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Curso de recepción
- 1. CURSO DE RECEPCIÓN Mariana López Egea CUALIFICACIÓN RECEPCIÓN PROFESIONAL Familia Profesional Hostelería y Turismo Nivel 3 Código HOT094_3 Justificación Debido al creciente auge del turismo en la zona de La Sierra de Segura (Jaén), ha aumentado la construcción de casas rurales y hoteles en la zona. Por lo que, con dicho curso pretendemos formar, específicamente como recepcionistas, a aquellas personas que estén estudiando en el sector turismo, así como a aquéllas que, aún no teniendo estudios universitarios, tengan un buen nivel de inglés y sus expectativas laborales estén relacionadas con dicho sector. Para así disponer de personas cualificadas, que puedan desarrollar su trabajo en estos bellos parajes. A quién va destinado Está dirigido, preferentemente, a estudiantes de la Diplomatura de Turismo (con el 90% de las asignaturas superadas) y a personas desempleadas, mayores de edad, con un nivel medio de inglés. Se realizará una prueba de inglés para acceder al curso. Grupo: 15 Objetivo General Gestionar el departamento de recepción, de acuerdo con la planificación general del establecimiento de alojamiento, desarrollando y asegurando la correcta prestación de los servicios que le son propios y la ejecución de acciones comerciales. Objetivos Específicos ● Realizar las actividades propias de la recepción. ● Ejecutar y controlar el desarrollo de acciones comerciales y reservas. ● Gestionar departamentos del área de alojamiento. 1
- 2. CURSO DE RECEPCIÓN Mariana López Egea ● Comunicarse en inglés, con un nivel de usuario independiente, en las actividades turísticas. Contenidos ● Módulo 1: Recepción y atención al cliente. ● Módulo 2: Acciones comerciales y reservas. ● Módulo 3: Gestión de departamentos del área de alojamiento. ● Módulo 4: Inglés profesional para turismo. Metodología El curso será presencial, todas las horas. Se realizará la lectura del material didáctico entregado en clase, por parte del profesor. El cual estará apoyado con ejercicios prácticos, realizados por los alumnos, tales como: simulación de una recepción, con entrada de clientes, reservas, quejas… También desarrollaremos ejercicios en el ordenador, utilizando programas de gestión de reservas actualizados. Todo ello estará reforzado con vídeos, diapositivas, fotos... informativas, así como en inglés, para mejorar nuestra dicción. Dispondremos de una plataforma online (edmodo), donde colgaremos todo lo visto en clase y aclararemos las dudas que surjan. Temporización La duración total del curso es de 600 horas. La duración por módulos es la siguiente: ● Módulo 1: Recepción y atención al cliente (210 h). ● Módulo 2: Acciones comerciales y reservas (180 h). ● Módulo 3: Gestión de departamentos del área de alojamiento (120 h). ● Módulo 4: Inglés profesional para turismo (90 h). El horario de clase es de 8:00 h a 14:00 h. Fecha de inicio: 12 de enero de 2015. 2
- 3. CURSO DE RECEPCIÓN Mariana López Egea Fecha de finalización: 2 de junio de 2015 Instalaciones y mobiliario Dispondremos de un aula de informática, con una superficie de 45 metros cuadrados, la cual estará dotada con 15 mesas de informática y 15 sillas de ruedas. También habrá un aula de gestión de 45 metros cuadrados, con capacidad para 16 mesas individuales y 16 sillas. Equipo y herramientas El aula de informática contará con 15 ordenadores, 2 impresoras y 1 pizarra blanca para rotulador. El aula de gestión dispondrá de un proyector, un ordenador, 1 planning de reservas mural y 1 pizarra. Material didáctico A los alumnos se le facilitará todo el material didáctico necesario para la consecución de sus objetivos, ya sean libros, fotocopias, cd’s… Para aquellas explicaciones en las que no se dispongan de los elementos de apoyo físico necesarios, se verán reforzadas con documentación gráfica (fotografías, vídeos, catálogos…). Material fungible Material de oficina (folios, bolígrafos, lápices, gomas de borrar…) y material de recepción ( fichas de reservas, hojas de policía, tarjetas de cardex....). Evaluación Los criterios de evaluación serán los siguientes: Asistencia: acreditar un 75% de asistencia al curso. Pedagógicos: haber superado los exámenes de evaluación de cada módulo. Participación: se valorará la participación en clase, así como la actitud. 3
- 4. CURSO DE RECEPCIÓN Mariana López Egea PROGRAMACIÓN DETALLADA Nombre del Módulo: Recepción y Atención al cliente. Horas: 210 h. Objetivo General: Realizar las actividades propias de la recepción. Objetivos Específicos ● Organizar la prestación del servicio de recepción, determinando unos procesos adecuados y rentables. ● Realizar las actividades propias del mostrador, desde la llegada a la salida del cliente, tramitando y gestionando la documentación necesaria, según los estándares de la empresa. ● Utilizar las técnicas y medios externos e internos de comunicación adecuados a las necesidades de cada tipo de cliente, atendiéndole con el fin de satisfacer sus expectativas y asegurando la fluidez en el traspaso de información interdepartamental. ● Supervisar los procesos de facturación, formalizando la documentación necesaria, y gestionar la información derivada de las operaciones de alojamiento y demás servicios del hotel, permitiendo un adecuado control económico y administrativo del mismo. Contenidos Prácticos ● Analizar la organización y funciones más frecuentes de los departamentos de recepción, justificando estructuras organizativas adecuadas a cada tipo de establecimiento. ● Analizar los procesos propios del departamento de recepción y aplicar los procedimientos idóneos para la correcta prestación y control de los servicios que le son inherentes. ● Analizar los procedimientos de gestión de la información en la recepción, explotando las aplicaciones informáticas propias y justificando su utilización en los diferentes tipos de alojamientos. 4
- 5. CURSO DE RECEPCIÓN Mariana López Egea ● Desarrollar los procesos de gestión de cobros y facturación, aplicando los procedimientos y operaciones idóneos para su realización. ● Aplicar técnicas y habilidades de comunicación y atención al cliente de uso común en establecimientos de alojamiento, a fin de satisfacer sus expectativas y materializar futuras estancias. ● Analizar el servicio de seguridad propio de establecimientos de hospedaje, relacionando la estructura organizativa y las contingencias de seguridad con los elementos y medidas de seguridad aplicables. Contenidos Teóricos ● El departamento de recepción. ● Servicios prestados por el departamento. ● Técnicas y procesos de facturación y cobro aplicados. ● Comunicación aplicada al servicio de alojamiento. ● Atención al cliente. ● Eventos y protocolo. ● Instalaciones complementarias y auxiliares de una empresa de alojamiento. ● Gestión medioambiental. ● Gestión de la seguridad en establecimientos de alojamiento. Contenidos Actitudinales ● Desarrollo de habilidades sociolaborales: puntualidad, asistencia, resistencia a la fatiga, autocontrol, sentido del orden y la limpieza. ● Fomento de la participación activa dentro del grupo de clase. ● Superación del sentido del ridículo, a través de impulsar a que se planteen las dudas que puedan surgir en el desarrollo del tema. ● Responsabilidad en la tarea. ● Incremento de la sociabilidad y la tolerancia entre los miembros del grupo. ● Interés por conocer una nueva profesión con posibilidades de futura ocupación. ● Organización en los apuntes escritos. ● Desarrollo de la atención y de la memoria en la ejecución de las tareas. ● Fomento de la autoestima personal. ● Trabajo sobre la atención. ● Desarrollo de habilidades en la utilización del lenguaje. 5
- 6. CURSO DE RECEPCIÓN Mariana López Egea ● Trabajo sobre la imagen personal. ● Espíritu de colaboración y trabajo en equipo. ● Resolución de conflictos. ● Disposición positiva y abierta al uso de conceptos, herramientas y modos de trabajo nuevos y tecnológicamente diferentes. Evaluación En la evaluación tendremos en cuenta: ➢ La asistencia. ➢ La participación del alumno en las actividades programadas. ➢ La actitud del alumno en clase. ➢ La superación de un examen final. 6