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UNA ALTERNATIVA DE FUTURO: Atención al Cliente MARKETING UNO a UNO
“ Si tuviera nueve horas para talar un árbol, emplearía siete de ellas en afilar el hacha .” Abraham Lincoln
LA FINALIDAD DEL MARKETING Contribuir a que la relación entre el consumidor  y el proveedor alcance  la  eficacia .
La competencia global hace que los productos tiendan a volverse genéricos y las personas tiendan a volverse ... ...  diferenciadas ¿QUÉ ESTÁ PASANDO EN EL MERCADO?
¿ Hacia dónde van las nuevas tendencias del Marketing? ¿ Son aplicables estas estrategias  en los  Centros educativos?
Hemos pasado de una orientación del marketing centrada en el  Producto a una orientación del marketing centrada en el Cliente ¿QUÉ ESTÁ PASANDO EN EL MERCADO?
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Es el conjunto formado por: Los clientes de pago Los empleados Los proveedores/fabricantes Los asociados ¿QUÉ ES UN CLIENTE?
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Pueden negociar precios Demandan la adaptación de la oferta a sus necesidades Prefieren la confianza que sólo aporta una relación duradera Sin distancias Más informado y exigente Más cómodos Su atención, un recurso escaso LOS CLIENTES  HAN CAMBIADO
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Tener inquietud Estar atentos Y sobre todo…. FORMARSE UNA NECESIDAD…
¿ Hacia dónde van las nuevas tendencias del Marketing? ¿ Son aplicables estas estrategias  en los  Centros educativos?
Final del XIX Principios del XX la familia es el  núcleo  formador . Los roles estaban predeterminados y poco movibles. El padre trabaja fuera y la madre cuida de los hijos “ mi mama me mima”. Los hijos van a la escuela por la mañana, comen en casa y juegan, escuchan la radio y temprano a dormir. EVOLUCION DE LA ENSEÑANZA
Situación Actual: El padre no vive en casa o viviendo no influye en la educación La madre trabaja o está ocupada fuera del hogar Sin contar nuevas parejas, cesión de los hijos a abuelos... Etc. 8 horas en el colegio, 1 hora de viaje, 2 de televisión ........ EVOLUCION DE LA ENSEÑANZA
En este contexto la escuela debe: Enseñar a comer, higiene personal Enseñar a respetar horarios Crear hábitos y conductas responsables Cubrir las necesidades de afecto Detectar problemas de salud EVOLUCION DE LA ENSEÑANZA
CONFLICTO GENERACIONAL “ Nuestra juventud gusta del lujo y es maleducada, no hace caso a las autoridades y no tiene respeto por los de mayor edad. Los hijos hoy en día son unos verdaderos tiranos.”  “ Ya no tengo ninguna esperanza en el futuro de nuestro país si la juventud de hoy toma mañana el poder, porque esa juventud es insoportable y desenfrenada”  “ Nuestro mundo llegó a un punto crítico. Los hijos ya no escuchan a sus padres ni maestros”  “ Esta juventud esta malograda hasta el fondo del corazón. Los jóvenes son malhechores y ociosos. Ellos jamás serán como la juventud de antes. La juventud de hoy no será capaz de mantener nuestra cultura”  Sócrates (470 - 399 A .C.).  Hesíodo (720 A .C.). Religioso (2.000 A .C.).  Escrita en un vasija en las ruinas de Babilonia (más de 4.000 años).
Los niños cada vez están más solos en sus casas:  - Hay menos hijos por familia - Hay menos personas por hogar “ Los modelos de referencia no son los mejores….” CAMBIO EN EL HOGAR “ La Generación de Pulgar” o “La Cultura del Dormitorio.” Las nuevas tecnologías generan una falta de capacidad de  comunicación y  la despersonalización de la misma. (nicks).
No  podemos controlar: El Índice de Natalidad Los Requisitos Legales La Competencia SI  podemos...  controlar mejor al EN TODO PLAN DE MARKETING CLIENTE
ALUMNADO MATRICULADO Datos Avance Curso 2009/2010 176.000 Alumnos m ás  que 2008/2009 +42.500 F. Profesional +8.800 Bachillerato - 1.165  ESO + 62.000 Primaria + 63.500 Infantil Ministerio de Educación Fuente:
Zonificación Supervisión de los Ratios Renta de las familias. REQUISITOS LEGALES
1.- IDENTIFICAR CLIENTES (marketing directo) 2.- FIDELIZARLOS (marketing relacional) DIRIGIR LAS ESTRATEGIAS
Cuantos  más datos conozcamos de nuestros clientes y mejor relación tengamos con ellos, más exitosas serán nuestras acciones”
Los avances tecnológicos nos facilitan el Marketing de relaciones EN UN MOMENTO EN EL QUE..
NUNCA  protestarán de cómo fueron tratados... El  96%   del colectivo de Clientes  descontentos   SABÍA QUE… NUEVE de cada DIEZ  NO VOLVERAN A UTILIZAR SUS SERVICIOS Cada uno de los clientes disgustados se lo contará, al menos, a otros  NUEVE .
ATENCION AL CLIENTE Cómo mejorar el trato con el Cliente. Atención Telefónica. El Cliente es lo MAS importante, etc. CUANDO NOS DAMOS CUENTA… PERO...
Se quién es mi Cliente Se lo que opina de mí Se lo que quiere .......... Quiero saberlo PERO…
¿Mandamos  la  Información   CORRECTA  a la  Persona   ADECUADA  en el  Momento   OPORTUNO? VAMOS A RECAPACITAR…
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Los  Momentos de la Verdad  ATENCIÓN AL CLIENTE Las Oportunidades de ORO de convertir a  Compradores Descontentos Clientes Incondicionales en
Debemos buscar medios efectivos para comunicar a nuestros CLIENTES nuestra intención de que QUEDEN SATISFECHOS
Nuevos  RESULTAN CAROS Actuales SON MUY VALIOSOS Satisfechos  PERDONAN CON FACILIDAD SON SENSIBLES A LA FORMA  EN QUE LOS TRATEMOS, MÁS QUE A  OTRA COSA ¿POR QUÉ ES EFECTIVO SATISFACER AL CLIENTE?
EL CLIENTE ES SENSIBLE A CÓMO ES TRATADO ...un 8% por motivos ajenos al negocio ...un 10% se pasa a la competencia ...un 16% porque no les gusta el producto ...un  66%  por el trato del personal Nos deja...
“ Ayudar a un CLIENTE  siempre tiene prioridad sobre cualquier otra tarea.” “ LA PRIMERA LINEA”
Gestionar la INFORMACION que poseemos 3 Utilizar el  sentido común y hacer todo “PERFECTO” 2 Personalizar la Relación con el CLIENTE 1 ¿QUÉ TENEMOS QUE HACER? Apoyarnos en nuestro “ cliente” más fiel – EL PROFESOR 4
IGNORARLO  -  SORPRENDERSE VERLO PASAR  -  ADAPTARSE GESTIONARLO -  APROVECHARSE PROVOCARLO  -  ANTICIPARSE ACTITUDES ANTE EL CAMBIO: RECOMENDACIONES
“ Si quieres obtener resultados distintos , no hagas siempre lo mismo .” Albert Einstein
Comprender los  “Momentos de la verdad” RESUMEN Identificar las tendencias del mercado Innovar y ser valiente Apoyar al cliente escuchándolo
Cada cliente se tiene que sentir como si fuera el único PREMISA DE TRABAJO
Muchas Gracias [email_address] http://www.marketingeducativo.info Linkedin – Grupo Marketing Educativo en Español
Técnicas de Marketing - Ed. Deusto -  J.M. Torres - J.L. Córdoba Los consumidores del siglo XXI - Ed. ESIC -  Mº Luisa Solé Moro Marketing Relacional - Ed. ESIC -  C. Barroso - E. Martín La Cartera de Clientes - Ed. Deusto -  A. Melkman Marketing de los servicios - Ed. ESIC - Ildefonso Grande Esteban El poder de lo simple - Ed. - Mc Graw Hill - Jack Trout Marketing y Competitividad - Ed. Vicens Vives - J.M. Ferre Trenzano.  Posicionamiento - Ed.  Mc Graw Hill - A. Rives -  J.Trout.  One to One to the future - Ed.  - Don Peppers - Martha Rogers BIBLIOGRAFÍA

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Marketing Educativo Colegio San Jeronimo A Lba De Tormes Febrero 2010 Docu

  • 1. UNA ALTERNATIVA DE FUTURO: Atención al Cliente MARKETING UNO a UNO
  • 2. “ Si tuviera nueve horas para talar un árbol, emplearía siete de ellas en afilar el hacha .” Abraham Lincoln
  • 3. LA FINALIDAD DEL MARKETING Contribuir a que la relación entre el consumidor y el proveedor alcance la eficacia .
  • 4. La competencia global hace que los productos tiendan a volverse genéricos y las personas tiendan a volverse ... ... diferenciadas ¿QUÉ ESTÁ PASANDO EN EL MERCADO?
  • 5. ¿ Hacia dónde van las nuevas tendencias del Marketing? ¿ Son aplicables estas estrategias en los Centros educativos?
  • 6. Hemos pasado de una orientación del marketing centrada en el Producto a una orientación del marketing centrada en el Cliente ¿QUÉ ESTÁ PASANDO EN EL MERCADO?
  • 7. Del Producto es el Rey al Cliente es el rey CAMBIO EN EL ENTORNO…
  • 8. Es el conjunto formado por: Los clientes de pago Los empleados Los proveedores/fabricantes Los asociados ¿QUÉ ES UN CLIENTE?
  • 9. Los Alumnos Los Padres/tutores Profesores y PAS Sus proveedores/fabricantes La Propiedad Y ¿EL CLIENTE DE UN CENTRO EDUCATIVO?
  • 10. Pueden negociar precios Demandan la adaptación de la oferta a sus necesidades Prefieren la confianza que sólo aporta una relación duradera Sin distancias Más informado y exigente Más cómodos Su atención, un recurso escaso LOS CLIENTES HAN CAMBIADO
  • 11. Del Marketing Mix Tradicional Al Marketing Mix Ampliado + CAMBIA EL CONCEPTO DE MARKETING Product Price Place Promote Personas Procesos Prestación/ Entrega Physical evidences
  • 12. De las 4 P´s del Marketing Tradicional A las 4 C´s del Marketing Relacional CAMBIA EL CONCEPTO DE MARKETING Cliente Características Canal Comunicación
  • 13. Tener inquietud Estar atentos Y sobre todo…. FORMARSE UNA NECESIDAD…
  • 14. ¿ Hacia dónde van las nuevas tendencias del Marketing? ¿ Son aplicables estas estrategias en los Centros educativos?
  • 15. Final del XIX Principios del XX la familia es el núcleo formador . Los roles estaban predeterminados y poco movibles. El padre trabaja fuera y la madre cuida de los hijos “ mi mama me mima”. Los hijos van a la escuela por la mañana, comen en casa y juegan, escuchan la radio y temprano a dormir. EVOLUCION DE LA ENSEÑANZA
  • 16. Situación Actual: El padre no vive en casa o viviendo no influye en la educación La madre trabaja o está ocupada fuera del hogar Sin contar nuevas parejas, cesión de los hijos a abuelos... Etc. 8 horas en el colegio, 1 hora de viaje, 2 de televisión ........ EVOLUCION DE LA ENSEÑANZA
  • 17. En este contexto la escuela debe: Enseñar a comer, higiene personal Enseñar a respetar horarios Crear hábitos y conductas responsables Cubrir las necesidades de afecto Detectar problemas de salud EVOLUCION DE LA ENSEÑANZA
  • 18. CONFLICTO GENERACIONAL “ Nuestra juventud gusta del lujo y es maleducada, no hace caso a las autoridades y no tiene respeto por los de mayor edad. Los hijos hoy en día son unos verdaderos tiranos.” “ Ya no tengo ninguna esperanza en el futuro de nuestro país si la juventud de hoy toma mañana el poder, porque esa juventud es insoportable y desenfrenada” “ Nuestro mundo llegó a un punto crítico. Los hijos ya no escuchan a sus padres ni maestros” “ Esta juventud esta malograda hasta el fondo del corazón. Los jóvenes son malhechores y ociosos. Ellos jamás serán como la juventud de antes. La juventud de hoy no será capaz de mantener nuestra cultura” Sócrates (470 - 399 A .C.). Hesíodo (720 A .C.). Religioso (2.000 A .C.). Escrita en un vasija en las ruinas de Babilonia (más de 4.000 años).
  • 19. Los niños cada vez están más solos en sus casas: - Hay menos hijos por familia - Hay menos personas por hogar “ Los modelos de referencia no son los mejores….” CAMBIO EN EL HOGAR “ La Generación de Pulgar” o “La Cultura del Dormitorio.” Las nuevas tecnologías generan una falta de capacidad de comunicación y la despersonalización de la misma. (nicks).
  • 20. No podemos controlar: El Índice de Natalidad Los Requisitos Legales La Competencia SI podemos... controlar mejor al EN TODO PLAN DE MARKETING CLIENTE
  • 21. ALUMNADO MATRICULADO Datos Avance Curso 2009/2010 176.000 Alumnos m ás que 2008/2009 +42.500 F. Profesional +8.800 Bachillerato - 1.165 ESO + 62.000 Primaria + 63.500 Infantil Ministerio de Educación Fuente:
  • 22. Zonificación Supervisión de los Ratios Renta de las familias. REQUISITOS LEGALES
  • 23. 1.- IDENTIFICAR CLIENTES (marketing directo) 2.- FIDELIZARLOS (marketing relacional) DIRIGIR LAS ESTRATEGIAS
  • 24. Cuantos más datos conozcamos de nuestros clientes y mejor relación tengamos con ellos, más exitosas serán nuestras acciones”
  • 25. Los avances tecnológicos nos facilitan el Marketing de relaciones EN UN MOMENTO EN EL QUE..
  • 26. NUNCA protestarán de cómo fueron tratados... El 96% del colectivo de Clientes descontentos SABÍA QUE… NUEVE de cada DIEZ NO VOLVERAN A UTILIZAR SUS SERVICIOS Cada uno de los clientes disgustados se lo contará, al menos, a otros NUEVE .
  • 27. ATENCION AL CLIENTE Cómo mejorar el trato con el Cliente. Atención Telefónica. El Cliente es lo MAS importante, etc. CUANDO NOS DAMOS CUENTA… PERO...
  • 28. Se quién es mi Cliente Se lo que opina de mí Se lo que quiere .......... Quiero saberlo PERO…
  • 29. ¿Mandamos la Información CORRECTA a la Persona ADECUADA en el Momento OPORTUNO? VAMOS A RECAPACITAR…
  • 30. ¿Contamos de verdad con los CLIENTES en la Gestión? ¿Sabemos si quieren colaborar? RECAPACITEMOS…. Hacerles COLABORAR Que sean ÚTILES IMPLICARLES
  • 31. Quiénes son Cómo se comportan Dónde están Por qué son mis clientes PREGUNTAS BÁSICAS
  • 32. Publicidad Promoción Acciones desesperadas O a través de lo que ya tenemos… A través de: ¿DÓNDE LOS BUSCAMOS?
  • 33. Los Momentos de la Verdad ATENCIÓN AL CLIENTE Las Oportunidades de ORO de convertir a Compradores Descontentos Clientes Incondicionales en
  • 34. Debemos buscar medios efectivos para comunicar a nuestros CLIENTES nuestra intención de que QUEDEN SATISFECHOS
  • 35. Nuevos RESULTAN CAROS Actuales SON MUY VALIOSOS Satisfechos PERDONAN CON FACILIDAD SON SENSIBLES A LA FORMA EN QUE LOS TRATEMOS, MÁS QUE A OTRA COSA ¿POR QUÉ ES EFECTIVO SATISFACER AL CLIENTE?
  • 36. EL CLIENTE ES SENSIBLE A CÓMO ES TRATADO ...un 8% por motivos ajenos al negocio ...un 10% se pasa a la competencia ...un 16% porque no les gusta el producto ...un 66% por el trato del personal Nos deja...
  • 37. “ Ayudar a un CLIENTE siempre tiene prioridad sobre cualquier otra tarea.” “ LA PRIMERA LINEA”
  • 38. Gestionar la INFORMACION que poseemos 3 Utilizar el sentido común y hacer todo “PERFECTO” 2 Personalizar la Relación con el CLIENTE 1 ¿QUÉ TENEMOS QUE HACER? Apoyarnos en nuestro “ cliente” más fiel – EL PROFESOR 4
  • 39. IGNORARLO - SORPRENDERSE VERLO PASAR - ADAPTARSE GESTIONARLO - APROVECHARSE PROVOCARLO - ANTICIPARSE ACTITUDES ANTE EL CAMBIO: RECOMENDACIONES
  • 40. “ Si quieres obtener resultados distintos , no hagas siempre lo mismo .” Albert Einstein
  • 41. Comprender los “Momentos de la verdad” RESUMEN Identificar las tendencias del mercado Innovar y ser valiente Apoyar al cliente escuchándolo
  • 42. Cada cliente se tiene que sentir como si fuera el único PREMISA DE TRABAJO
  • 43. Muchas Gracias [email_address] http://www.marketingeducativo.info Linkedin – Grupo Marketing Educativo en Español
  • 44. Técnicas de Marketing - Ed. Deusto - J.M. Torres - J.L. Córdoba Los consumidores del siglo XXI - Ed. ESIC - Mº Luisa Solé Moro Marketing Relacional - Ed. ESIC - C. Barroso - E. Martín La Cartera de Clientes - Ed. Deusto - A. Melkman Marketing de los servicios - Ed. ESIC - Ildefonso Grande Esteban El poder de lo simple - Ed. - Mc Graw Hill - Jack Trout Marketing y Competitividad - Ed. Vicens Vives - J.M. Ferre Trenzano. Posicionamiento - Ed. Mc Graw Hill - A. Rives - J.Trout. One to One to the future - Ed. - Don Peppers - Martha Rogers BIBLIOGRAFÍA

Notas del editor

  1. Vamos a centrarnos ya en el marketing, esta finalidad, se basa en la relación efectiva de intercambio entre la empresa y el cliente (yo gano tu ganas), desde el desarrollo del marketing relacional, la empresa que quiere sobrevivir, ha de basarse en sus cliente para asegurarse el éxito. Ej. De la producción al marketing