El documento habla sobre la importancia de la fidelización de clientes. Primero, explica que es clave segmentar a los clientes y entender sus necesidades diferentes. Segundo, sugiere desarrollar estrategias de marketing para retener a los clientes más valiosos y rentables. Tercero, propone implementar un sistema de gestión avanzada de clientes que priorice esfuerzos y ofrezca un trato preferencial a ciertos segmentos.
Introducción al Marketing de Servicios.
En esta presentación se expone la teoría básica del Marketing de Servicios, el rol del cliente en la creación de Servicios y las categorías existentes en los Servicios y su intangibilidad.
Este es un compilado sobre los temas más importantes que conforman el Merchandising.
Para su confección integré varios libros de Marketing, algunos específicos y otros genéricos.
En él encontrarás información referente a pasillos de circulación, nivel de ubicación de productos, emplazamiento de secciones, diseño exterior e interior de pdvs, gestión de lineales, decisiones del surtido, localización de negocios, inventarios, etc
Un método basado en el Coaching y PNL (Programación Neuroliguística), para que de manera divertida, los participantes del taller tomen conciencia de que servir a los demás es la base de la calidad en la atención al cliente.
En mercadotecnia, un producto es una opción elegible, viable y repetible que la oferta pone a disposición de la demanda, para satisfacer una necesidad o atender un deseo a través de su uso o consumo. El producto es uno de los componentes estructurales de la mezcla de mercadotecnia. El caso más común de la misma es también conocido como "Las cuatro P" de la mercadotecnia, junto al Precio, Plaza y Promoción
Introducción al Marketing de Servicios.
En esta presentación se expone la teoría básica del Marketing de Servicios, el rol del cliente en la creación de Servicios y las categorías existentes en los Servicios y su intangibilidad.
Este es un compilado sobre los temas más importantes que conforman el Merchandising.
Para su confección integré varios libros de Marketing, algunos específicos y otros genéricos.
En él encontrarás información referente a pasillos de circulación, nivel de ubicación de productos, emplazamiento de secciones, diseño exterior e interior de pdvs, gestión de lineales, decisiones del surtido, localización de negocios, inventarios, etc
Un método basado en el Coaching y PNL (Programación Neuroliguística), para que de manera divertida, los participantes del taller tomen conciencia de que servir a los demás es la base de la calidad en la atención al cliente.
En mercadotecnia, un producto es una opción elegible, viable y repetible que la oferta pone a disposición de la demanda, para satisfacer una necesidad o atender un deseo a través de su uso o consumo. El producto es uno de los componentes estructurales de la mezcla de mercadotecnia. El caso más común de la misma es también conocido como "Las cuatro P" de la mercadotecnia, junto al Precio, Plaza y Promoción
Memorias Conferencia Gerencia Centrada en el Cliente - EAFIT BogotáUniversidad EAFIT
El Gran Objetivo Estratégico hoy visualiza la diferencia entre empresas transaccionales y empresas centradas en el gerenciamiento de las relaciones con el cliente.
En esta conferencia Carlos Ariel Valencia Uribe, profesor de EAFIT y Director General de Real Mercadeo, comparte los elementos constitutivos de una estrategia de este tipo.
Practica 5 como satisfacer a los clientes con calidad valor y servicio - me...KevinBalderrama2
Se necesitan calidad al momento de ofrecer servicios a los clientes, con los estándares elevados de calidad llegamos a una satisfacción dichosa del cliente.
4. COMO SATISFACER A LOS CLIENTES CON CALIDAD, VALOR Y SERVICIO.MarianaAlejandra19
Los clientes maximizan el valor, que según su criterio, en costos, conocimiento, movilidad e ingreso, les permite adquirir un bien o servicio. Citando a Kotler: “Se define como la diferencia entre valor total y el costo total, donde valor total es el conjunto de beneficios que los consumidores esperan obtener de un producto o servicio en particular”. 3
Plan de negocios - Cómo iniciar un Negocio con Éxito - Seminario taller Capac...Capacidad Empresarial
Diapositivas preparadas por el Ing. MBA Gustavo Samaniego para la presentación de nuestro Seminario de Plan de Negocios, Capacidad Empresarial EIRL www.capacidadempresarial.com
El análisis PESTEL es una herramienta estratégica que examina seis factores clave del entorno externo que podrían afectar a una empresa: políticos, económicos, sociales, tecnológicos, ambientales y legales.
Anna Lucia Alfaro Dardón, Harvard MPA/ID. The international successful Case Study of Banco de Desarrollo Rural S.A. in Guatemala - a mixed capital bank with a multicultural and multisectoral governance structure, and one of the largest and most profitable banks in the Central American region.
INCAE Business Review, 2010.
Anna Lucía Alfaro Dardón
Dr. Ivan Alfaro
Dr. Luis Noel Alfaro Gramajo
Guía para hacer un Plan de Negocio para tu emprendimiento.pdfpppilarparedespampin
Esta Guía te ayudará a hacer un Plan de Negocio para tu emprendimiento. Con todo lo necesario para estructurar tu proyecto: desde Marketing hasta Finanzas, lo imprescindible para presentar tu idea. Con esta guía te será muy fácil convencer a tus inversores y lograr la financiación que necesitas.
1. Discriminación positiva
Discriminación positiva
Marketing y fidelización de clientes
Marketing y fidelización de clientes
Alejandro Melero Zaballos
i‐CREO Sector Textil
ATEVAL
II Jornadas de Innovación i‐CREO de los productos para la infancia
3. ¿Dónde están y cómo son
¿Dónde están y cómo son
los clientes clave de mi empresa?.
¿Qué riesgos y oportunidades tengo
¿Qué riesgos y oportunidades tengo
en los clientes clave?.
¿Qué clientes son interesantes
¿Qué clientes son interesantes
retener o captar y a qué precio?
¿Cuáles estaría dispuesto
a que me arrebatara la competencia?
4. CLAVE 1: PROCESO DE COMPRA
CLAVE 1: PROCESO DE COMPRA
• Somos seres emocionales
que racionalizamos.
• El proceso de compra es
El proceso de compra es
siempre irracional y lo que
hacemos luego es
hacemos luego es
racionalizar esa compra.
5. CLAVE 2: LOS CLIENTES
CLAVE 2: LOS CLIENTES
Todos clientes
Todos clientes
son diferentes:
Representan diferentes
niveles de VALOR para
niveles de VALOR para
NUESTRA empresa
Tienen NECESIDADES
diferentes
6. IDEA:
La implantación de estrategias
de retención y de fidelización de clientes
va a ser clave
en un futuro próximo.
7. IDEA:
La diferenciación por producto no representa una
ventaja competitiva.
El análisis ANALÍTICO de los clientes y el mercado
El análisis ANALÍTICO de los clientes y el mercado
Fomentar la PROACTIVIDAD en la gestión
Fomentar la PROACTIVIDAD en la gestión
8. INFORMACIÓN
• Entender a sus clientes
• El conocimiento acerca de
Sus clientes más y menos rentables
Sus patrones de compra
Sus hábitos de consumo
S hábit d
Sus perfiles demográficos
Son la clave para desarrollar
Estrategias de marketing exitosas.
Estrategias de marketing exitosas.
9. ESTRATEGIA
Decidir quiénes serán mis clientes
Decidir quiénes serán mis clientes
y qué tipo de empresa quiero tener.
Decidir y segmentar la clientela
(a quién).
Definir cuándo, en qué momento
y
y con qué frecuencia
q
se visita a los clientes.
10. ¿Dónde están y cómo son
¿Dónde están y cómo son
los clientes clave de mi empresa?.
¿Qué riesgos y oportunidades tengo
¿Qué riesgos y oportunidades tengo
en los clientes clave?.
¿Qué clientes son interesantes
¿Qué clientes son interesantes
retener o captar y a qué precio?
¿Cuáles estaría dispuesto
a que me arrebatara la competencia?
11. GESTION AVANZADA DE CLIENTES
GESTION AVANZADA DE CLIENTES
Importancia una segmentación estratégica de
clientes para definir el modelo de atención
para definir el modelo de atención
por segmento y sobre la que se deberá
identificar un responsable en la organización.
id ifi bl l i ió
13. ¿Cómo?
“Ordenando” los clientes
“O d d ”l li t
Nuestros mejores clientes son aquellos
Nuestros mejores clientes son aquellos
que:
• ¿Nos han hecho compras más recientemente?
¿Nos han hecho compras más recientemente?
• ¿Nos hacen compras con más frecuencia?
• ¿Gastan mucho dinero en nuestros productos y servicios?
po actu ac ó / e tab dad.
por facturación/rentabilidad.
14.
15. TIPOS DE CLIENTES
TIPOS DE CLIENTES
Una buena segmentación distingue:
Una buena segmentación distingue:
Clientes A (con potencial, sin potencial y Clientes A posibles)
Clientes B y BA (con potencial)
Clientes C
Clientes CC (Compra Completa)
Clientes INACTIVOS
Clientes POTENCIALES
Clientes ESTRATÉGICOS o de PRESTIGIO
Clientes PERDIDOS
16. TIPOS DE CLIENTES
TIPOS DE CLIENTES
Corrección manual.
Es necesario hacer correcciones
Es necesario hacer correcciones
manuales en la Segmentación.
Año que no compra
Prueba la Competencia
Prueba la Competencia
Mal Servicio
Prestigio del Cliente..
17. MARKETING INTELLIGENCE
MARKETING INTELLIGENCE
Un cliente muy satisfecho:
Más leal
Compra más nuevos productos
No va a competencia
Menos sensible al precio
Ofrece ideas
Es mas barato atenderle
18. MARKETING INTELLIGENCE
MARKETING INTELLIGENCE
Los objetivos de esta
diferenciación son:
Priorizar los esfuerzos
Atraer y retener a los clientes más
valiosos
Reglas de comportamiento con cada
uno de los clientes
Todo esto implica algún tipo de
criterio de clasificación y un modelo de
i i d l ifi ió d l d
valoración
19. RESULTADOS
Aumento de la satisfacción de los clientes
Aumento de la satisfacción de los clientes
Mayor conocimiento de los clientes.
y
Aumento de la calidad y rapidez en el servicio a los clientes.
Mejora de la rentabilidad media de los Clientes.
Mejora de la rentabilidad media de los Clientes.
20. RESULTADOS
Mejor gestión de la fuerza de ventas
Mejor gestión de la fuerza de ventas
Aumento de la eficiencia y eficacia comercial. (Organización
de las visitas por método ABC).
d l ii é d ABC)
Liberación de recursos humanos y materiales que pudieron
reubicarse en tareas de mayor valor añadido para la empresa.
y p p
Mayor satisfacción del personal debido a
la mayor satisfacción del cliente.
22. DETALLES
Definir quién visita o negocia.
D fi i ié i it i
Los clientes se identifican con sus
comerciales
i l
Visitas de Cortesía de Altos Cargos
Detalles, eventos y diseño de un programa
de fidelización
Crear alertas de quejas para solucionar
rápidamente las reclamaciones
23. SEGMENTOS IMPORTANTES
SEGMENTOS IMPORTANTES
Trato preferencial mediante:
Trato preferencial mediante:
Un auténtico trato 1 a 1
Trato personalizado.
T t li d
Ofertas personalizadas por “su” gestor comercial.
Excelencia total en el Servicio
Sensaciones de privilegio.
OJO 1: la presión comercial del gestor debe ser suave.
OJO 2: NO Enfatizar su importancia
24. NUEVA ESTRATEGIA
NUEVA ESTRATEGIA
1. Una filosofía orientada a establecer
vínculos con los clientes
2. Establecer un sistema de
retroalimentación del cliente
3. Atención al más pequeño detalle.
3 Atención al más pequeño detalle
27. Esta jornada ha sido financiada con ayudas del Plan de
Competitividad de la Empresa Valenciana 2009:
II Jornadas de Innovación i-CREO de los productos para la infancia