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UNA ALTERNATIVA DE FUTURO: Atención al Cliente MARKETING UNO a UNO
“ Si tuviera nueve horas para talar un árbol, emplearía siete de ellas en afilar el hacha .” Abraham Lincoln
LA FINALIDAD DEL MARKETING Contribuir a que la relación entre el consumidor  y el proveedor alcance  la  eficacia .
La competencia global hace que los productos tiendan a volverse genéricos y las personas tiendan a volverse ... ...  diferenciadas ¿QUÉ ESTÁ PASANDO EN EL MERCADO?
¿ Hacia dónde van las nuevas tendencias del Marketing? ¿ Son aplicables estas estrategias  en los  Centros educativos?
Hoy en día todo es temporal y muchas empresas lo saben IKEA: nadie quiere un mueble que dure 40 años (como el de nuestros padres). Mejor que dure 10 años, que sea barato y fácil de tirar ZARA (Inditex): moda de temporada, a precios asequibles y lista para tirar NUEVOS VALORES: EL PODER DE LO TRANSITORIO
Hemos pasado de una orientación del marketing centrada en el  Producto a una orientación del marketing centrada en el Cliente ¿QUÉ ESTÁ PASANDO EN EL MERCADO?
Del Producto es el Rey al Cliente es el rey CAMBIO EN EL ENTORNO…
Es el conjunto formado por: Los clientes de pago Los empleados Los proveedores/fabricantes Los asociados ¿QUÉ ES UN CLIENTE?
Los Alumnos Los Padres/tutores Profesores y PAS Sus proveedores/fabricantes La Propiedad Y ¿EL CLIENTE DE UN CENTRO EDUCATIVO?
Pueden negociar precios Demandan la adaptación de la oferta a sus necesidades Prefieren la confianza que sólo aporta una relación duradera Sin distancias Más informado y exigente Más cómodos Su atención, un recurso escaso LOS CLIENTES  HAN CAMBIADO
Del Marketing Mix Tradicional Al Marketing Mix Ampliado + CAMBIA EL CONCEPTO DE MARKETING Product Price Place Promote Personas Procesos Prestación/ Entrega Physical evidences
De las 4 P´s del Marketing Tradicional A  las 4 C´s del Marketing Relacional CAMBIA EL CONCEPTO DE MARKETING Cliente Características Canal Comunicación
Tener inquietud Estar atentos Y sobre todo…. FORMARSE UNA NECESIDAD…
¿ Hacia dónde van las nuevas tendencias del Marketing? ¿ Son aplicables estas estrategias  en los  Centros educativos?
Final del XIX Principios del XX la familia es el  núcleo  formador . Los roles estaban predeterminados y poco movibles. El padre trabaja fuera y la madre cuida de los hijos “ mi mama me mima”. Los hijos van a la escuela por la mañana, comen en casa y juegan, escuchan la radio y temprano a dormir. EVOLUCION DE LA ENSEÑANZA
Situación Actual: El padre no vive en casa o viviendo no influye en la educación La madre trabaja o está ocupada fuera del hogar Sin contar nuevas parejas, cesión de los hijos a abuelos... Etc. 8 horas en el colegio, 1 hora de viaje, 2 de televisión ........ EVOLUCION DE LA ENSEÑANZA
En este contexto la escuela debe: Enseñar a comer, higiene personal Enseñar a respetar horarios Crear hábitos y conductas responsables Cubrir las necesidades de afecto Detectar problemas de salud EVOLUCION DE LA ENSEÑANZA
CONFLICTO GENERACIONAL “ Nuestra juventud gusta del lujo y es maleducada, no hace caso a las autoridades y no tiene respeto por los de mayor edad. Los hijos hoy en día son unos verdaderos tiranos.”  “ Ya no tengo ninguna esperanza en el futuro de nuestro país si la juventud de hoy toma mañana el poder, porque esa juventud es insoportable y desenfrenada”  “ Nuestro mundo llegó a un punto crítico. Los hijos ya no escuchan a sus padres ni maestros”  “ Esta juventud esta malograda hasta el fondo del corazón. Los jóvenes son malhechores y ociosos. Ellos jamás serán como la juventud de antes. La juventud de hoy no será capaz de mantener nuestra cultura”  Sócrates (470 - 399 A .C.).  Hesíodo (720 A .C.). Religioso (2.000 A .C.).  Escrita en un vasija en las ruinas de Babilonia (más de 4.000 años).
No  podemos controlar: El Índice de Natalidad Los Requisitos Legales La Competencia SI  podemos...  controlar mejor al EN TODO PLAN DE MARKETING CLIENTE
De 1964 a 1998, 335.767 nacimientos menos (48.2 %) España 1964 - 2020 Fuente: I.N.E. (Proyección) EVOLUCIÓN DE LA NATALIDAD
España 1970 - 2005 Descenso en 35 años de un 50%  Fuente: I.N.E. y EUROSTAT MEDIA DE HIJOS POR MUJER
EUROPA 2007 España tiene la tasa de las más baja Fuente: EUROSTAT MEDIA DE HIJOS POR MUJER EN LA U.E.
Fuente: I.N.E. ENCUESTA DE FECUNDIDAD
España 1987 - 2009 En 22 años, 1.050.000 matriculados menos EVOLUCIÓN DEL ALUMNADO MATRICULADO Ministerio de Educación Fuente:
En 19 años, un 48% más EVOLUCIÓN DEL PROFESORADO Ministerio de Educación Fuente:
ALUMNADO MATRICULADO Datos Avance Curso 2009/2010 176.000 Alumnos m ás  que 2008/2009 +42.500 F. Profesional +8.800 Bachillerato - 1.165  ESO + 62.000 Primaria + 63.500 Infantil Ministerio de Educación Fuente:
Zonificación Supervisión de los Ratios Renta de las familias. REQUISITOS LEGALES
DISTRIBUCION DE CENTROS ESCOLARES (ESPAÑA, 2009-2010) Ministerio de Educación Fuente:
NUMERO DE ALUMNOS (ESPAÑA) Ministerio de Educación Fuente:
1.- IDENTIFICAR CLIENTES (marketing directo) 2.- FIDELIZARLOS (marketing relacional) DIRIGIR LAS ESTRATEGIAS
Cuantos  más datos conozcamos de nuestros clientes y mejor relación tengamos con ellos, más exitosas serán nuestras acciones”
NUNCA  protestarán de cómo fueron tratados... El  96%   del colectivo de Clientes  descontentos   SABÍA QUE…
NUEVE de cada DIEZ  NO VOLVERAN A UTILIZAR SUS SERVICIOS …  Y QUE DE ESE 96%
Cada uno de los clientes disgustados se lo contará, al menos, a otros  NUEVE . Y LO QUE ES PEOR…
ATENCION AL CLIENTE Cómo mejorar el trato con el Cliente. Atención Telefónica. El Cliente es lo MAS importante, etc. CUANDO NOS DAMOS CUENTA… PERO...
Se quién es mi Cliente Se lo que opina de mí Se lo que quiere .......... Quiero saberlo PERO…
Mandamos  la  Información   CORRECTA  a la  Persona   ADECUADA  en el  Momento   OPORTUNO VAMOS A RECAPACITAR… ¿ ¿
¿Sabemos si a los clientes les gusta ...? El fútbol, La pintura, El teatro, El esquí, ... EN LA INFORMACIÓN…  …ESTÁ LA CLAVE
Si supiéramos a cuales les gusta la pintura, ¿les podríamos invitar a colaborar en el próximo concurso?
Serían suficientes  tres llamadas  del director o del personal de la empresa y  NO  “ cientos”  de cartas enviadas a seres anónimos que además odian la pintura.
¿Contamos de verdad con los CLIENTES en la Gestión? ¿Sabemos si  quieren colaborar? RECAPACITEMOS….
Hacerles COLABORAR Que sean ÚTILES IMPLICARLES HAY QUE SER CAPACES DE …
Cuentan de un peregrino medieval que se detuvo un día en una cantera donde picaban piedra tres hombres. El peregrino les preguntó qué estaban haciendo. El primero replicó: “Estoy picando piedra”. El segundo dijo: “Estoy ganando el pan para mí y para mi familia”. El tercero respondió. “Estoy colaborando a la construcción de una catedral”. Los tres hacían lo mismo, los tres contestaron de forma diferente, y los tres tenían razón. Porque  el trabajo es a la vez una actividad física/mental, una forma de sobrevivir materialmente, y un conjunto de acciones que confieren sentido a la persona .
SUGERENCIAS PARA MOTIVAR AL CLIENTE Conocer al Cliente Involucrarlo en la toma de decisiones. Mantenerlo informado de las tareas. Mantener una política de “puertas abiertas” y de cercanía, respeto y justicia. Establecer metas de manera que sean alcanzables. Reconocer y premiar el trabajo bien hecho.
Si no conocemos a nuestros clientes no podremos  satisfacer  sus necesidades
Quiénes son Cómo se comportan Dónde están Por qué son mis clientes PREGUNTAS BÁSICAS
CERCANIA AL CENTRO PROFESIONALIDAD DE LOS PROFESORES FORMACION INTEGRAL DE LOS ALUMNOS ENSEÑANZA CIVICA Y SOCIAL QUE IMPARTEN INSTALACIONES DOCENTES LA OFERTA DE VALORES IDEOLOGIA DEL CENTRO ENSEÑANZA DE IDIOMAS GRATUIDAD ABSOLUTA ESPACIOS RECREATIVOS Y DE DEPORTE VAN LOS HIJOS DE AMIGOS ES BARATO LA ENSEÑANZA RELIGIOSA Fuente: FERE-MADRID Mayo 2000 Pu. 2 7 8 10 5 12 9 11 1 6 3 4 13 Pri. 10 6 3 4 9 2 8 1 13 5 11 7 12 Rel. 12 6 5 3 7 4 2 11 9 8 9 13 1 ¿POR QUÉ ELIGEN MI CENTRO?
no todos somos iguales , y por lo tanto, ni esperamos ni deseamos lo mismo
Publicidad Promoción Acciones desesperadas O a través de lo que ya tenemos… A través de: ¿DÓNDE LOS BUSCAMOS?
NUESTRO CLIENTE ACTUAL
Los  Momentos de la Verdad  ATENCIÓN AL CLIENTE Las Oportunidades de ORO de convertir a  Compradores Descontentos Clientes Incondicionales en
Debemos buscar medios efectivos para comunicar a nuestros CLIENTES nuestra intención de que QUEDEN SATISFECHOS
Nuevos  RESULTAN CAROS Actuales SON MUY VALIOSOS Satisfechos  PERDONAN CON FACILIDAD SON SENSIBLES A LA FORMA  EN QUE LOS TRATEMOS, MÁS QUE A  OTRA COSA ¿POR QUÉ ES EFECTIVO SATISFACER AL CLIENTE?
Un CLIENTE NUEVO cuesta de 5 a 6 veces más  que retener uno ANTIGUO LOS NUEVOS RESULTAN CAROS
El  Valor del Cliente  es Mayor que una compra o unas pocas. Los  Clientes adictos  VUELVEN  durante meses, años, décadas,... LOS ACTUALES SON MUY VALIOSOS
Si damos respuesta a sus necesidades seguirá siendo NUESTRO CLIENTE LOS SATISFECHOS PERDONAN CON FACILIDAD RECLAMACIONES 7 DE 10 INSATISFECHOS RESUELTOS VUELVEN DE INSATISFECHOS SOLUCIONADOS SOBRE LA MARCHA VUELVEN 10 9
RESOLVEMOS LA QUEJA ADECUADAMENTE El CLIENTE hablará con posibles CLIENTES de lo BIEN que lo hemos hecho 5 Y SI ADEMÁS …
EL CLIENTE ES SENSIBLE A CÓMO ES TRATADO ...un 8% por motivos ajenos al negocio ...un 10% se pasa a la competencia ...un 16% porque no les gusta el producto ...un  66%  por el trato del personal Nos deja...
“ Ayudar a un CLIENTE  siempre tiene prioridad sobre cualquier otra tarea.” “ LA PRIMERA LINEA”
Gestionar la INFORMACION que poseemos 3 Utilizar el  sentido común y hacer todo “PERFECTO” 2 Personalizar la Relación con el CLIENTE 1 ¿QUÉ TENEMOS QUE HACER?
EL PROFESOR Apoyarnos en nuestro “ cliente” más fiel 4 ¿QUÉ TENEMOS QUE HACER?
IGNORARLO  -  SORPRENDERSE VERLO PASAR  -  ADAPTARSE GESTIONARLO -  APROVECHARSE PROVOCARLO  -  ANTICIPARSE ACTITUDES ANTE EL CAMBIO: RECOMENDACIONES
“ Si quieres obtener resultados distintos , no hagas siempre lo mismo .” Albert Einstein
1 Comprender los “ Momentos de la verdad” RESUMEN
RESUMEN 2 Identificar las tendencias del mercado
3 Innovar y ser valiente RESUMEN
4 Apoyar al cliente escuchándolo RESUMEN
“ Con la mayoría de los competidores moviéndose cada vez mas rápido, la carrera la ganarán aquellos que escuchen y respondan con mayor intensidad” Tom Peters
Cada cliente se tiene que sentir como si fuera el único PREMISA DE TRABAJO
Muchas Gracias [email_address] http://elrincondejaviermunoz.blogspot.com
http://elrincondejaviermunoz.blogspot.com
Grupo Marketing educativo en Español
Técnicas de Marketing - Ed. Deusto -  J.M. Torres - J.L. Córdoba Los consumidores del siglo XXI - Ed. ESIC -  Mº Luisa Solé Moro Marketing Relacional - Ed. ESIC -  C. Barroso - E. Martín La Cartera de Clientes - Ed. Deusto -  A. Melkman Marketing de los servicios - Ed. ESIC - Ildefonso Grande Esteban El poder de lo simple - Ed. - Mc Graw Hill - Jack Trout Marketing y Competitividad - Ed. Vicens Vives - J.M. Ferre Trenzano.  Posicionamiento - Ed.  Mc Graw Hill - A. Rives -  J.Trout.  One to One to the future - Ed.  - Don Peppers - Martha Rogers BIBLIOGRAFÍA

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Marketing Educativo Colegio Loreto Noviembre 2009

  • 1. UNA ALTERNATIVA DE FUTURO: Atención al Cliente MARKETING UNO a UNO
  • 2. “ Si tuviera nueve horas para talar un árbol, emplearía siete de ellas en afilar el hacha .” Abraham Lincoln
  • 3. LA FINALIDAD DEL MARKETING Contribuir a que la relación entre el consumidor y el proveedor alcance la eficacia .
  • 4. La competencia global hace que los productos tiendan a volverse genéricos y las personas tiendan a volverse ... ... diferenciadas ¿QUÉ ESTÁ PASANDO EN EL MERCADO?
  • 5. ¿ Hacia dónde van las nuevas tendencias del Marketing? ¿ Son aplicables estas estrategias en los Centros educativos?
  • 6. Hoy en día todo es temporal y muchas empresas lo saben IKEA: nadie quiere un mueble que dure 40 años (como el de nuestros padres). Mejor que dure 10 años, que sea barato y fácil de tirar ZARA (Inditex): moda de temporada, a precios asequibles y lista para tirar NUEVOS VALORES: EL PODER DE LO TRANSITORIO
  • 7. Hemos pasado de una orientación del marketing centrada en el Producto a una orientación del marketing centrada en el Cliente ¿QUÉ ESTÁ PASANDO EN EL MERCADO?
  • 8. Del Producto es el Rey al Cliente es el rey CAMBIO EN EL ENTORNO…
  • 9. Es el conjunto formado por: Los clientes de pago Los empleados Los proveedores/fabricantes Los asociados ¿QUÉ ES UN CLIENTE?
  • 10. Los Alumnos Los Padres/tutores Profesores y PAS Sus proveedores/fabricantes La Propiedad Y ¿EL CLIENTE DE UN CENTRO EDUCATIVO?
  • 11. Pueden negociar precios Demandan la adaptación de la oferta a sus necesidades Prefieren la confianza que sólo aporta una relación duradera Sin distancias Más informado y exigente Más cómodos Su atención, un recurso escaso LOS CLIENTES HAN CAMBIADO
  • 12. Del Marketing Mix Tradicional Al Marketing Mix Ampliado + CAMBIA EL CONCEPTO DE MARKETING Product Price Place Promote Personas Procesos Prestación/ Entrega Physical evidences
  • 13. De las 4 P´s del Marketing Tradicional A las 4 C´s del Marketing Relacional CAMBIA EL CONCEPTO DE MARKETING Cliente Características Canal Comunicación
  • 14. Tener inquietud Estar atentos Y sobre todo…. FORMARSE UNA NECESIDAD…
  • 15. ¿ Hacia dónde van las nuevas tendencias del Marketing? ¿ Son aplicables estas estrategias en los Centros educativos?
  • 16. Final del XIX Principios del XX la familia es el núcleo formador . Los roles estaban predeterminados y poco movibles. El padre trabaja fuera y la madre cuida de los hijos “ mi mama me mima”. Los hijos van a la escuela por la mañana, comen en casa y juegan, escuchan la radio y temprano a dormir. EVOLUCION DE LA ENSEÑANZA
  • 17. Situación Actual: El padre no vive en casa o viviendo no influye en la educación La madre trabaja o está ocupada fuera del hogar Sin contar nuevas parejas, cesión de los hijos a abuelos... Etc. 8 horas en el colegio, 1 hora de viaje, 2 de televisión ........ EVOLUCION DE LA ENSEÑANZA
  • 18. En este contexto la escuela debe: Enseñar a comer, higiene personal Enseñar a respetar horarios Crear hábitos y conductas responsables Cubrir las necesidades de afecto Detectar problemas de salud EVOLUCION DE LA ENSEÑANZA
  • 19. CONFLICTO GENERACIONAL “ Nuestra juventud gusta del lujo y es maleducada, no hace caso a las autoridades y no tiene respeto por los de mayor edad. Los hijos hoy en día son unos verdaderos tiranos.” “ Ya no tengo ninguna esperanza en el futuro de nuestro país si la juventud de hoy toma mañana el poder, porque esa juventud es insoportable y desenfrenada” “ Nuestro mundo llegó a un punto crítico. Los hijos ya no escuchan a sus padres ni maestros” “ Esta juventud esta malograda hasta el fondo del corazón. Los jóvenes son malhechores y ociosos. Ellos jamás serán como la juventud de antes. La juventud de hoy no será capaz de mantener nuestra cultura” Sócrates (470 - 399 A .C.). Hesíodo (720 A .C.). Religioso (2.000 A .C.). Escrita en un vasija en las ruinas de Babilonia (más de 4.000 años).
  • 20. No podemos controlar: El Índice de Natalidad Los Requisitos Legales La Competencia SI podemos... controlar mejor al EN TODO PLAN DE MARKETING CLIENTE
  • 21. De 1964 a 1998, 335.767 nacimientos menos (48.2 %) España 1964 - 2020 Fuente: I.N.E. (Proyección) EVOLUCIÓN DE LA NATALIDAD
  • 22. España 1970 - 2005 Descenso en 35 años de un 50% Fuente: I.N.E. y EUROSTAT MEDIA DE HIJOS POR MUJER
  • 23. EUROPA 2007 España tiene la tasa de las más baja Fuente: EUROSTAT MEDIA DE HIJOS POR MUJER EN LA U.E.
  • 24. Fuente: I.N.E. ENCUESTA DE FECUNDIDAD
  • 25. España 1987 - 2009 En 22 años, 1.050.000 matriculados menos EVOLUCIÓN DEL ALUMNADO MATRICULADO Ministerio de Educación Fuente:
  • 26. En 19 años, un 48% más EVOLUCIÓN DEL PROFESORADO Ministerio de Educación Fuente:
  • 27. ALUMNADO MATRICULADO Datos Avance Curso 2009/2010 176.000 Alumnos m ás que 2008/2009 +42.500 F. Profesional +8.800 Bachillerato - 1.165 ESO + 62.000 Primaria + 63.500 Infantil Ministerio de Educación Fuente:
  • 28. Zonificación Supervisión de los Ratios Renta de las familias. REQUISITOS LEGALES
  • 29. DISTRIBUCION DE CENTROS ESCOLARES (ESPAÑA, 2009-2010) Ministerio de Educación Fuente:
  • 30. NUMERO DE ALUMNOS (ESPAÑA) Ministerio de Educación Fuente:
  • 31. 1.- IDENTIFICAR CLIENTES (marketing directo) 2.- FIDELIZARLOS (marketing relacional) DIRIGIR LAS ESTRATEGIAS
  • 32. Cuantos más datos conozcamos de nuestros clientes y mejor relación tengamos con ellos, más exitosas serán nuestras acciones”
  • 33. NUNCA protestarán de cómo fueron tratados... El 96% del colectivo de Clientes descontentos SABÍA QUE…
  • 34. NUEVE de cada DIEZ NO VOLVERAN A UTILIZAR SUS SERVICIOS … Y QUE DE ESE 96%
  • 35. Cada uno de los clientes disgustados se lo contará, al menos, a otros NUEVE . Y LO QUE ES PEOR…
  • 36. ATENCION AL CLIENTE Cómo mejorar el trato con el Cliente. Atención Telefónica. El Cliente es lo MAS importante, etc. CUANDO NOS DAMOS CUENTA… PERO...
  • 37. Se quién es mi Cliente Se lo que opina de mí Se lo que quiere .......... Quiero saberlo PERO…
  • 38. Mandamos la Información CORRECTA a la Persona ADECUADA en el Momento OPORTUNO VAMOS A RECAPACITAR… ¿ ¿
  • 39. ¿Sabemos si a los clientes les gusta ...? El fútbol, La pintura, El teatro, El esquí, ... EN LA INFORMACIÓN… …ESTÁ LA CLAVE
  • 40. Si supiéramos a cuales les gusta la pintura, ¿les podríamos invitar a colaborar en el próximo concurso?
  • 41. Serían suficientes tres llamadas del director o del personal de la empresa y NO “ cientos” de cartas enviadas a seres anónimos que además odian la pintura.
  • 42. ¿Contamos de verdad con los CLIENTES en la Gestión? ¿Sabemos si quieren colaborar? RECAPACITEMOS….
  • 43. Hacerles COLABORAR Que sean ÚTILES IMPLICARLES HAY QUE SER CAPACES DE …
  • 44. Cuentan de un peregrino medieval que se detuvo un día en una cantera donde picaban piedra tres hombres. El peregrino les preguntó qué estaban haciendo. El primero replicó: “Estoy picando piedra”. El segundo dijo: “Estoy ganando el pan para mí y para mi familia”. El tercero respondió. “Estoy colaborando a la construcción de una catedral”. Los tres hacían lo mismo, los tres contestaron de forma diferente, y los tres tenían razón. Porque el trabajo es a la vez una actividad física/mental, una forma de sobrevivir materialmente, y un conjunto de acciones que confieren sentido a la persona .
  • 45. SUGERENCIAS PARA MOTIVAR AL CLIENTE Conocer al Cliente Involucrarlo en la toma de decisiones. Mantenerlo informado de las tareas. Mantener una política de “puertas abiertas” y de cercanía, respeto y justicia. Establecer metas de manera que sean alcanzables. Reconocer y premiar el trabajo bien hecho.
  • 46. Si no conocemos a nuestros clientes no podremos satisfacer sus necesidades
  • 47. Quiénes son Cómo se comportan Dónde están Por qué son mis clientes PREGUNTAS BÁSICAS
  • 48. CERCANIA AL CENTRO PROFESIONALIDAD DE LOS PROFESORES FORMACION INTEGRAL DE LOS ALUMNOS ENSEÑANZA CIVICA Y SOCIAL QUE IMPARTEN INSTALACIONES DOCENTES LA OFERTA DE VALORES IDEOLOGIA DEL CENTRO ENSEÑANZA DE IDIOMAS GRATUIDAD ABSOLUTA ESPACIOS RECREATIVOS Y DE DEPORTE VAN LOS HIJOS DE AMIGOS ES BARATO LA ENSEÑANZA RELIGIOSA Fuente: FERE-MADRID Mayo 2000 Pu. 2 7 8 10 5 12 9 11 1 6 3 4 13 Pri. 10 6 3 4 9 2 8 1 13 5 11 7 12 Rel. 12 6 5 3 7 4 2 11 9 8 9 13 1 ¿POR QUÉ ELIGEN MI CENTRO?
  • 49. no todos somos iguales , y por lo tanto, ni esperamos ni deseamos lo mismo
  • 50. Publicidad Promoción Acciones desesperadas O a través de lo que ya tenemos… A través de: ¿DÓNDE LOS BUSCAMOS?
  • 52. Los Momentos de la Verdad ATENCIÓN AL CLIENTE Las Oportunidades de ORO de convertir a Compradores Descontentos Clientes Incondicionales en
  • 53. Debemos buscar medios efectivos para comunicar a nuestros CLIENTES nuestra intención de que QUEDEN SATISFECHOS
  • 54. Nuevos RESULTAN CAROS Actuales SON MUY VALIOSOS Satisfechos PERDONAN CON FACILIDAD SON SENSIBLES A LA FORMA EN QUE LOS TRATEMOS, MÁS QUE A OTRA COSA ¿POR QUÉ ES EFECTIVO SATISFACER AL CLIENTE?
  • 55. Un CLIENTE NUEVO cuesta de 5 a 6 veces más que retener uno ANTIGUO LOS NUEVOS RESULTAN CAROS
  • 56. El Valor del Cliente es Mayor que una compra o unas pocas. Los Clientes adictos VUELVEN durante meses, años, décadas,... LOS ACTUALES SON MUY VALIOSOS
  • 57. Si damos respuesta a sus necesidades seguirá siendo NUESTRO CLIENTE LOS SATISFECHOS PERDONAN CON FACILIDAD RECLAMACIONES 7 DE 10 INSATISFECHOS RESUELTOS VUELVEN DE INSATISFECHOS SOLUCIONADOS SOBRE LA MARCHA VUELVEN 10 9
  • 58. RESOLVEMOS LA QUEJA ADECUADAMENTE El CLIENTE hablará con posibles CLIENTES de lo BIEN que lo hemos hecho 5 Y SI ADEMÁS …
  • 59. EL CLIENTE ES SENSIBLE A CÓMO ES TRATADO ...un 8% por motivos ajenos al negocio ...un 10% se pasa a la competencia ...un 16% porque no les gusta el producto ...un 66% por el trato del personal Nos deja...
  • 60. “ Ayudar a un CLIENTE siempre tiene prioridad sobre cualquier otra tarea.” “ LA PRIMERA LINEA”
  • 61. Gestionar la INFORMACION que poseemos 3 Utilizar el sentido común y hacer todo “PERFECTO” 2 Personalizar la Relación con el CLIENTE 1 ¿QUÉ TENEMOS QUE HACER?
  • 62. EL PROFESOR Apoyarnos en nuestro “ cliente” más fiel 4 ¿QUÉ TENEMOS QUE HACER?
  • 63. IGNORARLO - SORPRENDERSE VERLO PASAR - ADAPTARSE GESTIONARLO - APROVECHARSE PROVOCARLO - ANTICIPARSE ACTITUDES ANTE EL CAMBIO: RECOMENDACIONES
  • 64. “ Si quieres obtener resultados distintos , no hagas siempre lo mismo .” Albert Einstein
  • 65. 1 Comprender los “ Momentos de la verdad” RESUMEN
  • 66. RESUMEN 2 Identificar las tendencias del mercado
  • 67. 3 Innovar y ser valiente RESUMEN
  • 68. 4 Apoyar al cliente escuchándolo RESUMEN
  • 69. “ Con la mayoría de los competidores moviéndose cada vez mas rápido, la carrera la ganarán aquellos que escuchen y respondan con mayor intensidad” Tom Peters
  • 70. Cada cliente se tiene que sentir como si fuera el único PREMISA DE TRABAJO
  • 71. Muchas Gracias [email_address] http://elrincondejaviermunoz.blogspot.com
  • 74. Técnicas de Marketing - Ed. Deusto - J.M. Torres - J.L. Córdoba Los consumidores del siglo XXI - Ed. ESIC - Mº Luisa Solé Moro Marketing Relacional - Ed. ESIC - C. Barroso - E. Martín La Cartera de Clientes - Ed. Deusto - A. Melkman Marketing de los servicios - Ed. ESIC - Ildefonso Grande Esteban El poder de lo simple - Ed. - Mc Graw Hill - Jack Trout Marketing y Competitividad - Ed. Vicens Vives - J.M. Ferre Trenzano. Posicionamiento - Ed. Mc Graw Hill - A. Rives - J.Trout. One to One to the future - Ed. - Don Peppers - Martha Rogers BIBLIOGRAFÍA

Notas del editor

  1. Vamos a centrarnos ya en el marketing, esta finalidad, se basa en la relación efectiva de intercambio entre la empresa y el cliente (yo gano tu ganas), desde el desarrollo del marketing relacional, la empresa que quiere sobrevivir, ha de basarse en sus cliente para asegurarse el éxito. Ej. De la producción al marketing
  2. Caso Coro: tres bodas… “redecora tu vida”. Mueble de 40 años… NO