, etc.

                                      PERO...
                                                     © Javier Muñoz
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                                                     PERO…


            Se quién es mi Cliente

            Se lo que opina de mí

            Se lo que quiere ..........


            Quiero saberlo
                                                        © Javier Muñoz
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                         VAMOS A RECAPACITAR…


                   Mandamos

            la Información CORRECTA a

             la Persona ADECUADA en

               el Momento OPORTUNO

                                                      © Javier Muñoz
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                    EN LA INFORMACIÓN… …ESTÁ LA CLAVE


    ¿Sabemos si a los clientes les gusta ...?
            • El fútbol,
            • La pintura,
            • El teatro,    Si supiéramos a cuales les
                            gusta la pintura, ¿les
            • El esquí,     podríamos invitar a colaborar
              ...           en el próximo concurso?
                                                              © Javier Muñoz
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                 Serían suficientes tres llamadas del
                 director o del personal de la empresa y



                   NO “cientos” de cartas
            enviadas a seres anónimos que
                             además odian
                                la pintura.

                                                            © Javier Muñoz
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Mayo 2009



                                 RECAPACITEMOS….
                  ¿Contamos de verdad con los
                      CLIENTES en la Gestión?
                                ¿Sabemos si
                          quieren colaborar?


            NUNCA SE LO HEMOS PREGUNTADO


                                                      © Javier Muñoz
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                                         UNA REALIDAD….

            Año tras año, pedimos a nuestros Clientes
            que cumplimenten la ficha de Inscripción
            o Actualización.

              Si no conocemos a nuestros clientes no
                 podremos satisfacer sus necesidades



                                                           © Javier Muñoz
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                     PREGUNTAS BÁSICAS



            • Quiénes son
            • Cómo se comportan
            • Dónde están
            •Por qué son mis clientes



                                           © Javier Muñoz
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  Pu.       Pri.   Rel.
                                           ¿POR QUÉ ELIGEN MI CENTRO?
  2         10     12 CERCANIA AL CENTRO
  7         6      6      PROFESIONALIDAD DE LOS PROFESORES
  8         3      5      FORMACION INTEGRAL DE LOS ALUMNOS
  10        4      3      ENSEÑANZA CIVICA Y SOCIAL QUE IMPARTEN
  5         9      7      INSTALACIONES DOCENTES
  12        2      4      LA OFERTA DE VALORES
  9         8      2      IDEOLOGIA DEL CENTRO
  11        1      11 ENSEÑANZA DE IDIOMAS
  1         13     9      GRATUIDAD ABSOLUTA
  6         5      8      ESPACIOS RECREATIVOS Y DE DEPORTE
  3         11     9      VAN LOS HIJOS DE AMIGOS
  4         7      13 ES BARATO
  13        12     1      LA ENSEÑANZA RELIGIOSA                      Fuente: FERE-MADRID
                                                                            Mayo 2000
                                                                                 © Javier Muñoz
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                  ¿DÓNDE LOS BUSCAMOS?


            A través de:
            Publicidad
            Promoción
            Acciones desesperadas


                   Y no sirve para todo...
                                               © Javier Muñoz
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                                              ATENCIÓN AL CLIENTE
                      Los Momentos de la Verdad
              Las Oportunidades de ORO de convertir a

        Compradores                      en            Clientes
        Descontentos                               Incondicionales


            Debemos buscar medios efectivos para comunicar a nuestros
                        CLIENTES nuestra intención de que
                             QUEDEN SATISFECHOS
                                                                          © Javier Muñoz
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            ¿POR QUÉ ES EFECTIVO SATISFACER AL CLIENTE?


                       Nuevos RESULTAN CAROS
                       Actuales SON MUY VALIOSOS
                       Satisfechos PERDONAN CON
                        FACILIDAD
                       SON SENSIBLES A LA FORMA EN
                        QUE LOS TRATEMOS, MÁS QUE A
                        OTRA COSA


                                                          © Javier Muñoz
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                             LOS NUEVOS RESULTAN CAROS




                   Un CLIENTE NUEVO
            cuesta de 5 a 6 veces más
            que retener uno ANTIGUO




                                                         © Javier Muñoz
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              LOS ACTUALES SON MUY VALIOSOS



            El Valor del Cliente es Mayor
            que una compra o unas pocas.

            Los Clientes adictos VUELVEN
            durante meses, años, décadas,...



                                                  © Javier Muñoz
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            LOS SATISFECHOS PERDONAN CON FACILIDAD

            Si damos respuesta a sus necesidades
               seguirá siendo NUESTRO CLIENTE

                   INSATISFECHOS
   DE                                               VUELVEN
                     RESUELTOS



                   INSATISFECHOS
   DE              SOLUCIONADOS                     VUELVEN
                  SOBRE LA MARCHA
                                                         © Javier Muñoz
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                                             Y SI ADEMÁS …

    RESOLVEMOS
    LA QUEJA ADECUADAMENTE

             El CLIENTE hablará con


                         posibles CLIENTES

            de lo BIEN que lo hemos hecho

                                                            © Javier Muñoz
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              EL CLIENTE ES SENSIBLE A CÓMO ES TRATADO

                             Nos deja...

             ...un 8% por motivos ajenos al negocio
               ...un 10% se pasa a la competencia
            ...un 16% porque no les gusta el producto


             ...un   66% por el trato del personal
                                                             © Javier Muñoz
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                               ¿QUÉ TENEMOS QUE HACER?
            Personalizar
            la Relación con el CLIENTE

            Utilizar el sentido común
            y hacer todo “PERFECTO”

            Gestionar la INFORMACION
            que poseemos

             Apoyarnos en nuestro
            “cliente” más fiel – EL PROFESOR
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                        RECOMENDACIONES


            ACTITUDES ANTE EL CAMBIO:

            IGNORARLO   - SORPRENDERSE
            VERLO PASAR - ADAPTARSE
            GESTIONARLO - APROVECHARSE
            PROVOCARLO - ANTICIPARSE

                                             © Javier Muñoz
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                                               RESUMEN
            Comprender los “Momentos de la verdad”
            Identificar las tendencias del mercado
            Innovar y ser valiente
            Apoyar al cliente escuchándolo

Cada cliente se tiene que sentir como si fuera


                      el único
                                                              © Javier Muñoz
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            Muchas Gracias
            http://elrincondejaviermunoz.blogspot.com

            javier.msenra@esic.es

                                                             © Javier Muñoz
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                                                                       RESUMEN

  • Técnicas de Marketing - Ed. Deusto - J.M. Torres - J.L. Córdoba
  • Los consumidores del siglo XXI - Ed. ESIC - Mº Luisa Solé Moro
  • Marketing Relacional - Ed. ESIC - C. Barroso - E. Martín
  • La Cartera de Clientes - Ed. Deusto - A. Melkman
  • Marketing de los servicios - Ed. ESIC - Ildefonso Grande Esteban
  • El poder de lo simple - Ed. - Mc Graw Hill - Jack Trout
  • Marketing y Competitividad - Ed. Vicens Vives - J.M. Ferre Trenzano.
  • Posicionamiento - Ed. Mc Graw Hill - A. Rives - J.Trout.
  • One to One to the future - Ed. - Don Peppers - Martha Rogers




                                                                                © Javier Muñoz

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Conferencia Javier MuñOz Senra Esic Colegio Julio Verne Mayo 2009

  • 1. Colegio Julio Verne Mayo 2009 UNA ALTERNATIVA DE FUTURO: Atención al Cliente MARKETING UNO a UNO © Javier Muñoz
  • 2. Colegio Julio Verne Mayo 2009 “Si tuviera nueve horas para talar un árbol, emplearía siete de ellas en afilar el hacha.” Abraham Lincoln © Javier Muñoz
  • 3. Colegio Julio Verne Mayo 2009 LA FINALIDAD DEL MARKETING Contribuir a que la relación entre el consumidor y el proveedor alcance la eficacia. ¿QUÉ ESTÁ PASANDO EN EL MERCADO? La competencia global hace que los productos tiendan a volverse genéricos y las personas tiendan a volverse ... ... diferenciadas © Javier Muñoz
  • 4. Colegio Julio Verne Mayo 2009 ¿ Hacia dónde van las nuevas tendencias del Marketing? ¿ Son aplicables estas estrategias en los Centros educativos? © Javier Muñoz
  • 5. Colegio Julio Verne Mayo 2009 ¿QUÉ ES UN CLIENTE? Es el conjunto formado por: Los clientes de pago Los empleados Los proveedores/fabricantes Los asociados © Javier Muñoz
  • 6. Colegio Julio Verne Mayo 2009 Y ¿EL CLIENTE DE UN CENTRO EDUCATIVO? Los Alumnos Los Padres/tutores Profesores y PAS Sus proveedores/fabricantes La Propiedad © Javier Muñoz
  • 7. Colegio Julio Verne Mayo 2009 LOS CLIENTES HAN CAMBIADO Su atención, un recurso escaso Demandan la adaptación Sin distancias de la oferta a sus necesidades Prefieren la confianza Más informado que sólo aporta una y exigente relación duradera Más cómodos Pueden negociar precios © Javier Muñoz
  • 8. Colegio Julio Verne Mayo 2009 CAMBIA EL CONCEPTO DE MARKETING Del Marketing Mix Tradicional Product Price Place Promote + Personas Procesos Prestación/ Physical Entrega evidences Al Marketing Mix Ampliado © Javier Muñoz
  • 9. Colegio Julio Verne Mayo 2009 CAMBIA EL CONCEPTO DE MARKETING De las 4 P´s del Marketing Tradicional Product Price Place Promote Cliente Características Canal Comunicación A las 4 C´s del Marketing Relacional © Javier Muñoz
  • 10. Colegio Julio Verne Mayo 2009 ¿ Hacia dónde van las nuevas tendencias del Marketing? ¿ Son aplicables estas estrategias en los Centros educativos? © Javier Muñoz
  • 11. Colegio Julio Verne Mayo 2009 EVOLUCION DE LA ENSEÑANZA Final del XIX Principios del XX la familia es el núcleo formador . Los roles estaban predeterminados y poco movibles. El padre trabaja fuera y la madre cuida de los hijos “mi mama me mima”. Los hijos van a la escuela por la mañana, comen en casa y juegan, escuchan la radio y temprano a dormir. © Javier Muñoz
  • 12. Colegio Julio Verne Mayo 2009 EVOLUCION DE LA ENSEÑANZA Situación Actual:  El padre no vive en casa o viviendo no influye en la educación  La madre trabaja o está ocupada fuera del hogar  Sin contar nuevas parejas, cesión de los hijos a abuelos... Etc.  8 horas en el colegio, 1 hora de viaje, 2 de televisión ........ En este contexto la escuela debe:  Enseñar a comer, higiene personal  Enseñar a respetar horarios  Crear hábitos y conductas responsables  Cubrir las necesidades de afecto  Detectar problemas de salud © Javier Muñoz
  • 13. Colegio Julio Verne Mayo 2009 CAMBIO EN EL HOGAR Los niños cada vez están más solos en sus casas: - Hay menos hijos por familia - Hay menos personas por hogar “Los modelos de referencia no son los mejores….” © Javier Muñoz
  • 14. Colegio Julio Verne Mayo 2009 EN TODO PLAN DE MARKETING No podemos controlar: SI podemos... El Índice de Natalidad controlar mejor al Los Requisitos Legales La Competencia © Javier Muñoz
  • 15. Colegio Julio Verne Mayo 2009 EVOLUCIÓN DE LA NATALIDAD Fuente: I.N.E. España 1964 - 2020 (Proyección) De 1964 a 1998, 335.767 nacimientos menos (48.2 %) © Javier Muñoz
  • 16. Colegio Julio Verne Mayo 2009 MEDIA DE HIJOS POR MUJER Fuente: I.N.E. y EUROSTAT España 1970 - 2005 Descenso en 35 años de un 50% © Javier Muñoz
  • 17. Colegio Julio Verne Mayo 2009 MEDIA DE HIJOS POR MUJER EN LA U.E. Fuente: EUROSTAT EUROPA 2007 España tiene la tasa de las más baja © Javier Muñoz
  • 18. Colegio Julio Verne Mayo 2009 ENCUESTA DE FECUNDIDAD 100 89.15 89.23 79.28 48.26 Tienen Intención No tienen intención 17.13 2.38 1.16 0 Fuente: I.N.E. © Javier Muñoz
  • 19. Colegio Julio Verne Mayo 2009 EVOLUCIÓN DEL ALUMNADO MATRICULADO Todos los niveles excepto Universidad Ministerio Fuente: de Educación y Cultura España 1987 - 2009 En 20 años, 1.300.000 matriculados menos (15%) © Javier Muñoz
  • 20. Colegio Julio Verne Mayo 2009 EVOLUCIÓN DEL PROFESORADO Ministerio Fuente: de Educación y Cultura En 17 años, un 38% más © Javier Muñoz
  • 21. Colegio Julio Verne Mayo 2009 DATOS AVANCE CURSO 2008/2009 Ministerio Fuente: de Educación y Cultura 200.000 Alumnos más que 2007/2008 +9.000 F. Profesional - 2.111 Bachillerato - 3.278 ESO + 62.000 Primaria + 125.000 Infantil © Javier Muñoz
  • 22. Colegio Julio Verne Mayo 2009 REQUISITOS LEGALES Zonificación Supervisión de los Ratios Renta de las familias. © Javier Muñoz
  • 23. Colegio Julio Verne Mayo 2009 DISTRIBUCIÓN DE CENTROS ESCOLARES (ESPAÑA, 2008-2009) Ministerio Fuente: de Educación y Cultura © Javier Muñoz
  • 24. Colegio Julio Verne Mayo 2009 NÚMERO DE ALUMNOS Ministerio Fuente: de Educación y Cultura © Javier Muñoz
  • 25. Colegio Julio Verne Mayo 2009 DIRIGIR LAS ESTRATEGIAS 1.- IDENTIFICAR CLIENTES (marketing directo) 2.- FIDELIZARLOS (marketing relacional) © Javier Muñoz
  • 26. Colegio Julio Verne Mayo 2009 SABÍA QUE… 96% del colectivo de Clientes descontentos El NUNCA protestarán de cómo fueron tratados... NUEVE de cada DIEZ NO VOLVERAN A UTILIZAR SUS SERVICIOS Cada uno de los clientes disgustados se lo contará, al menos, a otros NUEVE. © Javier Muñoz
  • 27. Colegio Julio Verne Mayo 2009 CUANDO NOS DAMOS CUENTA… ATENCION AL CLIENTE Cómo mejorar el trato con el Cliente. Atención Telefónica. El Cliente es lo MAS importante, etc. PERO... © Javier Muñoz
  • 28. Colegio Julio Verne Mayo 2009 PERO… Se quién es mi Cliente Se lo que opina de mí Se lo que quiere .......... Quiero saberlo © Javier Muñoz
  • 29. Colegio Julio Verne Mayo 2009 VAMOS A RECAPACITAR… Mandamos la Información CORRECTA a la Persona ADECUADA en el Momento OPORTUNO © Javier Muñoz
  • 30. Colegio Julio Verne Mayo 2009 EN LA INFORMACIÓN… …ESTÁ LA CLAVE ¿Sabemos si a los clientes les gusta ...? • El fútbol, • La pintura, • El teatro, Si supiéramos a cuales les gusta la pintura, ¿les • El esquí, podríamos invitar a colaborar ... en el próximo concurso? © Javier Muñoz
  • 31. Colegio Julio Verne Mayo 2009 Serían suficientes tres llamadas del director o del personal de la empresa y NO “cientos” de cartas enviadas a seres anónimos que además odian la pintura. © Javier Muñoz
  • 32. Colegio Julio Verne Mayo 2009 RECAPACITEMOS…. ¿Contamos de verdad con los CLIENTES en la Gestión? ¿Sabemos si quieren colaborar? NUNCA SE LO HEMOS PREGUNTADO © Javier Muñoz
  • 33. Colegio Julio Verne Mayo 2009 UNA REALIDAD…. Año tras año, pedimos a nuestros Clientes que cumplimenten la ficha de Inscripción o Actualización. Si no conocemos a nuestros clientes no podremos satisfacer sus necesidades © Javier Muñoz
  • 34. Colegio Julio Verne Mayo 2009 PREGUNTAS BÁSICAS • Quiénes son • Cómo se comportan • Dónde están •Por qué son mis clientes © Javier Muñoz
  • 35. Colegio Julio Verne Mayo 2009 Pu. Pri. Rel. ¿POR QUÉ ELIGEN MI CENTRO? 2 10 12 CERCANIA AL CENTRO 7 6 6 PROFESIONALIDAD DE LOS PROFESORES 8 3 5 FORMACION INTEGRAL DE LOS ALUMNOS 10 4 3 ENSEÑANZA CIVICA Y SOCIAL QUE IMPARTEN 5 9 7 INSTALACIONES DOCENTES 12 2 4 LA OFERTA DE VALORES 9 8 2 IDEOLOGIA DEL CENTRO 11 1 11 ENSEÑANZA DE IDIOMAS 1 13 9 GRATUIDAD ABSOLUTA 6 5 8 ESPACIOS RECREATIVOS Y DE DEPORTE 3 11 9 VAN LOS HIJOS DE AMIGOS 4 7 13 ES BARATO 13 12 1 LA ENSEÑANZA RELIGIOSA Fuente: FERE-MADRID Mayo 2000 © Javier Muñoz
  • 36. Colegio Julio Verne Mayo 2009 ¿DÓNDE LOS BUSCAMOS? A través de: Publicidad Promoción Acciones desesperadas Y no sirve para todo... © Javier Muñoz
  • 37. Colegio Julio Verne Mayo 2009 ATENCIÓN AL CLIENTE Los Momentos de la Verdad Las Oportunidades de ORO de convertir a Compradores en Clientes Descontentos Incondicionales Debemos buscar medios efectivos para comunicar a nuestros CLIENTES nuestra intención de que QUEDEN SATISFECHOS © Javier Muñoz
  • 38. Colegio Julio Verne Mayo 2009 ¿POR QUÉ ES EFECTIVO SATISFACER AL CLIENTE?  Nuevos RESULTAN CAROS  Actuales SON MUY VALIOSOS  Satisfechos PERDONAN CON FACILIDAD  SON SENSIBLES A LA FORMA EN QUE LOS TRATEMOS, MÁS QUE A OTRA COSA © Javier Muñoz
  • 39. Colegio Julio Verne Mayo 2009 LOS NUEVOS RESULTAN CAROS Un CLIENTE NUEVO cuesta de 5 a 6 veces más que retener uno ANTIGUO © Javier Muñoz
  • 40. Colegio Julio Verne Mayo 2009 LOS ACTUALES SON MUY VALIOSOS El Valor del Cliente es Mayor que una compra o unas pocas. Los Clientes adictos VUELVEN durante meses, años, décadas,... © Javier Muñoz
  • 41. Colegio Julio Verne Mayo 2009 LOS SATISFECHOS PERDONAN CON FACILIDAD Si damos respuesta a sus necesidades seguirá siendo NUESTRO CLIENTE INSATISFECHOS DE VUELVEN RESUELTOS INSATISFECHOS DE SOLUCIONADOS VUELVEN SOBRE LA MARCHA © Javier Muñoz
  • 42. Colegio Julio Verne Mayo 2009 Y SI ADEMÁS … RESOLVEMOS LA QUEJA ADECUADAMENTE El CLIENTE hablará con posibles CLIENTES de lo BIEN que lo hemos hecho © Javier Muñoz
  • 43. Colegio Julio Verne Mayo 2009 EL CLIENTE ES SENSIBLE A CÓMO ES TRATADO Nos deja... ...un 8% por motivos ajenos al negocio ...un 10% se pasa a la competencia ...un 16% porque no les gusta el producto ...un 66% por el trato del personal © Javier Muñoz
  • 44. Colegio Julio Verne Mayo 2009 ¿QUÉ TENEMOS QUE HACER? Personalizar la Relación con el CLIENTE Utilizar el sentido común y hacer todo “PERFECTO” Gestionar la INFORMACION que poseemos Apoyarnos en nuestro “cliente” más fiel – EL PROFESOR © Javier Muñoz
  • 45. Colegio Julio Verne Mayo 2009 RECOMENDACIONES ACTITUDES ANTE EL CAMBIO: IGNORARLO - SORPRENDERSE VERLO PASAR - ADAPTARSE GESTIONARLO - APROVECHARSE PROVOCARLO - ANTICIPARSE © Javier Muñoz
  • 46. Colegio Julio Verne Mayo 2009 RESUMEN Comprender los “Momentos de la verdad” Identificar las tendencias del mercado Innovar y ser valiente Apoyar al cliente escuchándolo Cada cliente se tiene que sentir como si fuera el único © Javier Muñoz
  • 47. Colegio Julio Verne Mayo 2009 Muchas Gracias http://elrincondejaviermunoz.blogspot.com javier.msenra@esic.es © Javier Muñoz
  • 48. Colegio Julio Verne Mayo 2009 RESUMEN • Técnicas de Marketing - Ed. Deusto - J.M. Torres - J.L. Córdoba • Los consumidores del siglo XXI - Ed. ESIC - Mº Luisa Solé Moro • Marketing Relacional - Ed. ESIC - C. Barroso - E. Martín • La Cartera de Clientes - Ed. Deusto - A. Melkman • Marketing de los servicios - Ed. ESIC - Ildefonso Grande Esteban • El poder de lo simple - Ed. - Mc Graw Hill - Jack Trout • Marketing y Competitividad - Ed. Vicens Vives - J.M. Ferre Trenzano. • Posicionamiento - Ed. Mc Graw Hill - A. Rives - J.Trout. • One to One to the future - Ed. - Don Peppers - Martha Rogers © Javier Muñoz