Sintesis de lo que un programa de lealtad debe desarrollar La gerencia de la relación con el cliente (CRM) es más que un software; es la oportunidad de anticiparnos a las necesidades de nuestros clientes por el análisis de la información transaccional de estos (registro y agrupación de los momentos de verdad de los diferentes canales) y si darles a conocer las ofertas de la compañía de modo que les generen valor al ir alineadas con sus deseos.

1. Fidelización de Clientes
Cual es el problema o necesidad?
Por que o para que queremos
desarrollar el programa de
fidelización?
Exploración conjunta con el cliente
para determinar objetivos
Programa de Fidelización CRM

2. Fidelización de Clientes
Quien es nuestro Cliente?
Situación actual de cada tipo de producto
en nuestros clientes
A
quien?
Donde?
Cuando?
Contexto
Cuantos?
Características de nuestros clientes
(demográficos)
Cuantificación y valoración de clientes
Analisis de estacionalidad
Penetración del portafolio en cada cliente

3. Fidelización de Clientes
Identificar
Análisis de datos
para conocer y
entender a los
CLIENTES.
Realizables:
Trabajo a nivel de Base
de Datos
Cuantificación
Clientes activos, clientes
que migraron, clientes
nuevos, clientes
antiguos, etc.
Segmentar
Agrupar en segmentos
los clientes con
comportamientos
similares, necesidades,
análisis y medición del
valor real y potencial
Categorización
Realizables:
Data Mining
Mapeo Estratégico de
Clientes
Segmentación
Atraer
Mantener los clientes de
los segmentos más
rentables.
Desarrollar a los clientes
con potencial
Cambiar el
comportamiento de los
clientes de los segmentos
menos rentables.
Reactivar clientes.
Realizables:
Actividades relacionales a
cada segmento
Entender
Entender detalladamente
los distintos
comportamientos de los
segmentos y sus
implicaciones así como la
focalización de esfuerzos
en comportamientos
directo sobre segmentos
y perfiles concretos.
Realizables:
Diseño Estratégico del
Programa CRM
estableciendo los
beneficios principales de
cada grupo de clientes
Modelo CRM
Retroalimentar / Ajustar

4. Fidelización de Clientes
Cuantificación y
Cualificación de los
Targets.
Insigths: Recolección
de información a
clientes que
refuercen el Data
Mining
Análisis de
competencia,
entendimiento del
contexto de la
Fidelización de la
industria.
Establecer los
costos y la
requerimientos
operacional
Establecer el tiempo
de implantación,
aspectos relevantes
de la implantación
Evaluar las
alternativas viables
y determinar la
estrategia
Definir como se
obtendrá y
analizará la
información de
los clientes.
Diseño de
programa de
beneficios a cada
segmento de
clientes.
Definición de los
canales de
comunicación a
utilizar
• Extender estrategia
a toda la
organización.
Procesos Modelo de Implementación
del Programa

5. Fidelización de Clientes
Establecer las estrategias de migración
de clientes
•Retención y
Mantenimiento
•Rentabilizar
• Diversificación.
• Desarrollar
Productos del
Portafolio
Rentabilidad

6. Fidelización de Clientes
Niveles de CRM y roles
• C R M E s t r a t é g i c o :
– D i a g n o s t i c o – P l a n e a c i ó n E s t r a t é g i c a –
D e s a r r o l l o d e l a E s t r a t e g i a C R M .
• C R M O p e r a t i v o :
– I m p l e m e n t a c i ó n – E j e c u c i ó n .
• C R M A n a l í t i c o :
– M e d i c i ó n y a n á l i s i s d e l o s r e s u l t a d o s
o b t e n i d o s .

7. Fidelización de Clientes
Siguientes pasos……
Gracias!