Este documento discute los principios y factores clave para implementar con éxito un sistema de gestión de relaciones con clientes (CRM). Explica que es importante integrar el CRM con los sistemas existentes como el ERP, abordar los factores humanos como el miedo al cambio, y asegurar que el CRM se adapte a los requisitos tecnológicos como almacenar datos internacionales y conectarse con otras bases de datos. El objetivo final es utilizar la información de clientes para retenerlos y aumentar las ventas a largo plaz
CRM Analítico, Estrategias para el Crecimiento y la Creación de Lealtad en Or...Mundo Contact
Este documento describe las estrategias clave para el crecimiento y la creación de lealtad a través del uso del CRM analítico, incluyendo el análisis en tiempo real de los clientes, las interacciones continuas a través de múltiples puntos de contacto, y el aprendizaje continuo para mejorar las ofertas y la experiencia del cliente.
El documento presenta los servicios de consultoría en administración de relaciones con clientes (CRM) de la firma New Concept Marketing Consulting. Explica que ofrecen programas de consultoría estratégica, a la medida y personalizada para mejorar la cultura orientada al cliente, el conocimiento de las necesidades de los clientes, y la lealtad y retención a través de campañas de relacionamiento. El resumen finaliza indicando los pasos a seguir para presentar su enfoque de valor y elaborar una propuesta de servicios.
Ramón Larrea, Vice-Presidente Ejecutivo, Banco Pichincha. “Business Intelligence” enfocado al conocimiento del cliente. Get to know your customer using business intelligence.
Presentación de CRM que forma parte del Kit CRM Práctico www.kitcrmpractico.com que corresponde a una serie de herramientas útiles en la definición e implantación de una estrategia de CRM
Administracion De La Relacion Con El Cliente Crm Crm A MedidaCRM a MEDIDA
El documento describe la evolución de la administración de la relación con el cliente (CRM) a través de las décadas desde los años 70 hasta la actualidad. Explica que el CRM es una estrategia de negocios enfocada en el cliente que busca conocer, prever y administrar sus necesidades para mejorar la adquisición, retención y crecimiento de los clientes más valiosos. También detalla los componentes clave de una estrategia integral de CRM como los aspectos operacionales, analíticos y de cooperación.
CRM - LA ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES Actividad semana 1Rolando Duarte
El documento presenta las dificultades en la implementación de una estrategia CRM y la importancia de la comunicación asertiva en este proceso. Algunas dificultades incluyen no conocer bien las necesidades de los clientes, no contar con una oferta de valor para ellos, y tratar a todos los clientes por igual sin segmentarlos. Una comunicación asertiva puede ayudar a superar estas dificultades al permitir una expresión clara de necesidades e ideas que conduzca a mejores resultados.
El documento habla sobre CRM (Customer Relationship Management) y explica que es una estrategia y tecnología para gestionar las relaciones con los clientes de forma efectiva. Describe por qué es importante el CRM, qué es exactamente, las claves para su implantación exitosa y los beneficios que aporta a las empresas al poner al cliente en el centro.
El documento describe los conceptos fundamentales de CRM (gestión de relaciones con clientes), incluyendo que es una combinación de estrategias orientadas a fortalecer las relaciones con los clientes soportadas por tecnología. Explica que el CRM se basa en el marketing 1 a 1 y la obtención y provisión de información completa sobre cada cliente. Finalmente, detalla los componentes clave de la infraestructura CRM como módulos de ventas, servicio e información de clientes.
CRM Analítico, Estrategias para el Crecimiento y la Creación de Lealtad en Or...Mundo Contact
Este documento describe las estrategias clave para el crecimiento y la creación de lealtad a través del uso del CRM analítico, incluyendo el análisis en tiempo real de los clientes, las interacciones continuas a través de múltiples puntos de contacto, y el aprendizaje continuo para mejorar las ofertas y la experiencia del cliente.
El documento presenta los servicios de consultoría en administración de relaciones con clientes (CRM) de la firma New Concept Marketing Consulting. Explica que ofrecen programas de consultoría estratégica, a la medida y personalizada para mejorar la cultura orientada al cliente, el conocimiento de las necesidades de los clientes, y la lealtad y retención a través de campañas de relacionamiento. El resumen finaliza indicando los pasos a seguir para presentar su enfoque de valor y elaborar una propuesta de servicios.
Ramón Larrea, Vice-Presidente Ejecutivo, Banco Pichincha. “Business Intelligence” enfocado al conocimiento del cliente. Get to know your customer using business intelligence.
Presentación de CRM que forma parte del Kit CRM Práctico www.kitcrmpractico.com que corresponde a una serie de herramientas útiles en la definición e implantación de una estrategia de CRM
Administracion De La Relacion Con El Cliente Crm Crm A MedidaCRM a MEDIDA
El documento describe la evolución de la administración de la relación con el cliente (CRM) a través de las décadas desde los años 70 hasta la actualidad. Explica que el CRM es una estrategia de negocios enfocada en el cliente que busca conocer, prever y administrar sus necesidades para mejorar la adquisición, retención y crecimiento de los clientes más valiosos. También detalla los componentes clave de una estrategia integral de CRM como los aspectos operacionales, analíticos y de cooperación.
CRM - LA ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES Actividad semana 1Rolando Duarte
El documento presenta las dificultades en la implementación de una estrategia CRM y la importancia de la comunicación asertiva en este proceso. Algunas dificultades incluyen no conocer bien las necesidades de los clientes, no contar con una oferta de valor para ellos, y tratar a todos los clientes por igual sin segmentarlos. Una comunicación asertiva puede ayudar a superar estas dificultades al permitir una expresión clara de necesidades e ideas que conduzca a mejores resultados.
El documento habla sobre CRM (Customer Relationship Management) y explica que es una estrategia y tecnología para gestionar las relaciones con los clientes de forma efectiva. Describe por qué es importante el CRM, qué es exactamente, las claves para su implantación exitosa y los beneficios que aporta a las empresas al poner al cliente en el centro.
El documento describe los conceptos fundamentales de CRM (gestión de relaciones con clientes), incluyendo que es una combinación de estrategias orientadas a fortalecer las relaciones con los clientes soportadas por tecnología. Explica que el CRM se basa en el marketing 1 a 1 y la obtención y provisión de información completa sobre cada cliente. Finalmente, detalla los componentes clave de la infraestructura CRM como módulos de ventas, servicio e información de clientes.
El documento proporciona una introducción al tema de gestión de relaciones con clientes (CRM). Explica que el CRM implica un enfoque centrado en el cliente a través de personas, procesos y tecnología. También describe los tipos de CRM, los beneficios de implementar un sistema CRM, factores clave para su éxito e indicadores para medir el retorno de la inversión. Finalmente, señala que el CRM es vital para las empresas en el futuro.
El documento describe las tres fases del CRM: 1) la atracción de nuevos clientes mediante el uso de técnicas de mercadeo como promociones y publicidad, 2) la implementación de up-selling para ofrecer productos complementarios a clientes existentes y así aumentar ingresos, y 3) la obtención de lealtad de clientes a través de satisfacer y superar sus expectativas para generar compras repetidas y recomendaciones.
El documento presenta una agenda para una estrategia y plan de ejecución de CRM. Describe los objetivos del CRM, el enfoque metodológico que incluye encuestas, talleres y definición de métricas. También detalla los entregables del proyecto como la estrategia de CRM, iniciativas, plan de trabajo y procesos para implementar un sistema que optimice la experiencia del cliente.
El documento habla sobre el CRM (Customer Relationship Management) y su importancia para centrar la empresa en el cliente. Explica brevemente qué es el CRM, por qué es importante, los pasos clave para su implantación exitosa y los beneficios que aporta al enfocarse en retener y fidelizar clientes.
Este documento trata sobre estrategias de fidelización de clientes en Internet. Explica que el marketing relacional permite un trato más personalizado a través de Internet. También describe diferentes estrategias como el CRM para gestionar la relación con los clientes, programas de fidelización como recompensas y eventos, y métricas para medir el éxito de las estrategias de fidelización en línea.
El documento describe los conceptos clave de CRM (gestión de relaciones con clientes), incluyendo su definición, objetivos, beneficios y pasos clave para su implementación. El CRM busca mejorar la gestión del negocio enfocándose en el comportamiento y necesidades de los clientes para aumentar la satisfacción, retención y lealtad de los clientes.
Un breve repaso a los motivos que llevan a la industria farmacéutica a utilizar CRM como herramienta de gestión global e integradora de sus distintos sectores dentro de la organización.
Este documento describe los conceptos de CRM (gestión de relaciones con clientes) y marketing relacional. Explica que el CRM es una estrategia centrada en el cliente que identifica y administra las relaciones más valiosas para la empresa. También describe los componentes del CRM como ventas, servicio al cliente, y mercadeo. El marketing relacional se basa en establecer relaciones directas con los clientes a través de estrategias como el marketing 1 a 1.
El documento proporciona una introducción general sobre el concepto de administración de relaciones con clientes (CRM). Explica que CRM es una estrategia centrada en el cliente que utiliza datos e información para mejorar la comunicación y satisfacción de los clientes. También describe algunos ejemplos de cómo las empresas pueden aplicar CRM para retener clientes, detectar fraudes y realizar marketing dirigido.
Aunque tiene más de diez años, nos parece que sigue vigente el texto que hizo famoso al profesor Reichheld. La obra El efecto Lealtad es considerada un clásico imprescindible para todos aquellos que desean dar un giro estratégico hacia la orientación cliente y la fidelización como estrategia empresarial en sus organizaciones.
Susset Matos C. , Marketing & Customer Relations
Business Segment "Susurrando a tu cliente: Marketing relacional en el segmento B2B“. "Whispering to your customer: B2B relationship marketing in the telecom industry".
Este documento describe los conceptos clave del marketing relacional. 1) El marketing relacional se basa en construir relaciones duraderas con los clientes para beneficio mutuo en lugar de enfocarse solo en transacciones individuales. 2) Identificar a los clientes, conocer sus necesidades y medir su rentabilidad es fundamental para el marketing relacional. 3) La tecnología como los data warehouses son importantes para almacenar y analizar grandes cantidades de datos de clientes.
José Castañeda, Gerente de Servicios de Marketing Profuturo AFP
Se presenta la estrategia seguida para implementar la estrategia CRM, desde las primeras iniciativas en el año 1999. Lessons learned throughout nearly 10 years of Profuturo’s CRM program.
Este documento define los conceptos clave del CRM (Customer Relationship Management o administración de la relación con los clientes), incluyendo la definición de cliente, tipos de clientes como agentes, beneficiarios y competidores, y el ciclo de vida del cliente. Explica que el CRM es una estrategia enfocada en lograr una mayor diferenciación a través de cambios en la cultura, procesos, tecnología y estrategias de marketing de una organización para desarrollar enfoques únicos para cada cliente.
Este documento describe el caso de Tricom, un proveedor de servicios de telecomunicaciones en República Dominicana. El objetivo es mejorar la relación con los clientes de negocios mediante un enfoque más personalizado y cercano. El plan incluye segmentar la cartera de clientes, conocer mejor sus necesidades, ofrecer soluciones a medida, y comunicarse a través de canales menos masivos para establecer una relación de asociación.
Generacion de valor a traves de CRM analiticoMundo Contact
Este documento describe un caso de éxito en el uso de análisis de clientes (CRM analítico) en Estafeta Mexicana para generar valor. Se detallan los retos iniciales en procesos, tecnología y personal, así como la visión y enfoque del proyecto de implementar métricas y reportes de análisis de clientes para mejorar la toma de decisiones, eficiencia de marketing y lealtad de clientes. Se resumen los logros alcanzados como mejor visibilidad del proceso de ventas y seguimiento a objetivos.
Este documento define el CRM y su importancia para satisfacer las necesidades de los clientes. Describe las fases del CRM del Grupo Éxito de Colombia, incluyendo atraer nuevos clientes mediante promociones y tarjetas de fidelidad, retener clientes existentes brindando excelente servicio posventa y garantías, y desarrollar lealtad entre los clientes a través de programas de puntos y recompensas. El Grupo Éxito ha implementado con éxito un modelo de CRM para comprender mejor a sus clientes y brindar una experiencia de comp
Presentación sobre Estrategia de empresa orientada al cliente - CRMIEBS Business School
Presentación en la que se describe la necesidad de establecer estrategias de CRM en las empresas, con una clara orientación al cliente. El CRM visto como estrategia de empresas, por encima de cualquier solución software.
El documento describe tres tipos de CRM: analítico, operativo y colaborativo. Un CRM analítico almacena y modela información para generar informes que identifiquen por qué suceden cosas e identifiquen tendencias. Un CRM operativo gestiona los procesos de negocio internos y la interacción con clientes. Un CRM colaborativo permite la interacción directa con clientes a través de herramientas como alarmas y comunicaciones personalizadas.
Este documento trata sobre los fundamentos de los sistemas de gestión de relación con clientes (CRM). Explica que un CRM es una estrategia centrada en el cliente que utiliza tecnologías de la información para almacenar y analizar datos de clientes con el fin de mejorar la satisfacción del cliente y la rentabilidad. También describe las aplicaciones de un software CRM, las diferencias entre marketing transaccional y relacional, y cómo un CRM puede usarse en diferentes áreas de una empresa como ventas y centro de llamadas.
Este documento presenta una introducción al tema de Customer Relationship Management (CRM). Explica que el objetivo del CRM es conocer mejor a los clientes para dirigirse a ellos de manera más eficiente mediante el uso de la información y la tecnología. También describe los diferentes tipos de CRM, como el analítico, operacional y colaborativo; y explica por qué es importante para las empresas implementar estrategias de CRM en un mercado global y competitivo.
El documento proporciona una introducción al tema de gestión de relaciones con clientes (CRM). Explica que el CRM implica un enfoque centrado en el cliente a través de personas, procesos y tecnología. También describe los tipos de CRM, los beneficios de implementar un sistema CRM, factores clave para su éxito e indicadores para medir el retorno de la inversión. Finalmente, señala que el CRM es vital para las empresas en el futuro.
El documento describe las tres fases del CRM: 1) la atracción de nuevos clientes mediante el uso de técnicas de mercadeo como promociones y publicidad, 2) la implementación de up-selling para ofrecer productos complementarios a clientes existentes y así aumentar ingresos, y 3) la obtención de lealtad de clientes a través de satisfacer y superar sus expectativas para generar compras repetidas y recomendaciones.
El documento presenta una agenda para una estrategia y plan de ejecución de CRM. Describe los objetivos del CRM, el enfoque metodológico que incluye encuestas, talleres y definición de métricas. También detalla los entregables del proyecto como la estrategia de CRM, iniciativas, plan de trabajo y procesos para implementar un sistema que optimice la experiencia del cliente.
El documento habla sobre el CRM (Customer Relationship Management) y su importancia para centrar la empresa en el cliente. Explica brevemente qué es el CRM, por qué es importante, los pasos clave para su implantación exitosa y los beneficios que aporta al enfocarse en retener y fidelizar clientes.
Este documento trata sobre estrategias de fidelización de clientes en Internet. Explica que el marketing relacional permite un trato más personalizado a través de Internet. También describe diferentes estrategias como el CRM para gestionar la relación con los clientes, programas de fidelización como recompensas y eventos, y métricas para medir el éxito de las estrategias de fidelización en línea.
El documento describe los conceptos clave de CRM (gestión de relaciones con clientes), incluyendo su definición, objetivos, beneficios y pasos clave para su implementación. El CRM busca mejorar la gestión del negocio enfocándose en el comportamiento y necesidades de los clientes para aumentar la satisfacción, retención y lealtad de los clientes.
Un breve repaso a los motivos que llevan a la industria farmacéutica a utilizar CRM como herramienta de gestión global e integradora de sus distintos sectores dentro de la organización.
Este documento describe los conceptos de CRM (gestión de relaciones con clientes) y marketing relacional. Explica que el CRM es una estrategia centrada en el cliente que identifica y administra las relaciones más valiosas para la empresa. También describe los componentes del CRM como ventas, servicio al cliente, y mercadeo. El marketing relacional se basa en establecer relaciones directas con los clientes a través de estrategias como el marketing 1 a 1.
El documento proporciona una introducción general sobre el concepto de administración de relaciones con clientes (CRM). Explica que CRM es una estrategia centrada en el cliente que utiliza datos e información para mejorar la comunicación y satisfacción de los clientes. También describe algunos ejemplos de cómo las empresas pueden aplicar CRM para retener clientes, detectar fraudes y realizar marketing dirigido.
Aunque tiene más de diez años, nos parece que sigue vigente el texto que hizo famoso al profesor Reichheld. La obra El efecto Lealtad es considerada un clásico imprescindible para todos aquellos que desean dar un giro estratégico hacia la orientación cliente y la fidelización como estrategia empresarial en sus organizaciones.
Susset Matos C. , Marketing & Customer Relations
Business Segment "Susurrando a tu cliente: Marketing relacional en el segmento B2B“. "Whispering to your customer: B2B relationship marketing in the telecom industry".
Este documento describe los conceptos clave del marketing relacional. 1) El marketing relacional se basa en construir relaciones duraderas con los clientes para beneficio mutuo en lugar de enfocarse solo en transacciones individuales. 2) Identificar a los clientes, conocer sus necesidades y medir su rentabilidad es fundamental para el marketing relacional. 3) La tecnología como los data warehouses son importantes para almacenar y analizar grandes cantidades de datos de clientes.
José Castañeda, Gerente de Servicios de Marketing Profuturo AFP
Se presenta la estrategia seguida para implementar la estrategia CRM, desde las primeras iniciativas en el año 1999. Lessons learned throughout nearly 10 years of Profuturo’s CRM program.
Este documento define los conceptos clave del CRM (Customer Relationship Management o administración de la relación con los clientes), incluyendo la definición de cliente, tipos de clientes como agentes, beneficiarios y competidores, y el ciclo de vida del cliente. Explica que el CRM es una estrategia enfocada en lograr una mayor diferenciación a través de cambios en la cultura, procesos, tecnología y estrategias de marketing de una organización para desarrollar enfoques únicos para cada cliente.
Este documento describe el caso de Tricom, un proveedor de servicios de telecomunicaciones en República Dominicana. El objetivo es mejorar la relación con los clientes de negocios mediante un enfoque más personalizado y cercano. El plan incluye segmentar la cartera de clientes, conocer mejor sus necesidades, ofrecer soluciones a medida, y comunicarse a través de canales menos masivos para establecer una relación de asociación.
Generacion de valor a traves de CRM analiticoMundo Contact
Este documento describe un caso de éxito en el uso de análisis de clientes (CRM analítico) en Estafeta Mexicana para generar valor. Se detallan los retos iniciales en procesos, tecnología y personal, así como la visión y enfoque del proyecto de implementar métricas y reportes de análisis de clientes para mejorar la toma de decisiones, eficiencia de marketing y lealtad de clientes. Se resumen los logros alcanzados como mejor visibilidad del proceso de ventas y seguimiento a objetivos.
Este documento define el CRM y su importancia para satisfacer las necesidades de los clientes. Describe las fases del CRM del Grupo Éxito de Colombia, incluyendo atraer nuevos clientes mediante promociones y tarjetas de fidelidad, retener clientes existentes brindando excelente servicio posventa y garantías, y desarrollar lealtad entre los clientes a través de programas de puntos y recompensas. El Grupo Éxito ha implementado con éxito un modelo de CRM para comprender mejor a sus clientes y brindar una experiencia de comp
Presentación sobre Estrategia de empresa orientada al cliente - CRMIEBS Business School
Presentación en la que se describe la necesidad de establecer estrategias de CRM en las empresas, con una clara orientación al cliente. El CRM visto como estrategia de empresas, por encima de cualquier solución software.
El documento describe tres tipos de CRM: analítico, operativo y colaborativo. Un CRM analítico almacena y modela información para generar informes que identifiquen por qué suceden cosas e identifiquen tendencias. Un CRM operativo gestiona los procesos de negocio internos y la interacción con clientes. Un CRM colaborativo permite la interacción directa con clientes a través de herramientas como alarmas y comunicaciones personalizadas.
Este documento trata sobre los fundamentos de los sistemas de gestión de relación con clientes (CRM). Explica que un CRM es una estrategia centrada en el cliente que utiliza tecnologías de la información para almacenar y analizar datos de clientes con el fin de mejorar la satisfacción del cliente y la rentabilidad. También describe las aplicaciones de un software CRM, las diferencias entre marketing transaccional y relacional, y cómo un CRM puede usarse en diferentes áreas de una empresa como ventas y centro de llamadas.
Este documento presenta una introducción al tema de Customer Relationship Management (CRM). Explica que el objetivo del CRM es conocer mejor a los clientes para dirigirse a ellos de manera más eficiente mediante el uso de la información y la tecnología. También describe los diferentes tipos de CRM, como el analítico, operacional y colaborativo; y explica por qué es importante para las empresas implementar estrategias de CRM en un mercado global y competitivo.
El documento trata sobre el negocio electrónico y sus aplicaciones. Explica que el e-business permite integrar una empresa con proveedores, clientes y socios de negocios a través de sistemas como ERP, SCM y CRM. También describe conceptos como Business Intelligence, Knowledge Management y sus beneficios para la toma de decisiones y la ventaja competitiva.
El documento presenta una definición de CRM (Customer Relationship Management) según tres autores. Explica los componentes, derivaciones y software utilizados para CRM, así como técnicas de medición de resultados, factores clave de éxito y fracaso. En resumen, CRM es una estrategia de negocios enfocada en crear relaciones a largo plazo con clientes mediante la entrega de valor, y requiere el apoyo de la alta gerencia, procesos orientados al cliente y tecnología para llevarla a cabo de manera
El documento presenta información sobre CRM (Customer Relationship Management). Explica que CRM implica cambiar el modelo de negocio hacia la gestión automatizada de los puntos de contacto con el cliente. También describe los objetivos, tipos, beneficios, ciclo de vida y errores comunes de los proyectos de CRM, así como ejemplos de software CRM en el mercado.
El documento presenta estrategias de CRM (gestión de relaciones con clientes) para mejorar las ventas y la satisfacción de los clientes. Describe diferentes estrategias como conocer a los clientes, escucharlos, cumplir promesas, fidelizarlos, añadir valor, utilizar tecnología, superar a la competencia, incentivar ventas, y medir satisfacción. También resume seis software de CRM gratuitos o de bajo costo y sus características principales.
Este documento describe cómo una empresa llamada Aprendemas.com utiliza Business Intelligence (BI) y un almacén de datos para mejorar las relaciones con los clientes y aumentar su rentabilidad. Recopila datos de múltiples fuentes, los analiza para comprender mejor las necesidades y comportamientos de los clientes, y luego recomienda formas de mejorar la visibilidad de las ofertas de formación de los clientes y rentabilizar sus inversiones. El objetivo final es satisfacer mejor a los clientes y retenerlos.
El documento presenta diferentes estrategias de gestión de relaciones con clientes (CRM) orientadas a distintos aspectos como el cliente, el producto, la tecnología, la competencia, las fuerzas de ventas, el marketing uno a uno y la fidelización del cliente. También describe brevemente cinco software de CRM comerciales y libres.
CRM: Gestión de la Relación con el ClienteIrene Muñoz
El documento describe la evolución del marketing transaccional al marketing relacional, enfocado en el cliente. Explica que el CRM (gestión de la relación con el cliente) es una estrategia que sitúa al cliente en el centro del negocio mediante el uso de tecnologías para identificar, comprender y satisfacer sus necesidades de forma individualizada. También destaca los beneficios del CRM para las empresas, como aumentar las ventas y la satisfacción del cliente, a través de una mejor oferta adaptada a cada cliente.
El documento explica qué es un sistema CRM (Customer Relationship Management o gestión de relación con clientes), su objetivo de identificar, atraer y retener clientes mediante procesos eficaces. Describe cómo el CRM se centra en el cliente y beneficia áreas como marketing, ventas y atención al cliente. También resalta que el CRM ha existido durante mucho tiempo con diferentes técnicas, pero ahora es clave fidelizar clientes debido a la competencia en el mercado.
El documento describe la evolución de los sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM), desde enfocarse en incrementar el valor de la marca hasta centrarse en el cliente. Explica las fases por las que ha pasado el CRM, como el marketing relacional, la gestión de relaciones y el enfoque en la experiencia del cliente. También define el CRM como una estrategia de negocio que implica cambios en procesos, organización y tecnología para gestionar eficientemente la información de los clientes y mejorar las relaciones e ingresos.
CRM básico. Introducción. Presentación realizada para una clase en la UAI (Universidad Abierta Interamericana) para dictar el curso crm dentro del programa de Business Intelligence.
Este documento presenta resúmenes de cinco principales proveedores de software de gestión de relaciones con clientes (CRM): Oracle, SAP, Microsoft, Siebel Systems y RightNow. Describe brevemente los principales productos CRM de cada compañía y su posición en el mercado.
Crm entender para atender crm a medidaCRM a MEDIDA
El documento proporciona una introducción al CRM (Customer Relationship Management) o gestión de relaciones con clientes. Explica que el CRM es una estrategia que permite a las empresas conocer mejor a sus clientes para explorar oportunidades de negocio. También describe los principios básicos del CRM como enfocarse en el cliente, involucrar estrategias de marketing y ser un proceso continuo que se alimenta de información interna y externa.
El documento explica qué es un sistema CRM (Customer Relationship Management o gestión de relación con clientes), su función de identificar, atraer y retener clientes mediante procesos eficaces que satisfagan sus necesidades. Un CRM integra departamentos como comercial, marketing y atención al cliente para fidelizar y fortalecer las relaciones con los clientes. Implementar un CRM puede incrementar ventas, ganancias, satisfacción de clientes y reducir costos.
CRM es una estrategia para identificar, atraer y retener clientes mediante procesos eficaces que satisfagan sus necesidades actuales y potenciales. Se centra en el cliente y se implementa principalmente en los departamentos comerciales, de marketing y atención al cliente. El objetivo es fidelizar y fortalecer las relaciones con los clientes a través de herramientas como la gestión de campañas, productos, clientes y la administración de canales de interacción.
1. El CRM busca centrar la empresa en el cliente mediante el conocimiento y análisis de sus necesidades para mejorar la retención y fidelización.
2. Implementa un enfoque centrado en el cliente a través de la tecnología y la gestión de procesos, relaciones y recursos humanos.
3. El CRM permite a las empresas obtener una ventaja competitiva sostenible al ser más rentable retener a los clientes existentes que ganar nuevos.
Este documento presenta una introducción al Customer Relationship Management (CRM) o gestión de relaciones con clientes. Explica que el CRM es una estrategia de negocio orientada a poner al cliente en el centro mediante el uso de herramientas tecnológicas. Detalla algunos requisitos como inversión e implementación, así como beneficios como mejor servicio al cliente. Además, describe diferentes tipos de CRM como analítico, operacional y colaborativo. Por último, incluye enlaces a videos sobre el tema.
El documento presenta varias estrategias CRM orientadas a diferentes áreas como los clientes, productos, tecnología, competencia, fuerzas de ventas, marketing 1 a 1 y fidelización de clientes. También revisa cinco software CRM populares como SugarCRM, CRMdesk, Maximizer, SAP y Terrasoft CRM y sus características.
El-Codigo-De-La-Abundancia para todos.pdfAshliMack
Si quieres alcanzar tus sueños y tener el estilo de vida que deseas, es primordial que te comprometas contigo mismo y realices todos los ejercicios que te propongo para recibieron lo que mereces, incluso algunos milagros que no tenías en mente
1. 1
Master in Marketing and Distribution Channels, Ed. 05
Customer Relationships
Management (CRM)
Prof. Alfons Gonzalez
2. Índice de contenidos
Aprender a implementar una campaña de CRM en base a los pasos
de un workflow.
Aprender a escoger el CRM correcto en base a la tecnología usada
actualmente por la empresa.
Aprender a fomentar la cultura del CRM como un caso concreto de
Manejo del Cambio (Change Management).
Identificar los factores clave para el éxito en la implementación de
estrategias CRM dependiendo de los aspectos técnicos y
organizativos del modelo de negocio que se esté tratando.
Clasificar el CRM dentro del marco global de la estrategia de
marketing de la compañía (Marketing Relacional). Qué es el
marketing relacional. Orientación a largo plazo.
Aprender a cómo armonizar el CRM con el sitio web de la
empresa.
4. 1 Orientación a largo plazo.
El Marketing Relacional implica…
5. Orientación a largo plazo.1
2 Utilidad para mercados maduros.
Relational marketing means…
6. Orientación a largo plazo.
Utilidad para mercados maduros.
1
2
3
Pensado para “reutilizar” clientes durante su ciclo de
vida.
El Marketing Relacional implica…
7. Pensado para “reutilizar” clientes durante su ciclo de vida.
1
2
3
4
Intenta repetir ventas periódicamente en el marco de
una relación constante.
Orientación a largo plazo.
Utilidad para mercados maduros.
El marketing Relacional implica…
8. Intenta repetir ventas periódicamente en el marco de una
relación constante.
1
2
3
4
5
Ayuda a mantener o aumentar nuestra cuota de
mercado.
Pensado para “reutilizar” clientes durante su ciclo de vida.
Orientación a largo plazo.
Utilidad para mercados maduros.
El Marketing Relacional implica…
9. ¿Cómo podemos alcanzar estas espectativas?
Manteniendo un buen nivel de
satisfacción del cliente
Realizar propuestas de valor en la anotación de
pedidos de nuestros clientes.
Ayudar a resolver preguntas pre-venta.
Mejorando la calidad global de la atención.
Gestionando incidencias para mejorar resultados.
Ser 2.0: Mejorar nuestro negocio con las
sugerencias de nuestros clientes.
Comunicar con nuestros clientes periódicamente.
Superar las espectativas del cliente en lo posible.
100%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Sin un CRM
Con un CRM
10. Inversión en conseguir un cliente > Inversión en mantener un cliente
>
Inversión en conseguir
un cliente nuevo.
Inversión en retener
un cliente.
Hecho comprobado:
11. Conseguir un nuevo cliente es un proceso caro:
Romper barreras de potencial
Responder preguntas, proporcionar cercanía,
resolver detalles, hablar con el cliente potencial,
gastar nuestro tiempo.
Encontrar al cliente concreto
Obtener sus datos específicos.
Encontrar segmento(s) de mercado
Seleccionar un rango de clientes potencialmente
interesados a partir de un estudio del mercado.
Realización de venta
¡Por fin conseguimos venderle algo!
Emitir el mensaje
Usando SEO, SEM o publicidad convencional
Diseñar el mensaje
Preparar el mensaje adecuado para el(los)
segmento(s) y su medio de comunicación.
Hacen falta…
Promociones, publicidad, redactar mensajes,
información de producto, crear contenidos,
esfuerzo comercial.
12. Mantener un cliente no es tan caro
Buscar nuevos perfiles de compradores
Tener un ojo abierto puesto en la detección de nuevos
patrones de compra. Rastrearlos a partir de la base de
datos y encontrar nuevas vías de motivar la compra.
Llamar por teléfono
Mantener el contacto periódicamente, refrescar
la memoria de nuestrocliente con nuevas
propuestas de valor, tomar el pulso al mercado.
Send a monthly newsletter
Let him/her know about you.
Escuchar al cliente ¡y hacer que nos
recuerde!
Es importante que conozcamos a nuestros
clientes, pero es incluso mejor que el cliente nos
conozca a nosotros y mantenga nuestra imagen
de marca en su mente.
13. Los cuatro tiempos del Marketing relacional:
Paso a paso
1. Obtener tráfico: buscar clientes potenciales
que visiten nuestro sitio web o que llamen a la
oficina preguntando por información de producto.
Usar SEO, SEM o publicidad tradicional, etc.
2. Obtener datos de contacto del cliente, como
nombre o email… lo que denominamos un “lead” y
almacenarlo en la base de datos de data mining.
3. El cliente compra el producto. Enlazamos
cliente con producto comprado en la base de
datos de data mining..
4. Mantenemos relación periódica con el cliente
para quedarnos en su mente y recordarle nuestra
imagen de producto y disponibilidad de servicio.
14. Atraer tráfico de visitas o llamadas
El grueso de las visitas que podemos conseguir.
Una parte nos darán sus datos
Una parte de ellos nos proporcionarán sus
datos de contacto. Podemos utilizarlos para
contactarles y enviarles ofertas o boletines.
Una parte de ellos comprarán por 1ª vez
Es decir sólo una parte de estos clientes pasarán
por la conversión de lead a cliente.
Fidelización
Y sólo una parte de estos repetirá la
experiencia.
¡¡Por eso merece la pena
reutilizarlos!!
Aspectos cuantitativos: el cono de conversión
15. Grados: la escala de fidelización
OCASIONAL
HABITUAL
LEAL
PREDICADOR
FANÁTICO
Marca APÁTICA
Marca
REPUTADA
Marca GRABADA
EN LA MENTE
Marca ÚNICA
Marca
OBSESIVA
éxito
Categoría de producto “P” de Producto Excepcional
Alcatel Mobile Ubuntu Linux Microsoft Hewlett-P. Apple
Nivel de
entrada
excepcionalnormal
20. Factores humanos2
3 Factores tecnológicos
Factores de compatibilidad / adaptación1
Conozcamos las reticencias y obstáculos no visibles
21. Factores de compatibilidad / adaptación
• Integración con su software existente de ERP
(Enterprise Resource Planning).
• Autorizar personas para realizar determinadas
tareas relacionadas con la gestión de clientes.
• Seguir la pista y controlar la mayoría de las
incidencias relacionadas con clientes.
¿Qué quieren las empresas cuando escogen un CRM?
22. • Autorizar a personas para realizar tareas con clientes.
– ¿Quién ha autorizado ese cambio de descuento y por qué?
– ¿Quién puede autorizar un descuento a cliente?
– ¿Por qué nos han devuelto ese producto?
– ¿Hasta qué punto un televentas puede proponer ofertas de
valor “creativas”?
– ¿Requisitos objetivos para considerar un cambio de status
de cliente?
– ¿Quién decide estos aspectos?
Factores de compatibilidad / adaptación
23. • LA CUALIFICACIÓN PARA REALIZAR
DETERMINADOS PASOS IMPLICA AUTORIZAR
PERSONAS.
• LAS NORMAS ISO NECESITAN LIDIAR CON
CUALIFICACIONES DE PERSONAL.
• EL SOFTWARE DEBE ESTABLECER ESTA CAPA DE
SEGURIDAD PARA LOS USUARIOS.
24. Factores de compatibilidad / adaptación
• Seguimiento y control de las incidencias con
clientes.
– ¿Cuáles son sus causas?
– ¿Cómo podemos detectar una situación conflictiva
de antemano?
– ¿Cómo podemos prevenir estas incidencias en el
futuro?
NECESITAMOS TRAZABILIDAD POR SOFTWARE PARA
TODAS LAS COMUNICACIONES CON EL CLIENTE.
25. • Integración con el ERP (Enterprise Resource Planning)
– Necesitamos enlazar ERP y CRM para:
• Conocer el nivel de satisfacción del cliente.
• Seleccionar clientes con ventas en caída libre.
• Organizar campañas de CRM basadas en la compra de productos
concetos.
• Organizar campañas de promoción de nuevos productos
basándonos en ventas de productos anteriores.
– Ofrecer actualizaciones de productos.
– Ofrecer accesorios de un determinado producto (p. ej. CDs vírgenes
para clientes que han comprado grabadores de CDs).
– ¿Sabía el cliente que también tenemos CDs vírgenes? ¿Se ha ido a la
competencia a buscarlos? ¿Es por eso por lo que perdemos clientes
en la división de almacenamiento?
Factores de compatibilidad / adaptación
26. Las bases de datos (CRM + ERP) deberían
funcionar como si estuvieran centralizadas en
una sola.
Las bases de datos deberían proporcionar
utilidades de consulta avanzada para la
selección de nuevos segmentos de clientes.
• Es imprescindible usar lenguaje SQL para
seleccionar segmentos de clientes.
Factores de compatibilidad / adaptación
27. • Integración con el ERP para:
– Enlazar pedidos del ERP con incidencias de clientes
en el CRM.
– Reusar el CRM para descubrir nuevos
comportamientos de compra y nuevos segmentos
de clientes.
– Actuar con efectividad (prever actuaciones) en
casos como un cliente que deja de comprarnos.
Factores de compatibilidad / adaptación
28. • Más cosas sobre integración con el ERP:
– Descubrir las causas de la pérdida de share.
– Analizarlas y canalizarlas adecuadamente.
– Mejorar la imagen de empresa y/o marca.
– Solucionar vacíos en los puentes de información entre ERP
y CRM.
• Centralizar recursos de información.
• Integrar bases de datos.
• Realizar Data Mining y Business Intelligence cruzando datos
entre ambas aplicaciones.
• Reusar sus recursos existentes de hardware para reducir el
impacto de la inversión.
Factores de compatibilidad / adaptación
29. Factores humanos
• El comité directivo debe ser consciente del manejo del cambio
y la cultura del “change management”
¿Por qué?
30. Factores humanos: El miedo al cambio
CEO y comité ejecutivo
Tienen miedo de los expertos en tecnología que
pueden morder parcelas de poder. Tienen miedo
de técnicos jóvenes que puedan relevarlos de su
puesto.
Jefes de equipo de producción
Piensan que los directivos intermendios
intentan cambiar su forma tradicional de
trabajo sin tener ni idea de cómo se ha
estado produciendo durante décadas.
Trabajadores generalistas
Piensan que el CRM es una excusa
para reducir puestos de trabajo.
Ejecutivos y cuadros intermedios
Piensan que el CRM es parte de una
estrategia de “caza de brujas” emprendida
desde el comitéejecutivo. Se sienten más
dependientes de informática y se resisten a
perder poder.
31. “El CRM es una excusa: Lo que ellos (ejecutivos) quieren realmente es
recortar costes reduciendo plantilla.
Quieren recortar mi parcela de decisión
Esto es una “caza de brujas”
Se trata de una conspiración de un determinado grupo de la empresa
Estos tipos que vienen de fuera me quieren decir cómo tengo que
hacer las cosas
1
2
3
4
5
Hasta ahora yo hacía lo que quería y todos vivíamos mejor
Saben que estoy flojo en tecnología y me quieren despedir
¿Y qué va a pasar si se enteran de lo que le dije al cliente ayer?
6
7
8
Factores humanos: Dudas y rumores que indican miedo al cambio
Mejor me las apaño para impedir el proyecto del CRM sin que nadie
lo note9
32. • Si no estás preparado/a para conducir estos
rumores/preguntas, todos los grupos de la
empresa se pondrán de acuerdo en una cosa:
33. • Si no estás preparado/a para conducir estos
rumores/preguntas, todos los grupos de la
empresa se pondrán de acuerdo en una cosa:
PARAR EL CRM
34. Trabajadores
generalistas
La reducción de costes
se puede conseguir
produciendo de forma
organizada y mejor.
Enfocar al problema y no
a la persona.
25%
Jefes de equipo
Los ejecutivos
intermedios quieren
predecir el
comportamiento de los
clientes para planear
mejor los recursos de
producción.
50%
Ejecutivos intermedios
Informática va a trabajar
más y para nosotros con
el fin de proporcionar
más información para la
toma de decisiones.
Esto requiere definir
perfiles de usuario.
75%
Comité ejecutivo
Instalar CRM y estar en
el quipo que lo hizo es
un mérito para ganar
posiciones.
Enfocar el problema y no
la persona.
100%
Prepara tus respuestas antes de que lleguen las preguntas:
35. Fases en la
implantación del CRM
Antes de nada, tratar aspectos humanos.
Realizar tantas reuniones como sea necesario para
afrontar la “gestión del cambio” y los miedos ocultos.
Tratar a continuación los aspectos de compatibilidad.
Implementar trazabilidad si es necesario.
Implementar cualificación (capa de seguridad) si es
necesario.
Tratar los aspectos tecnológicos (conexión con datos).
Asegurar enlace entre ERP y CRM.
CRM en marcha
Alcanzar la cima
38. Factores tecnológicos
• ¿Tu base de datos es internacional?
• ¿”On demand” o “On premise”?
• ¿Quién es el propietario de la base de datos?
• ¿Dónde está físicamente la base de datos?
• ¿Se pueden hacer copias de seguridad de la Base de Datos?
• ¿Se pueden importar y exportar datos desde/hacia la base de datos?
• ¿Podemos cruzar datos entre CRM y ERP o viceversa?
• ¿Podemos encontrar clientes a partir de productos y viceversa?
• I¿Tu base de datos es relacional al 100%?
39. ¿Tu base de datos es internacional?
My name is
Alfons González
我叫柳京灵.
Usa Unicode (UTF)
para escribir texto
internacional.
Los clientes prefieren ver
su nombre escrito en su
propio idioma.
40. Factores tecnológicos: On demand o on premise?
• Software “On demand” significa que usamos el navegador de Internet para trabajar con
él.
• Software “On premise” significa aplicación instalada en un PC de una red local.
• ¿Dónde está la base de datos del ERP?
• Soluciones híbridas:
– La red local de computadoras permite acceder a la base de datos sita en el mismo
edificio y un servidor de Internet (MS IIS, Apache) permite acceder desde fuera del
edificio mediante navegador.
– Se pueden usar tecnologías de “parsing” para aislar datos de formatos y de este
modo extraer los datos sitos en una página creada en un servidor remoto desde
una aplicación “On Premise” instalada en una máquina.
– Se puede hacer una conexión “punto a punto” desde la oficina hacia un servidor
remoto en el proveedor de hosting, de forma que parezca en la práctica que el
servidorde base de datos está en nuestro edificio.
41. Factores tecnológicos: ¿Quién es el propietario o
database owner?
• Si estás ejecutando una aplicación “On Demand” y el servidor no es tuyo,
no eres el propietario de la base de datos. Por ejemplo: Sales Force.
• Si estás ejecutando una aplicación “On Demand” que has instalado en
uno de tus servidores, eres el propietario real de la basede datos. P. ej.:
Suggar.
• Si la aplicación corre en la red local de tu edificio o en tu red corporativa,
también eres el propietario.
42. Factores tecnológicos: ¿Dónde está físicamente tu
base de datos?
• Si tienes tu servidor de base de datos en tu red de área local, no
dependes de nadie para acceder a tus datos.
• Si tu base de datos está fuera de tu edificio y te cortan Internet o te
apagan el servidor, te quedas sin negocio.
• Si tu base de datos está fuera de la oficina y no tienes manera de
controlar su estado remoto, prepara un plan de contingencia que no
deje a la empresa fuera de juego:
– Plan A: Restaurar una copia de seguridad en un servidor local o
alternativo en caso de necesidad.
– Plan B: Asegurar un sistema de servidor doble balanceado para
acceder a la base de datos (Solución de alta disponibilidad o High
availability solution).
43. Factores tecnológicos: Solución de alta disponibilidad
Ejemplo de arquitectura de bloques para este caso:
Lado cliente Lado servidor
Internet Server 1 Internet Server 2
Internet browser
Base de datos
relacional
Páginas
HTML
generadas
Balanceador de
carga
44. • Servidor de bases de datos en local con un IIS (Internet Information
Server) para publicar páginas en Internet.
• Usar conexiones ODBC o ADO.NET para conectar con la base de datos en
una red de área local (tu oficina y/o tu red corporativa).
• Publicar una parte de la información y de los procesos hacia Internet
mediante IIS.
• Hacer que el IIS Server esté accesible desde Internet, pero ocultando el
servidor de bases de datos para que no sea atacable desde fuera).
Factores tecnológicos: Armonizar Web, CRM y
ERP: Solución con tecnología Microsoft
45. • Usar servidor de alojamiento remoto en Internet, como de costumbre en
la web corporativa.
• Instalar un Suggar CRM en el servidor (On Demand type) trabajando con
un servidor de base de datos MySQL gratuíto.
• Pedir a tu compañía proveedora de alojamiento que te suministre una
conexión punto-a-punto entre tu oficina y el servidor de base de datos
remoto.
• Conectar a la base de datos remota mediante ODBC o ADO.NET como si
estuviera físicamente en tu oficina.
• Dejar que los usuarios externos trabajen vía Internet con sus
navegadores, pero obteniendo acceso completo desde la red local
mediante el lenguaje de consultas SQL.
• Unir los resultados del CRM con los resultados del ERP en dos pasos.
Factores tecnológicos: Harmonizar Web, CRM y
ERP: Solución basada en tecnología híbrida
Microsoft/Linux
46. Factores tecnológicos: Niveles de acceso a la base de datos
A
Integración completa: SQL Queries with joins
Se puede acceder a datos cruzados de ambas
aplicaciones con una sola consulta SQL.
B
Consultas SQL hcia ERP y CRM pero sin joins
Se puede acceder a ambas bases de datos pero una
cada vez (acceso en 2 tiempos).
C
Consultas SQL tabla por tabla
Se pueden lanzar consultas SQL pero sin Joins y una
tabla en cada consulta.
D
Básico
Sólo se pueden importar datos o exportarlos tabla por
tabla y sin SQL.
47. Diseñar el circuito de una campaña mediante Workflow
contemplando todas las posibilidades
Las campañas de CRM
deben ser
comprobadas paso a
paso para no dejar
pasos sueltos que no
lleven a ningún sitio ni
respuestas no
previstas.
Las campañas deben ser tan
sencillas como sea posible, ya
que la coexistencia de diversas
campañas en una empresa
hace que los recursos humanos
sean difíciles de compartir.
P = I · ω2
Diseño de la campaña
El conjunto de todoslos pasos
se llama “circuito”.
Cada paso del circuito recibe el
nombre de “trámite”.
Existe una colección de
símbolos que detallan el tipo de
trámite según la forma del
símbolo.
Una misma capaña puede ser
multi-canal de comunicación,
empleando email, teléfono u
otros sistemas en el mismo
circuito.
No
Yes
Step 1
Start
Placeholder
End
OK?Try again
48. Diseñoi de campañas con un Flowchart: símbolos
Card Put togetherProcess Multi-Document
Paper tape Saved dataLoop limit Terminator
End DisplayDocument Off-page reference
Sort Direct Access StorageInternal storage
Connector between
circuits
Assign Magnetic diskPredefined process Manual operation
Or StartData Manual input
Summing DelayDecision Preparation
49. • Pensamiento estratégico
– El pensamiento estratégico es una mecánica de
pensamiento, tan compleja como pueda serlo la
filosofía, pero su finalidad es la consecución de
objetivos (goals).
50. Definir el objetivo implica encontrar el camino correcto
que lleva hasta él.
51. Esta es una vía posible
Pero no tiene por qué ser la única.
El pensamiento estratégico aplicado a
los negocios requiere encontrar
diversos caminos y analizar esos
caminos para encontrar e más barato,
el más rápido, el menos peligroso
(menores riesgos) dependiendo de lo
que nos convenga más.
El camino debe ser una ventaja
estratégica sostenible en el tiempo
frente a la competencia.
52. Recorrer el camino en sentido
inverso puede ayudarnos
¿Es más corto?
¿Es más seguro?
¿Es más barato?
¿Es más sostenible en el tiempo
respecto a nuestra competencia?
53. Pero las mejores soluciones…
Implican caminos inesperados para
nuestra competencia.
Este es el tipo de socuciones que nos
aportan una ventaja importante en
cuanto a sostenibilidad en el tiempo.
Por ejemplo el Know How.
55. • El pensamiento estratégico nos ayuda a dividir y a
exponer a otros los pasos necesarios para llegar a
nuestro objetivo.
• El pensamiento estratégico no es una cencia: es un
arte.
– La ciencia: 3 + 4 = 7 sólo hay una respuesta posible.
– Arte: muchas respuestas posibles, pero todas las
respuestas válidas nos acercan al objetivo.
– Mala estrategia: la que nos lleva lejos de nuestro objetivo
por estar mal diseñada o por cambiar las circunstancias del
entorno que la hacen inviable.
56. – El pensamiento estratégico se basa en una pirámide
de tres niveles:
• Objetivo
• Estrategia
• Táctica
57. Pirámide Estratégica
La pirámide estratégica tiene 3 niveles:
1. Arriba tenemos el objetivo o Goal.
2. En el segundo nivel tenemos la
Estrategia, o sea, la descripción corta
del camino por dónde podemos
llegar al objetivo.
3. En el nivel más bajo tenemos las
Tácticas. Las Tácticas son el conjunto
de aciones que se desgranan para
llevar a cabo la Estrategia.
58. Una buena estrategia para reducir el riesgo de
cobro en una empresa: La pirámide estratégica tiene 3 niveles:
1. Objetivo: Reducir el riesgo de cobro.
2. Estrategia: Diversificar clientes.
3. Tácticas:
• A)Crear productos para nuevos
segmentos de clientes
• B)Abrir un nuevo mercado
internacional que no presente
problemas de cobro.
59. Una mala estrategia para reducir el riesgo de cobro
en una empresa: La pirámide estratégica tiene 3 niveles:
1. Objetivo: Reducir el riesgo de cobro.
2. Estrategia: Exigir condiciones
draconianas.
3. Tácticas:
• A)Modificar modalidades de
contratación incluyendo
medidas de seguridad de cobro.
• B)Repercutir intereses en los
retrasos de cobro.
Consecuencia: los clientes huyen:
La estrategia se vuelve en contra del objetivo.
La pirámide no es coherente.
60. Ejemplo de los tres niveles en CRM
Objetivo
¿Qué es lo que perseguimos?
Ejemplo: abrir un mercado.
Tácticas
El conjunto de acciones
coherentes.
Ejemplo compuesto: Diseñar
packaging adaptado culturalmente al
nuevo mercado, adaptar el producto
al mercado y a sus potenciales
consumidores, diseñar hojas de datos
de producto en el idioma de destino,
realizar una campaña de CRM para
encontrar los distribuidores.
Estrategia
¿ Cuál es el mejor camino para consegirlo?
Ejemplo: Escoger un buen canal de
distribución entre tiendas especializadas,
mayoristas o canales paralelos.
61. ¡Basta de teorías! Diseñemos una
campaña de CRM.
• Diseñar pirámide estratégica y circuito de
Workflow…
• Ver caso de estudio nº1
62. Alfons González
Master in Euroasian International Business
International trader and consutant
Microsoft Certified Professional
alfons.gonzalez.perez@gmail.com
www.med-feng.com
www.alfonsgonzalez.com
¿Alguna pregunta?